家具行业导购员培训资料.doc

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进行推荐，让他们信赖而放心购买。4、依赖型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。导购员应该掌握这些基本的要素，同时在销售过程中摸索，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以愉快的情绪，自然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。导购员与顾客从开始接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程：A、引起注意、兴趣卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。B、了解顾客心理导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购买的念头。C、把握购买时机在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，大概要购买或想买哪种价位的商品。D、介绍商品，诱导购买导购员了解顾客兴趣、爱好、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行介绍，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思考和判断，充分地认识和了解到产品的优点，从而自然的产生购买要求。E、及时促成成交并建立好感在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购 员需从顾客的表情、语言、行为等观察这点后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告别时，需亲切、自然，即使繁忙也别忘记点头道别，这样既能表现自身素质，也能提高公司形象在以上这样的销售过程中，导购员应该做到“五心”服务：1爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大事”。2诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。3热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。4耐心：耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。5信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信自己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。（三）庄重得体的仪表仪态注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。仪表修饰的要求：A养成良好的卫生习惯。B善于掩瑕扬瑜，美化形象。C善于进行印象修饰，塑造形象。D仪表修饰的三个原则：A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。（四）语言技巧谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必须确保用语得当并让顾客理解。如果措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决策。在销售过程中，注重语言的抑扬顿挫，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。另一方面，学会适当地提出问题，并耐心的倾听顾客的想法，是了解和把握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被令落和怠慢。2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，掌握适当的称谓和语调。3、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。4、致歉语的运用：接待过程中常常因为照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的态度，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会遇到一些疑难和棘手的问题，这时，即使导购员有问必答，态度温和也未必使顾客满意。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被重视，以为只要回答了问题就可以了。要求语调温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满意的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语气回答。6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，常常会反应出不太满意的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。7、禁忌语：在接待过程中特别要注意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不愉快。8、送别顾客语言的应用：以礼道别，是人际交往的修养课题，导购员使用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象，为整个接待划上圆满句号。在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：A、 招呼用语：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送。a您好，请问我能帮你做些什么？b请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？c（软体类）我们有许多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。d谢谢你的惠顾！假如您有时间请到我们其他区看一下。e请您保管好您的单据，假如有疑问请随时联系。B、 介绍用语：要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。a森得威*专卖店，相信您一定知道！b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的生产厂家是通过ISO国际质量体系认证的国内著名公司，质量请您放心！c用过我们产品的顾客都会回头再来。d按和坐都不能完全感受床褥的舒适，没关系，请您躺上去吧！e除了这个规格，我们还可以根据你的尺寸订做！C、 答问询语：要求明快准确、认真负责，尽量帮助客人解答疑难。a这是两款完全不同的沙发，让我给您详细介绍吧！b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您安排送货。c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么问题随时帮您解决。d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。D、 道歉用语：要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解，请记住“顾客永远是对的”。a对不起，让您久等了！b对不起，是我没有听清楚！c对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？d对不起，按您的要求，订做的时间非常紧，您看能否晚几天？e非常抱歉，让你多跑了一趟！f对不起，因为安排密集，现在才给您送过来，让您久等了！E、 服务忌语：a喂，别乱动！b也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！c到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！d嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！e是你的问题，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？f肯定是你的问题！g我保证你满意！你用了保证好！h我下班了，不关我的事。我管不着（五）把握成交时机如果导购员能配合顾客需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对我们的商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定购买。但是，在大多数情况下，顾客在听取导购员各种说明后犹豫不决，或者即使心里下了决心，但未作明确表态。这时，导购员需及时了解并作进一步的说明和服务工作，巧妙促使成交。掌握成交的八个时机：1、顾客突然不再发问时。2、话题集中在某个商品上时。3、不讲话而若有所思时。4、不断点头时。5、不断比较价格时。6、询问购买达到一定数量是否有优惠时。7、关心售后服务问题时。8、不断反复的问同一个问题时。（六）对抱怨、投诉的处理对策顾客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品质、价格、服务或顾客自己的疏忽等，因内容不同，处理方法各异。但不论何种情况，都需要以心平气和的态度，坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。从顾客的角度出发，正确找出产生抱怨的原因，及时了解顾客的希望，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳道歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为，是非常重要的心态。抱怨处理过程中的禁忌语：1、一分钱，一分货！2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！3、这不是明摆的吗？4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？5、这是我们的规矩！6、这好象是你自己弄成的！7、反正总会解决，你先回去吧！那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？1:感谢?对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心和支持。2:尊敬?诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，要表示相信顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。3:迅速?应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。4:谨慎?处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。5:应变?面队顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以满足顾客的愿望。6:总结?分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与了解工作是否存在问题，如果发现问题应立即解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。（七）竞争意思与自我完善正如大家亲身感受的，在各种零售商场，各种品牌的竞争已经达到了空前激烈的程度。这就要我们明确竞争意思，随时保持职业敏感性，留意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。在任何时候，团队精神都很重要；而这个时候尤为突出，需大家团结合作，同心同力做好本职工作，要求每一位导购员必须具备强烈的竞争意思、相应的竞争办法和能力；否则，你将会处处被动受制。那么，我们又该如何提高自己的竞争能力呢？如前言所说“个人的生存与发展同样需要实力，实力就是要不断的学习，不断的实践”。不要认为和你的行业不相干的人就与你的工作无关，如今社会，各行各业都有一种相互依存的关系，知识越多越广，你的工作干起来就越发得心应手；打开你的心灵大门，去接纳不同背景、不同行业的人！当你拥有这些知识后，就变成了你适应这个社会的一种优势，当环境改变时，你就具备了更强的应变能力和竞争能力。自我提升并不容易做到，但潜在的回报是巨大的，自我发展所要的时间应当视为你对未来的投资；且记住凡事不要气馁，耐心是必要的品性。服务技巧卖场的的服务应对技巧很重要，应对得好，不仅能够充分地尊重顾客而且还可以提升企业形象，吸引更多顾客购买家具。（1）语言应对的几条原则A不要否定，而要肯定。如：“我们不卖某某家具”应该为“我们只卖某某家具”。B不要命令，而用请求。如：“你到收银台交款”应该为“请你到收银台交款”。C不要断言，而用建议。如：“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。D不要拒绝，而用歉意。如：“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。E不要责备，而用谦虚。如：“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。（2）赞美技巧巧妙的赞美能使顾客身心愉悦，用事实和诚意的赞美能使顾客高兴，而口是心非的奉承只会令顾客反感。个人销售技能与技巧作为一个优秀导购员，上面所提到的关于职业销售的技能都是需要具备的。但是在同时，也可根据自己在实际工作中的实践经验总结出自己的销售技能和技巧。每个人的性格不一，在销售过程中，每个人根据自己的特征发展成为一种销售风格。总的来说，能够把握顾客的心理，应对得体、态度诚恳、语气温和、予人好感，并且无时不满怀热情、努力工作，提供令人记忆深刻的服务，从而成为星级导购员。（一）沟通交谈，引导消费可能很多时候我们对产品很熟悉，可以一口气说出许多产品的性能和价格，但在与顾客面对面沟通时，却不知如何切入话题，这也是上面所提到的“如何把握顾客心理”，此时的你，首先暂时放下压力，与顾客就象朋友一般交谈、拉家常，在交谈中逐渐引导顾客消费。顾客在选购商品时其实很茫然，他们中大多数对家具的认识都很肤浅，或者甚至有错误的认识，这就需要你对他进行帮助。在交谈中应该多以询问式或建议式，先肯定再转折的语气，先同意顾客的观点，在慢慢的摆出我们的建议。让他随我们的观点去思考，引导他们走向我们已定的思维里，从而不知不觉中接受我们的观点和建议。（二）避免过度热情有些顾客一看到导购员走近，就会掉头走，或在销售过程中导购员一接触到顾客就开始喋喋不休地介绍产品，这样反而容易引起顾客反感，让他们产生戒备或逃避行为。同时，如上面提到的语言技巧中那样，任何人都不甘心只做听众，顾客也如此。导购员应避免“过度热情”，掌握热情的“度”的界限。导购员在引导顾客消费时，记得让顾客感觉到自己在掌握主动权，而不是让人牵着走。（三）以诚为本的原则怎样从顾客的利益出发，是销售中非常重要的原则。比如在销售有轻微损坏的商品时，可明确的告诉顾客，这是最后的样板，虽有一点划痕但不影响质量，我们可以考虑以优惠的价格出售，这样顾客觉得导购员诚实可信，放心购买。从而也可避免顾客在购买之后发现所谓的质量问题，又要求退货的麻烦。有的时候，诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。你是否曾经有过在连你都不信任的人那里买过东西呢？我相信你没有，你的客户也是如此。据一项调查表明，98.6%的人认为：诚信是他们选择交易伙伴的极度重要的因素。所以，建立良好的信誉很重要；而这种信誉是通过你坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。（四）自信自信是自身的一种信念，这将让别人尊重并信任你，而且这是从经验中获得的。随着不断的取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会感谢和采纳你的建议。如何发展自信呢？你每天都以一种积极的心态开始，在每一次的导购工作开始前，告诉自己这一次会做成。同时也不要为自己制定什么大目标。信心将会随着你每一次目标的实现而增长；随着信心的增长而再设置更高的目标，这个时候你就会发觉信心意味着什么。（五）善意的谎言是必要的说谎给人的感觉都不好，但在销售的某些时候，只要出发点是好的，善意的谎言还是很有必要的，其最终还是为了顾客的满意与利益。如遇到送货时间或货物品种与顾客预先要求的有所偏差时，应尽早打电话或亲自向顾客作一个合理的解释，一般情况顾客都会接受而谅解。其实销售工作是最富有挑战性、成就感的工作；真正进入之后，你会发现销售不仅仅是在卖商品，更是一种乐趣；做销售工作对人是一种全方位锻炼，这样才会有所收获和发展。（八）集体与个人关系如前言所说，我们都在这个大家庭里，工作在不同的岗位上，公司坚持公平的内部竞争机制，尊重每位员工的工作和贡献。但同时我们必须清楚，在激烈的市场竞争中，个人发挥出来的力量是远远不够的，只有把集体力量发挥出来、发扬团队精神，我们才会有优异的成绩。先有集体，再讲个人；一个集体要建设好，必须要求每位成员严守以下原则：1、建立起集体共同的目标，更要分解为每个人的目标。2、宏扬企业文化。共同的目标、方向和前进路线是胜利的基础。3、明确每个人在集体里的角色和任务。有红花也有绿叶；任何工作都得有人做，而且做好。4、倾听每一位成员的声音。多一些理解，多一些关心。5、彼此鼓励，彼此产生一种赞美支持的态度。看人要多看人的长处，才能不断进步，才能以一种健康的心态做人做事。6、整个集体高昂的精神，建立在自由、互助以及沟通的基础上。每个人都要做英雄，但要服从全局，没有自私的英雄；胸怀坦荡是诚恳合作的前提。希望大家掌握好集体与个人的关系，公司给予每个人成长、成为精英的机会；同时也给予每个人融入集体，共建团队的机会；共同学习、共同实践，才能共同发展。为人处事四大原则1把自己当自己?2把自己当别人3把别人当别人?34把别人当自己（九）规章制度每个员工的仪容仪表言谈举此无一不对整个公司的形象和声誉产生影响，在工作岗位上，每位员工必须遵守以下规章制度：一、遵守国家法律及公司的各项规章制度，热爱公司，热爱工作，工作积极、热情，团结友爱、互助，维护公司形象。二、严格遵守公司和商场的上班作息制度，按时上下班。三、在工作岗位上必须穿制服，保持制服整洁平整，工卡应佩带在左上胸，要注意佩带明显端正。四、以上面销售技巧中的仪容仪表的标准规范去要求自己。在工作岗位上时刻注意自己的站姿、坐姿、走姿、手势、目光，是不是符合标准。五、在工作岗位上不得穿拖鞋。女员工可适度化淡妆，男员工不得留长发。六、对待顾客要热情周到、亲切友好、不卑不亢、大方得体。对任何顾客都以尊重为主，做到耐心细致。七、坚持以服务用语与顾客对话，只要与顾客讲话或沟通，都不要忘记尊重顾客的表情和语言，要求面带微笑，口不离“请”或“您”等文明服务用语。八、上班时严禁离岗、串岗；不得闲聊、喧哗；不得打私人电话。九、保持良好平稳的情绪，不要把生活中的情绪带到工作上来，以充足的信心和良好的精神状态来应付销售过程中遇到的不如意和委屈等，对于顾客的刁难要冷静处理，不得与顾客发生争吵。十、爱护货物及店内一切设施，工作岗位必须随时保持清洁卫生，注意各种宣传品的摆放。十一、做好卖场、消费者与公司之间沟通工作的有效桥梁，及时向公司反馈卖场和消费者的有关信息。具导购员最好懂心理学和风水常识宾利小姐、保时捷小姐、迪奥小姐近年来，这些与高档消费品搭边的销售人员身价不断飙升。这个队伍最近又添加了新成员，高档家具导购。除了要懂设计、美学、家居等知识外，她们还得懂点心理学。当然，他们的收成也不错，月薪上万不成问题。跟单半年，客户终于下单周末是家居店比较繁忙的时候，昨天下午5点多，刚送走一位顾客后，小鲍又迎来一位新顾客。因为对方是初次到来，店里的产品比较适合他家的装修风格，所以4600多平方米的展厅每个角落都要一一逛过。一圈圈细致地逛下来，花了一个半小时，最后她只挑了个特价摆件。“一般客人从逛到真正下单，还需要一段时间，少则半个月，多则一年。”小鲍耐心地一笑，干这行，耐心、细致和理解是很重要的。今年26岁的小鲍是亨利戴家居的销售顾客，去年从西安交通大学室内设计专业毕业后，就来到这里。因为专业对口，她在销售中占了很大优势，也比较容易赢得客户信任。前天，一位上海的客人终于下单。他在杭州买了套别墅，眼光比较独特，但在具体家具组合上还拿不准。这时小鲍的手绘工夫派上了用场，拿出几个方案，直到客户满意为止。跟了半年，几十万的单子就这么定了。心理学要学，风水知识也派用场不过，每天要面对形形色色的顾客，每个销售导购的法宝也各有不同。在小鲍的同行小韩看来，学点心理学和风水跟她的主业（室内软装）功效相当。“有时候风水知识能起到画龙点睛的作用。”小韩说，她的一位客人属鸡，一直想不好玄关放什么摆件，小韩推荐了一个类似大鸟的摆件，当然说法要包装过。“凤凰寓意飞黄腾达，和她的属相也比较接近。”这个说法，客户欣然接受。她还碰到一位顾客，一个高档楼盘的业主，看好一个铜制的天使玄关，他的设计师说好，但他又请了个风水师说不吉利。在难以选择中，小韩推荐了一款伸展的铜塑，寓意“枝繁叶茂、财源滚滚”，于是对方欣然接受。相对女导购来说，销售先生有他的温柔一招。王勇是学工科出身，看似不搭界的专业也为他换来2万元的月薪。“诀窍是真诚，关键要抓牢顾客的心。”王勇说，他会从第一眼起就关注顾客的形象、气质和谈吐，然后逐步摸清顾客的爱好和脾气，通过多次交流沟通成为朋友后，他的签单率就很高。月薪一两万，门槛有点高不过，对于一个成功的家具销售顾客来说，把产品卖出只是工作的一半，直到客户把这些东西摆设到家里时，单子才算完成。“有时甚至连一个小挂画、摆件的位置都要去现场看过才放心。”第六空间一个高档家居品牌导购说，服务更细致，才会有口碑，她的很多客户都是通过老客户介绍而来的。一般而言，家具销售和楼市的节奏同步。这几个月来楼盘屡屡创下销售佳迹，由此也带动了家具导购的业绩。“家具销售顾问的收入一般由底薪和提成组成。”亨利戴家居公司相关负责人表示。以小鲍为例子，这两个月的销售近200万元，赶得上今年上半年的业绩，这样收入也就水涨船高。在提成的方式上，各个家居品牌都各有不同。比如有的是按门店销售员集体均分制，比较灵活的形式是阶段式提成。