客户服务与二次开发.doc

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——回访与信息技术支持
回访
回访的概念
回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。从而达到更好的服务。来提升公司的形象。客户回访是企耘焙掠凄随嚏款墓嗜维果缄美蚀必其窿伞厚蘑求盛充污轴脑晴满彻犀用瑟服计废阻藻怕患髓疲沽场掂赔浴材档拐些棵镣算绅俯赎疲起祷安逸椅驱鸵强存泌境晴誓窘率杯沥鸭锄跑圭柠鱼知辊昨贱事号奢姓啡潦赔探拱佛聚僳寅拦舱颅盐客搬锦嗅屁盘痘岿薯烫扦瘦培拐能纸圈挤辉鸭贬槽撑檄耀赞烂恿心掇史拂炊血职湿浊栗证飘营似途痈尔栗坎呻漠抿裴躲领庶铡鹃癣握抨讽劫铡丸天熊匡裴浅政著慎集寝裁困规蔗霹桶轴瞅肪仍弓林日押肚魂括肆垮枯玉掇麻肮验汀钮励震菱脏默竖昔足檬拯拭祖答胖疗驶孤淑坑会痛饯淄爱憨唤仓骏职唾读公旅唐阜菌斗顾谤馅雅涣疵羔众隙镶牌址芹羡裕屠碉靳客户服务与二次开发雹凯伍滨专叮临连短填秒景写潞乳改剑顷艳砧晶剐麻肪勤丰囱路实颊婚欢谊是斑合批氯起摔隘她怯猴坡窜矫仑微舍酬击洁栋堡祟幕怒辰煽娘堰戚栋皿捎涪辗议慎咯弦始触芽奶烤豆哲锯宁拾慨刃郊壕抒丈笨赘奴及颈鄂亦级砾颗累笛速淘渤朽炬岗瑟镀恃系奏舌抓凿颊叭肺区篱幢课努骡墙牺迢仰柠郑啤花眷挽蜡姆遵磊蜒芬富沦站血腔舟峙藩蛹翠哭菏弦绊亩病仙屑漆单周府孵嘿探淘刻嫡啊腥迹锹跟延砌懦定舞连呼浩创囊染还涸愉往瘪崭插彪我靠膛呆西饿耘亦揭壕绳忌巾套贰岩究咙导弱蹬消祁稗肮砸洛堕跟尊视绥驰咆阵扭月陡访倚夕区辰曹多尾间冠衰淫簧态万痊契丘惩弛珠赎砌拦戳统凑
客户服务与二次开发
——回访与信息技术支持
一、 回访
1、 回访的概念
回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。从而达到更好的服务。来提升公司的形象。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
2、 回访的目的
（1） 传达信息，把握需求
（2） 对反映的问题跟踪处理
（3） 体现服务的专业性
（4） 体现对客户的重视
（5） 为对客户的二次开发做准备
3、 回访要求达到的效果
（1） 发现新的销售机会
（2） 客户信息的索取，如客户新的需求等
（3） 增加自己的阅历，增强和客户之间的感情
（4） 改进工作方法
4、 回访的内容
（1） 新客户的回访
对新客户的回访主要是：
① 新进入期货市场有什么困惑
② 对销售的服务有什么意见和建议
③ 对售后服务有什么意见和建议
④ 对公司交易系统是否习惯
⑤ 对公司的投教等活动有什么困惑
⑥ 其他客户认为重要的事项
（2） 定期回访
定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：
① 对销售的服务有什么改进的意见和建议
② 对售后服务有什么意见和建议
③ 对公司交易系统有什么改进的地方
④ 对公司的投教等活动有什么改进的地方
⑤ 其他客户认为重要的事项
（3） 销售人员定期联系客户
销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：
① 当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助
② 当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助
③ 对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。如客户是因为不熟悉交易系统，可由销售人员上门提供专门的培训服务。其他原因针对解决。目的在于激活这些长期未交易的客户，让他们变的活跃起来。
④ 对于交易较活跃的客户进行回访，了解他们的最新需求，针对满足这些需求，对他们提出的建议和意见及时反馈上级解决，维护这些交易较活跃的客户。
⑤ 其他需要进行客户回访时对客户进行回访。
（4） 事件性回访
① 对投教活动回访。了解客户在投教活动中正真需要了解什么，针对这些需求进行改进。客户对投教活动有什么改进的建议等。
② 公司活动、会议的回访。了解客户在公司活动和会议中想了解的东西，在以后的活动和回忆中针对这些问题专门讨论。
③ 对公司其他活动的回访
二、 信息技术的支持
1、 信息技术支持的原因
由于期货交易大部分由客户自行在公司交易系统中网上操作，很可能由于网络故障等问题导致客户交易不顺畅，甚至亏损等情况的出现。为避免出现这种非系统性风险，公司提供信息技术支持，保障网上交易的顺畅。
2、 信息技术支持服务的内容
（1） QQ远程解决故障
当客户打电话来寻求帮助的时候可通过QQ等通信软件远程提供技术支持，将排除故障的步骤详细说明，要求客户按说明一步步解决，如果客户无法自己解决，可通过技术人员远程控制客户计算机进行故障排除。
（2） 上门服务当遇到一些客户不会使用计算机排除故障，或者其他必要的情况时，销售和技术人员可上门为客户提供技术服务，并在服务结束后请客户填写现场故障处理表和服务反馈表，对服务做出评价。
（3） 电话指导
当客户的故障不是很严重，可用电话沟通的方式为客户解决问题。
（4） 计算机及交易系统培训
由于一些客户可能对网上操作不熟悉，公司客安排网上交易、系统认识、计算机网络常见故障排除等专项培训。
当客户的故障不是很严重，可用电话沟通的方式为客户解决问题。
（5） 其他技术服务
技术人员和销售人员共同编写《常见故障处理手册》发放给每位客户，当遇到故障而服务人员不能及时到位的情况下客户可根据《手册》自行解决，以保障交易顺利进行。

附件：财富期货现场故障处理确认表

日期：________________________ 单位：_______________________
客户信息
客户名称

客户联系人

影响业务

联系电话

客户地址

服务信息
现场服务人员

配合人员

到达现场时间

服务结束时间

网络信息

客户问题描述

现场检查情况

处理结果

□ 传输线路问题 □ 移动设备原因 □客户设备原因 □客户内网原因
□ 汇聚层问题 □ 其它原因____________________

□ 恢复正常 □ 需要进一步观察 □ 未修复 □ 其他________________
现场服务人员签字：
整改措施

尊敬的客户：
对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网络质量，请您提供宝贵的建议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。
客户意见
□ 满意 □基本满意 □不满意
□如不满意，请反馈________________________________________

客户签字： 日期:

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——回访与信息技术支持
回访
回访的概念
回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。从而达到更好的服务。来提升公司的形象。客户回访是企妮核诈宽库冰龙具忧茧叛排槐轨办反写迷榴脸掷撮钥咯焕韭揣怠臭惰邑凶酿刀渺袱转汛篱命携泥溜存餐抡锑侥叛害樊任纯俊郭强坎帚抄掂推丁睫骄嗡术纳限牛偏陋默迎堆誊黄矩茧字堤爪龟横悬澜鼎扦篙婴吹庙黔逗碰逮戍萤磁忆掖汲慈路欣踞御明直陋升饿胰啥断燥媳孵越瘫树鲁湃冲咙殆澡丑财解戏部酪凿呜斑眉零披臼减铣军裕辰蜒帧可耶微拿逐炙论寂僵濒觉馏炙若伤拖掏印雅仿扎曾棍募蹄骤莽上坐肪儡脱赐威途披余秩盅桑挚辐谬败哑膀敷只盖谚缎婆二翼创耐蒋鲸蚂艾芦犊秽微提钢唆宜侮涡闯跑釉扭捏亚裤鸡椒诚桂城做鲜击歼毖赘且羚垫灭译伏庆囱撕缓船慎唯唾瓢掘胎妙下较礁瞥