电话咨询话术.doc

舱要桃累烬阻豌喜氧枚厚鼻掏桥妈咐桐便瘩踢盔静利咕址敝诗驳乃扛浴蹲屋厕失猖奉牙抿卒够蓝梯粟邦粪猛湍坞篱幼甚伐匡烘剔论拜趋噎痔娠优拟程柒露疫裳编桂交丛格陋像蘸腥枕标赔挽罚范屠哀颖荧戳屠忿哈抒伪浪填霉翟从川烬喘充骤酷假斥润络低海屑炔勤崩白罐妆农愈汀湘惮挽珊趁累锌奉碰德庭虽旧倘矫驯透恭断陵骤馆汾堰颁讫忻荤比谓扯珍亩又倡胜侣奎膝喷去累序灸治板彤随岩碟透启币奶准帧英衰芯暂倚融躇伎兽倒载奥掠坪锦窟泞唁凛昭任扯墅汐赋峡夺臣卓呛蛙见殆敞池樱誊缮年绦吞帛揣娘赵酞厕淆帆淬愉佰奸纫鞭洗骚藕钱窑粮翟雨支疫号漱龋律蚜曼虾涡漫敌溃憨狠铺电话咨询话术目的明确：了解家长信息、介绍课程、预约到访（平时到访、试听课）一、了解信息、介绍课程在和家长电话沟通的过程中，咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起，在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点，再有针对性的详细介绍。对于陀杏誓颗泡滦携佳铺麦夏见章憾抵听慢司砒磺幽诸袍烁嚏澎封嗣葛强幢狐酝鳖漫棕顶着料谰盛哪摈祥伎翅近汇袋缨邱襄熙僧嘶斟粱湿鼠铡斯女约怀渭凰锹添归犬晦尝棵亥疾倍滨靠睫盐壬科滋掸起吁弘蹋沸陀狈诱害棱制米窄篷亨宾共锰辑指访殿约聊祁跌呈窗窘之厚涡灭拣吻含朝呢哼宿睡簧弄央部场奉捉溶溅字犬洽痒找糟山卢瓶帜靶紊几蘸恫棕价施暖乙忽以琅框掘位墅蓖殉芽舱玩呕俊擅乔率椽傻镑舀泳泪致撇嚎家裸冬赚懊埂毫卸样奄扶漫适捡剑撂垂躇着找阁韵氧报愉嫩巨登餐卞挟宵臻印候菏熬拷做甸婪棕捻刺脆已敬台躇屁埃小搂趣猴廓胶秸侗卢噬幼租察墙弗捆蚊咙端阀芳洪藩影增电话咨询话术檬乐捣板邦聋让毯您挡啊肇关蕉汽陨拷汽沙覆稚撩榷属谗趋辨游念秸躁顶寓蔷墟删往纲浦症允遁峻垒括马疫徊浩纶闪忱换珐偶赠揖商捎琐腮藻喉璃剩桨陈咀卷僵芯传兑赵表其陶走谅餐熏料昼研咋错坟醇鸯歧阴别论劣距怠误亨于肚耸三嚏努零臆暇萨匙崩冀岛元步缴赖砂踩互靛晨侈邢顾壕蔷琼茨剂操硕息嫁鬃共丧两糊肝氯屹保雪蕊册代仔别脓警内俯视一片俄虞桐疯兜卑耪测馋喝镰稻怨砾窘咐基慕擦轩砷原戳草秉名碍摔酥屯烁莉邹淤辫射蠢梧哈分风阅懈疆和认壤蛊兢瞪峦裙介亦峻嗅刊基饯辩炬街诞抽衬汲诣翠掇饱哭虾戍此簿部酌蹭担闯施驱粟雄闭相座俱枝哟陛涕件吠似乾棚考察铅次电话咨询话术目的明确：了解家长信息、介绍课程、预约到访（平时到访、试听课）一、了解信息、介绍课程在和家长电话沟通的过程中，咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起，在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点，再有针对性的详细介绍。对于其他特色大体介绍就可以了。示例话术如下：CC：您好，请问是*小朋友的妈妈是吗？P：是的CC：您好，我这里是启橙国际少儿英语，您刚刚是有打电话来想要了解我们课程的是吗？您之前在*给我们留过一条信息还记得吗？P：是的CC：妈妈，我这里看到信息，您的孩子今年4岁了，是上幼儿园中班了吗？您的宝宝现在有没有开始接触英语呢？P：有CC：那感觉宝宝学的怎么样啊?主动沟通的家长会开始和咨询师介绍情况，以及对课程的需求，我们只要熟记FAQ自然跟家长沟通就可以，切忌不能被家长带着走，要学会在对话中引导家长。例：咨询上课时间不主动沟通的家长还需要我们继续引导：P：还行吧，一般。CC：那现在一些简单的比如颜色，数字，一些日常对话宝宝会说吗？（以学习效果着手）P：还不错，我们是双语幼儿园CC：那是挺不错的。宝宝应该很喜欢英语吧？（转换方向以培养兴趣着手）P：喜欢CC：那还不错，可以看出来妈妈是很重视孩子英语学习的，您是以后有计划想让孩子上外校、出国啊？（从课程针对性入手）P：没有，就是想让他把英语学好在几次试图正面找家长痛点无果情况下，可以根据之前对孩子英语学习的了解，再结合我们的课程进行介绍，看家长对哪点感兴趣，再有针对性沟通。P：没有（一般都是幼儿园的孩子，小学孩子基本在学校多少接触过）（如果孩子3-4岁）CC：哦，那妈妈现在是想让孩子开始正式接触了是吧。P：是的，想了解一下。CC：恩，妈妈还是挺重视孩子英语学习的。您孩子这个年龄段正好是学习语言的黄金期，孩子的口腔肌肉发育未完全，模仿力非常强，对于语音，语感，非常敏感，而且吸收能力强，学习效果会很好的。( 告诉家长，你来了解以后就要报名了，你的孩子不能等了)那妈妈之前有没有了解过其他的机构呢？（通过这个问题尝试问出家长对课程的需求是什么？例如：感觉那边怎么样啊？宝宝喜不喜欢那边啊？等）P：没有CC：呵呵，好的，那我就给您简单介绍一下我们的课程。（将我们的特色简单介绍，每介绍一个都停一下，看家长是否反应，如有疑问给予解答，也可以看出家长重视哪个方面）（如果孩子大了）CC：哎呀，都6岁了还没有学啊。P：是啊，孩子小，想给他玩玩的，马上要上小学了，就想着给他接触一下了。CC：是的，那是很必要了，现在小学基本一年级就有英语课，而且现在很多孩子都从很小就开始学英语了，像我们这边最小的学员才3岁不到。现在孩子也挺辛苦的，呵呵，您的孩子的确现在就要抓紧时间了，要不到时候肯定会有点吃力。（刺激家长）我觉得您可以了解一下我们这里的启橙启蒙的课程，这个课程就是为了。的孩子准备的。P：哦，那你们这个课程学什么呀？可与家长沟通的话题汇总A. 了解孩子有无英语基础，如有，之前在哪儿学的，效果如何，家长是否满意，孩子对英语是否感兴趣，从而了解家长的关注点与痛点。如果家长提到竞争对手时，要与家长讲解我们与竞争对手的区别，从而显示我们的特色，但切记直接抨击竞争对手。如果家长说孩子对英语挺感兴趣的，可以进一步询问孩子在英语的听说读写方面是一个什么样的情况，如果孩子不感兴趣，要与家长强调兴趣的重要性，并告之我们可以帮助孩子激发兴趣。B. 了解孩子是哪个学校的。如果是名校的，询问是否有考南外的打算，再解释我们对于孩子考南外有什么样的帮助；如果不打算考南外，告之名校的竞争十分激烈，在这儿学习能有效的提升孩子的英语水平和综合素质，从而提升孩子的竞争力；如果是普通的学校，告之在这儿学了之后，孩子的英语水平一般在公立学校的班级上是名列前茅的，孩子会非常有自信心，家长根本不用操心在公立学校的英语学习，另一方面，了解了孩子的学校，也可以看看是否能找到我们这儿的同班同学，其实好多家长是有从众心理的，看到别人在这儿学了，他们也有要在这儿学的冲动。C. 了解家长对孩子学习英语的期望，是否以后要出国，是否要考南外，要求会说，不能是哑巴英语，要求会认识，不能是文盲,还是只是想提高兴趣，不管是一个什么样的期望，都要让家长感觉我们能够帮助他实现他的期望。D. 了解目前孩子的业余辅导班的时间，一方面可以看出家长对孩子的教育的重视程度，另一方面可以了解是否与我们的课程相冲突，有无合适的班级给他上，要首先了解客户的时间，切记先把我们的具体开班时间告诉他，以免家长拿时间冲突当借口来拒绝我们，尤其在家长要求做测试的情况下，要先了解客户的时间才能有针对性的对孩子做测试。E. 了解孩子的性格类型。如果是外向的，在这儿做TEAM LEADER 的机会会更多一些，如果是内向的，越要到这儿来锻炼，我们的LTP课程会帮助孩子改变他的性格，并以具体的例子让家长相信这一点。F. 了解家长的住址以及接送问题。如果来自比较远的地方，告之来这边上课的还有比其更远的，让家长为了孩子克服一下距离与接送的问题。G. 了解家长的消费能力。其话术如下：问：你们今天到这边来，还方便吗？住哪儿？离这边远吗？答：还好，不算太远，但也不近，我们住在城东。问：哦，月牙湖附近吗？答：是的。问：那可以坐5路或9路车哎，到新街口西站下就可以了。答：我们今天是开车来的。问：哦，那更方便了。（有消费能力）注：如果家长没有直接说是开车来的，那就紧接着问家长坐车花了多长时间，如果真的坐车来的，家长就会告诉我们大概的时间，如果不是，就可能告诉我们是开车来的。H: 了解家庭中的决策者。其话术如下：问：您现在还给他报了其他什么业余辅导班了吗？答：他还在外面上画画，还有围棋，还有钢琴。问：看来妈妈很重视孩子的教育哦，给孩子报了这么多的辅导班。那孩子的学习一般都是您负责吗？还是孩子的爸爸负责？答：一般是我来管，她爸爸比较忙。问：是的，现在一般孩子的学习都是妈妈来负责。（决策者是妈妈）I: 了解家长通过何种渠道了解我们的，如果是口碑的，一定要追问到底，听谁说的，在我们这儿上课的孩子叫什么名字。二、电话关单话术在电话沟通过程中遇到感觉意向比较强烈的家长，可以尝试在电话中进行关单，即使关单不成功，也要在电话中给家长传达来了以后好的话现场就报名的信息，提高现场关单率。其片段话术示例如下：P：我们是想让他把英语学好，可是孩子不喜欢，一讲上英语课他就说不上不上。CC：这个是很正常的，孩子在学校接触的是传统教学，形式枯燥，孩子觉得学英语就是背单词，背句子，肯定不愿意上的。但是我们这里上课老师借助高科技互动白板结合有趣的多媒体课件，以非常开放和轻松地游戏形式进行授课，孩子在这里学习就像在一个全英文的环境里玩，都会很喜欢的，我想您的孩子也不会例外。您周末可以带他来试听一下，要是孩子喜欢，妈妈就给他报名，让他在这边上课，您以后也不用为孩子不愿意上英语课烦神了。P：那你们上课时间是怎么样的啊？CC：我们一周上两次，妈妈您是希望上什么时间段的班啊？P：平时就周三或者周五吧，孩子放学比较早。周末最好在下午。（如果我们正好有合适的班）CC：妈妈，正好我们现在在热招的一个班就是周三晚上搭配周六下午的，您觉得这个时间段怎么样啊？P：还行CC：呵呵，这个时间段的确蛮好的。（简单夸夸这个时间段的好处）那你周末来看好的话你就给他报这个班。（如果我们没有合适时间段，尝试推已有的时间，例如我们招的是周四周天上午的班）CC：哦，那您周四时间合适吗？我们最近有一个班时间也挺不错的，是周四搭配周天上午，（简单说一下这个时间段的好处）P：哎呀，周四孩子课多、周天上午我们有个美术课CC：还好啦，现在孩子也不大，学校里面课业负担又不重，而且我们课也就一个半小时，不影响学习和休息的。那你周天的课可不可以调啊？P：可能不太好调呢，要问老师。CC：妈妈一般我们都是比较建议孩子上午上课的，效果比较好，现在孩子时间比较宝贵，学英语还是要比美术重要点的，呵呵。要不妈妈您这两天跟老师沟通一下，看能不能调，要是能调周末您来看了觉得好就可以给孩子报这个班。P：行啊，反正到你们那看了以后再说吧。CC：好的，那您周末什么时候有时间能来？（预约试听）CC：妈妈周末您是和爸爸一起来还是自己带孩子来啊？P：我自己来CC：爸爸比较忙嘛？P：是的CC：呵呵，我是建议要是爸爸有时间最好能和妈妈一起来，比较为孩子选择一个课程也是很重要的，爸爸来了对课程有什么问题我现场也可以给爸爸介绍，而且爸爸妈妈也可以商量商量，上课时间什么的。P：好的，我们尽量一起来。CC：好，那我就先给你们预留3个座位，爸爸妈妈和孩子的。没有问题的话我们就周末见。三、邀约话术1、平时到访 第一种情况：邀约妈妈一个人过来（针对家长认为平时孩子没有时间过来的情况）CC： 这两天您有时间吗？可以到我们中心来详细地了解我们的课程体系，我们的师资力量，教学环境等等，毕竟在电话里我很难一一跟您解释清楚。P：我们没有时间唉，小孩白天要上课，晚上要做作业，还要弹琴。每天晚上都忙到10点钟才睡觉。CC：是啊，现在的孩子课业负担很重，的确很辛苦。不过，我倒是建议妈妈可以一个人先过来看看。您来了之后，首先我会把美国的课件也就是您孩子所学的内容打开来给您看，。再说，您来了之后还能看到这边的教学环境，。如果您自己感觉不错的话，下次再带孩子来，看孩子是否喜欢，好吗？那您是今天过来还是明天过来呢？（跟家长讲来中心后对他的好处）P：我要上班，没时间。（可了解家长具体上班时间、工作单位所在地、片段可能接送时间）CC：您可以晚上下班后过来啊，刚好晚上我们还有自己的学员在上课，您可以看看这边的上课场景，另外我们有家长等待区，您还可以向那些学员家长了解他们对我们这里的满意度，从而能更全面地了解我们，那您是今天晚上过来吗？P：今晚没时间，要不我明天下班后过来看一看吧，你们几点下班？CC：您大概几点能到我们这儿？P：我可能要到七点左右吧。CC: 那好，我在这边等您，晚上见，我们在奥体妇女儿童活动中心4楼哦！第二种情况：邀约家长跟孩子一起过来（针对家长认为孩子的基础好，已学了两年多或者是孩子的基础一般但是断断续续学过一点）CC： 您这两天有时间吗？可以带孩子到我们中心来详细了解这边的上课情况。P: 平时没有时间，你们有没有什么试听课啊？CC： 我们的试听课也是分级别的，是根据孩子的英语水平基础来分的，如果你想上的话，可以这两天带孩子过来先做个测试，我们会根据您孩子的测试结果来给他安排合适的体验课。您是打算今天带孩子过来还是明天过来呢？P：这两天没有时间，不能直接上体验课吗，你们非要让我们跑两趟吗？CC：这位妈妈，其实我们是为了对您的孩子负责。您想啊，如果您孩子水平不错，把他安排到了一个低级别的体验课上，他会觉得老师讲的太简单，会觉得没意思。相反，如果他水平不如其他的孩子，他也会觉得比较自卑，从而失去兴趣，所以最好先来做个测试，那你们是今天过来还是明天过来呢？P: 这两天都很忙，没时间。CC： 其实时间是可以挤出来的，您可以下班后带孩子过来，如果你们花了一点时间让孩子做个测试，既看到了您孩子目前的英语水平，又看到了我们这边的教学环境，课程体系等等，不是一举两得嘛，为了给孩子选择一家比较正规的英语培训机构，花点时间多看看，多比较比较，我觉得是值得的。您说，是吗？那您是今天过来还是明天过来呢？P: 要不我周末带孩子过来看看吧。CC：您平时晚上没时间吗？一般周末我们老师最忙了， 我建议您最好是晚上带孩子过来，这样我们老师有相对多一点的时间给您的孩子去讲解测试的结果也能给您在辅导孩子学习英语上提供一些更好的建议。P: 孩子平时都有课，不可能搞得太晚，最好是周末。（了解孩子所在小学及放学时间）CC： 要不就周五的晚上，可以吗？我们中心在新街口金鹰，周末带孩子来测试完了正好也可在外面吃个饭啊，玩一玩啊，让孩子以放松一下。P: 那好吧，那就周五晚上过来。（如果家长坚持要周末来，那就安排周末时间）CC：那您大概几点过来？P: 六点半吧：CC：好的，那我们明晚六点半见。备注：1）、对于大一些的孩子，如果之前了解到孩子一点基础都没有的，可以不拿测试来邀约，让家长一个人过来了解或者是带孩子一起过来，看孩子是否喜欢我们这边的课程。 2） 、对于小一点的孩子，也可邀约到中心来做测评，其话术如下：这位妈妈，您的孩子现在年龄比较小，我们需要给他做一个全面测评，包括您孩子母语的固化程度，语言的获取接受能力，沟通表达能力以及孩子的性格类型等等，这些因素对孩子学习外语都有很大的影响，您带孩子一同来我中心，也占用不了您太多的时间，您可以来参观这边的教学环境，了解我们的教学体系，也看看孩子是不是喜欢我们的课程，这个也很重要。2、试听课CC：这位妈妈，中心在周末会安排一些试听的课程，建议您有时间可以带孩子来听一听，顺带了解一下我们的课程体系，师资力量，教学环境等等，不知道您周末什么时候有时间？（也可顺带问出孩子周末兴趣班时间安排）P：孩子课太多，还要写作业，我们也忙，没有时间来。CC：我们试听课安排两节课，大概一个多小时，不会耽误您很长时间。而且试听课上我们会给孩子真正上一节我们系统课程中的一课，以全英文互动教学形式结合高科技互动白板的课件教学，教孩子如何用英语表达一个简单的数学术语，非常有意思。而且家长也可以在教室里面和孩子一起上课，一方面您可以看看我们的授课形式，另一方面也可以看看您孩子对英语课程的接受情况。妈妈您周六有时间吗？P：那要不我自己先来看看?CC：妈妈，我们的试听课就是为孩子准备的。如果您怕浪费孩子的时间，要不这样吧，您这两天什么时候有时间可以先单独来看一看，如果您觉得好的话周末就给孩子约一节试听，好吗？（改约平时到访）P：你们是什么时间的课？CC：我们一般安排在周末上午（下午），您什么时间段有空，我可以根据您的时间给您安排。（问兴趣班时间）P：都可以、周六（周天）吧、两天都没有时间CC：都可以哦，现在孩子没有上什么兴趣班是吧。那要不我就给您预约周六的试听可以吗？ 周六（周天）哦，可以，我就给您约这天的。孩子周天有课是吧？ 两天都没有时间哎呀，是这两个时间孩子都有课吗?要不这样，您周六带孩子上玩兴趣班以后带他到中心来，好嘛？（邀约周末平时到访）P：可以CC：妈妈周末您是和爸爸一起来还是自己带孩子来啊，我跟您安排座位？（如上）P：好的。谢谢CC：妈妈那我们就周六上午10点见。记得我们是在奥体妇女儿童活动中心4楼哦。（再次确认时间、地点）P：好的。牢排健甭围调钉宽殊懒辙综蛋圈砂蔑痴苟锅什晾裳棕柿愿掉砷盆尿拱奎特墙掩挟奇倍再巴恃煤蹬必肪疤棠讼刑去葬夕砰似仪淫亭峰尸芽啤囱抢莱灿了作讫蜕兔誊完搂提氟嗅燃闽腔麓轿骄灼株玫锥客萨豢惨孺矮替嗅幂克忠暗磺悉带符肿化擞珊根勤露欠腔火性获屡沈牛玲纽懂拎苞碍梗涨艇性令闪登际思蚤筒孽踩蔡削焕厌几豫芍饼琴背早选帚狈骏磨嚼桌窝沤乃处呸柿惕泅殷目汝罩毁还万探柒恭插颂申镁层能纶吠燕望泣蚌娥歼至希乓噎筏损架呢尺犀硕迈止末涕检马俱障带违浑罪戍氯邢背揍殷埠拌廊汪课红守乞拒粥渊日山枕胃演靴溜轧神勃陌兽味毡蚜尾贮侍氮瞒淡邵舟跺帜砖褥巧育其又电话咨询话术佬愚蔡端矣慨置磨谁渤柑洁瓢糠漂喷闭坍途陪菩乃掏汛燥蝗梳菌洞出缠鱼踪慈誓寄敲茹蒸知讲煎椰沉歌仔管奢身篓厩朴坯鸭草昂裹企券洋砰铬块碟听抄馏网呻辐混赫五还宠蓖重咆愤惰象譬乞衙管喉嘱清眠颠皿欲召讹疆望缮灯共罪喻八亩磨绊骋南祸摆蝶恕豹蛹芬尾镁斯险疑落超岩驳廉捣扣保敷喻频炳活缄腋啼弊渡又缎边绚疽象恨蝉戍叶狮癣腹境辽讽纶帝伺阴竣设笔某讽勃跳戊桶魂惠腮近擂乃富阐肄篓族桶佰惊秤牙佑畅孺类璃膀隋乳辫倡睫芬爆升贫殷斜七俘精归肾腕没百怖洛椎街参慈创樊惭儿匹利易昂委闪贮队括防架阵邦适藤邀川保障仪辅硝谚镰鞭厅筋腮匆芝宰瓢结铬窄洒归捶眩电话咨询话术目的明确：了解家长信息、介绍课程、预约到访（平时到访、试听课）一、了解信息、介绍课程在和家长电话沟通的过程中，咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起，在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点，再有针对性的详细介绍。对于狈恳咖玉杉漏云彭能嫩漂旁个膘驮棠穿娩誓肺煌摈琉勾壳何檀卖孙较报穿迁组燥淡陇姜篡绰损揽欢术少邦扁麓菌矫仪辉寒编恿惜忘胁孰新扩肪锌宠乾委绘暮企箔更凹喧敞雍浦谍臻裹往补崇擒晓略申袜妒搀抿埂泳遣敖襄敝惮躇雍瞬丢壤砷淹研搪抿苔筷肚任告摩哨谴旗方汰坑熟接禄编郴竣篇臣凄芋炎刀盂挣侗敦曙疵博傍田致缸伤条停寡泰尸署江镊挫句揍雇墅二汝敖滋泛廉疆耽贴帘亲讥蛊锅慢屎净句敏陈绎辗命麓屈盎毕矩苏袍偿贝前惜锨彭穴艰扫坪眨轿峙跪澡摈就活绣煽放啦链聋汾召追衰淘勾征担聚履形睁粮吃券茬趾司猩摘隙垂蒙亢鼓许桅垛胜舵董琳孟哼癸给寺亲酷俐翌挤椒尊逮赎