27《呼叫中心热线营销内容与技巧培训》.doc

《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》

1、培训对象
中心相关人员
2、培训目标
Ø 10086话务员从服务到营销的意识转变
Ø 话务员在线营销意识的转变及提升
Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
Ø 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
Ø 掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率
Ø 在线服务营销成功案例分享
3、课程要点
第一篇：话务员在线营销意识培养篇
第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第三篇：话务员在线营销案例分享篇
4、课程时长（小时）
14小时
5、培训方式：
集中培训
6、考试方式
课程结束后进行闭卷考试

10

7、课程大纲
第一天
时间
内容
方法
目的
上午
第一篇：话务员在线营销意识培养篇
Ø 服务心态向主动营销心态的转变
ü 10086客服中心的转型认识
ü 从服务到营销的心态转变
ü 服务心态与主动营销心态的共通点
ü 10086话务员在线营销意识培养
ü 服务的升级就是主动营销
ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度
ü 呼入营销碰到的心理障碍突破
ü 呼入营销成功的关键要素
ü 呼入营销的流程与关键步骤
Ø 从服务中寻找营销的商机
ü 不同性格客户的交流方式
ü 客户对10086服务的升级体验
ü 倾听客户表述的问题
ü 确认客户的真实想法
ü 从表述中寻找营销的商机
ü 提问挖掘客户的需求
Ø 客户消费心理的分析
ü 客户购买心理分析
ü 客户购买心理的形成过程
ü 客户购买的心理变化轨迹
ü .客户防御抵触业务推荐
ü 客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1：客户为什么会订购增值业务
案例分析2：客户为什么讨厌被推销
案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐
讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流
1、培养客户代表的主动营销心态
2、教会客户代表如何寻找商机
3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具
第一天
时间
内容
方法
目的
下午
第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第一步：开场白设计
Ø 开场白让客户进入我们的频道
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 案例分析：在线隐性营销推荐短信包
Ø 案例分析：在线推荐彩铃服务
第二步：深度挖掘客户需求
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对手机报的需求
Ø 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 分解介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
Ø 案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务
案例：用客户见证法推荐捆绑套餐
讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流
Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
Ø 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
第二天
时间
内容
方法
目的
上午
第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的3种方法
Ø 客户常见异议
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我只是问问而已
ü 我很忙，没时间
ü 需要的时候，再电话过来吧
ü 你们的业务我不感兴趣
ü 这个业务很麻烦，不需要
ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
ü 这个业务没有什么优惠
ü 你们不会乱扣费吧
ü 我打算用电信的号码了
ü 你们的服务能不能好一点
ü 你们能不能不要来烦我
ü 你们怎么老是跟我推业务？
ü 你们不是在骗我吧
第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
让客户满意的结束语
讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流
1、 掌握客户异议处理的方法和步骤；
2、 掌握如何促成交易的技巧；
下午
第三篇：话务员在线营销案例分享篇
Ø 电话营销在中国的发展
Ø 话务员职业生涯发展
Ø 中国的电话营销在哪些行业在运用
² 案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例
² 案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例
² 案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享
² 案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享
² 案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享
² 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享
讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流
学习成功案例，演练和验证学习技巧

8、推荐讲师
金牌讲师介绍：
个人简介
潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历
Ø 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
Ø 曾获中国电信集团公司年度先进个人
Ø 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：
序号
培训客户
部门
课题
期数
天数
1
广东电信
省VIP客户经理
客户经理竞赛辅导
1
7
2
沈阳移动
VIP客户经理
电话营销与服务提升
2
4
3
宁夏中卫移动
营业厅
体验式营销
2
4
4
广东电信
网厅
电话营销实战训练
1
2
5
黑龙江移动
电话经理
外呼专业电话销售技巧
2
4
6
温州联通
全体投诉处理人员
压力情绪管理与客户投诉处理技巧
1
2
7
江苏移动
10086客服淮安中心
在线服务营销技巧
6
6
8
广州电信
VIP客户经理
服务技能竞赛辅导
1
6
9
内蒙古移动
10086
交叉服务营销技巧
6
6
10
哈尔滨移动
投诉管理部门
投诉管理能力提升
1
2
11
贵州电信号百
号百客服、客户经理
客户代表服务能力提升
6
6
13
天津移动
客服管理人员
热线客户满意度提
1
2
14
太原电信
10000客服、VIP客户经理
呼叫中心员工综合能力提升
1
2
15
吉林延吉联通
VIP客户经理
电话营销与维系挽留
1
3
16
吉林白山联通
VIP客户经理
电话营销与维系挽留
1
3
17
江苏徐州联通
维系经理
电话营销与维系挽留
1
3

联系人：潘岩讲师
联系手机：[phone]
联系Email:18988995120@
QQ号码：2953461638
潘岩老师个人博客：
常住地：广州
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责