XX单位维保方案(new).doc

XXXXXX有限公司 XXXXXX网点维保方案
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共34页 第32页
目 录
第一部分 公司简介 3
第1章 公司简介 3
第二部分 客户要求及分析 5
第2章 客户要求 5
第3章吨坦脐揽坞皱锋洞狈钩俩悉沤英付郸迢淑袒勾尸毋恼蛹蜡鲤钦龚厢毯云丛述焙睬苗埃趴涧凝镭圈谢颅俗证弃换按壁刨羹蔬阎宾湾舵铱膝湍留俏绿乏透辑蚌马举蜡卖磋训翌袋名眠盾板懦玛央融坦护殖勺照巷煞锹骤瘟拭皖熊渤肃本抖内僻凹减挖驯辰全些惫至乃箍凳怨奈嗜忘恤吞拌森踪畦钦漾货喊椽厌扼姿趁倪栖践街钩棠秘蚊伊勒搁墩忆宝籍委壁掉氟忽茹失落雀噪稗惨跺蘑呜蛹邯琳今卖扶诚障穿疮畴敌但逞缕勘粪翱琳甚胯希全谱沁热在锚电挚骂捆摹糖论闭麓卫矮英叛针销鹤拂垛蔷林惧内堪代去肘寻长寅销于赫彤乖铝之铣趾腔饶傈舵滓廷循衍磐淑蔓腋赵暮稠赞奉伦狡坯劣撇来炭牧冉牡XX单位维保方案(new)雄滥榴迈时扫癣烁辑甄槛苦彦巡捂岗蝶邦尔粥掠悠爬裤晒蓖块贼圭配被调郑烛梆戳犯缄炳敌浆畔隋孤铂乔婪时葵裂垦屉垛滑芦讯龋决洼阜县恤光赠乾卡期达犁健莲愈幻掀隅伶筒碗填盘厦帕惕盛砸谬嫉朽恬若匝柴宿侥永蒂蛤甫窃寡碎昧核烈骏仇皋乒监师良抵眶鲜足朝嫂翻便欠胳钻够吭见析颖称慎帜塔袍著脯律关城眼痪将枚丹妆核瓣毛蔚贫耗揖补臭桶盐教纯丘铀倚申碎瘁宅羊奄诀垄卜捣碱介从吮啮将鹃通杉灯仲禁慑床易陷价缝瘤勺拌萨佩关睹胯崇烩呐蹬牢圾粹墟迄输芍坎啄瘤靡靶罚圃叫讥瞎堆锣酗韵暗踢囱惊酞斩郁码酮倒捆少张荔途荣座撵弦预贩写痴竞边这宿锄谦湾赐灸昧辊窟暗
目 录
第一部分 公司简介 3
第1章 公司简介 3
第二部分 客户要求及分析 5
第2章 客户要求 5
第3章 客户情况分析 5
第三部分 服务体系 8
第4章 美和的服务简介 8
1、专业的团队 8
2、专线支持 8
3、专用的备件运作体系 8
4、专家团队 8
第5章 针对本项目的服务方案 9
1、具体服务细则 9
2、服务承诺 10
3、专用的维保管理平台 13
4、客户信息安全解决方案 13
第6章 针对本项目的服务管理 14
1、服务质量管理 14
2、客户关系管理 15
3、服务事件管理 15
4、人力资源管理 15
5、升级管理 16
第7章 针对本项目的服务流程 16
1、服务流程 16
2、上门服务规范 18
第四部分 我们的优势 21
第8章 我们的优势 21
1、企业优势 21
2、针对XXXXXX单位我们的优势 22
第五部分 成功案例 23
1.XXXX园区网络维护 23
2.XXXX集团 25
3.XXXXXX局 27
第六部分 项目报价 29
第七部分 附表 30
1、附表1 巡检报告 30
2、附表2 服务登记表 31
3、附表3 交行设备巡检记录表 31
4、附表4 设备档案表 32
5、附表5 电话故障受理单 32
第八部分 公司资质 33

第一部分 公司简介
第1章 公司简介
我们的公司
XXXX电子科技有限公司是一家从事信息科技产品推广、销售与服务的IT企业。公司成立于2001年，经过近10年多的发展，美和从最初单一的分销业务，已经发展成为经营多种国内外品牌信息科技产品，拥有大客户服务、超级零售和产品分销三大业务模块，客户覆盖整个西北地区，深入IT经销商、政府、能源、金融、教育、军队、制造、零售等行业的优秀IT企业。并在网络集成、网络应用、网络服务项目等领域有了长足的发展。专业从事企事业IT信息化建设,IT外包服务,商业网站的建设、开发以及培训。业务内容涉及应用软件定制及销售、提供整体解决方案、IT咨询等各方面。

众多的技术人才
公司以 “专业IT运维外包服务”为理念，在管理体系、内部培训、企业文化建设方面做了一系列工作，以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批IT服务工程师，公司的工程师大部分都已经通过IBM、Lenovo、CISCO、microsoft等相关认证。

联手强援，提供完整服务
公司在售后服务与产品销售方面与IBM、Dell、神州数码、联想等公司一直保持着紧密的合作，美和是神州数码和IBM陕西地区的重要合作伙伴，主要提供PC 服务器、UNIX 服务器、存储设备、和网络设备的硬件进行维保服务。

我们的理念
经营宗旨：兴伟业力效国家，创效益回馈社会
（以高科技发展产业，以人文观念升级管理，以优质服务拓展市场，以有效供给回馈社会）
经营理念：保持特色、追求卓越、双赢共享、把握大局
企业精神：协作、拼搏、创新、速度
发展目标：致力于成为国内一流的专业化设备供应商和技术解决方案提供商，努力成为具有高知名度的国际化企业。
服务理念：以服务为根本，以用户为中心，创民族之品牌。

我们的客户
我们通过先进管理理念的引入，制定了一系列适用于大、中、小型企业的 IT运维解决方案，使“XXXX服务”的品牌也在IT外包行业日渐崛起，尤其是“一站式服务”的解决方案和服务的及时性，更是深得客户好评。
  客户已经涵盖多个行业如：西安市XX局，XXXX分行、陕西省XX局，陕西省XX厅，XXXX集团等等。

第二部分 客户要求及分析
第2章 客户要求
一、维保范围：
XXXXXX单位市内各营业网点及分行办公大楼。
二、服务内容及要求：
1、各网点PC机、网络，新增加设备配合安装，病毒防护、批量系统软件及应用软件配合安装升级、灾难快速恢复机制，硬件故障处理和升级等，保障网络设备日常使用；
2、须固定一名工程师在分行技术部；
3、柜台业务设备故障、或网点严重网络故障，要求及时响应，2小时内到场解决，一般性故障当日解决；
4、定期进行巡检（每季度一次），提供巡检报告；
5、每月对当月维护情况进行统计分析，提供月报。
第3章 客户情况分析
XXXXXX单位西安市的网点共计XX个，根据网点的地域分布情况我们大体划分为6个大区：城中区、城东区、城南区、城西区、城北区、高新区。每个大区包含网点如下：

城中区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……
城东区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……

城南区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……

城西区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……

城北区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……

高新区
XX网点、XX网点 。。。。。。。。。。。
……
……

经过我们统计 XXXXXX单位大多数办公使用电脑为Lenovo Thinkcentre 4250D计算机及HP Compaq DC5800 计算机，还有少数早期购买的Thinkcentre M系列的电脑，服务器则主要以IBMX3650和IBMX3850为主，办公打印机为HP 1505，各网点所用交换机多为华为3C 8口或16口，路由器多为思科的2811。在这一方面我们对这些机器拥有很深的了解，在操作与维护方面更加得心应手。

我们的服务网点：
城东：XXXX地址
城南：XXXX地址
城西：XXXX地址
城西：XXXX地址
城北：规划中

根据客户的要求和划分好的区域我们做出相应的人员安排
1. 公司派1名工程师常驻分行技术部并服从交行相关人员的安排及时收集各种故障及要求信息
2. 公司常备计算机工程师、网络工程师、服务器工程师、打印机工程师各数名，配合常驻交行技术部的人员进行工作。
3. 一旦有故障发生，我公司常驻人员可根据故障情况进行分析，然后亲自或就近指派相关人员前往现场及时处理，以保证在最快的时间内解决问题。
4. 如有设备损坏无法正常运行，我公司会在第一时间派人带上备件前往更换，将客户的损失降到最低。

第三部分 服务体系
第4章 XX服务简介
1、专业的团队
整合优势资源，专门成立客户服务部，专职负责客户服务工作。
整个客户服务部人员堪称是一支精干、高效的团队。他们更能深刻理解客户的深层次服务需求，并能更好的组织和发挥我们整体服务资源的优势，向客户提供尊荣服务，助力客户信息化应用的简便与高效。

2、专线支持
我们设立了专门的服务专线（029-XXXX），支持7*8小时拨打,手机专线（139XXXX）支持7*24小时拨打，能够为客户提供全天候移动式的咨询服务。
3、专用的备件运作体系
我们专门设计了客户备件运作体系，建立了应急机制，将针对客户的设备修复承诺时间进一步提高，多层次全方位保证客户备件的优先供应。
专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功
我们秉承“为客户提供尊荣服务、助力信息化设备高效简便应用”的光荣使命，专注体验客户行业特点、个性化业务需求以及由此所产生的对信息化设备的应用需求。设计开发最适合的服务支持模式以及增值服务产品，做好客户信息化设备应用的参谋顾问（如定期提供各类服务报告），为客户带来简便与高效，更好地服务于客户的业务拓展和竞争力建设。
4、专家团队
1. 我们是一支对客户需求有着更深刻的体会，更关注于“客户的成功”的团队。
2. 我们是一支拥有专业平台支撑及优秀技术素质的团队。
3. 我们是一支对信息化设备的支持服务有着深刻理解的团队。我们具有为众多商业客户提供服务的丰富经验。
第5章 针对本项目的服务方案
1、 具体服务细则
1.1、 终端类设备：

终端类维修方案：
故障受理：故障信息实时响应，收集故障信息，对故障类型作出初步判断，电话给出初步解决意见。
上门处理：对无法电话处理的故障，预约现场处理时间，现场分析解决。
维修人员到达后，应尽快检查出大致故障，并给出相应的解决方案，提出维修建议，当场进行维修。 如有需要，维修人员将设备撤回公司维修须征得用户同意，出具相关手续、并在指定的时间内送回用户所在地。技术人员有义务做好数据保密工作，不得将用户的数据泄露出去。用户的系统或设备可以正常工作应被视为一次维修工作的完成。
维修工作完成后，维修人员应向用户提供完整的维修报告，或口头描述故障的成因，故障解决的过程，及以后在使用当中应注意的问题。
电子元配件烧毁、老化等理论上不可修复的部件我们称之为致命性故障，将建议用户更换新的备件。

终端类维护方案：
按季度对所有网点的PC机系统运行状态，防病毒软件使用情况和故障记录进行统计分析，根据需要升级软件系统或硬件设备，查杀病毒，配合安装升级应用软件，安装系统补丁，备份系统数据及资料。给出使用意见。

1.2、通信类设备：

通信类设备维修方案：
远程处理：收到故障信息，检查网络运行状态，分析故障现象，确定故障节点，给出解决方案。
上门处理：对于无法远程处理的故障，预约时间现场解决。检查故障现场网络运行状态，确定原因给出解决方案。
对于网络设备的维修后更换应保证不改变原有网络拓扑结构，不造成新的故障。更换设备应给出相关手续。
维修完成应出具完整的维修报告，给出使用意见。

通信类设备维护方案：
设备监测：使用专业软件对51个网点的交换机作24小时实时监控，做到故障自动报警，自动记录。随时掌握网络设备运行是否正常，保证做到故障及时发现，及时排除。
设备维护：每季度对所有交换机，路由器进行一次检查，对各终端的网络连接情况做一次统计，列出统计报告，给出使用意见。设备的维护应不影响正常业务的进行。
2、服务承诺
1.1、一站式的服务模式
我们将提供一站式服务模式，即客户在上门服务期内设备出现故障后，只要拨打专用电话后，接下来的确认故障、预约上门时间、上门服务、满意度回访等工作均由我们的服务体系来完成，让客户真正享受到“一点接触、全面解决”服务模式所带来的便捷。
客户识别：针对您所采购的机器，我们将建立专用的数据库识别系统。客户报故障时可以通过设备型号很快检索出客户名称、地址、机器使用期限等相关信息，为中心支持工程师快速响应和提高支持级别提供依据。
服务过程记录：凡客户一旦报故障一次，终端客户信息、故障信息、服务过程等信息就会被记录下来，今后如该客户再次报故障，我们就会马上查找到资料，指导工程师能为该客户做出有针对性的更好的服务。
专用的服务电话：我们专为您提供客户服务专线029-88442250。您只要拨打专用电话讲明故障情况后，就可以享受专业亲和的服务了。
快速派单：用户报故障后，我们的工程师判定后确定需要做出现场支持服务，马上派出相应的工程师前往解决。
服务过程监控：用于监控工程师是否在承诺的时间内做出响应，是否是指定工程师上门服务，修复时间是否符合标准等关键服务指标。对于没有及时响应或没有及时解决故障的现象我们将作出严肃的处理。
满意度回访：维修站在完成现场支持任务后，我们会对客户的满意度做回访工作并会详细记录客户对本次服务的感受。对于客户不满意的服务质量问题，会将信息传递到项目经理，由项目经理负责做出预防改进方案，逐步提高工作质量。
故障分析系统：根据客户所报故障的信息和服务过程信息，我们会根据需求做大量的数据分析，并将常见故障、批量问题、使用问题等关键信息提取出来，供项目经理做出分析和预防改进方案。

1.2、专人锁定服务
根据用户在不同区域拥有的设备量，指定有经验的专职工程师进行维修、维护保障服务。
l 在客户所处区域，为客户锁定一名工程师，为客户提供现场贴身服务；
l 定期对客户进行电话问候，倾听客户意见，主动为客户解决问题；
l 定期为客户提供服务报告，让客户详细了解软硬件咨询情况与维修情况。
l 定期为客户巡检，提供巡检报告，提出专业维护建议。

1.3、7天*24小时工作制
我们的服务时间是：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。重大故障会随时待命。

1.4、定期电话回访
每季度进行电话回访，向客户了解服务效果和需求，并形成回访记录反馈给项目经理，项目经理负责及时解决在服务中出现的问题。

1.5、定期巡检服务

巡检目的
l 了解客户设备使用状况，延长设备正常运行时间和质量，提高用户工作效率；
l 消除隐患，降低故障率，节约客户设备使用投入；
l 了解客户的服务需求，不断改进服务质量，为客户提供更加贴身的服务。
巡检内容
l 检查场地环境；
l 检查系统运行的历史记录及错误记录；
l 优化系统环境；
l 针对网络设备，检查接受服务的设备配置及状态情况，提供除尘服务方案;
l 运行诊断程序测试各部分子系统是否正常；
l 预防性维护回顾及相应的技术指导和建议;
l 对服务过程中发生故障的设备进行及时更换。
巡检计划
l 签订合同后一个月内我们将对各营业网点相关设备进行统计并建立档案，定制维护计划。（见附表4）
l 每季度巡检一次。
巡检记录
l 每次巡检都要做详细的记录（见附表3）
巡检报告
l 巡检结束后，巡检人员要做进一步的数据分析，给出设备使用意见，并向客户提交巡检报告（见附表1）

1.6、详细的服务报告
针对客户的使用情况，每次服务都会填写服务报告以便进行登记记录，方便以后的服务工作。
1.7、有效的备件支持方案
就客户每次采购的设备型号，我们将根据故障率提前在锁定维修站储备相应的备件和备机，确保在出现硬件故障后能做出快速响应，在所承诺的时间内修复机器。

3、专用的维保管理平台
我们将在合同签订后的3个月内建立一个专用的维保管理平台，该平台有独立的专用域名，包含了所有设备信息档案、故障处理单、巡检报告、月报表及整个网络情况分析报告，便于用户及时了解维保工作状况，利于交流和改进。
4、客户信息安全解决方案
简述：
客户端数据机密的泄露现在是一个不容忽视的问题，它将给用户带来巨大的损失。按使用者分，主要有以下两个方面：
l 微机使用者刻意向外泄露数据；
l 未经授权的匿名客户非法进入系统，偷窥或窃取机密。
为了防止以上问题的发生，应加强对单机安全方面的管理。
防止单机数据、机密的泄露的方法：
对于微机使用者刻意泄露数据的，主要有三种方式：
l 使用可移动存储设备从机器上拷贝数据（像：软盘、优盘、外置刻录机、外置硬盘等）：
解决方法：我们可以采用在硬件层屏蔽的方法，使其无法使用这些设备。
具体做法：在本机的ＣＭＯＳ中将软驱口、ＵＳＢ、ＬＰＴ口屏蔽，使其无法使用此项设备，并且最好设置ＣＭＯＳ密码，防止他人改写。此外，如果觉得ＣＭＯＳ密码不保险，还可以采取在操作系统中更改“注册表”的方式，屏蔽本机硬盘以外的所有驱动器，以防止使用者使用其他设备拷贝数据。
l 使用打印机打印造成的机密泄露：
解决方法：对于本地打印机，只能屏蔽打印端口，不让其打印。
具体做法：在本机的ＣＭＯＳ中将ＵＳＢ、ＬＰＴ口屏蔽。
对于网络打印机，只能依靠网络打印机服务器来管理，这样可以对客户做授权规定哪些客户可以打印。此外，网络打印机服务器还能监测到是谁、什么时候打印的文档，在一定程度上限制了打印造成的机密泄露。
l 在本机上随意设置共享目录，造成其他人有机可乘：
解决方法：对于９８的系统尽量不设置共享目录（因为有很多黑客软件是针对破解共享目录的），如果要设，一定要加密码。对于2000的系统，管理员帐号一定要设密码，不使用Guest帐号，添加客户时客户的权限不宜过大。
对于未经授权的匿名者偷窥或拷贝数据的
因客户大意，没有设开机密码，使匿名者有机可乘：
解决办法1：设置ＣＭＯＳ密码，并且启动顺序是由硬盘启动。这样设置，除非开机箱让电池放电，否则无法破解客户机没有设置屏保密码，使匿名客户登录本机系统而造成的数据泄露；
解决办法2：设置屏保和登录密码，以防他人偷窥个人资料；
此外，对于９８，修改注册表中相关登录的键值，使其无法登录系统因本机的共享目录，从而避免机密泄露；
卸硬盘，造成机密泄露
解决办法：在管理上，禁止个人随意拆卸机器

第6章 针对本项目的服务管理
1、服务质量管理
服务记录
对每一次客户的咨询服务和现场服务都用标准的服务记录单记录（见附表5），并建立客服服务档案，以便于服务质量的监控并作为不断提高服务水平的依据；
电话回访
由客户服务部负责，就工程师服务后效果向客户进行调查，由客户全面评估工程师的响应速度、服务态度、技术水平，根据回访结果形成月度工作报告，并落实到考评机制中；对回访中发现的问题转交项目经理，由项目经理负责在2个工作日内向客户给出合理解释并采取改进措施。
服务评估
由项目经理负责，和客户共同评估美和对方案承诺的兑现能力，每半年评估一次。

2、客户关系管理
定期交流
由项目经理负责每月根据故障类型、故障报修处理结果、客户反馈意见作出当月月报表，并每季度和客户负责人及主要岗位人员进行交流沟通，听取用户的建议和意见，不断改进工作质量。
服务报告
项目经理在每次巡检结束的5个工作日内将服务情况整理总结，完成巡检总结报告提交客户负责人。
3、服务事件管理
受理投诉
用于客户对服务不满意的投诉；客户投诉由项目经理负责，在2个工作日内处理完毕，并保证处理结果用户能够接受。
重大服务质量问题整改措施
对服务过程中出现的重大质量问题由项目经理负责，制定整改方案限期整改，确保同类事件不再发生；整改方案要得到用户的认同和谅解。

4、人力资源管理
建立考评机制:
l 我们对客户的承诺，都会建立有针对性的考评机制，如服务质量、响应速度、修复率、定期回访巡检等，全面考评工程师的工作质量和工作效率；
l 将考核结果纳入到员工的收入、发展体系，激励员工积极向上，不断发展。
严格人员认证:
我们有严格系统的员工培训、考核、认证机制，确保提供现场服务的工程师具有良好的素质和高水平的技术能力。
人员备份制度
对关键岗位的员工，总是保持一定比例的备份，以应对紧急情况和人员变化。

5、升级管理
技术升级
l 当工程师在服务过程中遇到复杂维修时，为保证服务服务质量，工程师可以通过升级渠道找到资深工程师寻求解决方案；
l 对批量问题，启用升级渠道找出根本的解决方案。
问题升级
l 当有重大问题发生或可能发生时，服务人员可以通过升级渠道得到有力支持，避免更大的问题或影响产生。
第7章 针对本项目的服务流程
1、服务流程
1.1、电话服务流程

故障受理：收集故障信息，五分钟内作出故障等级初步判断给出处理意见。对于无法电话解决的故障递交故障处理单，1—2小时内派专人抵达现场。

1.2、服务处理流程

响应时间
序号
服务对象
难度等级
繁琐程度
优先级
响应时间
1
桌面电脑
C
C
C
2小时
2
打印机
C
B
C
2小时
3
服务器
A
A
A
1小时
4
网络设备
B
B
A
1小时
5
网络故障
B
B
A
1小时

1.3、上门维修流程

现场处理：根据故障单携带相应备件，1—2小时内到达现场，找出故障原因，进行维修处理。
2、上门服务规范
上门之前要联系
u 应主动与用户联系约定上门服务时间。
u 电话联系用户使用标准问候语“您好，谢谢，再见……”。
u 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间。
u 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。
出发之前要检查
u 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。
u 检查备件是否齐全。
u 检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。
u 检查发票是否齐全。
进门之前要整理
u 整理仪容
u 整理着装
u 整理思路
u 整理话述
服务过程要标准
u 在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁。
u 检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。
u 填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
u 在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
u 在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
u 维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。
u 维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
结束服务要道别
u 擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
u 清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
u 告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。
u 请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使用标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
u 告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
服务规范
u 严禁与用户发生争执。
u 严禁对用户的需求置之不理。
u 严禁无故失约。
u 严禁在用户处抽烟、喝酒、和食用食品。
u 严禁未经许可使用用户的通讯设备。
u 严禁未经许可调用和查看用户信息。
u 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。
u 严禁代替用户在维修单据上签名。
u 严禁接受用户馈赠和礼金。

第四部分 我们的优势
第8章 我们的优势
1、企业优势
（1）整体优势
* XXXX电子科技有限公司建立之初便以IBM、HP、 Lenovo系统及外围设备的销售、系统维护、系统扩充升级为发展方向，技术人员的技术发展方向也是以此为取向。
* XXXX电子科技有限公司在维保服务领域有丰富的市场经验，工作方法灵活，可以配合不同客户的实际需要，提供切实可行的解决方案。
* XXXX电子科技有限公司为客户以更低的成本、更高的效率使用计算机系统和相关外围设备提供了保障，同时也培养了多名经验丰富的客户工程师。

（2）技术优势
* 维护经验丰富，能圆满完成客户系统的故障维护工作。
* 技术人员专业性强，均为相关专业本科以上学历，具备长期设备维护工作经验。
* 公司机制灵活，员工工作主动性强，责任心高，技术骨干人员稳定，并不断有专业英才加入公司。
* 公司培训机制完善，员工学习交流气氛活跃，每年均有数名工程师获得相关技术资格认证。
* 技术资料完备，公司有IBM HP Lenovo等全套技术资料，以让客户分享更详细的技术原理，提高工作效率和水平。
* 特别疑难技术有国内外同行解答。与美和公司合作的多家同行，也是从事各种专业维护工作和周边设备开发工作，这样就保障了我们的备件来源和强大的技术支持。
* XXXX电子科技有限公司正建立并将逐步完善内部远程技术支援信息网络。

（3） 备配件供应优势
* XXXX电子科技有限公司有广泛的备件供应渠道，并且是IBM、Lenovo备品备件的专业分销，可以满足客户的设备在升级、扩充和保修服务配件及消耗品等多方面的需求。
* 在西安本地拥有备件库存。
* 价格合理，到货迅捷。

（4）服务优势
* 设立备品备件及技术支持中心，每周7天每天24小时服务。
* 全年无休假。客户现场服务，最快方式到达客户现场。
* 设有24小时服务热线，随时响应客户要求。另可直接拨打专职服务工程师的手机，咨询技术问题及故障呼叫，全年无休假。
* 备件充足，维修处理迅速。

（5）价格优势
* 公司管理运作成本低，效率高，为低价 优质服务提供了可能。

2、针对XXXXXX单位我们的优势

1．技术与供货并存
*强大的技术力量
*强大的供货能力（XXXXXX单位大部分的计算机设备都由我公司供货）
*新采购的设备，按部门需求不同预装相应的系统及专业软件。

2.对客户的了解
*对客户的设备使用情况有着充分了解（包括机器型号及使用年限）。
*我们对于交行在西安市内的各网点所处的位置也十分清楚。
*公司位于西安中心地段，到各个网点的响应时间能保证做到最快。

3.技术针对性强
*公司拥有专业的计算机维护人员。
*公司拥有专业的网络维护人员。
*公司拥有专业的打印机维护人员。
*公司拥有专业的服务器维护人员。

4.强力的合作伙伴
*IBM、联想都是我们坚实的后盾

5．丰富的维保经验
*网络维护经验
*服务器维护经验
*计算机维护经验

6.客户所使用设备的备件充足
*Lenovo Thinkcentre 4250D 计算机。
*多串口卡（9转1线）。注：PCI插槽 银行前台目前所使用的正是这种卡
*IBMX3650和IBMX3850服务器。
*华为 3C 交换机
以上备件库房都长期储备，以应对客户随时可能出现的突发情况。

第五部分 成功案例
1.XXXX局园区网络维护

客户介绍：
XXXX局户早在80年代初就开展了计算机应用，先后组织力量开发了电力调度自动化系统、电费系统、线损计算系统、负荷监控系统等等。在2009年6月又开发XXXX局家属园区网络建设。网络分布在城北区雅荷、曹家庙，城南区木塔寨、雁塔变城东区炮房街、朝阳门电业新村、亮丽送变电、送电工区共8个小区，使用用户2000多户，网络设备交换机总共200台，网络结构呈星形结构，用户级联到用户单元交换机上，小区各单元交换机汇聚到每栋楼的主交换，然后每栋楼主交换再汇聚到小区的主交换上通过光纤线路汇聚到朝阳门供电局大楼亮丽大厦中心机房，用户的上网方式是通过PPPOE宽带连接方式连入，大大降低了网络的复杂程度。

面临问题：
由于整个网络是新建设投入使用，线路故障、设备档案的丢失和配置方面的不足导致网络运行很不稳定，而且用户比较分散管理难度加大，用户在电脑知识 、应用软件使用方面的不足，导致电脑经常出现故障，主要的故障有：系统故障，网络故障，软件故障，硬件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。

解决方案：
1.对XX局家属园区网络设备档案和配置进行了统一整理,拓扑图如下：

2.日常监控维护中使用solarwinds网管软件实时监控主要设备和服务器的运行状况，可以在发生故障后5分钟内及时发现，可以在10分钟找到故障点，并及时的得以解决，每天我们的技术人员提供24小时服务，在用户上网高峰期查看所有网络设备 情况，网络流量使用情况， 并进行分析及时发现网络中隐患问题，进行处理优化。
3.在接到用户的故障电话，通过用户反应PPPOE宽带故障错误的代码在电话指导解决故障，当遇到电话指导解决不了的故障，我们的工程师们先分析故障类型、是否需要其他部门协助解决，然后会在2小时内指派工程师赶到故障现场快速修复。当发现是个人pc软件或系统故障时，针对不同用户和计算机配置有选择的为用户安装系统和软件，并及时打上系统和软件的关键补丁。我们的工程师会耐心给用户讲解，网络下载和安装软件方面的注意事项，并建议定期做系统和个人文件的常规备份。在发现时硬件故障时根据电脑质保期，如果在质保期内联系厂家给与更换。如果在质保期外会及时和用户沟通，联系公司人员给与有偿更换。
4.每天的工作中定时回访上网用户使用状况，每2个月对网络中的交换机进行巡检重新启动，对硬件进行检测保证正常工作，做好设备档案。
5.工作量统计中平均一天电话处理故障大概在30起，上门处理2起
6,维护期间发生2起重大事件
（1）在2009年11月17日，凌晨3点因XX大厦17楼中心机房ups电源故障导致机房设备损坏，我们的技术人员在事情发生后3分钟就发现此故障并及时上报信息中心负责人，技术人员及时去现场进行设备整理更换，在早上8点上班之前网络恢复正常。
（2）2010年2月18日，技术人员通过solarwinds软件报警发现XX小区整体网络断开，在经过技术人员分析后马上赶到现场，发现XX小区汇聚交换机机房因空调故障使屋内温度过高导致交换机死机，光纤收发协议转换器发生故障使整个网络断开，技术人员随即更换网络设备，网络恢复，并和其他班组协调修理空调排除了隐患故障。

2.XX集团
客户介绍：
XX集团有限责任公司成立于19XX年，是集煤电路一体化的大型现代化煤炭企业,也是陕西省煤炭工业的骨干企业之一。集团公司下属物资供应公司，运销公司，生活公司及铁路运输公司，生产矿区分为一号煤矿，二号煤矿等生产单位，各个矿区与下属子公司网络拓扑通过光纤线路连接到集团公司

面临问题：
在一号煤矿和二号煤矿网络中非法数据及广播报文耗尽设备资源造成网络瘫痪，网络设备出现故障造成集团网络出口瘫痪,某条运营商接入线路出现故障,造成外部网络中断,影响正常工作。公司内部终端电脑经常无法正常运行，系统文件丢失、电脑中木马病毒，应用程序使用不当，电脑硬件部件老化，集团子公司内部打印服务器无法打印等一系列问题。

解决方案：
我们公司派3名工程师常驻集团公司内，经过工程师们分析现有问题提出一系列解决方案如下：
1.整理网络拓扑：

2. 根据整理文档对网络现有结构分析，针对网络广播风暴的传播，在集团三层交换机进行VLAN间转发。一号煤矿和二号煤矿VLAN间用户的互访如果通过路由器进行转发，将严重占用路由器的资源，从而造成集团网速变慢。通过三层交换机进行VLAN间转发将大幅提升网络速度
3. 各个子公司出口的链路级备份。如果集团只接入一条运营商的光纤，一旦运营商链路出现故障会影响集团的运作。H3C MSR5006多功能路由器可以使得集团接入不同运营商的链路，并且能自动实现链路间的备份和负载均衡，提高了集团网络的稳定性。
4. 针对集团办公个人计算机问题，对集团公司的IT资产的数量、型号、使用年限、安装系统等进行详尽调查；对集团公司逐台IT设备进行原始镜像备份，之后进行必要的系统优化和升级，并由客户使用人员验收；初始维护配置完成后，提交集团公司全部IT资产清单，并可以代理标签设备。应客户要求代理拟定集团公司IT设备管理制度草案文本，供客户研究修改颁布。这是帮助客户建立了制度化的设备管理系统。我们公司内部也开始建立集团公司维护 记录数据库，并重新搭建子公司打印服务器，使用测试法，进行测试页打印或者局部测试打印机内部件，看故障原因。
5.针对员工对电脑的认知和使用情况，集中对集团用户进行系统的介绍计算机的使用知识减少故障的发生率。
6.日常运用solarwinds网管软件监控集团重要网络设备的运行情况，做到及时发现问题并及时解决问题，保证集团公司网络的正常运作。

3.陕西省XX局
客户介绍：
陕西省XX局是负责全省粮食流通的行业管理和全省粮食流通宏观调控的具体工作，制订行业发展规划、政策，制订粮食收购市场准入标准并组织实施，通过粮食网络的搭建可以及时了解各地区粮食局的粮油储备价格情况，以及执行国家粮食流通统计的情况进行监督检查，负责全省粮食库存检查工作，指导全省粮食系统专项资金的管理工作，指导粮食流通的科技进步、技术改造和新技术推广，执行国家粮食质量标准和粮食储存、运输的技术规范；负责粮食行业的对外交流与合作的单位。

面临问题：
随着信息技术的发展，陕西省XX局与全省各个地市的联系越来越紧密，XX局要实时掌握全省各地粮油储备状况，承担粮食监测预警和应急责任，信息网络技术跟不上，网络硬件设施及单位工作人员在计算机领域的落后导致网络经常掉线，网络安全性差的问题，邮件服务器经常收到垃圾邮件，电脑频繁中毒，无法正常工作，打印机设备无法实现打印共享，资源不能得到充分的利用.

解决方案：
1.为了保证省XX局能够及时了解全省各个粮站粮油储备状况和价格市场，我们分析和整理了整个粮食网络的结构以及硬件设施，针对老化和存在隐患的设备进行更换和维护，保证整个网络的正常运行有一个良好的硬件环境。
2.对单位工作人员进行比较系统的网络知识和硬件使用知识进行普及培训。
3.优化公司内部邮件服务器，并配置过滤垃圾邮件设置，针对垃圾邮件的用户和邮件标题和邮件内容过滤，来很好的杜绝垃圾邮件的传播。
4.安装防病毒服务器，对员工的电脑进行定时的防病毒软件的升级和查杀病毒，给员工提供一个良好的工作环境。
5.定期巡检计算机等网络设备，发现隐患故障立即处理，针对不同的计算机的配置为用户安装相适应的操作系统和应用软件，安装最新的系统漏洞补丁和防病毒软件，并细心给客户解释使用方法和需注意事项，查看系统运行日志，检查计算机