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第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、 早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的孙子兵法计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。2古埃及的金字塔，20年，十万人。公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。3。古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。-他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。一、 饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店可能利用的资源是：1、 人力资源2、 财力资源3、 物力资源4、 时间资源5、 信息资源6、 形象资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标1、 饭店管理注重“人本”管理2、 饭店管理的动态性和创新性3、 饭店管理工作应适度放权四，饭店 管理的内容1， 前厅管理2， 客房管理3， 餐饮管理4， 人力资源管理5， 公关管理6， 销售管理7， 安全管理8， 设备管理9， 物资管理10， 服务质量管理第二节饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序二、组织职能就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统 2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益三、指挥职能 是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动四、控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施五、协调职能是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡亨利.法约尔,(Henri Fayol), 法国人,1860年从矿业学校毕业,从1866年开始一直担任高级管理职务.他一生中写了很多著作.其内容包括采矿、地质、教育和管理等等。特别是他在管理领域的贡献，使他受到后人的瞩目，法约尔一直从事领导工作，他把企业作为一个整体来研究，他的代表作是工业管理和一般管理。法约尔的组织管理理论的内容：1：经营和管理理论：法约尔认为，企业无论大小，简单还是复杂，其全部活动都可以概括为6种：（联系饭店）（1）、技术性的工作-生产、制造。（2）、商业性的工作-采购、销售、和交换。（3）、财务性的工作-资金的取得与控制。（4）、会计性的工作-盘点、会计、成本及统计。（5）、安全性的工作-商品及人员的保护。（6）、管理性的工作-计划、组织、指挥、协调及控制。2。管理的概念管理就是实行计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，这五职能也称为管理的五要素。3法约尔企业管理的一般原则： （1）、劳动分工 （2）、权力与责任 （3）、纪律 （4）、统一指挥 （5）、统一领导（6）、个人利益服从集体利益（7）、合理的报酬 （8）、适当的集权与分权（9）、等级链原则，传达命令例如班级、非典时的体会（10）、法约尔跳板原则，列举酒店的案例（安排别墅一例）（11）、秩序 （12）、公平 （13）、首创精神 （14）、集体精神、一，计划职能一、决策计划职能管理是通过计划、组织、控制、指挥和协调等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。包括对未来趋势的预测，根据预测的结果建立目标，然后要制订各种方案、政策以及达到目标的各个具体步骤，以保证组织目标的实现。（一）决策计划的主要内容1、 市场调查2、 制定饭店的目标-备选方案3、 选择4、 目标进一步明确5、 饭店的各类计划6、 执行买手机和买铅字笔的不同决策；（二）决策类型1、战略决策 上海金贸大厦的2000年在亚洲183中排26名，振幅75厘米，从53层到87层是饭店，凯悦集团（凯悦100美元、君悦150美元、柏悦200美元）的君悦，共88层。2、 管理决策3、 业务决策 类型：一类是业务前进行的决策 另一类是突发事件的决策二， 组织职能组织职能一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构，该种结构在很大程度上决定着计划能否得以实现；（画图）另一方面是指为了实现计划目标所进行的组织过程。比如，要根据某些原则进行分工与协作，要有适当的授权，要建立良好的沟通渠道等。组织对完成计划任务具有保证作用。（一）组织职能的内容：2、 建立组织结构3、 人员安排4、 确定编制定员5、 确定各部门的之、权、利6、 各部门的关系7、 形成系统8、 报酬制度9、 规章制度（二）接待能力的组织香山红叶；香港迪士尼乐园 ；华山-险（三）接待业务过程的组织1、 正常业务的组织2、 重要任务的组织规格-方案-落实-开始后的组织瑞士酒店-同学实习 宴会厅 接待大商集团老总李刚 中非北京峰会接待非洲国家政要；白天鹅接待克林顿三、指挥职能指挥职能主要涉及的是组织当中人的问题。要研究人的需要、动机和行为；要对人进行指导、训练和激励、以调动他们的工作积极性；要解决下级之间的各种矛盾；要保证各个单位、各个部门之间信息渠道畅通无阻等。指挥职能的原则指挥职能的类型四、协调职能是指同步化与和谐化。一个组织要有成效，必须是组织当中的每个部门、各个单位、知道各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。只用这样才能达到组织目标。构建和谐社会；和谐校园；和谐工作氛围人与人协调；人与物的协调；物与物的协调；饭店与社会的协调；五、控制职能控制职能是与计划职能紧密相关的，它包括：制定各种控制标准；检查工作是否按计划进行，是否符合既定的标准；若工作发生偏差要及时发出信号，然后分析偏差产生的原因，纠正偏差或制定新的计划，以确保实现组织目标。控制类型：预先控制；现场控制；反馈控制饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称一、制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点：1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁2、权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守3、稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改4、防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用二、经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点：1、间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为2、有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响三、行政管理法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法特点：1、强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗2、权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效1、 无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行四、教育管理法 是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法特点：1、灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异2、艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为3、广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手4、持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久五、表、单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法分类：1、上级部门向下级部门发布各种业务指令2、各部门之间传递业务的表单3、下级向上级呈递的各种报表具体规定 1、表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析 2、表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表1、 传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递2、 时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间3、 表、单资料的处理方式六、定量管理法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法七、走动管理法又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法八、感情管理法 通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责