客服管理.doc

郑州满堂红企业管理咨询有限公司
客服管理制度与流程
一、总则
1. 适用范围
本管理办法适用于公司广告客服部
2. 目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业品牌的竞争力，特制定本管理制度．
3. 原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．
4.主要职责
4.1 负责协助业务人员制定高质量的业务运作方案，提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时协调沟通客户的问题，保证客户满意度．
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．
4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系．
4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务开展提供依据．
二、客服部内部管理制度
（一） 业务运作方案审查与优化
1. 应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化.
2. 业务运作方案包括：针对不同客户采取回款方式、合同约定的其他内容．
3. 客服部应组织客服部、财务部、工程部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性．
4. 已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用．
5. 认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实，并实行方案运作的过程管控制度．
6. 在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促业务人员按照方案开展业务.
（二） 客户信息管理
1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．
2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．
3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．
4. 客服部管理职责
4.5 客户服务部总监负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．
4.6 客户服务经理负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．
4.7 销售人员负责客户相关信息的收集．
4.8 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．
5. 客户信息档案构成
5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．
5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．
5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．
5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．
5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．
6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
6.1 业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服总监汇报《客户信息报告》．
6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．
6.3 业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新其内容，建立客户电子档案．
6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．
6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每一星期增补或调整一次．
6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．
6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门主管签字后，向客服部申请查阅．
6.8 客户维护人员应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．
6.9 客服部编制的客户信息报表和整理修改后的客户信息资料，必须妥善保管．
6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．
7. 客户信息档案的保密制度
7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，保密范围和密级确定
7.2.1 客户资料秘密包括以下内容
i. 公司与客户重要业务的细节．
ii. 公司对重要客户的特殊营销策略．
iii. 公司主要客户的重要信息．
7.2.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级．
i. “秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．
ii. “机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．
iii. “绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．
（三） 客户信用管理
1. 根据客户的业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为三类，具体如下表所示：
客户分类表
客户类别
销售情况
客户其他信息
A类
占公司销售额的50%左右
企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好．客户的生产经营规模达到经济，好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力．
B类
占累计销售额的20%左右
社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力．
C类
占累计销售额的5%左右
社会信用关系较差，合作关系一般，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般．
2.可按照不同的客户给予不同的销售政策．
2.1 对A级信用较好的客户，可以有一定回款期限，但不能超过合同所订立账期内的三个工作日．
2.2 对B级客户 ，可以在账款到期内前一个工作周日内给予提醒。
2.3 对C级客户 ，日常做好客户回访维护工作，在账目到期前半个月给予告知。
（四） 客户问题处理及回访管理
1. 客户管理规范
1.1 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度为客户提供优质服务．
1.2 职责：负责客户问题的协调、分类上报、处置情况跟踪、处置效
1.3 协调客户工作的三个方面：
1.4.1 为顾客提供便利的渠道；
1.4.2 进行迅速有效的处理；
1.4.3 对问题原因进行最彻底的分析；挽回顾客的不满意．
1.4.4 协调客户到期回款，配合财务工作
2. 客户的需求是动态变化的，客户服务人员应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度．
3. 客户回访内容：
3.1 询问客户对本司的评价，对我司广告媒体和服务的建议和意见；
3.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多．
3.4 回访规范：一个避免，两个必保
3.4.1 避免在客户休息时打扰客户；
3.4.2 必须保证重点客户的100%的回访；
3.4.3 必须保证回访信息的完整记录；
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到销售支持处，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、 客服部人员管理规范
1. 凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能．
2. 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务．
3. 所有工作人员必须遵守公司的管理规定．
4. 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议．
5. 所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利．
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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