客户投诉管理工作标准1.docx

一、客户投诉处理流程标准客户投诉处理内容步骤执行标准客户投诉的受理1.1客户关系部以外的只能接到客户投诉后，应在两个工作时内转交给客户关系部，由其统一受理讨论客户关系部是否是唯一处理客户投诉的部门最晚不能超过多久转交客户投诉1.2各部门主管和工作人员是部门受理投诉的有效责任人，其他人员接到客户投诉后，应在15分钟之类送达责任人讨论有效责任人的界定投诉识别2.1有效投诉指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉讨论有效投诉的界定2.2无效投诉指客户对公司承诺范围以外的投诉讨论根据有效投诉界定无效投诉客户关系部对有效投诉的处理3.1客服人员填写客户投诉登记表，在四个有效工作时内对客户的投诉进行核实，在八个有效工作时间内开始处理，并在处理完后将处理结果反馈给总经理办公室讨论核实投诉的时间、处理投诉的时间、投诉结果的反馈方向3.2有效投诉需要两个以上部门共同处理时，由部门统一协调处理3.3对于严重有损于公司形象的重大投诉，由客户关系部核定确认并提出处理意见，报总经理审批讨论重大投诉的处理3.4超出客户关系部处理能力的投诉，应在两个小时内转交总经理办公室，由其负责按照相关程序处理客户关系部对无效投诉的处理4.1接到投诉后，填写客户投诉登记表，并于四个有效工作时内转到相关部门备查讨论客户投诉登记表具体内容的讨论4.2客户关系部接到公司服务承诺范围以外的无效投诉，由客户关系部人员填写客户投诉登记表，并在四个有效工作时内向投诉人做好解释工作。讨论有效工作时客户投诉回访5凡由客户关系部受理的客户投诉、自投诉处理过程结束时起，由客户关系部在三日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证讨论回访时限的确定，回访方式和级别的界定，比如什么类型的投诉适用电话回访，什么类型需要上门回访客户投诉定期分析6.1客户关系部应于每月5日 之前将上月发生的投诉数据上交总经理办公室，总经理办公室每月10日前将上月投诉工作处理事项汇总后报总经理讨论上交数据的日期6.2对反复出现的客户投诉问题，客户关系部应总结汇报至总经理办公室，由相关管理人员组织有关部门召开会议，分析解决，并采取有效的纠正预防措施讨论汇报方向客户投诉工作内容标准客户投诉处理内容步骤执行标准客户投诉登记1客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或面对面投诉等方式，不论哪种投诉方式，接待人员都应该详细记录客户投诉的日期、时间、编号、联系电话、投诉性质、投诉内容、投诉人、接待人员和记录人员讨论客户投诉处理2根据客户投诉的内容进行分类，开具客户投诉处理单，分别地送到相关部门处理。要求相关部门在规定时间内及时处理讨论投诉处理情况跟踪3.1不管将投诉最后转到其他什么部门，首位服务接待人员均应进行跟踪，了解处理情况讨论3.2采用电话或上门等方式进行回访讨论投诉处理情况登记4.1及时登记处理情况讨论4.2挣了、存档已处理的投诉资料讨论客户投诉统计分析5.1对客户投诉内容进行分类，如工程维修类、客户服务类、安全服务类、环境类等讨论5.2整理客户投诉清单讨论5.3进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门讨论5.4进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管讨论客户电话投诉处理标准客户投诉处理内容步骤执行标准工作规范1.1投诉服务电话设在独立的房间，或在周围设置隔音装置讨论1.2接听客户投诉时，注意说话的方式、声音、语调等，做到张氏对方、明确有礼讨论1.3注意避免电话周围其他声音，如谈话声和笑声传入电话，以避免客户产生不愉快的感觉讨论1.4分析客户心理，即通过声音信息把握客户心态讨论处理原则2.1对于客户提出的不满，应从客户的角度来考虑，以声音和话语表示同情讨论2.2态度恭敬有礼，以增强对方的信赖感讨论2.3应坚定客观立场，避免主观、武断地评论讨论2.4可压低音量，给对方以沉着、冷静的印象，但要避免产生疏远感讨论2.5在电话中听到对方的姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事项，必须重复确认，并以文字记录或录入电脑讨论2.6认真填写客户投诉登记卡，详细记录客户姓名、投诉事项及原因等项目讨论2.7如未设免费电话，接到客户长途电话投诉，可以先请对方挂断，再按留下的号码立即给对方打回去讨论2.8确认对方的号码，避免不负责任的投诉，并借此缓和对方情绪讨论2.9将处理人员的姓名、部门告诉对方，以方便对方下次打电话时联络讨论2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：