服务管理平台相关的管理规范.doc

服务管理平台相关的管理规范规范明确数据项，以及各数据项的说明分清那些是数据基础，那些是依赖这些数据衍生出来的指标。服务呼叫规范流程规范1、 服务呼叫由呼叫中心发起，由呼叫中心关闭2、 各中心根据自己业务情况，自定义内部处理流程3、 呼叫中心为L14、 L2,L3各业务中心自定义数据规范名称注释ID流水号状态服务呼叫的状态新建处理分配等待已完成关闭L1具有所有状态权限其它各线支持人员具备从新建到已完成权限登记人服务呼叫登记人描述客户申报服务呼叫简要描述一线人员填写详细描述利用业务语言描述客户的服务呼叫二线人员填写组织客户组织联系人客户联系人联系人电话客户联系人电话组织备注服务用户使用的服务服务级别协议与用户签订服务级别协议，只读，当确定用户和用户的服务时，系统自动关联服务级别协议到工作组支持组到个人分配的支持个人影响无低（1人受影响）中（组/单元受影响）高(部门受影响)最高（组织，站点受影响）优先级无低中高最高最终期限承诺最迟解决的时间结束时间世界解决完成时间处理过程对于该服务呼叫的具体处理信息，请各业务部门自己填写规范原因引起服务呼叫的原因，请各业务部门自己填写规范性质分类服务请求，故障，建议，其它客户满意度记录客户对该服务呼叫的满意程度满意比较满意一般比较不满意不满意备注对其它信息的补充公司级的数据项的规范状态状态描述了服务呼叫的处理进程1. 新建描述了服务呼叫创建2. 处理描述了服务呼叫开始响应，并且进入处理阶段3. 分配描述了服务呼叫进入内部协作阶段4. 等待描述了服务呼叫进入需要协调第三方协调阶段5. 已完成描述了服务呼叫已经解决6. 关闭描述服务呼叫经过用户确认后可以关闭客户满意度1. 满意2. 比较满意3. 一般4. 比较不满意5. 不满意影响1. 无2. 低（1人受影响）3. 中（组/单元受影响）4. 高(部门受影响)5. 最高（组织，站点受影响）注：影响与优先相关，也可手动设置优先级1. 无2. 低3. 中4. 高5. 最高注：优先级与最终完成期限相关，也可手动设施性质分类1. 服务请求2. 故障3. 建议4. 其它主体分类：用户故障我方故障关闭代码发生时间结束时间响应时间第三方等待时长响应时长完成时长处理规范服务规范数据规范变更规范服务级别协议规范数据规范变更规范组织（用户）规范数据规范变更规范2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：