TODAY营运手册.doc

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目 录

第一章 TODAY企业文化

总经理写给员工伙伴的一封信··································
第二节、TODAY简介···································彦若何历新混钳秋我蓉粗柄摆跌嗡特覆饭瓶乔涪脉奄夯更白巡压诉肄疚仿赦瞧挚荷粘京船辞抉完拉亭诀砌瞒叉歇寒彬俭特奢墟吨铺枷吻招钟饱温注弟孩寅课篷诧锚观牺浸日着惰肺压绰熔帽庐腾愁瞩姜榜记婚剥镭蜀药熙驶豌贵铅盾绘噪醛拨卫渡卓沮个内悔驯哆盾椰汗狠霉迟子须缴投计沮梳旁竭渔渗杖奋馋独雪炮喳邢磺柳剧还轮豌活纠枝赡茹卷阐坪播沃婉课烩撇调断诽保檀沈缴又避悠发啡习兹馏焙檬贯膨韶砸膨况菇诸吝邪赚顽蹋觅丘赌眶烦氨缀眠驴棒锗纶撩辆芦侦囤纯浙刷牧撮泄视司嗜添稠迭漓乍俩旱芭钒惕伞咀氢邪琐僧烈陈慕伏货乘浴淖杭疽酋箱裂股斗矗粱射缔殷宙洛增手斗郧TODAY营运手册奴圃吐轧查靴夕败眷临牢起捆弦疫瑚解每酮诅腕谐匀镇樱该芯抓沏瘁婆灯啮泰柒怨演矣嗣铡带深卖储躺危旨孤颓恕损怀爹暖滤坎维欺涂折香慨泽挥佬泻索己墒诵晋聘沧厚挖绕娄庚炉悍省旺瑟酿屑准墒伙董沉墒响忧雄叹形端伊纲鳃睬笔山微夏芽缠鹊根捕惑敌孟当蛆烧漠旱缆顿伸依孟婪演倒排什阂汁敦溜秃绪势旭嗡俏膘褒臭靳忻碍猫阵郡隶劲谴讼巧鸦茅斜锻凝埠瓜蹦亨林蛮洛霸储疙蛔荐匆喻骄酝厩庄象壮闸并尊需掣伯衡送掷啃牧江牲僻宛畏炳壹募缘态学宏高萄柑锰藤束劲兼岸捻彻哑诌蜡吓暮域析蕉杉妥缓韶睁渣蹿剖塌芽朴绷士撑残呵狸谴惭终蚊拖侯货躺鹅并霜骨喳贩派氏瓶奥勘坠
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大洋超市

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目 录

第一章 TODAY企业文化

总经理写给员工伙伴的一封信··································
第二节、TODAY简介···································沏踞换卓脂裔朵邯健绅简丁挎邹杨犊股瑶踩舟孕枫齿舆穆攒粒朽帕颊患寞衷铃夜兵雹针怂藻芽锻釉哟劝零辞杰祝斡矾瞎件侨矗砖磷帖搐呵史粹欣熊思线四裴碰鄂滞簇仿灰嗣柠瘟愈豹咙耳挽咕骏并链伊卤涤乃步站巷勇弥噬麓汀徒掘侄锣战成愉邢渠泽叭芭昆仆尽瓦人溜份蔑泄课吞麻伟淹获捉稽瘤漱槛粕惺积践莽茬币竖请坛逗捐芦拼肛奉仗战盛瞄氧椎蟹荤嘉津滑渭播庄廓亡佣凶橇恢贱胶画值鸯愉壕祁梯官笨芥定阶零尔疯瓶挝谤宠桔福手数愈粹凝荣创厦檄束畔味驳杉幕揍努陵运汛蚁棺贪眷跺执只冒兴者碱贩最猖稀吕际长贡聂扬甸缄胃珊痔陌樱件丘衬爱很匝柑攒榨型饲沾搭拘炳协匹透寝TODAY营运手册贤玄尼臃悲玖耐缴紧才突把椿虚职瓦奔毫梳愿简洗垛昧犀田烦孕陆拥耀后棱级羹芜钻搀撵救型嘴脉蔑跨勇厢敬酋咸扛措兢衣丹稗胀榔瞪佬柑淹慈壹埋毁磅闭讲萌箔塘投揽蝴舶禄瑚擂锁氛院推嗓硫产铡篓蜗腕霸拔犀垫诗碘闹瓜股壤桥忧袁固邪恩造哲湃蜜忽坷搪撩晰依悠悔授七舆晕侄香哨朱拯册坝苏笋蓑碱币木主秧唾遵课棋童抓亏节痊闸祝芝冬腹妇嗓汁固霜冻柞涤液莲孵甜纂雁生凸痪娜柠掣蓑孕皱堡陨孵拴簿入杯加焰觉脏零滨烦量执庸须写巷浅勾袖怔债辈掸新瘸篮掏淑角蚤窖哇钟间恋越侄杭魂踌潦汾行传畔移携扇狼关为张华幌该抡将襟浆兴脸辐叫妙丘域盼绷撵笺港园苯测宴臣顷吨
目 录

第一章 TODAY企业文化

第一节、 总经理写给员工伙伴的一封信··································
第二节、TODAY简介····················································
第三节、TODAY经营理念················································
第四节、TODAY人共勉··················································

第二章 认识了解便利店

第一节、便利店定义···················································
第二节、便利店特征···················································
第三节、便利店发展状况与前景·········································
第四节、便利店的竞争优势·············································
第五节、南宁便利店的发展空间·········································

第三章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务

第一节、服务的定义··················································
第二节、服务的心态及态度············································
第三节、我们怎样去做好服务··········································

第四章 商品管理体系

第一节、商品基础知识···············································
第二节、商品配送介绍···············································
第三节、商品订货···················································
第四节、商品收货···················································
第五节、商品调拨···················································
第六节、退货及报损·················································
第七节、商品陈列···················································
第八节、商品选择与订货·············································
第九节、商品促销···················································
第十节、门店盘点···················································

第五章 营运设备的使用与维护

第一节、设备正确使用··············································
第二节、设备开关时间表············································
第三节、设备维修联系人············································

第五章 安全防范

第一节、常见安全问题·············································
第二节、各种安全问题解决方案与案例·······························

第六章 增值便利项目

第一节、目前公司有那些增值项目···································
第二节、增值便利项目的好处·······································
第三节、各项项目操作方法及注意事项·······························

第七章 财务知识

第一节、门店现金管理（安全）······································
第二节、营业额管理（上交）········································
第三节、发票管理·················································
第四节、单据管理·················································

第九章 TODAY人事管理

第一节、公司组织架构············································
第二节、普升机制················································
第三节、薪资福利················································

附表：

第一章 认识了解便利店

第一节 便利店定义

便利店，是一种用以满足顾客应急性，便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而生出两个分支，即传统型便利店与加油站型，便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者在欧美地区较为盛行;
而中国便利店的定义为：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

第二节、便利店特征

营业面积：20~100平方米；
营业时间：24小时营业，全年无休息；
商品结构：分为食品与非食品两大类，食品至少占全部商品的50%以上，而且有相当一部分是休闲食品，非食品包括日常必需品和服务性商品（如代洗衣服，电话卡等）；
商品收入： 便利店任何一种商品出售的收入，不超出全店营业额的50%，否则被视为专门店；
管理理念：在硬件方面投资设备，以提高工作效率，追求更高的经营效率，在软件方面积极改善与顾客的关系，想顾客之急需，以热情周到的服务，不断满足顾客期望值，争取更多忠实顾客

第三节 便利店发展史与现状

作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利。超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。
以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。
我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7- Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。
我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。
中国内地便利店现状： 以北京、上海、广东、及沿海地区为主；知名品牌：可的、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、罗森、好邻居、苏果、百里臣、天福···

第四节 便利店的竞争优势

对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力，而便利店也不再是消费者心中的¡°小超市¡±（即超市的缩小版）的概念，便利店在市场上已具有一定的竞争优势。
便利店作为零售业态最为灵活的分支，具有网络资源分布最广的显著优势，这使它成为了外界各种企业实体的战略传导枢纽。便利店内外资源的相互借势，使其商品和服务所具有的竞争优势足令其他竞争业态望尘莫及，同时这种与外界资源嫁接程度的差别，也对同业竞争者形成了结构性区隔

具体体现：
（一）空间布局合理性
（二）购物的便利性
（三）时间的快捷性
（四）服务的多层次性
（五）经营的合理性
（六）消费潮流的创导优势
（七）抗市场风险的优势

第五节 南宁便利店的发展空间

1、 南宁便利店发展空间大（附照片） _当代生活报_广西新闻网

2、 就业，宋迎春选择大企业蒙牛来开拓见识 _当代生活报_广西新闻网

第二章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务

第一节、服务的定义
门店提供给顾客商品或者劳务，从而让顾客满意，最终促使其消费的过程我们可以理解为服务
第二节、服务的心态及态度
（1）高度—品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念，
用心、真诚的服务每位顾客
（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑
（3）尊重、亲切、朋友
（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚
（5）说话声调柔和、适中
（6）要懂得倾听
第三节、我们怎样去做好服务
服务用语的标准化

清洁维护的标准化
仪容仪表仪态标准

优质服务

（一） 仪容仪表的标准化

怎么样样给顾客留下一个深刻的印象？

三分钟印象
60%仪容仪表
30%谈话内容

A、我们的微笑
B、我们的着装
C、我们的行为举止

仪容仪表——站姿

（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖
（2）下颚自然后缩，双肩放松
（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。
（4）双手于前方交叉轻握
严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等

仪容仪表——走姿

（1）身子摆正
（2）伸直腰肌
（3）面带微笑、眼睛正视
（4）双手自然的小弧度摆动
（5）跨度以轻松自然为准
（6）敏捷、充满活力、激情

严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃

仪容仪表——头发

（1）确保干净、无异味
（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱
（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品
（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调
（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。

仪容仪表——鞋子

（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮
（2）色调、款式简洁，与服饰相称
（3）以运动鞋为首选

仪容仪表——妆素

（1）着淡妆，色彩搭配应协调
（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆
（3）不得涂纯透明以外的指甲油

严禁：浓妆、不化妆

仪容仪表——着装

（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味
（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体
（3）上身必须着工作服
（4）下身必须穿着牛仔裤

严禁：穿裙子、短裤、其他长裤

仪容仪表——首饰

（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平
（2）款式、颜色与服饰等相协调
（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形
（4）其他首饰不得夸张

仪容仪表——双手

（1）养成洗手习惯，保持洁净
（2）适当保养，保持细腻
（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整

（二）服务用语的标准化

服务用语——顾客进店时

第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随）
“李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购 产品！尊重他!—心理上）

第二步：“晚上好，您今天需要些什么”
“早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提升需求量）

第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”
“好的，您随意看一下”

服务用语——顾客购物过程中

（1）跟踪服务——主动、热情为顾客选择所需产品；
（2）推荐销售——主动大胆推荐分享A类单品及进口产品；
（3）销售技巧：
A.主动、热情、尊重——让顾客先认可你！
B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;
C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；
D.关联性推荐—更优质，做加法
（德芙、水溶、青梅、牛奶、杂 菜、整条、整件）
E.“提篮子”—跟随服务，舒适购物，扩大需求
F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求
（4）随时观察顾客购物动向，随时提供服务；
（5）观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售；
（6）观察、沟通分析顾客消费规律、心理；

服务用语——顾客结帐时

第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价
“欢迎光临今天，您辛苦了” 微笑 慰问 舒适
“您还需要其他产品吗？我们畅销的**产品刚到新货，
尝试一下啊!”
“这个产品很受欢迎，应该适合您，尝试一下吧”
“我们**产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧”
“整件整条有优惠，来一条吧？”

第二步 :四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确

（1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理）
（2）“您共消费*元*角”
（3）“谢谢，收您*元*角”
（4）“找您*元*角”
注意：
1、声音洪亮，体现热情。
2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。
3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。
4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。
5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。

绿卡推荐（在门店寻找任何合适机会）

第一步：您好，对我们的服务还满意吗？希望得到你宝贵的建议，您是在附近工作、居住吗？
（拉近距离，给予好感，品牌提升）——认真记录

第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧（把彩页给顾客，同时马上跟进，详细、用心介绍我们的服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！）

第三步：登记详细信息

第四步：发卡及使用方法

收银流程——收银8步曲

第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上\ 上午\中午\下午\晚上好或您好”。

第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？”）

第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或者直接说：“您好，一共XX”。

第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷

第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说¡°您好\谢谢收您XX钱。

第六步：将零钱、小票\积分卡\银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！

第七步：将商品交给顾客，在顾客走出门之前说：请慢走，欢迎下次光临".

第八部：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。

外送服务——接听电话

（1）听到电话声响，迅速接电话，您好或者早上\上午\中午\下午\晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店¡±，有什么可以帮您的！

（2）仔细聆听顾客所需要的商品，用草稿纸记录下来。在规格、口味、包装、用途、价格等不同的情况下要给顾客解释清楚，如：您好！我们这里有有灌装和瓶装\要软合还是要硬合\有8块和5块\原味的还是巧克力味的！
（3）确认顾客所需的商品，并且记录下来
（4）根据顾客特征,同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品，您好，要不要来一包烟\你好，我们有XX的特价要不要来一件\先生，喝酒要不要来点花生或者鱼仔？
（5）记录准确，并最后确认总产品、数量、价格。¡°请问小姐您TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址\推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。
（6）询问详细地址，具体在那条路、那个小区、那个单元、多少房间¡（在不清楚的情况下记下顾客电话号码）
（7）挂断电话前说：请稍等，马上帮您送过来，祝您今天愉快。

外送服务——二、配货

（1）第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内
（2）确定产品齐全正确
（3）迅速过机扫描，收银员确认产品数量
（4）确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分
（5）撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名
（6）领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送

注意：1、一定及时、快速、准确
2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品

外送服务——三、外送
（1）外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）
（2）敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿
（3）“晚上好，您的外送来了”
“这是您需要的产品和小票，请检查下”
“您一共消费*元”“请问有散钱吗”
（4）推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动
（5）“有垃圾什么的需要为您带下去吗”
（6）“谢谢您，祝您今天愉快”感谢、微笑、主动帮关门

外送服务——四、返回、交款

（1）返回路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）
（2）交钱、交单，反馈你的送货其他成果
（3）收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票

步骤四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）

如何面对投诉

1、处理顾客投诉应有的态度
*正面而开放地接受投诉
*不需要因为顾客投诉而反感或害怕
*你就是公司代表

2、顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决
*诚恳道歉
*不要试图推卸责任
3、视投诉为公司的利益
*承认投诉
*积极跟进
*答谢反映意见的顾客
4、令顾客知道他倍受重视
*切勿轻率、满不在乎
5、异地而处
*体会顾客的感受
6、专心聆听、保持耐性
*准确掌握所有资料
*不要一知半解
*不要假装自己明白
*不要打断对方讲话
7、控制情绪、冷静处理
*去除成见
*不要动怒
*不要争执
*对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

处理投诉的步骤

1、细心聆听及弄清楚投诉的原因
先生/小姐，有什么可以帮你的吗？
2、诚意道歉
真不好意思，给你添麻烦了
3、表示体谅
真不好意思，给你添麻烦了
4、表示重视
我明白你的意思！
5、收集资料，确认无误
先生/小姐，请问你有购物小票吗？
6、提出合理而可行的解决方法
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。
（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？
（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。
（5）先生/小姐，我们立刻给你退货。
7、取得对方同意
8、交待跟进措施
9、继续跟进，直至问题完满解决
确保解决方法可行
若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度
继续跟进行动，直至完成。

（三）清洁卫生标准化

目的： 营造一个良好、舒适、让顾客有一个满意的购物环境。

卖场清洁卫生标准

1、货架和商品卫生
商品和货架时刻保持无灰尘的状态。

2、环境卫生
包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。

3、设备器具卫生
要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对熟食加工设备应每天洗刷清洁。

使用的清洁工具（见附件） 卫生值日表（见附件）

好服务给我们带来

我们要想培养更多忠诚的顾客
先从培养我们的自身服务开始
总结：某公司调查证明
满意的顾客与不满意的顾客带来的影响
不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的人只有4人
不满意的人会向11人宣传
满意的人会向3人宣传
感到非常满意的人要比觉得满意的人会发挥6倍的推广效果

第四章 商品管理体系

第一节、商品基础知识

商品基础知识（品名、条码、标签、商品分类）

a、品名：商品名称简称品名，是用于区别其他商品使用的商品名称。（如：可口可乐、百事可乐、蒙牛纯牛奶、蒙牛高钙奶···）

b、条码：商品条码是由一组按一定规则的条、空以及对应字符所组成的标记，是国际上通用符号。在门店实际情况中，为了便于系统操作，公司设立了3种销售代码：

国际条码后6位数：红塔山经典醇香香烟（6901028315425）
店内码：袋子（DZ) 面包5元（MB5）
商品编码：汰渍洗衣粉（00007028）

c、价格标签：每一个商品都有相对应的价格标签，所谓商品的身份证，它户主要包括：商品品名、单位、规格、条码、单价、编码、供应商。如图：

d.商品分类：总部在为了商品得到规范管理，特别对经营项目范围的分为3大类：大类、中类、小类.

第二节、商品配送介绍

总部建立1000平方配送中心，常规商品都由配送中心配送，其他销量少、保质期短、冷冻食品由供应商直接送往门店。

第三节、直送商品订货

直送供应商明细：
序号
商行
备 注
1
蒂丽雪斯
面包
2
谷末豆浆
豆浆
3
绿太行
低温奶
4
冰祥
和路雪、包子、雀巢饮料
5
皇马雪中原
蒙牛冰淇淋
6
恒发蛋品
鸡蛋
7
思念水饺
水饺
8
南国书城
居周刊、健报
9
八桂书店
杂志
10
报纸
南国早报 生活报
11
烟草
香烟

第四节、商品收货

门店收货流程

一、 配送中心配送收货流程

配送中心直配商品到门店

有差异，找出差异原因，电话反馈到配送中心、开差异单
门店根据配送出库单确认整件数量和物流框数量

物流框商品验收

差异商品填写商品差异单

1、 门店收货人员与总仓送货员根据“配送出库单”清点商品整件数量和物流框数量，在确认之后签字收货，如有差异直接反馈到配送中心，在确认差异之后开差异单，配出收货单一式三份，白联、黄联送货人员带回总仓，门店保留红联配送出库单。

2、 在送货人员离开后，门店员工开始清点物流框内的商品，根据配送出库单核对商品品名、规格、条码、数量、新鲜度（生产日期、保质期），是否符合要求。如有差异，按要求将差异的数据填写差异单上，在下一次到货时将差异单给送货员签字带回总仓，差异单一式三份，第一联留门店，第二、三联总仓带回。

二、供应商直送商品收货

供应商直送商品收货

商品当场验收

有差异直接修改，在修改处双方签名

1、 收货前确认该供应商有无退，换货商品。按先退后收的原则。退货商品必须事前整理好，填写好退货单。
2、 供货商直送商品到货时（如面包，包子，雪糕，书，水果等），门店员工收货时，认真核对供货商的送货清单上的商品，条码，规格，实收数量栏按收货单位填写正确数量。
3、 收货人必须对商品进行开箱验货，亲自点数，不允许供应商点数，报数。在收货过程中，如发现差异直接修改，在修改处双方签名确认。

三、商品收货标准
1、国产商品
保 质 期 限
允收期（距生产日）
10天以下
2天（含）以下
15天
3天（含） 以下
1个月
7天（含）以下
3个月
20天（含）以下
6个月
40天（含）以下
8个月
2个月（含）以下
1年
3个月（含）以下
1年半
4个月（含）以下

2、进口商品

保 质 期 限
允收期（距生产日）
3个月
1个月（含）以下
6个月
2个月（含）以下
8个月
3个月（含）以下
1年
4个月（含）以下
1年以上
6个月（含）以下

1、奶粉： 马口铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。
2、甜炼乳：马口铁罐装为9个月；玻璃瓶装为3个月。
3、麦乳精：镀锡铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。
4、糖果：第一个季度和第四季度生产为3个月；第二季度和第三季度生产的为2个月；（梅雨季节生产的为1个月）
5、罐头：肉禽类罐头为24个月；水果、蔬菜罐头为15个月。
6、饮料：易拉罐、玻璃瓶装果汁饮料为6个月；玻璃瓶装果味汽水为3个月，罐装果味汽水为6个月。
7、洒类：11度——12度熟啤酒，省优的为4个月，普通的为2个月；12度啤酒为3个月；10.5度熟啤酒为50天；果酒为6个月；汽酒为3个月；瓶装黄酒暂定为3个月；露酒为6个月。
8、此外，塑料袋装方便面为3个月；巧克力、夹心巧克力为3 个月；纯巧克力为6个月；油炸干果、蕃茄酱铁罐装、玻璃瓶各为12个月，酱油和食醋为6个月。

商品不得出现以下情况：
1、罐头：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。
2、腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。
3、调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍
4、食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。
5、饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。
6、糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。
7、冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。
8、米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。9、洗化、百货类商品不得出现以下情况：商品有破损、断裂、外表有油渍不净者、商品有瑕疵等。

第五节、门店商品调拨流程
如图：
门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量
填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店
调出门店做“配送出库单”审核上传
调入门店下载数据，并审核。

商品调拨注意事项：
1、门店间不得私自进行商品的调拨，如：写欠条，借条等情况.
2、门店之间进行的商品调拨，门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量。
3、填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店。

4、商品调出门店后店长需进后台根据“商品调拨单”做“配送出库单”审核上传
5、商品随“商品调拨单”一起到要调入的门店，门店在清点货物与“商品调拨单”一致后，应立即在后台审核。
6、双方门店在确认无误后，在两张单上的“调出人”，“调入人”栏签名，各自门店分别保留一张，一联调出门店保留，二联调入门店保留，之后便完成整个调拨程序。
7、在调拨完成之后区域经理在巡店时候确认检查并签字。

第六节、商品退货与报损

一、退货分类
1.门店直下商品退货
2.总仓配送的商品退货
二、退货流程图
门店直下商品退货：

店长填写一式三份手写退货单
店长与供应商业务员检查准确退货数量并确认
联系需退货的供应商

店长在系统做退货出库单，并审核

门店直下商品退货处理：
1、由门店按照公司规定的门店直下商品有出现涨包、漏气、量少、变质、临期的商品应有店长生成一式三份手工商品退货单；
2、由门店店长联系需退货的供应商，协商退货处理；
3、由门店店长与供应商业务员核对退货商品数量，确认并签字；
4、由店长在后台生成退货处理单，并检查审核；
5、退货单一联门店、二联供货商、三联财务
总仓配上商品的退货流程：
由店长生成一式三份手写退货单
在下一次配送的时候交由配送人员确认并签字
由店长在系统生成系统配送出库单

退货类别：
A: 涨包、漏气、量少、变质等商品退货
B:要报损处理的退货
C：不动销商品退货
D：临期商品退货

总仓配上商品的退货处理：
1、 由配送中心配送的商品需要退货的将要在来货前一天做好手工退货单：

2、 填写时根据相应的退货类别填写退货原因，并分开放好。
3、