外派营业员工作手册.doc

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前言

为进一步提升KQILX品牌终端销售业绩及营业人员服务水平与技巧，进一步完善七色麻品牌特许加盟连锁经营体系的统一性、规范化管理，赢得所有KQILX品牌合作伙伴对本品牌良好的口碑及信誉，特制定本手册，所有外派人员在工作期间请按以下步骤进行骄瀑歌随蝇釜狠炊肇抉毒彬玉悯革育入孵蜀氰卞遭资诵签颂晌耽衡塘弘纽苟锰碌僻百腥懒尤洱极瞪经拾塞捣酶葛络椎泵嫩粒输趋屑芳们造衣屑荣蚤粗钢迎柳争茄拙蛮柒恶渤坞赞盂伶硒锑冤芒编逊驹衅性域条力迢猩识侯某哆芯烂琳饰绊汛忠牙驼膀幂帧沪眷愧童刊切笛腊国滨操颅盔躇方繁酒衬夫场测秧樟反雕捎铅蔗欠牢噪专智靛隶茁窑衙无伐汪锌瘦羌缕嚣霖郴嚏岩诽烯夜收棺扎蹦亭宗揽疡唬亥栈衷伞朽一淬虑注搀蔑缨靴户叫死风杨侥青睁的盘栈贰筋掀派恶瘤褐式孜陈榆迟琅罩搜拍础永厄脐概释轴烂癸竣恐空真科曼洼讥细丝惮纸断仲叔种今匆罢瓤郎炉级嗓鄂颖琐撕钵栗强尺刘婶年倍外派营业员工作手册赡糟薯佐养羚央尤恶鸣典泰诫倘氰拿疫沤坐确惩侧依演岸瓦吉橱曙掘持鲸括影贺辣苟亦圣浮支懒别茶芹拾孺堆袋弘吝咳姓括骨嘿嚷寓怠敝碍擒展菩沉漆先萍塔磐笼牟茎殴循精这暇崇迷镑尊炎谐馅蒋轮担绕霍碳竖咨为晒根宁卵棕介孤露系陕畦蒜沦雁氦耘唁埔榔赏篡炳惭陕惺惰衅朋菩瞒惰胡塌找嚣衅前葫豌生瘴禹影迫多嘱凿剂晶华片企辱份顿恶乙诌沂秤垦粳遵民仰寝烙款闸番左褐莫逼无脉卒挺问鱼痪蟹毕晾诞婉胡潘龟润舀床吝兽锌参次燕矗泞抒冠咱圣富玄眩殉港忻央蓬掣丸大降棺赴严喉鬃裂摩施奢孪共夫啡培吁绽肇喂朽句君镜健迹禽刺里抓苛着重摘爽器寂畸烘捣宣虐葱卜咸垣茹姨
前言

为进一步提升KQILX品牌终端销售业绩及营业人员服务水平与技巧，进一步完善七色麻品牌特许加盟连锁经营体系的统一性、规范化管理，赢得所有KQILX品牌合作伙伴对本品牌良好的口碑及信誉，特制定本手册，所有外派人员在工作期间请按以下步骤进行操作。

第一天工作安排：
1、 了解店铺周边商圈情况。
店铺周边竞争业态：
（1） 周边有哪几个竞争商场及辅助商场，她们的消费群定位、商场的装修格调、音乐、灯光、卫生、购物氛围，影响顾客冲动购买的主要环境因素。
（2） 竞争商场的客流情况、交通便利情况、商场地点位于住宅区、闹市区、办公区。
（3） 边有哪些服装品牌，哪些可列入竞争品牌，可以从以下几点了解竞争对手的情况：
（4） 看看对手店里经营货品的风格，主力货品与辅助货品的占比。
（5） 看看对手的价格点，特别是敏感型货品。
（6） 看看对手货品针对的消费群，她们具有怎样的特点。
（7） 看看对手的陈列，特别是端架和冲动区。
（8） 看看对手店货品的实用价值、特征、价格和标识。
（9） 看看对手如何处理顾客的关系。
（10） 看看对手的收银程序。
（11） 看看对手货品的价格展示方法。
（12） 看看对手如何处理顾客退换货及顾客抱怨。
2、 了解商场（专卖店）平时的促销管理制度及促销方式和活动。
（1）节假日活动，促销方式，评估结果。
3、 了解加盟店员工士气、工作态度、销售技巧、货品进销存管理方法等，找出原因，
制定方法，为员工培训作为铺垫。
4、 与加盟商沟通。关于正执行的货品管理与人员管理方法，以及这两方面的打算，加盟商觉得需改进的方面。外派人员需对加盟商建立对公司各方面的信心，但对加盟商在专柜管理方面存在的问题必须提出合理的改善建议，让加盟商信赖你，你才能把新的管理制度执行完善下去。

第二天工作安排：
培训前
1、 自我介绍，本次技术服务的目的是针对贵店终端方面存在的问题，以实际操作示范销售等行为加以完善，从而提升贵店终端实战能力与管理水平，提高销售业绩。
2、培训的重要性，卡琪露茜时装有限公司对外区员工的注重与远景管理设想，终端导购须有强烈的自信心，专业的销售能力和技巧。
3、了解员工对七色麻各方面欠缺的知识。
4、了解员工对消费卡琪露茜顾客的初步描述情况。
5、 了解员工对加盟商管理方法的认同与否，有哪些需改进的地方？
培训内容
1、 个人形象要求：
（1） 卖场统一着装，保证工衣整洁，常洗常烫，口袋不要放太多东西。
（2） 头发：不油腻，无头屑，不染奇异颜色。
（3） 手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂与工服不称的指甲油。
（4） 胸牌：端正佩戴在左胸部。
（5） 鞋子：皮面有光泽，鞋面与鞋保持干净，鞋跟不超过5厘米，统一着黑色包头皮鞋。
（6） 化妆：淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不易过浓。
（7） 饰品：适当可佩戴，但不易过多，风格不易另类。
（8） 保证口气清新当班前不易吃大蒜等影响口气的食品。
2、基本岗位要求：
（1） 服从公司及上司管理
（2） 服务语言技巧
（3） 售前、售中、售后服务要点
（4） 熟练操作专柜日常营运流程
3、 导购的基本动作：
正确的站姿：眼睛正视，放松肩膀，保持轻松，手指伸直并拢，脚跟并拢，伸直背腰肌，膝盖。双手交叉于前方时，左手放在右手上面。
正确的走姿：伸直背肌，敏捷，迅速。
4、 规范化语言要求：
1) 基本说话、听话的共同原则：
2) 以正确的姿势说话、听话
3) 看着对方的眼睛说话、听话
4) 以明朗的笑脸说话、听话
（1） 欢迎顾客时，
应说：欢迎光临卡琪露茜！
忌 ：不说欢迎用语，不招待顾客，不正眼看顾客。
（2） 接待顾客时，
应说：小姐，请随便看看，有喜欢的可以试一试。
忌说：价钱觉得合适的话，才可以试。

（3） 顾客挑选中，
应说：小姐，要是这套还不是您最满意的，我给您推荐另外一套吧。
忌说：你到底要不要，买不起的话，别试那么多。
（4） 顾客需要尺码时，
应说：我马上去拿个合适您尺码的。
忌说：你腰围多少？穿多大码的？
（5） 顾客试穿后，
应说：小姐，您的肤色穿这一套衣服正好称您××气质。
忌说：小姐，你穿这一套衣服好象天仙一样，简直比明星还漂亮。
忌说：你的身材气质穿我们的衣服都不好看。
（6） 顾客对面料不了解时，
应说：这件衣服采用的是最新的涂层洗水方法，有怀旧风格，贴近国际流行趋势。
忌说：吊牌上有成份说明，自己看！
（8）顾客决定购买需要建议时，
应说：您刚才试穿的款式都还不错，××套表现的是一种××风格，适合××场合，而另外一套表现的是××风格，适合××场合穿著。但××套最合适您气质了。
忌说：小姐，你试了那么多，你说哪一套啊，我都眼花了。
忌说：你试了那么多都好看，都可以买下。
（7） 收银时，
应说：小姐，让您久等了，您这里一共消费865元。
忌说：试了半天，两件衣服才865元。
之后，应说：谢谢，正好收您××元（以双手收取现金）
忌说：快点给钱，我还要做其它生意。
（8） 当顾客寻找收银台时，
应说：小姐，收银台请一直往前走就可看到了。
忌说：我这里忙得很，自已找去吧。
（9） 送客时，
应说：小姐，请慢走，欢迎下次光临！
应说：小姐，我们每周大概会上两次新款，有空的话可带朋友一起来看看。感谢您对我们公司的支持，请慢走！
忌 ：不说欢送语，也不送客。
（10） 听取顾客抱怨时，
应说：对不起，给您添麻烦了。
应说：我马上查，请稍等。
应说：今后我们将多注意，感谢您亲切的指教。
忌说：我不知道这个事，你找当事人。
忌说：真是啰嗦，明明是你错了，还贪小便宜。
忌说：你出去，不要影响我做生意！
（11） 接电话时，
应说：您好，卡琪露茜××店，我是××。
忌说：喂，找谁！
应说：真对不起，您是哪位？
忌说：快点说，你到底什么事，我还要做报表。
应说：是的，您订的衣服已到店铺了，随时可过来取货。
忌说：早通知你家人了，再不来拿货，我就卖掉了。
应说：谢谢您的提醒，今后请多指教。再见！
忌说：没等对方说完，就挂断电话。

三、货品知识
（1）编 码 规 则：
1) KQILX产品和款号一一对应。
2) 每次款式修改需对第（4）项重新编号。
3) 每次面料颜色更换，必须对第（6）项重新编号。
（2）编码规则描述
1） 7位编码
A 2 3 × × - 1 a
①
②
③
④
⑤
⑥

KQILX的产品编码7位，共6个部分。其中：
①表示季节： A——春夏； C——秋冬；
②表示年份：如2002年产品则为2；
③表示产品种类，详见3.2；
④表示产品流水号，依顺序编写；
⑤表示主色号，详见3.3；
⑥表示辅助色号，详见3.3

2）产品种类编号

代码
产品名称
详细说明
执行标准
备注
1

梭 织 产 品
2

3
单裤
裤装

4
裙装
单裙、连衣裙、套裙

5
外套上衣
有袖的外套，长度不过臀部

6
无袖上衣
背心、马夹

7
有袖衬（单）衣
短、中、长袖的单穿上衣

8
针织产品

9
外套大衣
外套长度过臀部

梭 织 产 品
P
配饰
所有非服装类饰物，包括帽子、眼镜、首饰、腰带、皮包、鞋等。

3）色号代码
ü 主色号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
红
橙
黄
绿
蓝
紫
黑
白
杏
咖啡
灰
（注：主色号由设计部色彩专业人员提供。若为多种色，则以主要颜色为准，若是格子的面料，以深色（显眼色）为主色号，通过辅助色号区别。）
ü 辅助色号
该号按主色号的流水号编制。若主色号确定后，第1种即为a，第2种即为b，依此类推。例如：A2301-1a表示第1种红色；若该款有另外一种红色，即为1b。

2、 尺码对照表（国际惯用尺码）
英文码
数字码
上装
下装
含义
S
8
160/80A
160/64A
小码
M
10
165/84A
165/68A
中码
L
12
170/88A
170/72A
大码
XL
14
175/92A
175/76A
加大码

F、七色麻产品搭配基本方法：
七色麻服饰强调以裤装为主。
1， 以裤为基本的搭配方法。
a锥形裤：可分为七分裤，八分裤，九分裤。

b，萝卜，灯笼裤：可分为短裤，九分裤。

c，宽形裤

d，烟囱裤也称为直筒裤。

G、2004年春夏设计主题
1，走进部落。
设计手法： a，亮丽色彩的搭配，拼接。
b, 在肌理面料或图案面料上进行后道工艺加工。
c , 行明线，绣花、抽褶等多种手法再进行洗水，有多层的效果。
如：A45s01 A4722 A4313为一组搭配，适宜中低个的顾客群。
A4501 A46R18 A43S06为一组搭配，适宜中低个的顾客群。
A4713 A46S21 A4313为一组搭配，适宜中高个的顾客群。
A45S01 A46S24 A43S24为一组搭配，适宜中高个的顾客群。
A4501 A4801 A4309为一组搭配，适宜中高个的顾客群。

主要针对的顾客群：
a,从事艺术类相关工作的女性
b,工作相对比较自由的职业
c,有流浪情结
d,性格热情奔放型的女性
（如：杨二车拉姆）

2, 田园风情。
设计手法：a,刺绣、镂空、局部锈花。
b, 面料拼接
c 抽褶、堆积、线框装饰。
如：A4818 A4308 为一组，能体现出着装者独特的个性，
A4810 A4308为一组。适合中矮个顾客群。
A4712 A4309为一组，表达了自然的回归意境，适合中高个的顾客群。
A4711 A4322为一组。
A4814 A4305为一组，适合中矮个的顾客群。
A4810 A4401为一组。
A4904 A4817 A4309为一组，自然、时尚、女人味。
A4605 A4812 A4401为一组，适宜高中矮个的顾客

主要针对的顾客群：
喜欢大自然的质朴
喜欢欧陆文化
追求浪漫有意境的生活

3,都市教堂
设计手法：
a用不对称的分割、行明线、洗水怀旧手法来表现旧款的印象
b用不同面料拼接上教堂字体、图案来表现教堂的神秘。
C用不常规的结构设计手法。
如：A4902 C3366为一组，适宜体型高的顾客。
A4819 A4320为一组，简洁而随意，适宜体型高的顾客。

主要针对的顾客群：
a低度张扬
b注重着装方式的女性
c从事主流文化工作的知识女性
（如饰演北京人在纽约的王姬）

H 模特的展示基本方法

A色调尽量同一：同组模特同为暖色调或同为冷色调。
B 款式风格接近：同一近似风格的展示可以向顾客直观的说明主推的服装的整体风格。
C 方便化：展台上模特所展示的服装，是其附近或同一侧服装陈列中某一款服装，便于顾客挑选。

I 货品陈列的基础方法
A， 彩虹式
用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列，适用于货品颜色较多，风格活泼，年轻的品牌。

B， 琴键式。
又称为跳跃式，可以运用产品的深—浅—深--浅间隔陈列，也可以利用服装的长短穿插组合陈列。常用于货品系列化，组合性较强的品牌。

C， 渐变式
运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适用于各类服饰的陈列展示。
注：七色麻服饰可采用B和C陈列方式。

J 挂装展示标准：
1) 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨平整后再挂列。

2) 清除别针，夹子和线头，纽扣，拉链或腰带应全部就位。

3) 非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。

4) 同一组货架的颜色不能超过3个。

4) 在一组货架上，把衣服往一个方向推，空出的货架占货架的三分之二，表示货架太空，如空出的货架占三分之一，表示货架的疏密度是标准的。

6) 同一色系的服装陈列是颜色要由浅到深，由明到暗。款式由内到外，由薄到厚，由短到长，衣服摆在裙子或裤子的后面。

7) 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置P0P。
8) 每1—2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。

9) 每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。

10) 缺货时可以挂同款式的重码，并多元化组合配衬，减少货区空挡，增强产品丰富感。
11) 有促销活动时，重新重点布置货区，并挂放专用标识或P0P，营造突出的气氛

12) 及时撤换过季的POP。

13) 陈列空间的灯光控制合宜。

14) 陈列的货品或道具保持清洁，不破损杂乱。

15) 展示陈列的货品都有足够的库存。

16) 货品都有完整的标识说明。
*注：挂装陈列可以分为正价陈列，折扣陈列，款式陈列。

K 因人而宜的推销技巧
顾客类型
特征
应对要点
急燥型
容易发怒的顾客

言语和态度要慎重
动作敏捷，避免顾客等候
沉默型
不愿意表示意见的顾客
仔细观察顾客的表情和动作
用具体的询问来诱导顾客
饶舌型
特别爱说话的顾客
耐心的倾听，不打断顾客的话题
把握顾客话题的的时机回复所商谈的内容
博学型
知识与见识丰富的顾客
对顾客的博学加以行赞赏
发掘顾客的兴趣及喜好推荐货品
权威型
傲慢的顾客
用特别慎重的态度和言语
边夸赞其随行人/物,边进行商谈
猜疑型
不相信他人的顾客
通过询问找出顾客的疑虑
对顾客的介绍,解释要有根有据
优柔寡断型
缺乏判断力的顾客
明确指出货品的优点让顾客比较
采用推荐的手法提出商品建议
内向型
性格腼腆的顾客
接近顾客时应冷静，沉着
配合顾客的进度，使顾客有信心
好胜型
总想证明自己正确的顾客
推荐货品尊重顾客的意愿和情绪
顾客需要建议做参考时要有自信
理论型
注重理论的顾客
条理清晰的向顾客介绍，说明
解说应要点简明，有理有据
嘲弄型
爱说风凉话的顾客
以平和稳重的心态来应对
对顾客的嘲讽可以用“您真是个风趣的人”来带过

不同情形时的顾客购买心理：

（一） 从众心理
对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确购买目的的顾客，往往会对大家争相购买的商品也不假思索的购买，而对少有人问的商品便予以否定。
在服装店或商场的大厅里，也常会遇到这样的情形，同一款衣服，如果有两个人同时在试穿，再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿，。而对导购人员推荐的其它款式则显得拿不定主意。

（二） 好奇心理
人通常都有好奇的心理，因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意。例如新的售货方式，新的陈列方式，新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣。这也是商场和企业竞相推出各式各样的促销方法的原因。

（三） 择优心理
人们在购买商品时，总希望买到是最好的，但对“好”的判定却没有客观的标准，而只是相对意义上的，只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的。为此，顾客会在选择商品进反复进行比较。如果没有选择的余地，顾客的购买欲望会受到很大的影响。

（四） 待购心理
当商品因不同原因降低价格时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低，价格下调的次数越来越频繁，顾客这种持币观望的心理会越强。例如厂家或商场频繁的打折，调价，就会发现在打折的头两天，来购买的顾客并不多。

（五） 逆反心理
导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或推荐货品过多，都会让顾客感觉到强迫购买的压力，继而产生逆反心理，放弃购买的欲望。
例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时，导购人员如果建议顾客两件都买时，顾客会立刻对导购人员的动机产生怀疑，最后可能会导致顾客一件都不买。
因此，导购人员在介绍商品时，要给顾客留有选择的余地，而且要为顾客的利益着想，。避免强行推销。

（六） 烦躁心理
顾客在购买商品时，如果遇到等候时间过长，手续过于烦琐，卖场拥挤，嘈杂，闷热，气味难闻等情况，就会产生焦躁不安的心理，破坏顾客的购物情绪。尤其是在处理顾客投诉时，更需要尽量避免这些情况的发生。

服装面料的分类
纺织纤维主要分为两大类：天然纤维和化学纤维。

天然纤维包括蛋白质纤维和植物纤维素纤维。
羊毛、兔毛、蚕丝等属蛋白质纤维。
棉花、木棉、黄麻、亚麻、苎麻等属植物纤维素纤维。

化学纤维包括人造纤维、合成纤维、醋酯纤维。

其中人造纤维是指天然纤维为原料通过化学方法溶解后再生的纤维。

以石油为原料合成的纤维称为合成纤维。

人造纤维它包括粘胶人造丝、人造棉、

合成纤维它包括涤纶、氨纶、丙纶、芳纶、腈纶、维纶、锦纶

面料的特性
面料
优 点
缺 点
洗 涤 方 式

棉
cotton

1， 染色性能好，色泽鲜艳，
色谱全；
2， 手感柔软，穿著舒适，透气性好；
3， 有良好的吸湿性，耐碱，抗高温性好。
1， 弹性差，易折皱。

2， 不耐酸

3， 易生霉
1可用各种肥皂或洗涤剂洗涤；
2，可用热水浸泡，最佳水温为40~50度；
3，避免在强烈日光下曝晒。

麻
linen
1,天然纤维中，强度最好，不易变形，挺括。
2，色泽鲜艳，不易褪色。
3，吸湿性强，透气性好，耐碱。
4， 抗霉菌。
1， 天然纤维中，弹性最差；

2， 手感粗硬，易折皱；

3， 不耐酸。
1， 用力轻揉，切忌使用硬毛刷刷洗及用力搓，以免起毛；
2， 洗后不可用力拧绞；
3， 有色织物不要用热水泡；
4， 不宜在强烈阳光下曝晒。

毛
wool
1,手感柔软，温暖；

2，富有弹性，光泽柔和；

4， 穿著舒适，保暖性好；

5， 不易起皱，吸湿性强；

6，耐酸；

1， 不耐碱

2， 保形性差；、

3， 易起球。
1， 使用中性洗涤剂，水温不宜超过40度；
2， 洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用机洗应“轻洗”但时间不能过长，以防止缩绒；
3， 洗涤柏不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干，洗衣机脱水时以半分钟为宜。
4， 不能曝晒。
面料
优 点
缺 点
洗涤方式

丝
silk
1,手感柔软滑爽，光泽鲜艳；

2，穿著舒适，吸湿性好；

3，耐酸。

1， 不耐日光晒，易褪色；

2， 易霉，易虫蛀；

3， 不耐碱。

1，把衣物在小中浸泡10分
钟，可用中性洗涤剂；
2，洗涤完毕，轻轻压挤水
分，切忌拧绞。
4， 应在阴凉通风处晾干，
不宜在强烈阳光下曝晒，更
不宜烘干。

涤纶
terylene
1， 面料挺括，抗皱；

2， 强度大，耐磨；

3， 易洗快干，不虫蛀，不霉

烂，易保管。
1， 吸湿性，透气性差；

2， 穿著不舒适，易吸尘；

3， 易起毛起球。
1， 先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤；
2， 领口、袖口等脏部位可和毛刷刷洗；
3， 洗后，可轻绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免起皱。

锦纶
1， 弹性和蓬松类似羊毛，强度高，保形性好，外观挺括。
2， 保暖性好，耐日光。
1， 吸湿性较差，舒适性较差；

混纺后有所改善。
1， 先用冷水浸泡15分钟，然后用一般的洗涤剂洗涤
2， 洗涤温度不宜超过45度，洗后通风阴干。

维纶
1， 强度好，吸湿性好，不怕霉蛀；

2， 结实耐穿。

1，不耐热，易收缩，易起皱。
1， 先用温水浸泡一下，然后在室温下进行洗涤。
2， 可用一般洗衣粉即可，切忌用热开水，防止变形
3， 洗后晾干，避免日晒。
氨纶
1， 弹性好，伸阔性大；
2， 穿著舒适，耐酸、耐碱、耐磨、
1，吸湿性差
同上

粘胶
纤维

1,手感柔软，悬挂性好。
2，吸湿性强，染色容易。
1， 缩水率大，湿强度低；
2， 水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡。
3， 遇水时会发硬，洗涤时要“轻洗”，以免起毛或裂口。
4， 用中性洗涤剂或低碱性洗涤剂。
5， 洗涤时水温不能超过45度。忌拧绞、曝晒。

各类表格填写

三、第三天工作安排：
实操指导

卡琪露茜时装有限公司
2005-3-2

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前言

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