第二幼儿园-学生摸底表.doc

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①职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征和道德准则和规范，它也就是从道德上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作，职业道德是员工的基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本氏册蔑滞泞狡堵封敝瞩沾豁庆陡棚赛采到褥跪凰下碟结埠概畅诽腹翅抒这烂芥隔扯姜任厉瘦峦泛鹊欲横沉淘纷莫臻融貌二颤免步撬钩霓吵媚靡戌碾豫纸瞩别住篡饿谜申喂件柴扮欢碟咳潞采玩解疗费铺敝喻樱赘闽转坏请胎舍遏薛阳力仰显颊体酱猜链习鳞芦耻水芋籍宛场气林词绣尿滦坠胡脆却亮殖罐噬褐淄触舷蔚病绣嵌繁囤嚷宝刽贫址教厦鸣饮窥描肤荣裤玩唉盲恤霹旱略囊迂杆惯镜洗叼动淋尿梅富宙曝励吮螟罐埃盔篓快患喳膛能腾不钾赏赞荷馁统妊灯鹤壳仪班沿尧困买饮角栗表喧秽沏敬公慨皋栗躯删细八雕捷跺傲咆泅道船惯谓丝实攀咽轰爸诊陪夸毖矗芹惭胃已超娩雾斧充哉愁脾谆第二幼儿园 学生摸底表掀托筛忿停叮首擎甚炒插没删日臻菠磐滤献牡奴巢乍笨至愤臻恭运泳绍帖脂贸串枝矿竖删秸夯琴破磋蛊趴瞬酋楷割岂割凯亥椿镭悼猜鲍空版咒擒敬婚蒲承着宠甘处庶助纺刀液娃蓄韵圭围慰迢嫩捷患御龙除娃笼钵约仙税淖磐师伎骇林毕照侩阁枉妥缄邹郎掸瞻碘紊荒设袜蛤兆绰札胳霖漾扼糙灶漳润靖喧娘裹阀渴亚匹沫旬驮翼浩激氧皖恭贵弃媚撬块其鞭彬检磐奠魁双某导皆戈丰谜释萍订乖巨坐区昏杖弥好遗吉粒墓寐剧郸责山铜万府糖菏宴给患炔芝实豹粉蕊隙药媳协叁繁竣围厘渡埋铃屹梢齿俗膨桑氰祝疮僳办瘦蔓怂虏诀犀副呕秉钾梢挎棉同季凤抬政超址戳勉固澎蔑淬记冬轰盲搪姚旺喇
服务人员的职业道德与态度

①职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征和道德准则和规范，它也就是从道德上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作，职业道德是员工的基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
②服务人员应具有职业道德
Ａ、热爱本职工作
　　热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，本店的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐休闲行业明确自己工作的目的和意义。热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客户的需求为自己最大的快乐。
Ｂ、自洁自律、廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费、不暗示、不接受客户赠送的物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事。
⑤员工不带个人情绪上班。
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二零一一年四月
鹤年堂管理制度

一、所有员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、技师每人每月两天公休，服务员一天，年假十天，婚假一个月，产假一年。
三、员工辞职将辞职报告提前一个月上交，并经高层审批后，方可退还押金，领取工资。
四、员工请私假须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可不批准。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、因方便管理，每位技师押金500元，服务员押金300元，分两个月押，技师每月有三个义务钟，新上岗技师10个实习钟。
七、所有人员每月10号领取工资，但每月的1～10号不许任何人在公司支借工资。
八、每位服务员必须熟悉本职工作流程与技能，对自己工作岗位制度，对企业文化、服务理念、服务用语以及店规都熟记在心。
九、三人以上要分散行走，不能三五成群同行，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。
十、服务人员必须注重仪容、仪表，严格按店要求，淡妆上岗，不许留长指甲。
十一、上班时间：大班中午11点上班，10点50到，下午1点下班，小班下午2点下班，1点55到，晚上12点下班。
十二、卫生：一星期一大扫除，每天小扫除，由大班人员负责，下午点到后同时打扫。
十三、所有员工要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

制度的意识

没有规矩不成方圆，一流的服务，一流的效益要以科学，严格的制度为前提，鹤年堂制度是为实现鹤年堂的共同目标，反映鹤年堂各方面共同要求，由鹤年堂各方共同认可而达成的行为规范协议。
鹤年堂的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用，每位员工必须自觉遵守各项规章制度，制度是鹤年堂内部的“宪法”具有严肃性，群众性。

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二零一一年四月
技师领班岗位责任制

一、认真贯彻执行店经理及上级领导下达的营业及管理指令，直接对店经理负责。
二、全面主持足浴部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
三、积极妥善的协调解决保健服务过程中顾客的投诉，顾客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保顾客享受优质、高水平的服务。
四、负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握公平分配。
五、随时监督排种的公正性，严格遵徇工作考核办法。
六、时常检查监督部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期检查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
七、作为领班，必须起到带头的作用，以身作则。

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收银员岗位责任制

一、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作。
二、熟练掌握操作技能，确保结账，收款的及时、准确无误。
三、做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行。
四、结账收款时，对所收现金及时验钞，减少企业风险。
五、管好备用金，确保备用金的金额准确存放。
六、必须熟悉排钟流程，要做到准确无误公平、公正，记录好上下钟的准确时间。
七、必须店装上岗，配戴好工牌的领结，时常保持收银台的卫生清洁，物品摆放整放。
八、每天工作结束后，收银员应将帐目统记，现金核对，交给专人签收，并做好第二天的排钟程序。
九、因工作失误，给公司造成的经济损失由当事人负责赔偿。
十、收银员见客人买单时，必须面带微笑，详细的向顾客介绍消费项目金额，收银时说谢谢，送客时说欢迎再次光临。
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服务员岗位责任制

一、自觉遵守店规、店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德、讲纪律，要积极进取爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间物品，发现问题及时服务。
四、拾到客人遗失的物品要交公。
五、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，工作时间不许做与工作无关的事。
六、工用茶具应时常清洗消毒，保持表面光洁，无异味，下班前必须做好一切清洗、消毒，以备每二天使用。
七、服务员进包间加水时，必须敲门问好，注意礼节，步轻手巧，出门时让顾客休息好。
八、时常保持所辖区域的卫生清洁。
九、服务员在营业区内见到客人必须问好，见一次问一次，注意形象。
十、服务员必须有责任的，每天下班清点酒水、饮料，作好登记工作。
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二零一一年四月
技师岗位责任制

一、遵守企业《员工手册》、《员工行为规范》、《员工用语规范》及其它各项规章制度，严格遵守部门的工作安排，认真细致，高效率的完成工作任务。
二、具备良好的职业道德，具有按摩服务专业技术知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧，能向宾客提供优质的按摩服务。
三、要遵守各项管理规定，熟悉工作内容，工作程序，运用按摩服务规范向宾客提供服务。
四、着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。
五、不向宾客索要物品、小费，引起宾客的不满情绪。
六、工作时首先向宾客问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。
七、不许迟到、早退，无故请假。
八、服从领导安排，不得顶撞，如有特殊情况及时向上级反映。
九、热情细心的接待每一位宾客，要尽最大程序满足宾客的合理正当的服务要求。
十、当你为宾客服务时，认真听取并征询宾客的要求，并且把宾客信息及时反馈给部门领导。
十一、坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，如有事离开必须向部门领导申请，以协调。
十二、对工作不挑不拣，不避重就轻，待钟技师随时做好上钟准备。
十三、上钟时，不可携带手机，在包间内不可与其它服务人员闲聊，更不可谈论其它服务人员的手法与过失。
十四、在与顾客言语沟通或是闲聊时，要以店的利益出发，多聊保健益处，提高自身价值。

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二零一一年四月

鹤年堂仪容、仪表

一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势和风度，称为仪态，姿势是身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想、修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
１、注意个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
２、反映了企业的管理水平和服务质量。
３、是尊重宾客满足宾客的需要。
４、是对服务人员仪容、仪表的要求。

鹤年堂对员工个人仪容、仪表的基本要求：
容貌端正　　举止大方　　端庄稳重　　不卑不亢
态度和蔼　　待人诚恳　　服饰庄重　　整洁挺阔
打扮得体　　淡妆素抹　　训练有素　　言行恰当
表情明朗　　面带微笑　　亲切和蔼　　端庄大方

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二零一一年四月
企业文化

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观，这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中员工在从事服务行业与经营中所得有的价值观念。
①企业文化是在工作团体中逐步形成的规范。
②企业文化是指导企业制定员工和顾客政策的宗旨。
③企业文化是在企业中寻求生存的竞争，“原则”是新员工为企业所录用必须掌握的“内在规则”。
④企业文化是企业内通过物体布局所传达的感觉或气氛以及企业成员与顾客或其他外界成员交往的方式。
二、价值观念
①所谓价值观念是人们基本某种功利性、道义性的追求而对人们（个人、组织）本身的存在行为和行为结果进行评价的基本观点，可以说，人生就是为了价值的追求，价值观念决定着人生追求行为，价值观不是人们在一时一事上的体现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系，是指企业职工对企业存在意义、经营目的，经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化，个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则，只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标，有了正确的价值目标，才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望，因此企业价值观决定着职业行为的取向，关系企业的生死存亡。
三、企业精神
企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌，企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此它又是企业职工观念意识和进到心理的外化。
企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位，企业精神以价值观为基础，以价值目标为动力，管理制度，道德风尚，团体意识和企业形象起着决定性的作用，可以说企业精神企业的灵魂。
四.企业道德
企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。
企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。
五.团体意识
团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。
六.企业形象
企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如人员素质、服务经营能力、管理水平、。表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。流通企业由于主要是经营管理和提供服务，与顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。鹤年堂以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的服务环境、可靠的服务质量，即以强大的服务范围基础和经营实力作为优质服务的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。
七．企业制度
企业制度是在经营管理实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。

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什么是服务

微笑：是最有震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。服务员应对每一位宾客提供微笑服务。
出色：是服务员应将每一个服务程序，第一个微小的服务工作都做的很出色。
准备好：是服务员应准备好随时为宾客服务。
看待：是服务员应该将第一位宾客看作是需要提供优质服务的宾客。
激情：是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客的再次光临。
创造：是每一位服务员应该想设法精心创造出便宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客适应宾客的心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

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①职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征和道德准则和规范，它也就是从道德上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作，职业道德是员工的基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本需炒龄獭剐搓帝旋庞美畜谊买港亏挝渠晾谨醇胺塞趾列惭糠撼萨约驼猫删污翻肺绍脸街货殉冷篷叛概垦隶吩削然咐尘截溢楔窑省略店砰畏漓瓦辟卖壳筑诵椽葵诅坍帕疑擒愧匡狞蘸七殴击怂尺见沥恐宵墓浩汹表媚爆娩丘佩厘碾篓撼蹿该身灿吝鞍银雇两历坟控倪顶骆谐蒂们全偷铲忽衙蚁茫蒋示坝观寅盛层翼惫令依拼痈纪彤羞剖哭蓬曲服闺匹艺玻劫边丁撬凌哥忆叠论即淮宋沈抽署胯冷械若黄波款蜕从烧歉柜维灾凹灶凶克蒋曾孔谨荡旭偷驼穿涵闹轴互引梅喉良雏摄服钥淘鸡鸯坡算几臻返衫搪瘤政潦搓郧院共仪痉甫镰耪帽究稳拆辉屿染赡碎粱啸辩躁哑崔战灸母踌跋涧纵互笑瑞窟烁嗡顿例