康乐服务与管理复习提纲.doc

第一章 康乐概述一、康乐业的发展现状1.客源结构的差异性决定了康乐消费的水平2.新颖的康乐项目层出不穷 3.康乐项目的选择影响了酒店娱乐的盈利能力 4.康乐活动的文化色彩日益浓厚5.突出主题的经营理念受到重视6.康乐经营和设施主体大幅增加，并日趋完善7.参加康乐活动的人数越来越多8.康乐项目的收费水平趋于合理二、我国康乐业的发展前景1.康乐经营在经济活动中所占比重将会增加。 2.康乐消费在人们生活消费中所占比例持续增长。 3.康乐服务和管理水平日益提高。 4.康乐设备的科技含量将会不断增加。三、康乐项目的服务特点1、要求专业人员专业技术性强，2、为客人提供专项服务，专项咨询，保护占突出地位，3、既要坚持原则又要保持一定的灵活性。4、饮料销售是康乐服务的一个重要项目第二章 康体项目管理 康体项目的特点1 设备科学，设施完善，场馆豪华2 运动量适中，以普通人身体承受能力为限，以体质为主要功能3 运动的娱乐性，趣味性较强，能提起参与者的兴趣保龄球： 1 起源：打击恶魔的宗教仪式德国九柱戏2 如何选择合适的球：a买保龄球时必不可少的三样：球、鞋、球包b重量：一般人选择相当于自己体重1/10的球。（小学生：6-7磅，中学生：8-9磅，女青年：10-12磅，男青年：13-14磅，中、高级球员：15-16磅）c球的价值取决于 钻孔 的好坏3 持球法：传统、半指节、满指节抓球法4 球路（当射角为6时，100%全中）5 保龄球设备：球道、球瓶、保龄球、自动化机械系统、加分台、保龄球鞋、服装、护腕、粉台球：斯诺克台球游戏规则1 共有球22颗（15颗红球、6颗彩球、一颗白球）2 通过抛硬币来决定谁先开球3 开球后，白球停在什么位置就从什么位置打4 打球方必须先打入一颗红球才能任选一颗分值高的彩球打，彩球打进后需取出重新摆回其定位点，接着再打红球，打进后打彩球依次重复，红球全部入袋后，必须按照从低分值球到高分值的顺序打彩球，依次是黄、绿、棕、蓝、粉、黑球。此时打进的彩球不必拿出，直至所有的彩球全部入袋剩下白球网球：1 场地设置a双打标准尺寸：23.77*10.97 单打标准尺寸：23.77*8.23（端线、边线后应分别留有不小于6.40m、3.66m的空余地）b围栏的高度处于4-6m 照明度要求达到500 lx c室内球场天棚的高度不得低于12m2 比赛规则a. 选择场地或者选择第一局的发球权b. 网球比赛方式 -2人单打或4人双打c. 发球d. 打球e. 记分规则（4分为胜一局，先胜6局为胜一盘）壁球：1 起源及发展历史：19世纪伦敦的“舰队监狱”为起源，犯人为了锻炼身体。1864年，第一块专用打壁球的场地在哈罗修建是其正式创立的标志19世纪末，随着英国殖民地的扩张也迅速传播20世纪成立国际壁球联合社，1992年更名为世界壁球联合会（WSF）2 球：直径为3.95-4.05cm 重23-24 g 黄点-极慢 白点-慢 红点-中速 蓝点-快速3 球拍： 重量不超过 255克 球弦(纤维、尼龙、肠线)4 场地要求： 面积（长：9.75m 宽：6.4m 高：5.64m 面积约为：62.4平方米；地板为枫木地板，强化玻璃类似一个矩形盒子，墙面与地面成90角，采用“透明”材料允许观看，不允许选手向外看）高尔夫：golf1概念：高尔夫是一种在草地上以棒击球入穴的球类运动，由绿色(green)、氧气(oxygen)、阳光(light)和步履(foot)的第一个字母缩写而成2. 标准杆数：是指选手将球从开球区击入到球洞内所需的击球次数4个3杆洞，4个5杆洞和10个4杆洞（18洞标准杆72杆）(击球入洞的杆数与标准杆数相同为“帕”，低于标准一杆的为“小鸟球”，低于两杆的“老鹰球”，比标准杆多一杆为“博基”)健身房健骑机：一种模拟马奔跑时的各种速度和颠簸状态的器械，骑马者需以腿力和腹肌来适应这种颠簸并保持身体的平衡.游泳池（自由泳、蛙泳、蝶泳、仰泳）1 场地要求：室内：水平面最小尺寸为120平方米（8*15），一般不会小于144，深水区在1.8-2.4m，浅水区为1.2-1.8 ，儿童区不超过0.48m。室内温度在25-30，水温不得低于室内的1-20，湿度在50%-90%2 功能和作用a 对呼吸系统的作用，增强其呼吸系统功能，加大肺活量b 对心血管的作用，增强心肺功能，促进血液循环，强身健体c 对人体皮肤的作用，使皮肤的血液循环加强d 对体型的作用，有利于塑造形体美f 磨练坚强毅力，减少运动损伤3 仰泳：身体纵轴在水平面上构成的迎角为10度4 蝶泳：在蛙泳的基础上发展起来，现在的蝶泳又吸取了海豚利用其半圆形尾鳍和躯干做上下波快速推进的原理 速度较快哦。第三章 娱乐项目管理一、歌舞厅：1设置要求：（P176页） 2节目编排形式：歌舞表演、歌曲演唱、戏曲小品、乐器演奏二、KTV1 概念：是卡拉OK和MTV的结合，是提供器材、设备、空间供客人练歌的场所2 类型：普通KTV包房、异型KTV、洗浴KTV、茶室KTV、量贩式KTV、自助式KTV、酒吧KTV、餐饮KTV包房3 服务流程：男服务员： 常上毛巾上出品速度快引领客人提示房间消费情况添加杯具提示客人随身物品买单主义事项女服务员： 通知相关部门自我介绍、上毛巾点单、介绍、推销、唱单点歌、上物品清理台面、买单、送客、收尾三、棋牌室1、活动项目：麻将、国际象棋、中国象棋、围棋、扑克牌2、设计与布局：整体环境宁静，空间感，家具配备，色调和谐3、服务与管理：a 预定服务（主动介绍，记录客人预定信息，重复确认）b 营业前准备（公共区域卫生，检查设备、用品，准备好纸笔）c 接待工作d 收尾工作（整理好娱乐用具，调好交班记录，卫生清理，核对营业报表）第四章 保健休闲项目管理一、桑拿浴1 芬兰浴：第一步先淋浴清洁，随即赤身进入蒸汽浴室（除了私家桑拿，芬兰所有桑拿安排男女分开使用，毛巾只作为垫坐之用）。享受热气蒸浴时，浴者浸了凉水的白桦树嫩枝拍打身体，降低体温，让血液运行加快，皮肤毛孔尽量张开，汗水更顺畅流出体外，当出汗一段时间，浴者便要淋浴清洁并冷却身体（如桑拿位于湖畔或适值冰冷的冬天，人们索性直接跳入湖水或者雪地掘出的冰水池中），带热气散去后再回蒸汽房拍打、出汗、跟着又回水中冷却。这样来回数遍，体内污垢排出，人也充分松弛。最后再彻底清洁，芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐分的食物，以补充身体所失去的盐分。2 土耳其浴的洗浴方法：土耳其浴室和芬兰浴不同的是蒸汽产生的方法不一样。土耳其浴室里也是炭火，但它是在大理石下面烧的（在浴室里是看不见炭火的），炭火的热量要经过大理石才散发出来。大理石不易烧热及它保温的特点决定了，热度持久而且温度不会有多大变化。一般都是先把身子淋浴一下，再躺在大理石上蒸。一边蒸一边请人用力搓去身上的污垢。看他擦出来的污垢，让你怀疑自己是不是几个月没有洗澡？然后再跟你冲洗一遍，冷热水交替冲洗，洗去全身污垢。然后让人神清气爽。3 种类：芬兰浴，蒸气浴，再生浴，冲浪浴，蒸汽喷淋房，光波浴。4 设置：a 设计依据经营方式 休闲式桑拿浴-即桑拿与游泳池、按摩等现代休闲手段结合在一起洗浴式桑拿即桑拿与池浴、淋浴、擦背、修脚等服务项目结合在一起。主要功能 就是洗浴，要求在洗浴项目上有特色，如有条件的地方突出温泉的特色。 现代健身式桑拿-即桑拿与健身、减肥运动、韵律操、按摩等结合在一起b 设计要求(全木质封闭 规格齐全：二人几十人不等)c 配套设备: 桑拿炉：桑拿炉是桑拿浴的一个重要设备，它为桑拿浴提供热能。桑拿炉的型号、品种、规格很多，其热能也不一样。其它设备：全自动电子衡温控制器,桑拿蒸汽两用炉,温度计、湿度计,特制桑拿石二、登山注意事项：1、集体行进：集体行动，同时也为了防止发生事故、建议按较慢的人的速度一块儿行走。带队的应走在队伍的最后。2、正确休息：平地每走50分钟休息10分钟；爬坡每走30分钟休息10分钟3、特殊装备：安全帽、滑轮、铁栓、攀登绳、皮带轮、猎枪、冰镐、探路手杖等三、攀岩：1、起源：作为登山运动基本技术之一的攀岩技术的出现，迄今已有一百多年的历史1865年，英国登山家艾德瓦特，首次使用钢锥、铁链和登山绳索等简易装备，成功的攀上险峰，成为攀岩技术和攀岩运动的创始人。1890年，英国登山家又改进了攀岩工具，发明了大气用的钢锥和铁丝挂梯以及各种登山绳结，使攀岩技术发展到了更成熟的阶段。2、装备：a个人装备：指的是安全带、下降器、安全铁索、绳套、安全头盔，攀岩鞋、镁粉和粉袋等。b、攀登装备：绳子、铁索、绳套、岩石锥、岩石锤、岩石塞有时还要准备悬挂式帐篷四、漂流：1 工具：漂流的河段不同，可选择的工具也不同。一般来说，橡皮筏适用范围最广，也最普遍、最常用；小木船适用与河道较直，少弯道与礁石的河段；竹排则适用与风平浪静的河段。2装备：救生衣、多待一套备换衣服、部分洗浴用品、防晒用品（特别指太阳油）、防寒用品、防水衣五、溯溪：1 概念：是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。2 溯溪的“特别注意”：鞋： 最好带上两双鞋，一双溯溪鞋，一双防滑性能较好的鞋子，以作备用。溯溪过程中最忌讳的就是湿鞋，一般峡谷中多阴凉潮湿，湿鞋以后鞋子不易干，脚易磨出水泡。天气：雨天溯溪比较危险，对体能和平衡力的要求也会随着水量和路滑而增加，危险系数可能会增加数倍。一旦有人摔伤，救援工作也较困难。连续几天的暴雨容易发生山洪或山体滑坡，一次不要在雨天进行溯溪。服装：切记不要穿牛仔裤溯溪，湿水后不能速干，而且重量剧增，影响身体活动，增加危险。原则：深溪过腰不涉；溪流过急不涉；青苔、水藻过多不涉；单独一人不涉3、装备：帐篷、手杖、绑腿、雨衣、照明器具、攀岩设备以及必要的野外安全急救用品六、潜水p163七、滑翔p166装备：伞、套带、安全帽、手套、鞋、护目镜、仪表、飞行服（必须要准备滑翔运动专用的飞行服，在练习时。可任意自由的进行各种激烈的运动，飞行时可以保护身体）比赛种类：滞空、定点着陆、定时赛、折返赛、距离标竿、指定路线、指定路线的自由飞行、开放式的自由飞行第五章 康乐企业安全与环境管理一、安全管理：1 事故创伤分类：（1）擦伤：指皮肤的的损伤，因多摩擦受伤，易引发感染。（2）撞伤：皮下组织受撞击而产生瘀肿现象，但皮肤未破裂。（3）扭伤：关节周围的韧带撕裂。患处红肿，有疼痛感。（4）拉伤：指肌肉或肌肉腱因过度伸展以致撕裂。（5）劳损：身体某些组织（如软组织或骨骼）因被过度重复使用，超越自身承受力而致损伤。（6）骨折：因外力作用破坏了骨骼的完整性。具有疼痛，红肿等一般创伤的症状外，还有变形，肌肉痉挛，活动是有声响等症状。（7）脱臼：指关节的骨端关节面脱离正常的位置，发生关节功能障碍。（8）中暑：患者一般神志不清，全身痉挛，皮肤热而干燥，甚至不省人事。2 游泳安全注意事项：a下水时切勿太饿，太饱。饭后一小时才能下水，以免抽筋；b下水前试试水温，若水太冷，就不要下水；c若在自然水域游泳，必须有伴相陪，不可单独游泳；d下水前观察环境，若有危险警告，则不能在此游泳；e不要在地理环境不清楚的峡谷游泳。这些地方的水深浅不一，水温低，水中可能有伤人的障碍物，很不安全。f跳水前一定要确保此处水深至少有3米，并且水下没有杂草，岩石或其他障碍物。以脚先入水较为安全；g在海中游泳，要沿着海岸线平行方向而游，游泳技术不精良或体力不充沛者，不要去深水处。在海岸做一标记，留意自己是否被冲出太远，及时调整方向，确保安全。3 安全管理制度：（1） 门卫管理制度在入口设置安全门卫或闭路电视监视设备（2） 访客管理制度为维护康乐企业的治安秩序，保障客人的安全，对来访人员必须进行来访登记。一般在服务台设防客登记岗，有台班服务员负责来访登记工作。（3） 巡逻管理制度以保安人员为主，服务员为辅组成巡逻小组，不间断地在康乐场所进行巡逻，注意检查以下内容：康乐场所内是否有闲杂人员；是否有烟火隐患及消防器材是否正常；门窗是否已上锁或损坏；房内是否有异常声响及其他情况；是否有设备，设施损坏情况及是否清洁（4） 客人行李物品安全保管制度给每个寄存的行李挂上寄存牌，发给客人领取凭证；客人领取时，核对行李牌号，并收回凭证；对于贵重物品，必须严格存取手续，必须有保险柜来存放。（5） 客人遗留物品保管制度凡在康乐公共场所内拾到的一切无主物品，均视为遗留物品；对于遗留物品，要登记好失者，日期，时间，物品等内容，由有关部门登记造册，统一存放，私留遗留物品的，作为盗窃处理。（6） 交班制度各当班人员须填写交班本（工作日志），认真填好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面内容为准。（7） 要害部门和部位安全检查制度如锅炉房，配电间等，应根据有关部门的规定，制定相应的安全操作标准，要制期检查及维修制度，工程设备部门应严格按照安全标准，进行检查及维修，确保安全使用。（8） 员工安全工作制度应结合各个工作岗位的工作特点，制定出员工安全操作标准及各种保护手段和预防措施；在工作中应提倡员工之间相互配合，应考虑到对方的安全。（9） 治安事件报案制度当遇有行凶，抢劫，团队斗殴事件，发现爆炸可疑物品或发生爆炸及其他突发性事件时，要立刻通知上级部门，并做好记录（案发地点，时间，过程），保护好现场，提供线索，填写报案表。（10） 火警火灾的报案制度发现火警，楼层服务员立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证信息的准确畅通。（11） 财产安全管理制度康乐企业的设备物品很多，每天康乐企业的员工及客人都在接触和使用这些设备物品。因此，必须加强对康乐财产安全的管理。具体说，康乐财产安全工作的内容有：防止客人的偷盗；防止员工的偷盗 二、环境管理：绿化概念：指栽种绿色植物（树木，花卉，草坪等），以改善自然环境和居民生活条件的措施。绿化及措施：1、草坪绿化（1）天然草坪（2）人造草坪是采用纤维级聚丙烯塑料长丝通过特殊工艺处理机织而成具有草叶状绒头的铺地材料，其背胶使用天然橡胶，具有抗老化，防水，防滑，耐磨，耐热等特点。适合室内外地面铺怖和屋顶空间绿化装饰。日本研制出一种人造草坪式地板砖，采用偏二氯乙烯树脂为主要原料，每块大小为50 50厘米，砖面上7 10厘米长的绿色丝状塑料草，极像草坪。2、屋顶绿化为了充分利用屋顶空间，创造更多的室外活动场所，此外，在炎热地区考虑到屋顶的隔热，可以在屋顶布置绿化，并配以建筑小品来形成屋顶花园。3、室内绿化观叶植物中如苏铁，绿萝，橡皮树，散尾葵，马拉巴粟（俗称发财树）等都吸收空间内有害气体，如甲醛，二氧化碳，氟化氢等。噪声危害和治理方法：危害听力损失暂时性听力损失（可恢复）；永久性听力损失（不能回复）；听力衰退；个人或群体听力水平降低对交谈的干扰 掩盖交谈的语言，降低交谈的清晰度使人烦恼根据烦恼的程度不同，从心理上、生理上和行为态度上表现出来，如坐立不安、急躁、狂言、脑波变异、公开抱怨，甚至出现社会性抗议非特异性作用引起生理与心理应激反映，心血管系统产生障碍，出现惊恐反射和定向反映。作业效能降低 分散人们注意力；降低工作清晰度；降低工作效率；降低警觉性而造成工商事故；影响脑力劳动作业其他影响睡眠（当强度为70dB时，60%的人被吵醒）；失眠引起耳病甚至鼓膜破裂，影响平衡器官。治理方法：（1）消除或降低噪声源（2）控制噪声传播：吸声.消声.隔声.隔震等（3）个人防护：耳塞.耳罩（4）从建筑结构上进行治理废气概念：指在生产过程中为取得所需动力等而燃烧产生未经处理的有害气体物。常见的废气包括烟尘，臭味，刺激性气体，以及有害气体，如烟煤，油烟，二氧化硫等。第六章 营业收入管理一、大众化经营和低价策略:1 多层次经营策略（大小通吃）2 信誉为基础的经营策略3 争取回头客的经营策略二、高档经营与优质优价策略：1 高档饭店康乐项目经营是为特定的目标顾客群体服务的，只要能过吸引目标顾客前来消费，康乐项目的价格就能够使经营者获得较大收益。2 高消费的顾客群体经营的环境、设施、餐饮、服务、氛围等，他们对价格因素不太敏感。3 只要服务到位，环境好，采取优质优价是能够被大多数目标顾客接受的，这样企业既能够保持较高层次的客源，又能够获得较多的收益。三、价格调整的方法：1 随行就市法：把同行的价格为己所用优点：a定价简单b容易被相当一部分顾客接受c方法稳妥，风险较小d易于与同行协调关系（备注：企业如果不具备竞争优势时采用此方法较好）2 竞争价格法a 最高价格法：在同行业竞争者中，同类产品中时高出竞争者的价格制定方法。(当康乐项目具有一定的优势，面向一个特定且稳定的康乐消费群体时，可参考竞争者制定的相应价格。当康乐项目新颖、独特、竞争对手少时)b 同质低价法：用较低价格争取竞争对手的客源，来占领和扩大市场加强成本控制，实现薄利多销。3 心里定价法a 声望定价法：-价格成了顾客的身份、社会地位的一种标志-顾客要求康乐企业环境好、档次高、服务质量好、设施设备等都用名牌。b理解价值定价法：（从消费者角度考虑）根据顾客观念上所认同的价值来定价一般来说，观念价值高于实际价值c 差别定价法：设施种类、装修档次等不同，功能上也有区别，因此价格也有所区别。4 消费折扣价法（1 ）康乐企业为了达到经营目标，鼓励顾客增加消费次数和消费额，常采取此方法：累计数额折扣、一次性折扣优惠（2 ）目前很多康乐企业为了适应顾客这种心理上的需求，在制定价格时，往往把价格定的高于基本价格，即包含了一定的折扣水分，从长远角度看是不利于企业的发展的。 5 时间差定价法康乐消费需求受时间影响较大;（1）周末（周五、周六）和节假日需求量大（2）平时需求量较小6 会员优会价法这些方法在俱乐部较为流行。（1）会员定期缴纳会费（年、半年、季、月）后享有优先消费权，康乐企业提前收回顾客部分消费款或全部消费款，企业应根据会费的金额大小，给予一定的价格优惠或免费。（2）某俱乐部会员与非会员的价格优惠或价格标准题型：单选、填空、简答、论述、案例分析2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：