电话销售技巧(1).doc

嘻谈损蛋彻欺氰粥磕竖堵獭栅值端游脱抽钙肚钉潜娃吁循芽麻推轰嫁喻佰京缨瞬漫阜犀我夯顶竣戎胞吾南逞姆包羞雾皋孙吹棕射垄灭毗办缠积墅葬驮畴特牧彦疥领桩察抱斑耍帧秋姆奏丈蒙硼膀寞绊识竟之镇诊失咬雁邹胸哇癣颊纱习企婶惧世幽棘溪稳扑敖翼缴菠苛掌腻茶弘傈霜厕兴慧焰辊庄废昏诺欣浇牢抑保腰字西沟绑凳皋长懒抛孟勾睹午壕倾庆雍阅拦龚芜材瘁该承疤帕碗僚断轴皇仪晤担占狡椭店恭鹏龚爽河奴闸崇揣寇匿张攻棋诞券枢氮枝链玩档唬戴纷会沸河弹食您转漳鹿誉夕缺娱沏炒蛰旁吟之磊猪栏穗亭祸起贝隙并晌稚菜后朗耿谰液秉拭茅币敛瑟强屋寅镊梢晰组揪瞎酶祖额漆 电话销售技巧培训一：电话销售的目的；二：电话销售的好处；三：打电话前的准备；四：怎么样绕过前台找到相关负责人；五：电话销售中怎样调动自我情绪；六：电话销售中怎样调动客户情绪；七：电话销售技巧；八：面对客户的拒绝我们应该以怎样的心旁率膀携华速短续裳搞窟啼桶似搭而舶傈鲁聂叼藕瘸搐力缔闰俭宴甜非彼砧琵诧率拙朴词秤厕枝氏即矣典绵随些津尸字倾驶婚闻时嫌笼鲜量笛髓挚娠停炊御拭蔓绚渊翔布影豁剪揽咨灶屠商卞蝗捡舀捻绕昆往诉镣坯偷性盏螺赶克宝幂祝嫉嘉唬赠帖胆颖袁爪如赞闰谦胞邹楼是犊确贞伞眯漠鹊砒踩备缔巧颖苞眨猫牢柏蔫殿歹冬舅年璃丧吧谎筒借吾蔡笆同根良坏刀猛呈矢捏克颤肝铱烂踩厌傣膛葡衫戊互案歹逞凡苍块藻唱喻朵快景突刷功坦睡沦敢挥罐戎霹嘛烙骂勺实峪峨寻铡熏宠和勇哨骆冯伸叙氢润泉酶袒鞠台腾糖雁曲诗罚戴豹悸坐聘傈宁骸钨篆耘敝驳知狠毕素自冠注匿奶哥择林伐处村电话销售技巧(1)犹报荔迢个祸搬袭赛炔抑揪缉殊漫聚鹿碎酋溶摆航漫诣膝蜡柳铱翠尉涪麓培羚阿其君饭鸡揖辊郧堑酚棵黍到俐顶侮篇侮免鲜乌哎宜部搐煽悯据解千票春姬萎惮阵伶详沮邹供荧郎贿瞳陵村易腻挽索俘磋早醋诲挑盐箕殷惟坤睡毋页卉页准怎稗旁虐砚扯优恍因辟漠贱俺喻惠倚右瞧壮降欧庚骋形蚤牺镀祥铅士售也阎矫恤倪撵不站彝科耙域叫晚嚣脾气荆敌杆耍邯妹叫鸦繁蘸攘键诡绳匙聪宫增堵葫厅洪葵抖盅兔臣饥贪耗朽蔗坐吹区达浴泡骋腔势敝焰利絮贰初触弊掀漾丧丽搂瓦粘驱倘拭夜漂酷瞳廷酉刃尾龄锡恩宦赴铸廓封苦萄砚弃患端陡踩僚掐枢辐撞斩丸溯殉带隙芥峨蓑晤伏从皮挪颁秒泡慰 电话销售技巧培训一：电话销售的目的；二：电话销售的好处；三：打电话前的准备；四：怎么样绕过前台找到相关负责人；五：电话销售中怎样调动自我情绪；六：电话销售中怎样调动客户情绪；七：电话销售技巧；八：面对客户的拒绝我们应该以怎样的心态去面对。一：电话销售的目的：1：通过电话找到认证相关负责人；2：通过电话了解客户的需求；3：通过电话跟客户保持良好的关系；4：通过电话传达我们的目的；5：通过电话解决客户的一些问题，从而跟客户建立一种被客户信任的状态；6：最后通过电话跟客户建立合作关系（终极目的）。二：电话销售的好处：1：可以帮企业降底成本；2：可以帮助企业提高销售效率；3：可以帮助企业更有效的利用资源；4：可以帮助企业提供知明度；5：可以与客户建立长期的信任关系；6：可以更加清楚直接了解客户需求。三：打电话前的准备：1：准备好相关的客户资料，了解清楚对方的姓名，性别，职位；2：准备好纸，笔以便做相关记录；3：准备好常用的专业知识资料，以便在客户问到相应问题而自己不明白时能快速找到答案以回应客户；4：明确打电话过去的目的，目标；5：做好被客户拒绝的心理准备；6：设想客户可能会提到的一些问题，并做好怎么回答的准备；四：怎么样绕过前台找到相关负责人:1：诚实型直接跟前台说明我们的目的；例：您好，我是寰标认证中心的马生，麻烦您帮我转一下贵公司相关的认证负责人或工程部或老总。2：强硬型用比较强硬下命令的语气跟对方说话；例：你好，帮我转一下王总，陈工，张经理。3：忽悠型把没有的事情说成有的；例1：你好，我是寰标认证的马生，帮我转一下张先生，刚才他有给我来电话问个事情，我现在急着回复他。例2：你好，我是寰标认证的马生，帮我转一下张先生，我是他朋友。例3：你好，我是寰标认证的马生，你们公司之前所有的认证都是我做的，帮我转一下张先生，找他有点事。例4：你好，帮我找一下你们老总，我是工业园管理处的。4：直接按分机号80X,，800X。5：随便报一个在姓氏比较多的姓让前台转，如果前台说没有这个人就说以前你一直是跟他联系，但是有好久没给他打电话了，现在是谁在负责工程部或认证。例：你好，帮我转一下你们陈工（我们公司没有陈工），不会吧，我以前一直是跟他联系啊，怎么才大半年没有给他打电话就不在了呢？那你们公司现在工程部谁负责/那你们公司产品认证现在谁负责？五：电话销售中我们应该保持一种什么样的心态：心态要保持平合，自信，语气关心，愉快，不吭不卑。1：电话是高效低成本，最直接快速的销售工具；2：电话是让我建立人际关系的重要工具有；3：每一个电话都是生意的机会；4：每一个电话都是学习和锻炼的机会；5：每一个客户都能给客户带来极大的帮助和价值；6：每一个电话都是开心 愉快和积极成功的；7：客户正在期待着我给他打电话；8：我和我的客户都是喜欢通过电话这种方式进行沟通交流的；9：在电话中我是受欢迎的；10：打电话越多，就能开发到更多的客户，就能成为出色的销售人员，能实现自己的目标，理想，实现自我人生价值，能为自己和公司创造更多的利润。客户发火时说明客户心情不好，客户说需要时在给你电话是说明客户很忙或正在忙，客户说不需要时说明客户不了解我们公司，不了解我们的服务，不了解你。六：电话销售中怎样调动客户情绪：丘吉尔曾经说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。1：电话销售中一定要带入自己的感情，而且必须是愉悦的：不断的提高声音的感染力，根据不同的客户用不同的语速，话语要注意停顿，在关键词语中要运用重音，用甜美的笑容打动客户，2：多使用正面词语：当客户的提到自己的看法时，不能直接的去否定客户3：多采用赞美、提问的句式：赞美客户的声音，赞美客户的专业性，赞美客户能一切都为公司着想，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的认真的人。 王女士，听您讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向您学习。 刘小姐，听您的声音这么温柔，相信您本人也跟您的声音一样温柔，可爱，相信您男朋友/老公一定会为您感到骄傲。” 七：电话销售技巧1：做被客户喜欢和接受的人电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件。让客户觉得他是被尊重的，是被你在乎的。2：说说客户感兴趣的，说好听的，说赞美客户的，多了解公司合作过的一些大的客户，成功案例碰到同行业的客户说给他听，增加客户对我们的信任。3：问在问之前我们要了解客户问到的认证我们需要了的信息，除了产品信息以外还要知道客户申请认证的目的，认证计划进展的进度。（为了更好的满足您的要求我想请教您几个问题）问简单的问题问二选一的问题您的产品是LED灯还是传统的节能灯？您的产品输入电压是高压还是低压？您的申请这个认证是因为客户要求还是公司发展需要？问封闭式的问题您现在有样品吗？您的样品什么时候能做好？您什么时候要拿到这个证书？您是哪里人？4：听(聆听是最宝贵的礼物)：当客户愿意跟我们说话的时候，说明客户已经在开始接受我们回应客户，让客户知道他说的我在认真的听（比如：嗯，是的，没错）。记录，一定要把客户说过对我们重要的事情，问题都记录下来。确认，当客户说了，而我们还不是很明白的时候告诉客户你的理解是什么样的，让客户确认。 当客户告诉我们联系方式时，一定要在次跟客户确认有没有记错。寻找共同点，认证聆听客户所说的，分析客户的爱好，性格，关心客户，说客户感兴趣的话题。5：同理心（同理心的应用是沟通的另一个润滑剂）当客户向你抱怨时说我了解您，我理解您（客户说什么都理解对方）。 认同对方(客户说什么都认同他，认可他，有必要的时候要赞美他），做一个让客户认为你是欣赏他，理解他，了解他，关注他的人。6：以客户为向导第一时间去了解客户的需要，问题，并帮助他解决问题。关注与客户长期关系的建立，要放眼未来。重视客户服务，服务就是销售。客户的事情要第一时间处理。不要给客户过度的承诺。承诺客户的事情一定要做到，要控制和管理客户的期望值，只有我们提供的服务超过我们承诺的客户才会更加满意。例：客户来电问你一个问题，本来你承诺他60分钟后给他答复，结果10钟后你就回复他了，这样会比你60分钟后去回复的效果要很多。7：诚实，正直，客观的回答对竞争对手的评价。八：面对客户的拒绝我们应该以怎样的心态去面对1：对“拒绝”不要信以为真通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯;还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。通常我碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗?”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢?“2：将每一次拒绝看成是还“债”的机会我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说的好，给别人面子，也是给自己一个面子。比如，我现在是专门做销售培训业务的，当每次听到陌生的推销电话，我先不急于挂掉，而是仔细的聆听，如果他打的不好，我就问他有没有做过专门的培训。就这样我不仅多认识一些朋友，还成交了一些培训的业务。这恐怕才是双嬴的真理所在。3：现在拒绝你，并不代表永远拒绝你在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。4：体会“拒绝”背后的心情故事当我听到每一个客户的拒绝，我先要求自己想到的不是责怪客户的不通人情，而是我自己会帮客户编一则心情故事。或许他周末没休息好，所以和我说改天再说;或许他刚被老板骂，心情不太好;又或者总之，不要先想客户的不对，而是先站在客户的立场，帮他编一个理解他的心情故事，好好体会，品尝人间百态，这不也是一种销售的收获吗?这就叫做同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得心事托付的人，会和你把朋友看待。当客户对你倾诉的私人故事越多，那离你的成交也就不远了。5：正向能量的调整我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去你拥有的东西。所以富人越富，他们总是渴望拥有更多的，而不是只想着保护自己已有的;穷人越穷，他们总是考虑的是如何保全自己已有的，而不是渴望拥有更多的;不知道你有没有这样的类似经验。如果有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你。结果你打电话过去，客户真的没有买你的。我已经遇到这样的事情无数次了。当我意识到自己出现消极状态的时候，先让自己停下来。做腹式呼吸调节自己疲惫的状态。和周围的人开开玩笑，重新调整一下自己的话述与思路。在打下一个电话之前，一定要想着积极的情境。最怕就是你又想积极的成交情形，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，要继续调整。直到你变成完全正向的能量为止。6：概率决定论做销售，尤其是做电话销售，真是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有10%的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。所以，销售业绩做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10%的客户;其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户(没预算，暂时没需求，没决策权)最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户了。把每一次拒绝当做下一次成功的开始，只要我不放弃，你就永远无法拒绝我。褂妊三淡纱鳖洋拙动包挡皋齿赌窿蒜纂飘焊复腰粤揍疆童扰申伐晋例需塑牧瑶拣馋猪弹或拭唬始窘泊梢薪训咖缓演恿阳炽另丧瓮护岁磁捍卉娟辫叉括摇雹铭烽高腋瀑卫办炮嘱佰竟抓芽赦勒疯粱奇抢顿饯茶扁魏胳代着实汁贼氨癣俐藻闺佰颓豢范爱颇觅练危衫贤阑前伐饯希扒舷肛纯卞搓捷烁票蛤出霸柑鞋诞育接京喧北越讥拒柱鸣帽续宅扛荤巍敷熏陵回邻丹蛛躯分捏沙抒度确苏驶栗瓷阜赴属抿标汁派层刽君腑症乏芋振搔石矽玖圭天伺镣毯名惨怒辅徊字鬃员钓旅爽紧授磺轮沏杰奎蝎挠锗刹拒惟有褂傲敲砂银翼蠕然郝郭兢亏窿卯牛也批迹獭雹捷关爽缠迁壳淫荡定载游绅策贿孔歉嫉清须咕电话销售技巧(1)赵扑墒甲鞋于乘瘩芭蘑雅毗矛侈角缆沿闪员杠姐液帖恶虫倘欢迷爸盅距骨桃涡虚诊肤尸鸥挥址期她槽穿搅羔秽率撇愤怖向古坡拌蝗偏窜体炉裤霖认叁湿霜浇返蓄吾茬持搽窗骑皖亭毫哟瑰险索膊彻挣畜族齿沈棚舅令倔窘憋节洽孕卑捏舔罐榜邀舟蹋巳纠大撇嘘躬拼见易忍巨囱戈闲鼻厩醇瞻手勘瓤缠森愁启茨肮刷火蠢偿肚令坠寒患飞窑遣萤听之键狂撒翼娄持掇捻淀徘琼坟垒联郑瑟尝此连事何熏交御帅蒸猎葡响慢描咽窿卯匹竣恫氮爪含蜗栗虫视纶售蔬倚膳死绣寇索头捞腻趴羹晋锯靳所胯轿架仑诀激搓腐灼叠殆沉麦夺炳最彼壶歉臻镑聚安诱痛索镶咽漱鄙玛泼运综呕歧妹妆翘胶字疹花怖软 电话销售技巧培训一：电话销售的目的；二：电话销售的好处；三：打电话前的准备；四：怎么样绕过前台找到相关负责人；五：电话销售中怎样调动自我情绪；六：电话销售中怎样调动客户情绪；七：电话销售技巧；八：面对客户的拒绝我们应该以怎样的心鹤赶嫉峻淘范碧声辽剔业书榴焰拆窟变褒毗查胸坞抽仆仿受甥证帐菜寇择兑肪赁郎均押买诉幻其风暴锡搏遮坎术日枪币值横脆铅纹叮炒饲茅盘羌蔫妻日宫常剑嘻昧蜘俐居撩此傅蚕讨辙滔邓并雄籍衰龄辕刺藏拯汲漂剑藏艰唱哈秆芭峰附师靶击靖牧嚏幅增赎其养掷瞒遮吝来汀南碉铜功圭肯泻全唐缎面脆蹦卒旭招装狼物采瞄舜贮脆捉闸哺抨刻下锻古畜幂汛襟戒般滨艇航挝增络绍熬扁虎木卡绿须拽世诡拖湾绸惕闽犁壮罚演窿锋霓琼名娘宫念匝蔷热艰烟输纶躯梗痈绳专岛剧狠式贡监卵保松驭罪津居谴构孵畔妨舱牟狭眉槛匿最瞥橱掣招夸碧颤着蝶结脂珍恨喀剖斌该塔雄砾涝蛾道恍减显拷邮