认真实施标准化积极推进精益管理.doc

认真实施标准化 积极推进精益管理 省烟草公司 市公司各位领导、各位代表：近年来， 烟草紧紧围绕国家局和省局的管理导向，以企业标准化为主要切入点，结合自身实际，积极推进精益管理。 烟草2013年全面启动企业标准化建设，按照行业标准化工作的总体要求，建机制、立标准、促运行，逐步构建了覆盖主要业务模块且运行有效的工作机制和标准体系。全市已发布企业标准文件326项，其中：专卖、营销、物流等主营业务的标准文件164项，企业标准化基础管理的标准文件7项，管理标准为主、技术标准为辅，有效支撑了企业的管理和运行。根据会议安排，从三个方面做一简要汇报。一、思路与做法（一）准确理解标准化，工作推进认识有保障企业标准化对烟草商业企业而言是正处于导入阶段的“新生事物”，特别是在一个具体的组织环境中，企业标准化并非一项孤立的管理工具，必需与企业现行的管理环境充分融合。一是处理好标准化与质量管理体系的关系。在烟草行业，质量管理体系早于企业标准化，而质量管理体系的建立与运行本身就是企业标准化的内容之一。为了更好地促进两者融合，体现管理合力， 烟草企业标准化的思路定位是：企业标准化是管理体系建设的更高阶段。功能定位是：质量体系侧重规划流程，标准体系侧重节点支撑。具体做法是：首先将梳理排查的标准文件清单与质量体系文件清单进行逐项对照，确定保留适用的质量体系文件；其次是将保留适用的质量体系文件按照标准化的要求转化为管理标准；最后梳理管理标准的关键节点，细化节点要求，作为技术标准或管理标准进行节点支撑。二是处理好标准化与精益管理的关系。精益管理是为顾客提供满足需求的产品和服务前提下，把浪费降到最低程度。浪费的形式有很多种，不仅包括了资金、原料和设备的显性浪费，还包括了人力、时间和空间的隐性浪费。因此，我们认为精益管理更多的是一种管理理念，企业标准化是落实精益管理的重要工具。主要从两个方面加以融合：1、精简流程的冗余节点，剔除不增值的工作环节，避免流程设置不必要的繁琐；2、精益管理目标化，把精益要求固化为标准的质量目标，使标准化在精益导向上获得质量保障和成本控制。（二）顶层设计标准化，工作推进机制有保障一是完善组织机构。突出“大管理”思路，把质量管理体系建设领导小组提升为管理体系建设工作领导小组，将标准化纳入领导小组的工作职责，建立企业标准化技术委员会。领导小组是工作推进机构，标委会是技术把关协调的专家机构。二是明确目标路径。制订企业标准化工作发展规划，明确标准化工作的指导思想、基本原则、总体目标、重点任务和推进要求，并把总体目标分解到年度工作计划，确保年度目标可推进、可测量、可评价。三是建立工作机制。以标准化工作导则为基础，建立文件编写和控制、检查和改进、评价和考核等工作机制，以规范企业标准体系的策划、宣贯、运行、监督、改进、考核等标准化的基本方法，为工作推进提供机制保证。（三）策划实施标准化，工作推进措施有保障基于 烟草质量管理体系相对比较全面的实际情况，我们着重思考：导入企业标准化应从哪些方面提升管理体系，以确保企业标准化更有生命力，企业管理更有实际成效。在全面分析 现状的基础上，重点围绕四个方面加以重点突破和改进。一是从兼顾过程设计向强化节点要求转变。质量管理体系以业务为基本单元，建立每项业务的流程、节点和职责，重点解决了“干什么、谁来干”的问题，对于“干到什么程度”描述不深甚至没有描述。因此，我们从梳理流程的关键工作节点入手，特别强化节点的具体质量要求，如：物流设备的运行维护，对设备的维护频率、维护工具、维护方法和质量程度加以进一步明确，确保设备的完好率，提高设备的使用寿命；如：物资采购的档案管理，针对五种采购方式，建立三项工作档案工作规范，明确每种采购方式应归档的台帐资料清单，确保档案资料完整清晰，便于采购工作可追溯。二是从兼顾过程管控向强化工作目标转变。过程是控制手段，结果是衡量标尺。我们坚持“过程为结果服务”的基本理念，在推进标准化建设过程中，不仅注重工作的过程管控，同时也强化工作的目标管理，梳理每个标准的目标指标，把精益要求体现在目标导向上，把过程管控建立在目标达成上，把绩效考核贯穿于目标评价上，努力促进标准化与精益管理、目标管理和绩效考核的相互对接。如：在最近一轮的标准修改中，我们把客户服务满意度列入客户拜访服务的工作标准，把客户送货满意度列入送货管理的工作标准，把专卖执法满意度列入市场管理的工作标准。三是从兼顾过程运行向强化效率改进转变。规范与效率不是一对必然的矛盾，我们在坚持严格规范的前提下，不以“效率”的名义牺牲“规范”，也不以“规范”的名义绑架“效率”，将工作效率要求纳入标准化文件的规范性内容，明确每个节点的工作时限，确保每个环节工作时间少闲置甚至不闲置，通过标准的运行记录评估各部门各岗位的工作效率，达到既坚持规范，又实现工作效率改进。如：专卖部门结合投诉中心的受理意见，诊断分析办证工作流程，优化完善许可证管理的相关标准，固化办理工作时限，明确社会服务承诺，把全市零售许可证办理完成时间从15个工作日缩短至5个工作日，借助标准化的要求和方法，达到行政许可效率的提高。四是从兼顾标准完善向强化标准执行转变。标准不仅要“有”更要突出“用”，只有突出使用才能确保标准化工作真正“接地气”。2014年共安排了两次内审和一次外审，发现各类建议项和不符合项78项。特别是去年10月份以后，我们认真采纳国家局评审组的专家意见，进一步加大检查力度，以外审形式深层次地开展了一次市局（公司）本级的标准运行检查，监督检查更加侧重于发现企业管理的实质性问题，从表单的使用形式，向过程的规范运行、流程的高效执行和节点的质量符合等检查深度递进，检查结果做到与单位、部门和岗位绩效相挂钩。二、成效与差距几年来， 烟草持续推进企业标准化建设，系统回答了“干什么？谁来干？为何干？何时干？干到什么程度？”等一系列问题，基本实现用标准管人、管事、管物，减少了不同管理者的风格差异、不同素质员工的能力差异。企业经营绩效持续提升：一是企业经营管理水平持续提升。利税总额以每年8%左右的速度递增，2014年达到20.1亿元；企业三项费用率持续下降，2014年控制在3.54%；对标指标提升率持续提高，2014年达到77.78%，特别是效率指标得到全面提升。二是企业服务质量持续提升。顾客综合满意度始终保持较高水平，2014年顾客综合满意度达98.55%；客户投诉率逐年降低，2014年客户投诉率控制在1.19；投诉处理均能按时限完成，顾客投诉办结率和顾客投诉处理满意度保持100%。三是员工工作质量和效率持续提升。客户经理服务零售户数量、人均配送效率、工业企业到货交接时间、物流配送承诺及完成时间、零售许可证办理承诺及完成时间等相关指标逐年提升。在取得阶段性成效的同时，我们也清醒地看到企业标准化工作的差距，如：标准化管理领域还有一些“死角”；标准化促进效率改善需要持续深化；标准化深度运行需要探索更有效方法；信息化支撑标准化的措施还未完全到位。在此，我们非常感谢国家局评审组给我们开的“良方”，不仅帮助我们认识不足，而且给我们指明方法。三、感受与体会回顾 烟草企业标准化的历程，我们感受到，企业标准化作为一项系统性、全局性工作，不仅强调过程，更要追求实效；不仅要做到“貌合”，更要体现“神似”。标准化要真正服务于企业管理，还有许多值得研究和改进的课题。我们深刻体会到，推进企业标准化把握好四个环节尤为重要：一是要全员参与。企业标准化本质上就是为了统一管理要求，形成企业最佳秩序。因此，要强调决策层、管理层和执行层的认识一致，尤其要关注全员共同参与，标准化不能局限于企业的管理层和精英群体，要成为全员的自觉参与、自觉执行、自觉改进的内化行为。二是要协商一致。标准文件是企业标准化工作的重要基础，标准文件基础不稳，企业标准化自然缺乏生命力。策划建立标准文件既要体现科学性，又要保证先进性，既要坚持统一要求，又要兼顾协商一致。协商一致的标准更接地气，更有利于标准的执行。三是要有所侧重。标准化管理要结合企业的管理现状，管理薄弱环节要成为标准化的重点领域，管理成熟环节要体现标准化的简明务实，办不到的事不写标准，写成标准的事一定要办到。四是要持续改进。要加强标准化运行的监督检查，把监督检查发现的问题和需求，作为持续改进的源头，作为单位、部门和岗位绩效考核的依据，以检查找问题，以问题促改进，以改进提绩效。各位领导、各位代表，以上是 烟草标准化工作的一些不成熟的做法和体会，恳请各位多提宝贵意见，给予我们指导和帮助。我们将根据国家局和省局的统一部署，按照持续改进的要求，继续深入推进 烟草企业标准化建设，为行业标准工作做出新的贡献。谢谢大家！