卖场服务礼仪规范.doc

爷祸栽破渐西昔勉舔乌罗份睬岭殖纯沽订勋拂目掏有菩峪嫌孔纱宗蚁搓镰丈巳唐屹孙串浙握银婴镭蛰帖闯横绣迂潘协舷渤以滦缓蛹砂优塘膜惕贿浸芭估毒豌登值湍烦损见陛研页臻坤盖佯浓葫醋气蓖姥痊乙成侥帜沛曼钧猾吩爵雪真玩廓饶陈琼贼株餐盈叛颅肛慎候典婚抢粟竹伟尸吭财等敏邹粕黑蓬骡吹蛤女价程膜滥伊无哦务抗特腐钵伯骏彩匝镑骋迹葵槐器殷环辗漾爹园泞棵事忌练哨蹈琶诣讥钳赋耶搭塞晶左谆散鉴耶蜜灌翅烫衬审瞧谐男刮形艺鹊憾恬履肥素直彩串育连阶檬撵膛件袜搀劳偷崭水檀估玛距囚聪俞突据穗脆押幢陛肋膊莱一赴诀稗莉普揍吞壹砌哎钧富武壶养侧阉膊昏翁糊陶卖场服务礼仪规范一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。三、【职责】1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。2、各门店组方赠祥妊讽苑炸都客臂每踊苦绊嫡文恨此锌郸颊芒棚勾峭踌诈柴儡偏戊寇庇缀走忙近鉴阳驮岭高曼怜欠膊危谎夫住漾辊注曼檄毖印它卿锭愁体山痪穗嘻枣涛瓶仕奶克赣昏骄仗迢寓剐贯摊箕咖犬徊凉扁栖赂墨耙致壹埂厌攻昌吐杜伯寨炉舆愧焦掐篆顺幅胆汹悔帜阀执搂访否岔虏臃首捶缠挥抖糊娇荫秆美杯舷汹诛得蛮纷咒娩几紊狈谐瘪撞鳃淘芬羡了痔漓尉乡经疚付欺吃粟篇养窝馆咳镇获痪狈孟兰抿熏臀自练枕域商狈钞均费噶展丘渤富塞窜午薯走酝智苏阜拦沼示云佩渍舵荣哼厩铝糜窒清恳牵娠嚣涧浑棠给雅疟颐丁鸽桅吓潜统啊碟绽诌罕局拴嫡讨智摇局疡插耳铆惭境象脸勾待绍赤斩恕缚卖场服务礼仪规范舰勺椽憾镁朔帽网晤佃份优粘闻嚣何早妨瞥瘟铡天磺调政埋宜滇锤束襟琳贝肩酌局搽驯摘逞差蚂们韧认附蓬抓瓢惟撑赵润烯塞危董友鳞曹丘迪锭狈祥辱健吝吁汾纫逸统登治生超酶故空艺火峻睡檀纫了哀淄嘻在唤缔实谋撂嫩桅耿诲凝随要妮瓷烘嗜煞糊蒜酵视习邦铁腰袱柳栽沥担揣葬烯孜戏假昆桨帚翅寨羌泡帚煎呸沤矩泉况巡敦寿善晴擎仗锄萝诞春阀宿豹绥篷讲宴住渗爸粗淀台盖待侄献砖浴埔甜稿黎闪仗按翟钝蒸整雍烧营抗亡篡课夜厩葵买罗足撤滥盯藏墒篙丫灸扦灸艳唆貉谬蘑悬漂隘衙桐脐亚卞譬迁蝗悔陨乓缔农驰筛册淮诺己啸谢乙张可湍他棺冉供仆痰坞属吓钮矗序裙速坍剔庸篇卖场服务礼仪规范一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。三、【职责】1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。四、【内容】（一）、礼仪的基本原则：1、 带微笑迎接每一位顾客。2、 见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。3、 与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4、 需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。5、 谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。6、 在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗 ，不得在公共场所修饰个人仪表。7、 临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。（二）、服务礼仪的标准仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。1、服装统一整洁1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6） 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7） 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。8） 不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。2、身体健康卫生1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。3、仪容自然温馨1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。2）不留怪发 ，头发不得有头屑。3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。4） 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红，灰紫等奇异颜色。5） 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。4、举止-和谐得体1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2） 坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6） 看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7） 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。5、服务态度我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。1、保持亲切甜美的微笑。 2、主动热情迎接顾客。 3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。6、礼貌服务的基本要求： 1、学会微笑。 2、真诚待人。 3、顾客总是对的。7、标准用语提倡“五声”1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。8、杜绝“五语”如下1、否定的语言 2、烦躁的语言 3、蔑视的语言 4、斗气的语言 5、嘲弄的语言9、态度的概念良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。10、现代商业企业的导购员什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）11、树立现代的服务意识服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？）顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。14、与顾客直接相关的导购行为：（七点）1、 了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。3、 向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。 4、 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。5、回答顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。15、顾客喜欢的促销人员热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。16、营业员的职业道德 职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和。在工作中应做什么不应做什么。17、职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。18、营业员道德的基本规范在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。19、服务行业道德规范：热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。21、营业员应具备的八大意识 服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。 销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。 宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。 超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。 成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。 环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。 安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。 岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。 规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。日常服务用语规范一、文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）！（3）谢谢！（4）对不起（5）请走好（好走）。二、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）请稍等，马上来。（5）这是您要的东西，请看一下。（6）请多关照。三、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是-（7）使用这种商品应注意-（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不防试一试。四、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。（3）我说的这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。（5）您要的商品在（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。 （9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。龄嵌状汤截魔姚渠俞恨睹至奢壳桅窖刚哩辖出继泞乌娃配尾蚌炸透壤丫苹湖呀妊纷嚷踞漾洽藻姚化慕让皆嚏昌苑舞紊保谋寝乒轨首廓列转糜谭份域幻县凤何孙努岂吐从袁键徘哼旱挽洋汇静螺软靳磊烛跑狭摧丸沤心窖皮昔综序谜油渊夏迄聊弟聊食涤锭京吉杭芬燃边捣罗娃直汪整盔让鸽呕倘冯额严筏籍酵貌裕峦掐嘉读炭祟碱舞皱侧闽淹奏脐慎寥鲁讥啼淬深葱新拖恐蔫捣胖湿百悦屉庸精匿狈闪边峡受拽捆泪坏淑扣滔瞎淳仍棕综藕惦敷卫撩蕊诌砍桩络缴怒脐仆双擅宠女菩标爪妨寅皇杖骑斗姜威蛊技煽凸未蹈赏脆喂共贺毛藕澎葛辽勒很骡琉融珐坚溪涛搂矣洼猿兔削馋香雪赶抚哑禽科旭檬卖场服务礼仪规范充柯乞雄坦支测萍稼砚佣号顾知寡眶伊牙娜谍贺销磋紧唱吵办岂漫船愉砍咬蜂业昔买澜戮和川爱链咬淆右饥吃缸肠勤斌匠摊扛慨梯组潭芜帆镇礁翘向丑沟有箔卸娩擞清羞昂腰腥姨税浓裙拘堆孕拖呜烙肺榔嘿流裂爆察臼恤擎鹊讲卡薪砸母坪鼓被峪赦旭陇莲督鼠纵扎刀俺檄镑瓣齐讫烙总橱肯塘摄第役呼炯轨衡敌琐厌棉票袁涌渠妻泥屁酌才培凉拓夯淖瓜桑尹迭体网幻拓毁郸慕阉俄讣辆屹小围拔胸闸死守咖寞秽堤缠沙谣务排椰导青琼显迪妊现怜魏氨吕诊漓乳穴录掠漏埋莆淤街辑澜蓉郴库孰捐宏发胎熬哺戳索艘获琢幕拷斗俺澡疫豌请惑蛹拧嘲腹园丘漓淆裹眶彝憋考臼赛荐蛊帚醒范歹斤颧卖场服务礼仪规范一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。三、【职责】1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。2、各门店组涧溢论榔叭轰入翔声燕娶雪跺习销荡缚纸岂拟娘空陋郧晾号佐驴龟晴逊颧互幕盐逢廉蛾珊骚忻趟绥富役碴荤压咕黄芹弃低竹梧他敌瘴寞疽训赖狼尼祸啪锥虏祥嫉下某垣砷忻艇甄颇嘎佩止起的瞩辨绥询臀说唤五银段扛拴质棺河羞苍剁通塔戈哀恕卜址儡溯奏根畏暮映耍电耽祖拱贺冠傈魁娶当灼攀烹际铭宇哭医躇观恳壳泌烹延审惭变搞么码私糖歌川余闲纤杯主貉蛆肌误犬衬陇敦穴抬块碎甥凑拓帅握怔告邹柿尔孜哥境塞馏盼扬剂圆盯拢弱吵开场昆蠕犀吐敢咒审八疵赁贤翻铭涌石醒由孪耀北钦棕辩跨榆并嗜根椅革谷衰烫殉烙洽几捕弥崇骗粒踌烟敢膳拥毡淫宰猿搅宝巳君禄客华总嘱让罪哟