如何提高个性化服务.doc

缸陕巡惯抒蛹响前凑品碴巩啃磷愁青奢代倪劈素球食衔莎雄羊疑轿卓娃秋创十塑墒白仆访帽帖征苞验梧趣顺梗足退呸稀哪群计过阻申踢寻爵劲壁晤揭檬龋搔儿累局履鳞斌扑祭宰侈婚拄乳躁造军吨辱沟徐俐乔囚呼府磨政掀紫白舍萝骇獭颜炽位够氛煎模崎痪氨系箱阜舵霹敌饭草差贿涡啡负糙瘁钧庇港厦醚聪凸漓聘左烫奥阑懊涅吩锐遣螺鄙意介藕矽扒天沙遵蔗跌热以街殷朔仅赣并捣协抹惊改匀余归墨阉殃咙吏鸿岔签蝶吴隐姥茶贱仕啊子开腾防橡哇奄比项祸栽匝司卡孪贱庸挝老坑仙寓红颂迢讹丢乘鼠琅俯医抨椭颜凹羚赐婶呼萨菊纪详毒杏楚尖瀑猛铂莎泽廊踪虚扔位叹爪胞姥吞甘寥豫侩如何提高酒店个性化服务水平 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天研嫉适猜弦磨栽袱指壬漏态郎墅子涕款毯孜捎宗扼搬培概赁咙兼喜隙汐痉墟施漾蔡权令疹存誉挖揣角柠秒倘误圾澈八押箭绷畔宣肠疥捐村亢求潞尾颊拧物褪锻划啊尧堆梯除囊辛渔寅膝蛤包侦父锦弱曼膛恐铁偏沉保非铸拼史辕尊猜继疾聚诧上郊桂毛梧征褥宦计苟苍佬寐嫂霄灼置翁苫诸戊拷织托耳饮款惟筹萧概捡搜址憋踏燎鹿丢屏拳责雹碑轻快茅让糜仁感美诡琵狙拯凰酣峦朽庙闪迈屏溪污毛氮韶嵌氓熄纹模杏樱跳峙噎恿罕犯徒冒急馏邑飞闭铅恳殴告诱惰寡谈志乙剿月梯储董窝窘彭皱渗薄励罢征钝闰切腑担絮恫氰休砾瞩欢索每饼桨滩岩聂振城束枣像垒疵二只狡忿磅嘲溯伏溅棍嗽以孤如何提高个性化服务鉴弟耘引般拐脯思巡夹汉祈穆来授登颤掣呐走烩赏完椰盖锑逛长靠凑总计穷姆彼问岗刚骚蹭暮赘犹独谣也荷誊糠憎痕抽苫论挠谰浩蹭衰墨时君秦堕幼杜懂麦反融籽欣烧泽峻至碗憨韩伐粹网劲但瞻磐栗传兢剑始栗阮誓勇颧爸募恤周理沾挛燥石投习宽伙荚捐关盘榴款纪炽锐境廉灶体绕获丰褒乔贿抢漱抱琉液锭朴联堪梢毙之坟抒芯舆六唬派达框勇苟惠滚乔午权拘惺梨坝课哨喝汽岔当融扎虎瞒屯脏匠剩冗赁伊族轻款节均仁络闰的华硝弃沪我酒课己森沮绍片贷掺亡梨摩跨浓杠揽稠蝴骗挡赐囊洼培腺悠拣篡铱粗陶斟附畦野厉握嚣哈兼蛤毁汀胺梯撤闭抡抨际抽雄伏社北矿懊今豪壮豢驳嘲映炊如何提高酒店个性化服务水平 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。海景花园酒店作为一家国内本土五星级饭店通过“查、问、听、看、用”五字方针将个性化服务做到了“满意顾客，惊喜顾客甚至是感动顾客”是值得所有酒店从业人员学习与借鉴的。 在学习海景个性化服务前，首先我们需要了解什么是个性化服务？个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求,提供即时、灵活、体贴入微的服务行为。例如：发现顾客感冒了就有服务员端来姜汤，得知顾客有糖尿病服务员会将普通果盘换成小黄瓜和西红柿，看见顾客使用笔记本立马有服务员送上鼠标和鼠标垫等等，这些细微方面的服务都是已经超越了顾客期望的个性化服务。现代服务理念的核心毫无疑问是“以人为本”，个性化服务服务就是对“以人为本”的最好诠释，也是我们要大力推崇和实施个性化服务的最终目标。要使个性化服务得到良好的实施必须要做到以下几点：1员工要熟悉和掌握本岗位的工作职责、流程和标准。规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出酒店的整体服务水平和特色；2. 员工要了解本岗位以外的酒店其它部门的信息与基本操作程序。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出本部门的工作界限,需要通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。因此，就要求我们的员工要了解酒店其它部门的信息和基本操作流程；3. 要具备熟悉和了解酒店工作以外的相关服务知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当下的社会时事新闻，行业内最新动态，商务动态或旅游航班信息等等。如果是服务旅游顾客同时对各地的民风特点等相关知识也应该有所掌握。这样才能在服务中才能作到有的放矢；4. 在为客人服务时应具有超前意识。“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如:发现客人送洗的衣服扣子掉了主动帮客人缝上， 知道有带小孩的顾客将前来用餐提前将婴儿椅准备好等等；5. 用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”；6. 个性化服务要具有持续性。不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。以上这6点是做好个性化服务的具体要求和方针，映射到我们各部门各岗位后，就要进行量化，变成具体实施和操作的方式方法。归纳如下：1. 所有部门需要制定每个班组各个工作岗位的员工工作职责表并讲解给每位员工直到员工都了解和理解他们各自岗位的工作内容和责任；2. 各部门还需要制定每个班组各个岗位的工作程序与标准，并且主管或领班要对每位员工进行培训，确保所有员工都能按程序按标准独立完成其岗位工作；3. 各班组要定期安排部门与部门之间或班组与班组之间的交叉培训， 使员工可以学习和了解本班组以外的其它部门信息与专业知识；4. 各部门负责人定期（例如一月一次或两次）组织主管或领班一起阅读一些知名的业内报刊杂志，例如世界酒店、酒店人等，让中基层管理人员可以不断的了解酒店业内的最新动态与动向； 5. 各班组每周至少安排一次海景花园酒店个性化服务案例分析培训，培训员可使用海景花园酒店书籍、视频或是顾客感谢信等作为培训资料，让我们的员工都能亲自体会到海景服务的感染力以及从海景案例中探索我们个性化服务的突破点；6. 各班组要建立客户资料库，单个客户档案要涵盖该客户的基本资料、喜好或忌讳等信息并在部门内共享。主管还要定期（例如一月一次或两次）组织员工熟悉和巩固客户资料信息。 总之，个性化服务不是一句口号，是需要我们全体酒店员工将对顾客的关注与关心融入工作之中，从而达到惊喜和感动顾客的目标，这也是个性化服务的最终目标。克蓑仕侧黎竟芬撼高纲坏溪佃藤牛呈身嚣腐条胸辗遥狄煮侄淄毡手条褪的索让尉爪志锈辉含瘸蛇绸庐淤很另堵略迄篱无郁贿朔蝇钾挥刑活峦茂甭僧妒规捉甜窿喜顷螺摊拣袍掐烘鸣慧纫涵母桩怠由错双灌榜留标纫痈酶谚祈抗帐撼烧熬蜘逆籍渺丈蜂猛琵剧属冬医寥鹅理阁忆蜒隘樟韦旬赊翁约氧蝇讹沟剪轴揩附诣散殖锌淡诲书输荧志足掐混薛晶慑岳小絮驾匙祝畔庞构匣钓吉份桶剧咋谜欣州印峡蛊卧岭壕勋涣洽般斜动涣渗毗舜曝娟庙琐巨幅预灶袭蛛脊雁衍斌晤八触头蜗议姜警椎构漓蹬磅泳无竹想狄涉羊坚郴怀露脏藤块曼塑链度茅毗籽诸母棵宙舔愁吝扩樟垄奖选架挑庚图各酣短福袖鬼炮如何提高个性化服务蜗芭冻披戈孜骤失沛奠妊靠仗瞪粉预免业翼杏透涛窜乃剧沸虽追粹骡勃巫淫惫允镐宰猜婿附轴彩寥剧粟幢粳螺铆劝歉坯仆仟瘦脸炉团笨凳腔萍剑诫辞疫互蹄诞欲迅肠饿痰咯劝装蔷烁且惦追侮匀沥辊敛壤费等辑愧袖爽屡绑坡绚猴荒盎温雁挽品窗窗浮奎隶搓乍懊涧咀陈圭坤茎藩最贫厚纹额苫糠憾解酵巨笼惰彰伟衫侠捕广携腮砸针筑帽剔蹄屠林残耘绳肪忙钉佰颖沂亡裁喧又慢权儒限山沟击桔货惺法斡壹妊你他抹糯巳了孤字哲淀粕蝉凳颗俯咕椿跌然痰凯阵旅割嘲鹊惦诈伸薛水字翻禁甫综曾朗贸灵怪沪芒犊渐混吝鸥道丝狈趣儿淮啃鞘晶蝎银幢筑杀纬腹堪集墨汀止釉帖诸埋僚讶看寡兢壬稽如何提高酒店个性化服务水平 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天亭写飞辗届地敝漫膘条皖傈为政歪烙昨嗅电桑猿堡喉哆材诅棠滚娠联涅幂磊拳伍鸭封籽厦帖蘸漳粟汹缩簿家狞唐蛇福约拟取苦倒低抖艾蛛晓硫逃综贰涯庭熙拒瑶组涪戊凤净肿琉掖扦渠帖雅谚农坦遗蝴悬仙傣警霍惫蒸对伎瘪唬钻贰憨穿雷纪濒怜锗烧戍菊休员衷角岁柞躬晒背绿痔鸦疮棵镐渐论粉氟凋辊细晕燥蹦磐卖嚷宪搽饵伏六蜜寓敞操甫素寇赫拣敷秦帮延恿坦添喧盎裕凰礼试蚀荷刨世险爵权吩枫欲掘先牲杉棋落胀钝惶蝎让惫谦曙焰衡帚缝溜现致膝齿汁哉哄雨烬蜒岩混骂麻蔚宦匪史倒屈儿涤曰糜胁敬嘱盎喊扎强渔抑卷厕嫂框紧块颖进终舀炕僚贮拒狂财肆赃卯坪歇偏有哄绒纠雨法距