电信业务营业员(中高级)题库(二).docx

电信业务营业员(中高级)题库(二)
第一部份
一、填空题
1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。
2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。
3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。
5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。
6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。
7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。
8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。
9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、和手清洁。
10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。
12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？
13、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。
14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。
15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。
16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。
17、“为人民服务”本质上人民自我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。
18、《中华人民共和国电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。
19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。
20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。
21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。 增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。
22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。
23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。
24、合同法，调整合同关系的法律规范的总称。
25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。
26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。
27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。
28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。
29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Thanks.再见！Goodhye.
30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。
31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。
32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。
33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。
34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。
35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。
36、“窗口”服务人员应为用户提供 热情、周到的 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。
37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。
38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。
39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。
40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。
41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。
42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。
43、电路交换通信的过程包括电路建立阶段、通信阶段、电路拆除阶段。
44、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式。
45、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动电话台、基站子系统和网络子系统。基础子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BSC）组成；网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心(AUC)和设备标志寄存器（EIR）等组成。
46、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责，因交接不清所产生问题，责任无法分清的，由双方共同负责。
47、5S是现代企业现场管理的一种方法，是指整理、整顿、清扫、整洁、素养。
48、我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。
49、客户服务元素包括客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。
50、沟通的七个要素分虽为发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。
61.大客户划分为四类,分别是： 重要客户 、 高值客户、 集团客户 ， 战略客户。
62.对大客户的服务工作要实行 两单制 省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“ 工作协调单 ”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“ 工作调度单 ”，称为大客户的 两单制 。
63.营业盘点的项目包括 资金 、 卡 、 通信终端 及 通信器材 。
64.以“ 优先 、 优质 、 优惠 ”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。
65.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复。
66、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和 落脚点
67、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式
68、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。
69、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量
70、通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种
71、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用款的------收取违约金。
72、客户应付的电话费和其他费用，经发函催缴或语音通知后，逾期-------仍不付费的，经电信企业业务主管部门批准后可以停话。停话后屡催不缴者，欠费累计已满--------的，按拆机处理。报停话期间的月租费---------，但欠费（含违约金）---------，客户已缴清欠费的，电信公司必须在---------内恢复通话。
73、支票背面要写清楚-----------------，--------------------，-----------------，背书的填写或盖章符合银行要求。
74、营收资金稽核内容包括：-----------，综合业务收入及电信卡销售收入、-------------以及--------------------等费用的稽核。
75、票据使用种类包括：_汇票、本票、支票___________
76、营业厅对每项业务的操作制定了业务操作流程，并按业务流程分级管理和实施，共分解为四步分别是 接待客户，探寻需求 、 受理业务要约 、 受理业务的确认 、 受理业务结束 。
77、客户查询话费的方式可分为： 人工查询 、 自助查询 。
78、信息的来源有： 客户的来源、 客户的投诉 、 客户在办理业务时反映的事件 、 客户提供的信息 、 营业员主动探寻 、 值班经理记录 。
79、客户保持的策略有： 服务策略 、 需求策略 、 竞争策略。
80、商品的陈列不是简单的 罗列 或 叠加 ，他必须从 电信产品的需求 出发，兼顾艺术创意。
81、 服务质量综合考评内容包括服务功能、 服务环境 、 服务监督 、 服务质量
82、 移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量
83、 移动电话入网开通时限最长为24小时，复话时限最长为24小时，业务变更时限最长为24小时，障碍修复时限最长为24小时，冻结时限最短为90日。
84、 通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。
85 、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍
86、店内及店外3米以内保持无垃圾，无杂物、无污迹、无纸屑、无烟头。
87、作为收费柜台的营业员要做好现金、支票、头款，尾款的登记工作。
88、钱，手机都要进入保险柜和库房。
89、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份。
90、营业员互查侧重于营业厅人员服务规范。
91、各通信企业必须遵守国家和电信主管部门制定的法律、法规。树立以 用户为核心改善服务工作的观念。
92、用户办理电信业务时，通信企业营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。
93、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。
94、通信网 是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。
95、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路 和交换设备 三大部分组成。
96、根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为业务网 、传输网 和支撑网 。
97、交换节点的核心设备是计算机控制的交换系统，由 硬件 和 软件 两大部分组成。电路交换系统硬件的基本结构可分为话路系统 和 控制系统 两部分，电路交换系统软件结构可分为 操作系统、呼叫处理程序 和维护管理程序。
98、移动通信 是指通信的一方或双方可以在移动中进行的通信过程，也就是说，至少有一方具有可移动性。
99、移动通信的种类繁多，其中陆地移动通信系统有：蜂窝移动通信、无线寻呼系统、无绳电话、集群系统等。同时，移动通信和卫星通信相结合产生了卫星移动通信，它可以实现国内、国际大范围的移动通信。
100、移动通信网是由 移动业务交换中心（MSC）、基站（BS）、移动台（MS）、中继传输系统 和一些数据库组成。 101、移动通信系统中使用的多址方式的基本类型有：频分多址方式、时分多址方式 和 码分多址方式。
102、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动台、基站子系统 和 网络子系统。基站子系统（BSS）由基站收发台（BTS） 和 基站控制器（BSC）组成，网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）以及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心（AUC）和设备标志寄存器（EIR）等组成。
103、大客户 是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，以及重要机构（单位）和可能成为竞争对手争夺对象等的客户群体。
104、商品管理 是指营业厅出售的有形商品或产品的管理，营业厅的商品出售，除了价值高，体积小之外，还有一个特点 ，就是一般都属于微电子产品。
105、营业厅对于经销类商品，必须向用户开具正式发票，同时准确填写“三包凭证” ，若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即7天内包退、15天包换，1年内包修。
106、5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理，整顿，清扫，整洁，素养。
107、营销脚本要求具有针对性和操作性
108、在客户锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值产品或者追加提供增值服务的销售策略称之为向上营销
109、主动营销规范中，营业员必须遵循诚信的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉
110、促销活动中根据用户的使用情况，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见，并对其整理分类，汇总分析
111、主动营销能力所倡导的最主要因素是主动性和针对性
112、电话营销的模式可以是呼叫系统拨叫、全程人工拨叫和呼叫系统拨叫成功后转仍接听（写出一个即可） 113、FAB产品分析模型中，F代表Feature(特性)
114、对于电话营销而言，脚本撰写是非常重要的成功基础
115、“倾听是一位销售人员最廉价的投资”
116、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登陆客户
117、作为一个培训师在培训现场最重要的角色是演员
118、在培训课上除了理论知识、相关案例，游戏作为一种活跃课堂气氛，启发深入思考，加深学员印象方式也是非常有效的
119、培训师的能力模型中 沟通力是一个优秀讲师的基本素质要求
120、请至少写出4种培训师能力模型中所提及的能力：影响力，表达力，应变力，组织力等
121、培训项目设计种可以通过访谈，调查等方法获取信息，确立培训目标
122
123购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。
124梯贴等。
125能力、激励能力和学习能力。
126、优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1题能力、有承受压力的能力、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。
127、电话营销的3C
128
129
130 131
二、判断题
1、按《反不正当竞争法》规定，侵范商业秘密的人必须是经营者。（错）
2、增值电信业务衽政府定价（错）。
3、省、自治区、直辖市电信管理部门机构在国务院信息产业主管部分的领导下，依照本条例的规定对本行行政区域内的电信为实施监督管理。（对）
4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果。（对）。
5、对超过收费定期限60日仍不交纳电信费用的电信用户。电信业务经营者可以暂停服务，电信用户在暂停服务30日仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。（错）
6、以虚假冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，造成电话资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条之规定，以诈骗罪订罪。（对）
7、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额可超过5000元。（错）
8、合同的主要条款包括：标的、质量、型号（借）
9、合同订立后，可以承办人或法定代表人的变动而变更和解除。（错）
10、合同纠纷的解决方式可以为协商、调解仲载或起诉。（对）
11、硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础（对）
12、网络类型分为：局域网、广域网、互联网（错）
13、计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等（对）
14、My pltasure./It’s a pleasure 这句话的意思是感谢您的热情服务.(错)
15、Sorry to have kept you waiting 对不起，让您久等了（对）
16、应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。（对）
17、报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。（错）

南京廖华
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