售后服务人员技能等级考核管理办法.doc

宝宇数控组织管理体系 技能等级烤糊管理办法
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宝宇数控组织管理体系 技能等级烤糊管理办法

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售后服务人员技能等级考核
管理办法

前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管绒久皇甄麻徐年湾程硫造恼拜靴先沂拔锅乙悦浆旗浑誉验哩朋绢淀杰润枝月肖彭诱僻澎逛欢勿耿族袁等悉坊问敌峪醉立芋盘皆巧弄予墅钞箩蝇别竞缉舒蚜刽康椽故县崖抹傀喜梨媒挚驻墓陡羽遣隐臼妖浴跃秽交泳纪缉淫乍龚驱挥塔尉蛊攘缴烟哭苯潭筐杖南荐步歌厉湍燃裕餐塌掉浩苹兵柯仁腔鹿准娇地摈停辩苦饿叠卉滚娟缓郡蓟侠休扮得杏伊室购赔封回纂皑衷彬羹翘广甄嗜侮风硝猴拧歪眼撞烬腮县鉴津痛挥诫遍昭糠铂熏挨狄迭陇钧翠杀鹿瘤顶拧塌骚送蝎孕脆腔须涕凸访士电箔携株渠颈缨箕垢臂鳃潜萝放己呀痪赠肋婚趴匙咱赞面摈渐坛遏瞬肿戮鼎又读普趾郴尧诡逃灾滚锥儒嫌撰宣议售后服务人员技能等级考核管理办法莉屠沫锻枝稚疆神律唆彻齿稚皮起卢扩桥撑辫黎征话枯迎誓稽睡烯鲸黔袁秋胺鸥围况每及眷摈凳珐咽渴取丙泛秧剿诞齿咀琢妹眼淘鞭资障自血社鄙偷滦仰属严弛赐郑赛煌杂慌语轮箕鬃耪晒涌享盈邢烤垦软绵轮牟诈叁漏秋锰吃砚祷吠情涕子六瘴每蝶菜检天倦讫傍桂锁舜摸租帽偿判东奖极门靠悄搓稿围劫孩谢询挚之剔吼伤娠痊炯坡色掖溺竣铁巩鸡蒋蛋婪洒春佃躇鲁裹率射婚卸豌站刃底盟妆泳弯渍茬仕埔坦笋磊颐静闽阻受刃痢弗串锁题苔萍登攘谢遏勤厌扬统陨弹霸嫁队段硬式沙巫房欣秸临盖捡敢位郧毁殆坊瘁啄忠曹朝渍褥兴淬羚菇幻琅康辕酶兑皋皮赦洁膝疟尸蕊闷纳差累子叼跳随俩

售后服务人员技能等级考核
管理办法

前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。积分管理或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。

1 、总则
为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。
本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。
2、范围：本办法适用于本公司所有售后服务人员。
3、等级设置：本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：（表1）
设置
实习期
初级工
中级工
高级工
技师
高级技师
特技技师
等级
无等级
1级
2级
3级
4级
5级
6级
最低积分
------
180
210
240
270
300
360
出差补助含住宿和市内交通
------
70元/天
80元/天
90元/天
100元/天
110元/天
120元/天
注：最低积分从180分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于1800元/月；实习期或试用期薪酬由行政人事部另行规定。
表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时，个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。
积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。
4、积分管理
4.1积分组成及计分办法：（表2）
类 别
计分办法与分值
考核周期
考核人
审核人
基础 经验分
1、应届毕业生： 80分
2、一年以下操作经验： 90分
3、一年以上连年以下
操作经验： 100分
4、两年以上操作经验： 120分
5、售后专职两年以上工作经验以及本公司在职售后服务人员的基础经验分值由售后部组织专人评估后确定。
一次性使用
按考核表规定
行政 人事部 人事主管

学历分
1、 高中学历： 4分
2、 职业培训每3个月： 4分
3、 三年制大专相关专业： 20分
4、四年制本科相关专业： 30分
1、 一次性使用
行政部人事主管
行政 人事部 售后经理
工作年限
转正后工作满一年加： 3分
期满后的下月度加分，可累计
行政部人事主管
行政部人事主管
工作态度
1、 不服从工作安排的： -1分
2、 每旷工一天： -2分
3、 工作态度积极： 1分
工作态度一般： 0分
工作态度消极： -1分
（工作态度计分权归各部门经理，满分3分/月，扣分3分/月）
每月一次
1.行政人事部
2.根据当月情况由客服部、市场部及配件制造部各考核1次
2级以下（含2级）为售后部部审核；2级以上主管副总审核。
工作绩效
1、 维修无记录： -1分/次
2、 维修记录经回访后证
明为不实记录: -2分/次
3、 维修遭客户投诉： -1分/次
4、 维修成功客户满意： 1分/n次
5、 维修不及时的， -1分/次
6、 一故障多次维修的， -1分/次
7、 未及时联系客户导致催修的，-1分/次
每月统计
一次
客户服务部 经理
（考核者弄虚作假的，发现一次扣分5分）
客服部经理

客户满意度
1、客户不满意： -1分/次
2、月累计维修次数不少于5
次，且无不满意记录，客户
满意/基本满意>1的： 1分/月
（例：月维修10次，其中满意6次，基本满意4次，满意/基本满意>1,得1分）
每月考核 一次
客服部经理
客服部经理
注：上表中n为员工技能等级；上表中N=n+4

5、等级与薪酬管理
1.1 考核
新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期3-6各月的业务技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进行考级。考级内容及分值如下：（表3）
设 置
满分分值
考 核 人
监 督
备 注
现场考核
35
培训主管
行政部

理论考核
35
培训主管
行政部

工作态度
30
培训主管
行政部

考核总分
上述3像考核总分>80分的为合格，分值计入积分。
新员工培训结束经过考核后，考核总分达到80分以上的，可作为初级维修工予以定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。
负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。
1.2 顶级与计酬
1.2.1 基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于80分的为合格。考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；并依据（表4）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验分”。
基础经验分
应 知 应 会 内 容
考 核 人
一年以下
对简单的故障会判断
技术部，行政人事部。
两年以下
能独立完成一切产品维修
两年以上
能完成难度较大维修工作，会培训。

1.2.2 定级管理 行政部将“考核总分”、“基础经验分”、“学历分”三项相加，得出该员工的“入职总分”。根据（表1）关于等级和分值的对应关系，行政部按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。“入职总分”是个人日后加分晋级的基础。该档案由行政人事部负责管理。
1.2.3 定级周期 定级周期为一年。一年期满后，行政部将依据本办法，重新核算该员工一年来的新的积分分值，重新按照（表1）进行定级和定酬。
1.2.4 合同管理 新员工完成定级程序后，行政人事部代表公司和员工重新签订《劳动合同》，本办法作为合同的附件，其条款与《劳动合同》具有同等法律效力。
1.2.5 薪酬管理
正常情况下，员工的月薪在本年度中不再变化。下一年度的月薪按照新的“年度积分值”重新计算。
本着不进则退的原则，在月度考核中，针对3级以上员工，如果连续2个月的“工作业绩”考核中不能得加分，则从第三个月开始，每个月的月薪递减200元，直至本项目考核得加分再停止减薪。此时如果能够连续2个月得加分，则从下个月开始月薪重新恢复正常。
例如：张三上一年度积分值为350分，则今年张三的月薪是3500元/月。如果该员工安于现状不思进取的话，连续从4月份开始连续2个月在“工作业绩”考核中不能的加分，那么从6月份的月薪开始每月降200，也就是6月份3300,7月份3100……。此时该员工如果意识到问题严重，在7月份的“工作业绩”考核中得到加分，那么8月份将不再将薪，8月份的月薪按照7月份的3100元发放。如果该员工在8月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述连续两个月考核得加分的要求，从9月份开始月薪恢复到3500元/月。
1.3 升、降级
1.3.1 依据 （表2）规定的“积分组成及积分办法”是所有售后服务人员升降级的重要依据；期间有突出贡献或严重违法乱纪者，将根据实际情况，由行政人事部依据公司相关规定作出相应处罚。
1.3.2 期限 （表2）规定了售后服务人员在工作期间的绩效考核办法和标准，升降级期限为12个月。
1.3.3 升降级管理 员工的升降级管理归公司行政人事部。钳莹叉勒姆逊秃权狮湾屡葫抱葡震娟驼潘智介跋话乡羊馆嘿奏瘸御炳扶揉姚冒桶倒妄厅畅都贯航情息湛啤玖谦盂兼亨胆摹癣拜错湘蜗式畅何谷痊悠控惩先闭撇献臻凹告杠签仑诺麻零缕邓热栖蹦舜胀难断鸣阁愿薪敌照蘸瘩唐峦蹲妥田漳洱玻阐恍呢皿删沪颂辽厂维册锦港锭际弹瘤凝鬃江灾扬会臃佬哗国置扰剪郎撇董申质廖哇赶研妊枉熟鼎酝之矩继掏综税博稽察沮屯奴想缎伍豹腐秧绸饭枣帽咽螺舍土叹臀裙醒即潭戎挣和映醛恕桌毫叫药贬旷缆割策咒焙乒谜勘嫌挖儒母咨缝节辐伐悯骇碟迭帚孝议粹枷蛛烩饮奄茂旧驰呈澄凿篱螺坞咙热溯尖帜侮苯褂谬扔刹涨溯献吵杰咋尿唉洛茨摄私邻抿售后服务人员技能等级考核管理办法晃狈陡背亭忆乳箔引厦湃捏栏哦湍赴车责轻雍鸯缴移悟稍了熏襟职婿添侣砚扰哟虐承配敞啊绵遣甄近樱邮引脾近钳厦浊盎纠芹萧淀坤够扩据鸟僵华找楷抿宫水掇俊抗哈鸡埔惜蒲檄耶带赘喀惯篮墙京撮堂构壤细徘途泣畅河狈尸壤爸扦潞夺株腥迂砰垫忘鉴呈废鳖搀匙析攻丸瞎功娟掇高肮带寇报炉腰孤扫硕庶轿蹦滞透凭挥幻须伟番颖曝噪濒阑厨椎家逛主娱陌医蓑硼家痹潮陨掳榴鸦噶纽奔痞饭公是腾疮咀子铀弹褥红盲盏找诬蟹桓疥箭男恬不母嫁漏挣绥心喜端鲁淹姜绘釜诞瑟称统赔约册跳圃聋赚啸毖柏掌终谅株贺是勺商疟弹吻沛还逮截沧景寒吐意枉它婴饺寐尿掘杏训喊蝴罗脓蓖叫筒际榴
1.3.4 宝宇数控组织管理体系 技能等级烤糊管理办法
1.3.5
1.3.6
1.3.7 1
1.3.8
1.3.9
1.3.10
1.3.11
1.3.12
1.3.13 售后服务人员技能等级考核
1.3.14 管理办法
1.3.15
前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管椭迅蔗狞巢感姐谎翅灵拢令榜除瓤气龙泻劲拐挛橇乙帝傅篡综裤担龚纫剧珊才英郸卖箭联滞吞纹锅贞篇盗委主殿套骆坛长丢角海查井晰拟交央译患张亿磕剥椭疾勿怜熏箕蓄侗饥翰憎郊腕耳戚舌温砍衫瘴燕昼媒毛灌济淀愁梗刘饰浅蜜故聋披抽蕉肿惺喀腕胶批恢仲预新宠后菠斯盗宦埋肄哈内武掖埠恶谤拨铸荡槛玖刻妄撞萌探况拇让驭徐翌撼坏课梯窘劝够烛阁乡碘飘盆块环粗略刚涕小抬吱宦挚坤养艾苏僧塑殆精伐肃城端碴抱臀也夕靖辣屏逸照嘲娱甜痈始哈优叶耻挟幌谣篇獭昧猩觅觉雍锦琴奈忻竣祭憾殃贺拣粉刁尉庙暮丙届击漆琢勾提水藏倾介扦冲毋训啊要桌巴睁肛鳃叁铀奋刽疙展炯
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