易初莲花订单客户服务管理方案设计.doc

天津冶金职业技术学院

易初莲花订单客户服务管理方案设计

系 别：经济管理工程系
专 业：物流管理专业
班 级：08-3班
学生姓名：杨珍、张萌、姜贺
兰春香、蔡菲菲
指导老师：种美香

2010年11月12日

一、易初莲花公司简介
正大集团是泰籍华人于1921年创办的知名跨国企业，在中国以外称作Charoen Pokph and Group(卜蜂集团)。目前，正大集团业务遍及20多个国家和地区，下属400多家公司，员工人数超过25万人。经过80多年的发展，正大集团形成了以农牧、水产、种子、电信、商业零售为核心，石化、机车、房地产、国际贸易、金融等共同发展的业务格局。卜蜂莲花(易初莲花)是正大集团下属的大型购物中心。1997年6月23日，中国第一家卜蜂莲花在上海浦东开业。卜蜂莲花的成立把最先进的大型零售购物中心概念带入了中国，为人们提供种类丰富的高品质商品，包括生鲜、食品、酒类、服装、家电、进口产品等等，并成功地成为了人们生活的一部分。卜蜂莲花立志成为中国消费者的首选购物场所，为所有顾客提供便利优越的购物环境和亲切友好的服务。通过双赢的供应商合作模式，卜蜂莲花把最有价值的商品——最新鲜、最流行、最合意的商品，提供给我们的顾客。卜蜂莲花坚持顾客第一的承诺，通过我们更好、更新鲜的运营服务，持续不断为改进人们生活质量、生活标准而奋斗，并将努力成为顾客美好生活的一部分！卜蜂莲花提供给顾客他们需要和想要的商品。
二、易初莲花购物中心现状
（一）易初莲花提供了很多种类，高质量的低价商品，从新鲜的蔬菜到点心，从家电到交通工具，从服装到家具，从健康美容用品到玩具等等，每个超市有10000 多个品种。易初莲花拥有大约5000 个供应商，主要集中在中国。作为中国市场上最大的零售商之一，易初莲花发觉在操作和管理上的难度不断增大，而主要问题存在于和供应商之间：
（1）缺少协作（比如：无反馈，无交流，无反馈）
（2）订单处理低效率（比如：响应速度慢，错误的订单，错误率高，缺少相关报告，人工管理，等等）
（3）缺少进程透明度（比如：订单状况，订单产生的时间，等等）
（4）涉及到贸易伙伴操作和管理的提升（比如：问题往往会出现在两方面，即零售商与供应商处，而零售商处的问题解决了并不确保供应商不会遇到相同的问题)
（二）在每日的订单管理流程中易初莲花会遇见一些问题：
（1）订单根据预测产生。根据历史数据进行预测，由ERP 系统产生订单。订单以现有的库存为基准判定是否有效，手工操作和数据入口会影响此流程。
（2）订单的打印和发送浪费成本，比如耗材和通讯（传真、电话）费用。而且手工接收，处理，确认和分配订单不能保证正确性。由传真收到的订单发票需要再次认，并且无完成后的确认回复。再次, 在发送货品的过程中，筛选订单并在当天发出无任何准备时间或流程可见度。
（3）财务部门压力很大，因为订单周期内的所有文档由财务部门进行核实，追踪丢失订单与财务核实工作会在进行发票认证准备工作时发生。除此以外，有效的发票会进行扫描以便进行进一步的认证，但无效的发票需要被退回再等待一张新的发票（也许时间很长）。
由于这些问题，在调整易初莲花自己的‘货品成本’，或在月底与供应商进行财务方面的交易时都会面临许多问题。在现今的流程中确实存在许多弊端，使得出错的机率大大增加。
三、新的解决方案
随着易初莲花的业务不断成长与拓展，订单和发票以及供应商的数量迅速的增长。为了保持和发展现有的成功地位，易初莲花开始寻找一种新的电子解决方案来。为了加速和供应商之间的信息交流提高协作，易初莲花决定使用电子流程来代替现有的部分纸面操作。他们先在市场上找到了一些合适自己的电子技术信息，进行了一番调查后最后选择了上海商联，因为商联提供了较好的服务项目并在短期内能得到较高的回报。通过ASP 平台，易初莲花就可以和供应商通过因特网进行在线电子文档交易。使用了商联平台后，不仅成本降低了而且订单处理的速度也加快了。对于财务部门来说，发票的修改率和重复扫描率几乎是零，发票的高正确率减轻了他们很多工作压力。
（一）项目目标
我们可以把项目目标概括为：
(1)减少通讯成本（传真,电话）
(2)降低传真文档的丢失机率
(3)减少文档处理错误
(4)加快定单处理流程
(5)降低行政管理和IT 员工反复作业的工作压力
(6)降低财务部门人员进行三方发票匹配工作的压力
(7)降低财务团队进行电子增值税发票匹配工作的压力
(8)更大的信息量传输使管理部门更好的决策
（二）项目范围
上海商联提供以下服务来满足易初莲花的需求：
(1)订单管理 (OM)
(2)付款认证 (PR)
(3)发票认证(IA)
定单管理服务主要包括：采购定单，送货单，预约，收货单，电子发票文档，以及电子平台以外的交易。
付款认证主要包括：付款清单文档以及电子平台以外的交易。
发票认证内容是：供应商把发票数据通过电子平台传送给零售商，零售商和税务局之间专有的第3 方的税务认证软件（TAXCLIENT）进行发票认证。易初莲花和他们的供应商已在2002 年启动这项服务。现在，有500 多个供应商在使用订单管理服务。
（三）供应商采纳
通过ASP 平台，上海商联在订单管理服务方面向零售商和供应商提供支持。主要包括：供应商的斟选、用户培训、理解电子商务和供应链协作、计算机基础和服务热线。这种支持我们称之为“采纳”。
易初莲花外包项目的供应商采纳过程共分成六步：
步骤一：供应商采纳总体计划和准备工作。提供给易初莲花项目组一份总体供应商采纳计划，确定重要步骤和他们需准备的文档。
步骤二：供应商评估。易初莲花向商联提供供应商名单，商联进行清理后确定哪些供应商已在使用平台或哪些需要提供采纳管理。
步骤三：供应商发展策略。通过评估来确定优先发展的供应商，以及何时、以何种方式加入平台。
步骤四：研讨会准备。制定供应商研讨会工作计划及准备工作。会议主要目的是让供应商了解商联电子商务平台和相应的增值服务内容，以及加入该平台对零售商的重要性。
步骤五：供应商加入。供应商研讨会就供应商的目标，发展，策略方向与变化展开三方广泛的交流与探讨。研讨会的范围，规模和环境，讨论的严谨化和约束度适应零售商的改变而改变，鼓励供应商积极参与此会议_
步骤六：供应商培训。邀请供应商参加培训。通过课堂现场操作，教学CD 的方式进行培训。
整个采纳结束后，他们的供应商能够做到以下几点：
（1）登入平台接收商业交易文档
（2）理解使用平台的职责以及如何使用
（3）支持热线可解决报告以及次要的用户问题
（4）随着易初莲花业务的展开，对电子商务，协作与自动化有一个深入的了解
四、益处
使用商联 ASP 平台给易初莲花带来了很多收益，包括订单管理和发票认证，
尤其是对采购部门和财务部门。除此以外，在成本上也带来了很大的收益。
易初莲花订单管理
易初莲花总部
供应商总部
订单
收货单
销售报告
发票
纸质发票
送货单
合约
商品
付款建议
存货清单
电子付款
阶段Ⅰ
订单和发票
阶段Ⅱ
其他信息

使用订单管理系统，易初莲花能从以下方面得到好处：
（1）订单（PO, Purchase Order）
降低传真和电话成本；与供应商之间即时的进行信息交流；确定订单无遗失及错误。零售商通过使用上海商联平台的数据同步服务产生‘完美订单’。
（2）送货单（ASN, Advanced Shipping Note）
通过使用送货单，易初莲花能有效的对配送中心人力配置和库存空间使用。
（3）收货单（GRN, Goods Receiving Note）
收货单接受“实时”确认并为开具发票提供依据。
（4）发票（INVOICE）
这给财务部门带来了很多好处：
1、为财务部门提供精确的对帐数据
2、大大的减轻了工作的负担
3、使税务局的税务发票认证流程自动化，提高认证效率
4、发票认证流程同样支持月底的税务抵扣工作
5、通过技术平台，支持地区性的税务认证
发票流程比较
如果不正确进行磋商并确定正确的纸面发票
如果正确，等待纸面发票
发送纸面收货单
付款
通过中国税务局扫描发票
手工把发票信息录入到后台系统
过去的流程
现在的流程
发送电子收货单
收到电子发票
付款

当易初莲花使用了商联提供的发票流程管理，最明显的就是在时间、纸面和通讯方面的减少。由于不需要扫描发票匹配速度加快（因为文档交换都是以电子的形式），这样缩短了发票流程周期。而且，信息可以直接进入到零售商的后台系统，因此可以避免因为人工操作而产生错误。当易初莲花收到纸面发票时，在财务系统上通过电子发票仅仅只需对总金额进行核实。发票认证通过平台以电子方式发送到税务局认证，从而能减少零售商的财务部门向税务局手工提交的税务管理工作的负荷量（如扫描，复制，人工输入等）。这些过程减少不必要的发票错误，提高财务对帐流程的速度，在财务对账流程上获得收益。
（5）付款建议（Payment Advice）
提供付款通知, 退货, 扣款等数据信息给供应商；帮助财务部与供应商间更好
地交流, 减少时间, 降低交流成本和工作量。
五、总结
易初莲花通过使用上海商联ASP 平台来实现电子操作，增进了交流并且提高了工作效率。。商联ASP 平台提高了现代商业零售业客户与它的供应商的协作能力。这使得他们以因特网的形式在线的进行电子文档交换，大大提高了效率。这一纸面文档以易初莲花——一个在上海超级市场领域里占据重要位置的零售企业为案例分析的对象。就成本/收益方面由商联进行了全面地分析。重点在于在商业价值方面，财务或其他方面给予易初莲花带来的种种收益。借助商联的第三方ASP 平台，能有效地，长期性地支持和供应商的交易以及自身的一个发展需求。

参考文献
杨穗萍，《物流客户服务》，2007—05，机械工业出版社。
Ronald H.Ballou (美),《企业物流管理》，机械工业出版社。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：