陈馨贤-情绪管理培训的课纲内容.doc

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陈馨贤-情绪管理培训的课纲内容
培训讲师：陈馨贤
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：企业管理者
培训背景：客户情绪管理培训课程，此培训使学员们领悟到：
客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。帮助管理者快速掌握赢得客户信任的技巧，帮助企业增强管理应变力等内容。
课程联系：一五零三八三九九七二七
培训大纲：客户情绪管理培训课程课纲简介
第一部分 制胜之道：客户情绪管理
第一讲 拿什么赢得客户的心
第二讲 客户情绪概论

第二部分 快乐的员工，满意的客户
第一讲 激励员工情绪
第二讲 营造良好的情绪环境

第三部分 客户情绪与企业机制
第一讲 企业组织形式
第二讲 客服一线员工队伍建设
第三讲 客户服务责任制度

第四部分 客户情绪与企业行动
第一讲 产品与客户情绪激发
第二讲 客户情绪信号与企业行动
第三讲 客户资料与情绪沟通

第五部分 信赖是一种正面情绪
第一讲 企业承诺
第二讲 客户信赖与企业宣传
第三讲 企业危机时的客户情绪管理

第六部分 客户情绪应的实例与技巧
第一讲 客户情绪识别
第二讲 第一印象——客户情绪起始点
第三讲 价格与客户情绪
第四讲 业务人员必须学会的六件事
第五讲 寻找与客户沟通的机会
第六讲 化解客户抵触情绪
第七讲 给客户的购买增添情绪附加值
第八讲 避免不良刺激
第九讲 客户永远是对的
第十讲 尊重客户的自我意识
第十一讲 客户关怀
第十二讲 帮助你的客户
第十三讲 随时关注客户情绪
第十四讲 应对客户拒绝
第十五讲 与客户情绪沟通的七个要点
第七部分 抱怨：振奋客户情绪的机会
第一讲 怎样看待客户抱怨
第二讲 客户抱怨的原因及针对性处理
第三讲 客户抱怨处理过程
第四讲 客户抱怨处理中业务人员自身的情绪
第五讲 客户抱怨处理禁忌
客户情绪管理培训总结 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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