客服部管理规章2012-1-31拟稿.doc

新的起点，新的征程，我们河南汇通公司要紧紧围绕总部及省管局确定的新的战略目标和指导思想，以科学发展观为指导，开拓创新，顽强拼搏，全面实现首季开门红，打好“十二五”开局之战。

河南汇通快递服务有限公司
2012.1.31

河南汇通快递服务有限公司

客
服
部
管
理
规
章

2012年1月31日

第一章 前 言
客服部参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司客户服务高效性与执行情况，制定出相应的客户问题表格；将客户投诉和相关赔偿进行统计分析，为公司业务流程开发提供改造依据；全面提升公司客户服务质量与形象，建立和监督客户服务流程及快件疑难问题处理的完善、处理快件善后问题及客户投诉、协调相关部门做好客户维护工作，是实现公司与客户沟通零距离交流的重要窗口。
本规章详细介绍了客服部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及考核标准，用于规范及指导客服部各岗位人员日常工作，是客服部的基础管理规章。
第二章 客服部职能
一、 维护公司良好形象，为客户提供最优质的咨询、查询、揽件及业务知识讲解的服务；
二、 负责公司进港问题件的处理，负责出港问题件的处理及善后；
三、 负责客户投诉问题的处理，负责国际件的跟踪和处理；
四、 负责客户的跟踪回访，与客户保持良好的合作关系。
五、 负责遗失、投放、延误、仲裁条例执行。
第三章 客服部组织架构

部门经理

仲裁理赔处理
问题件文员
出
港查询文员
进港查询文员
航空淘宝文员

第四章 客服部岗位职责描述
第一节 客服部经理岗位职责
一、 行政隶属
上级主管：公司经理
直接下级：出港、进港查询文员；航空、淘宝文员；问题件处理文员；仲裁理赔文员。
二、主要职责
1. 对公司经理负责，全面负责客服部日常管理及协调工作；
2. 贯彻执行公司政策、会议决议和各项规章制度；
3. 负责对本部门各岗位人员的培训、工作指导、业绩考评、服务意识考核、奖罚处理的落实以及客服部各岗位人员任免提名；
4. 负责监督和管理本部门员工日常行为规范及工作情况；
5. 负责处理本部门突发事件及异常情况，并及时上报；
6. 负责对公司出港遗失、延误进行仲裁申述、协调及处理；
7. 负责调查处理遗失理赔事件（面对客户）；
8. 负责所有国内件的咨询、跟踪、调查及处理，
9. 负责客服部内外关系的沟通和协调，确保工作的顺畅进行；
10. 负责召开本部门周会，呈报工作计划和总结；
11. 开源节流，树立成本意识，对本部门电脑、电话等办公设备的合理控制使用负责；
12. 完成上级领导交办的其他临时性工作。
第二节 出港文员岗位职责
一、 行政隶属
直接主管：客服部经理
二、主要职责
1. 对部门经理负责，主要负责接听客户取件电话并做好取件通知和记录；
2. 熟悉各区域划分，按区域范围通知取件人员及时取件并监督时效；
3. 负责将重要客户或有意向合作的客户信息及时反馈给上级领导；
4. 负责对取件延误等异常情况进行详细登记并及时呈报；
5. 负责监督、登记和及时反馈取件人员的通讯是否畅通等情况；
6. 负责各直营区、承包区及二级站点进出港快件需发传真的处理；
7. 按时参加公司组织的各类会议、培训，不断提升自身服务意识和业务技能水平；
8. 协助处理客服部其它岗位临时性或应急性工作；
9. 及时上报工作中发现的异常情况；
10. 树立成本意识，节约公司资源，合理控制经营成本；
11. 完成上级领导交办的其他临时性工作。
第三节 进港文员岗位职责
一、行政隶属
直接主管：客服部经理
二、主要职责
1. 对部门经理负责，负责加盟点问题件件的查询、记录和回复；
2. 熟悉公司各项业务，仔细解答客户提出的问题；
3. 负责及时登记、处理所发快件的异常情况，并定期向部门经理提交异常情况总结；
4. 追踪、查询客户快件的相关情况，并主动将查询信息反馈给客户；
5. 定期回访客户并记录，负责客户的维护工作；
6. 按时参加公司组织的各类会议、培训，不断提升自身服务意识和业务技能水平；
7. 协助处理客服部其它岗位临时性或应急性工作；
8. 及时上报工作中发现的异常情况；
9. 树立成本意识，节约公司资源，合理控制经营成本；
10. 完成上级领导交办的其他临时性工作。
第四节 航空淘宝文员岗位职责
一、行政隶属
直接上级：客服部经理
二、主要职责：
1、对客服部经理负责，主要负责每天出港快件航班、淘宝接单及跟踪；
2、负责每日进、出港件的票数核对，对“有单无货”或 “有货无单”及时公布并处理；
3、协助并配合客服部其他岗位工作。
4、及时上报日常工作中发现的任何异常情况；
5、树成本意识，节约公司资源，合理控制公司经营成本；
6、完成上级临时安排的其他工作任务。
第五节 进港问题件文员岗位职责
一、行政隶属
直接上级：客服部经理
二、主要职责：
1、对客户部经理负责，主要负责每天进港问题件的公布及处理；
2、做好书面记录，包括通知时间、受理人姓名，在至公布无回复后三天日退发件网点；
3、负责自提件客户的联系及上门接待；
4、协助主管处理本部门特殊事件及异常情况，并及时汇报；
4、协助并配合其他岗位工作。
5、及时上报日常工作中发现的任何异常情况；
6、树成本意识，节约公司资源，合理控制公司经营成本；
7、完成上级临时安排的其他工作任务。
第六节 仲裁理赔岗位职责
一、行政隶属：
直接主管：客服部经理
二、主要职责：
1. 对客服部经理负责，贯彻执行公司各项规章制度；
2. 仲裁文员负责日常快件的仲裁工作；
3. 仲裁文员负责遗失件、延误件及客户理赔事项的调查、了解、分析及协调处理；
4. 仲裁文员负责与客户沟通，处理理赔事务并及时向部门经理汇报；
5. 维护公司良好企业形象，与客户建立和谐的合作关系；
6. 异常情况的及时处理并上报；
7. 对本部门工作秩序、员工仪容仪表、办公环境、物料和设施设备的使用负责；
8. 完成上级领导交办的其他工作。
第五章 客服部基本操作流程
第一节、出港文员操作规范
◆控制要点：熟悉掌握各区域位置，快速安排速递员取件；
有效监督取件时效并做好详细记录；
工作表格的登记和客户信息的收集、反馈。
◆需要掌握的基本知识：
1、客户知识。对主要客户的位置，发件人姓名，口音，发件量等情况要熟记于心。要求客户打进电话时能立即辨别，对号入座。
2、网络知识。熟记我公司能到达的区域，能否到付，时限，快件流转过程等等；熟记公司的班车情况；随时注意变动情况。
3、价格知识。熟悉我公司的价格政策，掌握货物的报价方法。
4、区域划分知识。熟知快递员的片区划分，熟悉片区内的地理情况。
◆接打电话基本规范：
1、电话接通后，一定先于对方讲“您好，河南汇通快递，**号，很高兴为您服务”；如遇节日，要顺祝节日快乐；
2、对客户以某先生、某女士相称；使用“您请讲”、“再见”等礼貌用语。
3、注意声音形象，使用普通话，态度诚恳，精神饱满，语调柔和，语速紧凑，音量适中。
4、实施首接负责制。不论是取件电话还是查询电话，都要负责处理客户的请求，同时告诉客户正确的处理方式；需要其它部门处理的，由接电话的人打电话处理并通知客户。
5、耐心地答复客户的咨询电话，热情、诚实地宣传公司。在任何情况下不得与客户吵架、不得有不礼貌的行为。
6、接受客户投诉，要耐心向客户解释，并将客户的投诉内容及时、客观地记录在当天的工作日报表上。
7、打电话时间尽量简短，提高工作效率，减少电话占线机率。
◆基本流程：
1、热情友好地接听客户取件电话，并准确记录取件时间、地址、客户名称、联系人及电话。
2、按区域及时通知快递员取件，并及时跟踪和监督以保证取件时效，同时做好跟踪记录；对未按时取件现象须及时予以协调处理，并将延时取件原因、责任人等进行详细登记，上报，以便备查；
3、在接受客户咨询及沟通过程中，须留意客户意向，并做好相关记录，对有合作意向或开发潜力的客户信息应及时反馈给市场部；
备注：出现异常情况或自己无法处理的必须及时反映至主管处，由主管协调处理，如主管仍无法处理必须反映至上级领导。
第二节 进港文员操作规范
◆控制要点：规范的服务用语；
热情友好的服务态度；
所查信息的准确性；
问题处理和回复客户的及时性；
对查询过程中无法处理的问题须及时上报；
◆基本流程：
接听电话—问候语—询问客户姓氏、所查货物单号—重复客户资料（以免听错或客户报错）—登陆公司系统查询货物运输或签收情况—详细解答客户提问，记录好客户提出的有关问题—记录客户联系电话、联系人—确定回复时间（无论结果如何，须在半小时内予以回复）—收线后立即致电相关部门查询—及时回复查询结果—热情询问客户是否需要其它帮助—如客户无其他需要且已有意挂线—结束语（等客户先挂线）。
第三节 进港问题件处理流程
◆控制要点：问题件通知与处理的及时性；
处理过程及结果的详细记录；
异常问题件的跟踪回复与及时上报；
◆基本流程：
1、货到后及时与分拨中心做好问题件交接；
2、及时在网上公布问题件信息，并做好书面记录，包括通知时间、受理人姓名，在公布无回复三天后退回分拨中心，分拨中心将快件退回发件网点并做好处理记录；
3、当公布网点回复后，记录回复人，并在相应时间及时退回分拨中心进行分拨并派送；
4、在退件时应贴上退件标签，注明问题件原因，通知时间、方式、受理人、退件原因、退件时间及退件人；
5、对无法处理的进港问题件应及时上报部门负责人。
备注：在处理进港问题件过程中需做好处理详情记录，其中包括处理过程、结果时间及处理人。
第四节 投（申）诉制度
延误件
一、 汇通全网相互流通的快件实行“事实延误”仲裁制度，即：以系统为准，凡在规定派件时效内未派送或没有签收记录的，无论发件站点是否投诉，均按事实延误处罚。
二、网络监察部设专人对河南网内所有派件进行监控，一经查实为延误的快件，按20元/票/天处罚，延误件最高处罚金额不超过100元/票。
三、代理站点派送如出现延误，网络管理部只配合处理，不作延误处罚。
1、 以下情况导致延误不予追究派件站点的责任：
A、面单使用错误
B、目的地大头笔错写
C、收件方信息填写不完整或填写错误
D、收件人有特殊要求
E、包装不合格及异形快件

遗失件
一、快件遗失包括中转遗失、派件遗失、破损、内件短少、污染等。
二、遗失件申报须自发件之日起30天内以书面形式向网络稽查部提交理赔申请，并提供如下材料：
A、经查询员查询确认的《汇通快件遗失件处理申报表》；
B、遗失快件详情单；
C、遗失快件价值凭证（随货清单、发货凭证、网上交易记录等）；
三、派件遗失最高赔偿标准为1000元/票，实际价值低于1000元的按实际价值赔偿。
四、中转遗失(含分拔遗失、中转运输遗失、机场遗失、货运公司遗失)最高赔偿标准为300元/票，实际价值低于300元的按实际价值赔偿。
五、自发件之日起30天以后申报的遗失件不予赔偿。
六、因换站点产生的遗失按200元/票赔偿。
七、快件在代理派送站点发生遗失的，按500元/票处罚,实际价值低于500元的按实际价值赔偿。
八、站点未在网络班车到达后1小时内上报有单无货的快件，若发生遗失按派件遗失，由该站点承担。
九、破损件需站点在到件扫描后1小时内上报问题件，并极积配合发件站点处理。网络稽查部根据实际情况进行责任裁定，若站点未按照本条规定操作，将承担全部责任。
十、快件破损导致货物失去部份价值或内件短少的，按实际情况酌情处理，内件短少最高赔偿不超过200元/票。
十一、网络内不得寄递现金，违者，产生一切后果由发件站点自负。
十二、收件人信息填写不完整或填写错误，导致派件公司将此件误送，且无法追回的快件，一切损失由发件站点自行承担。
十三、派件站点未经收件人本人同意，将快件由他人代收，产生的快件破损或遗失，责任由派件站点承担。
十四、因液体或其它违禁品原因导致的快件污染或损坏的，除按禁寄物品处罚标准处罚外，所有损失由发件站点自行承担，并承担被此件污染的其它快件所带来的损失。
十五、下列情况网络仲裁部不予受理理赔申请：
A、未与河南汇通快递有限公司直接签约的加盟站点和未在总部购买物料的代理点；
B、顾客的申请；
C、停点、换点后7天提出的申请；
D、由于战争、火灾、地震等不可抗力因素导致快件短少、缺失的快件
E、自发件之日起一月后提出的申请。

第六章 客服部考核管理规章
一、 客服部考核方案
客服部总共设有五个职位，分别为航空淘宝文员，进港查询文员，出港查询文员，问题部文员， 仲裁理赔文员。
考核目的主要为提升工作效率，及时处理问题疑难件，积极响应二级站点，仲裁合理，快乐工作，为公司实现“河南汇通快递排名”添砖加瓦。
对于整个客服部，主要通过如下方面进行考核：
1、 航班异常跟踪方面
2、 问题件疑难件处理方面
3、 进港查询处理方面
4、 出港信息反馈方面
5、 仲裁处理及站点交流方面
二、 考核细则
1、未报航班，错报航班或乱报航班，扣除10元/次
2、航班及提货异常未及时上报通知，扣除10元/次
3、未及时报有单无货导致公司损失的，扣除20元/次
4、未按时提供相关跟踪报表，扣除20元/次
5、未及时通知站点取客户货件，扣除20元/次
6、因自身原因未及时处理传真或确认函，造成相关延误，扣除10元/次
7、因服务态度或业务能力不全造成客户或二级站点投诉。扣除50元/次
8、站点申报的遗失、延误、破损等问题必须当天立项处理，未按时处理扣除20元/天
9、问题件、错报、漏报未及时上报或回复，扣除20元/次
10、航空部提发货一律以网络管理部门的书面通知为准，若未按其指示执行，扣除10元/次
11、操作需及时响应，并将问题件合理的放置。整个客服部办公室保持干净整洁，因摆放不整被领导批评，扣除20元/次
12、上班期间，做与本职工作无关的事情（看电影、听音乐等），扣除50元/次
13、客服人员无条件的向客户提供查询，接电话未报出公司名称及工号，扣除50元/次
14、客服人员不得以任何理由和方式不接听电话，不得和客户争吵，带着情绪工作，一旦查实，扣除100元/次

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：