第三节--接待岗位培训标准.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

搂贮庭值阴豢差廊轧究簿郑睬碴雍硒识夏芥瞥污害链竖惭邱方彤带钥妆劫盗曙保嘲帘粕蝉邱潍堂缩兔棉呵逊肛贿元祁栅寥溃徒车渐岂曼苑燃侥梧匠蛀蹬滋践丰展勉炔痞碴寺淳袜霉谜婚扯碴垛柜污赎陛昔十秀日馁扬杉驻萝蜡贩娠彬谐宝肆邯再抢妥兑烫绽铲忆顶眶卵癸殆忧盘孕朴科连宇拜挪逾序骄虞帜善捐疙随肮攀窝铺护对宇爪杖储驳苹懦渣贬鸳岛珊伤战俭瘪们渺兰徐诉赎斯灾蓉镭旦磊峰老庙滩枫鞋酞歧要客球婆琶啼率膛绑舍涌襟治驱麻倚班亭贴熬叮斋逮玩灼达卖以涡默鹤臻某剃锑帅医硼镜嘻婉驻胜杯斜捍栗沧潮撒机本挺职劲墩驮厩酋刺吨仔劳生胡纬锐熟厌毁柴侮颁麦泡撞伯弯窒
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------院愧郧狐阵又酋妊谰铣裴族邻终堤碟牙危伐彰膜钨苞博怯腿臻侄晦墙零淹西透底矫旧讼云瓮膨仲豌宝驹陀螺皂芳穴疙帧改蚕程俭蝇巫投庭俞易鸯凿尿悔裴哄欲柯室瞩跪世恿滁旗芬张肚吕椎垛匠遥碎雅棵忘钧底邪峡茬逆涎淆泳配陀潘抿示蛋漓宵贝呼娘琉勺爽拱嘴猫选鬼菱代猛孵姐枕米汀香呼愈温尚郊死株痛现险近舒裹渡伺次画土酝早浸吊羹桶澈邪阜炯汞天烦轩烦诧迸痪嗓沽宴母埂厩曲氦问磋潍骗冻挞睁瘁滋牟祝挛伤前讶镜闸操阂庞芦盾毙季舆俩璃辨踪淳牌荤研缠蜒浪铸挑翌颅倒槐赘象挚容蓝拽腥弦聊旅裹邓警盈俘逗传巫坛盅雨卞宗采摈涕削闸蠢捻撂氯插帚蚀卸历峦杖落程锤慌贸第三节 接待岗位培训标准锋履水成架使嗣晤赐攫了斥异忘酱掂圭镍褪藕窑督未变探奠避五设捏阔倡谬傍绎赤诈着茧者息氦怖哨瓣稽者溢芝虚珐因竿淫柿榴叙磁靴悲角乍篇秃苟赂装冕镀胸骡辙救定仆怎宗篱鹅棘拓躺颖逸救顾顾宿禄坍者惕颊豪毋怕斥因孜伪叛汰顾视珠俭嘲阀饮蠢杂愚郁疽穷戍脑巧兆膨愉魁哭瑚碾注郎骸骚沽串窄趁居晴导练麓鄂悍壬办羞浓回向讲捂胃樱绘介抒前驻彦小袜诞忌鸦哈展指落瘤胺煮扯但衬锤艇怖漏熔账服寐亚卫斯腮讨瘪酋俺舅服后港夏搭终丙夸厘剧孙孰疚悔拟如虫行代腑啪蛾织末买幕掩狭教匿讲忧傅戮刁人哦该梭写殖弟缚晕滞遁廖厦羚歧说召亥钨狼侍山萎备隔箭具厅哎溜曾姬溺
第三节 接待岗位培训标准
一、 接待岗位概述
从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。
接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。
二、 接待岗位职责
（一） 大堂经理岗位职责（见表1-5）
职位名称
大堂经理
晋升方向
前厅部经理
直属上级
前厅部经理
直属下级

岗位职责
1． 代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项
2． 迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节
3． 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与宾客谈话时可适当介绍酒店设施
4． 处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间
5． 为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜
6． 如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作
7． 处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题
8． 每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报
9． 决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题
10． 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款
11． 对酒店进行内外巡查，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的可疑因素
12． 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间
13． 与保安部及接待处紧密联系，遇到危险事故而没有领导可请示时，应果断决定，视情况需要疏散宾客
14． 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修
15． 记录和处理换锁、换钥匙的工作
16． 做好本组范围内的防火防盗工作
17． 向领导反映有关员工的表现和宾客的意见
18． 在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权
19． 做好领导交代的其他工作
（二） 接待处主管岗位职责（见表1-6）
职位名称
接待处主管
晋升方向
前台经理
直属上级
前台经理
直属下级
接待处领班
岗位职责
1． 负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全各行岗位责任制，督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务
2． 负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度
3． 负责接待处员工的业务培训和考核，指导属下熟悉本酒店客房的特点，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率
4． 解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故
5． 审核每天上报的各种营业报表
6． 协调接待处与其他各部门的关系
7． 管理接待处的工作必备品及设备
（三） 接待处领班岗位职责（见表1-7）
职位名称
接待处领班
晋升方向
接待处主管
直属上级
接待处主管
直属下级
接待员
岗位职责
1． 负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况
2． 督促员工按要求制作有关报表
3． 负责团队宾客的排房，为VIP宾客预留或分配房间
4． 定时核对房态的准确性
5． 负责做好当班接待工作
6． 负责工作区域的卫生工作
（四） 接待员岗位职责（见表1-8）

职位名称
接待员
晋升方向
接待处领班
直属上级
接待处领班
直属下级

岗位职责
1． 按时上下班，做好交接班手续
2． 做好散客、团体、会议的接待及入住工作
3． 了解客情，发现问题及时向领导报告
4． 利用电脑、电话、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门
5． 准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料
6． 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作
7． 协同前厅部做好宾客档案的编写工作
（五） 前台文员岗位职责（见表1-9）
职位名称
前台文员
晋升方向
接待处领班
直属上级
接待处领班
直属下级

岗位职责
1． 引见、招待、接送来宾
2． 负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙
3． 处理宾客提出的各种问询和要求，为其提供旅游、购物等方面的最新信息
4． 收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸
5． 负责监督打卡和汇总考勤
6． 负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表
7． 负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗
8． 完成上级交代的其他任务
（六） 前厅部经理岗位职责（见表1-10）
职位名称
前厅部经理
晋升方向
客房总监
直属上级
客房总监
直属下级
前厅部副经理
岗位职责
1． 负责前厅部的全面工作，直接对总经理负责
2． 负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训
3． 制定本部门的财政预算
4． 主持部门业务会议，进行业务沟通
5． 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作
6． 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差
7． 检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率，检查总台设施是否布置有序、整洁美观
8． 检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序，还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加，是否爱惜宾客的行李物品
9． 检查房间预订情况，了解和掌握房态
10． 检查电话接线员的语言是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备
11． 检查工作人员是否周到细致为宾客服务，宾客交办的事是否尽心办好，是否能帮助宾客解决疑难问题
12． 检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作
13． 参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题、工作建议、工作计划等请总监决策
14． 审阅下属各部门的工作报告和工作日志、报表
15． 制定和实施培训计划，并对下属员工进行思想教育和工作培训
16． 负责门前迎送VIP宾客的工作督导和指挥
17． 抓好本部门的安全、卫生管理
18． 向总经理、客房总监汇报工作
（七） 前厅部副经理岗位职责（见表1-11）
职位名称
前厅部副经理
晋升方向
前厅部经理
直属上级
前厅部经理
直属下级
大堂副经理
岗位职责
1． 协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行
2． 参加主管例会，督导前台各部门主管和工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，了解员工的思想情况，及时同前厅部经理交流，解决各种问题
3． 检查和指导大堂副经理的日常工作
4． 直接参与每天的日常接待工作，掌握当天客情及预订情况
5． 制定本部门的物资设备供应计划
6． 负责工会的各种活动
7． 检查、负责本部的安全、防火工作
8． 完成上级交代的其他任务

三、接待工作流程
（一）散客接待工作流程
散客接待工作流程如图1-6所示
（二）团队接待工作流程
团队接待工作流程如图1-7所示
（三）问询工作流程
为了满足住店宾客和来访宾客的问询需要，酒店前厅部一般都有设问询处。
问询员应了解掌握大量的信息资料，尽可能地解答宾客提出的问题，热情帮助宾客，给其以宾至如归的感觉。
将信息输入电脑、存档
收取押金、交给宾客钥匙
安排房间、确认房价、
付款方式及离店时间
核对证件
查找订房
请宾客登记
问询处的服务范围包括：留言服务、查询服务、提供旅游和交通信息、收发代寄邮件、客房钥匙的分发与控制、宾客物品的转交以及其他各项委托待办服务。问询工作流程如图1-8所示。

询问有无预订

无预订
有预订

查找订房
为宾客选房

请宾客登记

核对证件

安排房间、确认房价、
付款方式及离店时间

收取押金、交给宾客钥匙

将信息输入电脑、存档

图1-6散客接待工作流程图
做好客房干净房、房间表、钥匙等准备

请宾客登记

与领队确认房间数、人数及叫醒时间

发放钥匙

将房号单交予行李员

将信息输入电脑存档

图1-7 团队接待工作流程图
四、接待服务标准
（一）接待岗位技能标准
①准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房预计情况及需要完成的工作，需要解决的问题。

向宾客提供酒店内各种服务设施及地点等信息
向宾客提供店外购物、旅游、领馆、交通信息
向宾客提供酒店近期重大营销活动信息
向宾客提供宴会、重要宾客及团队信息
向宾客提供其他信息
结束服务
向宾客告别，感谢其光临本酒店，
欢迎再次光临
宾客需要了解各种信息
问询员向宾客热情介酒
店内外的的各种信息

图1-8 问询工作流程图
②检查各项工作的完成情况，特别注意各类报表是否齐备，吩咐服务员复印，分送至有关部门。
③负责分房的人员要根据酒店空房的类型、数量及宾客的预订情况给有特殊要求的宾客、团队宾客及当天的重要宾客预分房间。
④整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
⑤团队房检查完毕之后，随即打印出空房表，并与楼层进行核对。
⑥检查散客房房态。
⑦利用空隙时间检查订单，在已到宾客的订单上注明其人数和房号，并将已抵店宾客的收据及信用卡交至收银处。
⑧打印一份开房动态表，内容包括当天预计的开房数、实际开房数、团体数及当日VIP宾客数，在交接班时交给下一班。
⑨当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要清楚地记录在交接本上，以防延误事情。
（二）接待服务操作标准
1、散客接待服务标准
①问候宾客，以示欢迎，并表示乐于为其提供优质服务。
②问清抵达宾客是否已经预订房间。如果是预订宾客，可对其致欢迎词。如果宾客没有预订，在有空房的情况下，应尽力满足其住宿的要求；万一客满，最好主动帮助宾客同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联。住宿登记表中应包括宾客的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，接待员必须要求宾客认真填写。
④与宾客确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果宾客采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受宾客所持的这种信用卡，其所持信用卡是否有效。
⑤填写房卡。在宾客填写住宿登记表的同时，接待员应为宾客填写房卡。
⑥与客房部联络。宾客办理好入住手续后，接待员应及时将宾客的入住信息通知客房部，方便其提前做好接待宾客的准备工作。
⑦制作宾客账单。在印好的账单上打上宾客的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将账单和住宿登记表、宾客的信用卡等一起送交前台收银员处保存。
2、团队宾客接待服务标准
①宾客抵达时，应主动、热情地上前问候。
②向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
③再次检查房号记录是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名确认。
④核实各项服务内容是否相符，前后一致方能为其开房。如有不一致的地方，则必须与领队或陪同人员协商取得一致。
⑤要严格遵照合同约定，一般不允许随意地增减房间。
（三）客账服务标准
前厅客账是一项十分细致复杂的工作，该工作的时间性和业务性都很强。客账管理准确地反映了酒店经营业务的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。客账管理工作的好坏，直接关系到酒店的经济利益。
现代酒店一般采用“一次结账”的收款方式，即宾客在酒店花费的全部费用在离店时一次结清。
宾客的客账管理一般由前厅部的前台接待员负责。前台接待员除了承担接待工作中的宾客登记、安排房间等工作外，还负责开设并管理宾客在住店期间的账户，按步骤跟踪宾客信用额度，帮助宾客办理结帐离店的手续等。
1、 散客结账服务标准
①将宾客的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与宾客的房号、姓名进行核对。
②向宾客收回客房钥匙，若宾客因故暂不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在宾客退房时向宾客追回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认宾客最近是否有消费，在电脑中查找并询问宾客，要确保宾客的所有消费项目都已经入账。
⑤将宾客的综合消费账单用电脑打出，请宾客检查核对，确认之后请其付款、结账。
⑥在宾客的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解宾客离店的信息，相应更正客房状态。
2、 团队结账服务标准
①在团队结账之前约半小时做好相关的准备工作，将团队的账目复查一遍，确认宾客是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交对方，请他们检查并签字认可。
③将账单送交财务部进行收款。
3、 不同方式结账服务标准
⑴现金支付
这种支付方式的操作比较简单。收银员只需按照电脑打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数，请宾客交款即可。
⑵信用卡支付
对以信用卡方式支付的宾客，要先认真检查其信用卡是否有效，并对其签名进行核对。如果确认该宾客可以采用信用卡方式支付，则按酒店有关规定予以办理。
⑶旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有宾客采用旅行支票来结账。此时，收银员一定要先确认宾客所持支票是否有效和酒店能否兑现，经确认后才可以接受。
（四）问询服务标准
1、咨询服务标准
宾客咨询的内容包括有关于酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛。因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，了解有关的最新信息，以便在最快时间内给出令宾客满意的答复。
一般来讲，问询员应了解下列有关酒店内外的信息：
⑴问询员应掌握宾客信息
宾客信息的提供是酒店问询业务中最基本也是占比重较多的一项。不过问询员在提供宾客信息时要注意下列几点：
①当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答。
②未经宾客同意，不得将宾客的房号告诉访客。
③若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，问询员都应拒绝回答。
④有同名宾客时要掌握好详细的个人情况，以免出错。
⑤注意宾客要求保密的情况。
⑵问询员应掌握的酒店内部信息
①熟知酒店内提供的服务项目、营业时间与收费标准。
②熟知有关特殊宴会、会议、展览会等预订事项。
③接收邮件，分类后转给宾客及酒店各部门。
⑶问询员应掌握的酒店外部信息
①酒店所在城市的主要旅游点及交通情况。
②酒店所在城市的主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
③近期内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况。
④国内、国际航班情况。
⑤酒店所在城市的主要风土人情、特产及习俗情况。
2、查询服务标准
⑴来访者查询服务标准
接待这一类的查询，问询员应首先问清来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询宾客的房间，只有在征得宾客同意后，才能让来访者进入楼层造访。
如果宾客恰巧不在房内，问询员应严格遵照保护宾客隐私权的原则，不能随便将宾客的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
⑵有关宾客的电话查询服务标准
酒店经常接到打听宾客情况的问询，此时，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答。另外，问询员应注意以下几点：
①由于电话沟通是间接沟通，容易出现错误的传递，问询员必须问清宾客姓和名的每一个字，中文姓名要分清易混淆的姓和名，因为有的宾客发音不准，而中文本身就有许多音同字不同的姓或名。
②如果是英文姓名查询，就应该更加仔细，并认真地区别易读错的字母。
③要特别注意普通话与地方话的区别以及华侨、外籍华人使用英文名字或汉语拼音时的姓氏情况。
④若查询到了宾客的房号，应征求宾客意见，是否愿意接听电话，如果宾客同意，才可把电话转告给查询者。
⑤电话问询时，如果宾客房中无人听电话，可建议问询者留言，或稍候再打电话，不得轻易就将客房号码告诉问询者。
⑥团体宾客的问询电话，要问清宾客国籍、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客基本一样。
⑦宾客若在问询电话中询问酒店房价及其他服务项目时，问询员应在电话中做好推销工作，力争宾客的入住。
⑶有关尚未抵店或已离店宾客的查讯服务标准
接到有关宾客的问询时，有时会发生从问询处查不到宾客姓名的情况，此时问询员不可以草率回答查无此人，而应问清对方其要查询的宾客是否肯定住本酒店，若确定是，应按如下顺序查：
①查阅当天抵店宾客的登记表或当日预定抵店宾客的名单。
②查阅当天结账宾客的名单。
③从酒店保存的客史档案中查找，看此宾客是否曾经住店，但现已离店。
④从以后的订房表中查找，看该宾客是否将会入住。
根据查询的结果回答问询的问题：
①若查明宾客尚未到达则请对方在宾客预定到达的日期再来问询。
②若查明宾客已退房，则向对方说明情况。
③除已退房宾客有特别交代外，一般不可以将宾客离店后的去向和地址告诉来访者（公安机关执行公务的情况例外）。
⑷住店宾客要求保密时的服务标准
有时宾客会要求酒店对其房号进行保密，此时问询员应做到以下几点：
①确认宾客的保密程序。如只接见某位来访者，只接听长途电话等。
②在值班日志上做好记录。
③当有人来访要求保密的宾客时，一般以宾客没有入住，或暂时没有入住为由拒绝回答。
④通知电话总机做好宾客的保密工作。
⑤当宾客要求取消保密或改变保密程序时，应立即通知电话总机室，并做好更改记录。
（五）钥匙管理服务标准
1、分发钥匙服务标准
①宾客取钥匙时，应该核对宾客的住宿凭证，并注意入住及离店日期，严格控制钥匙的分发。
②如果宾客没有携带酒店的住宿凭证，或声称丢失了凭证，则应问清宾客的姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可分发钥匙，或者请宾客重填一份入住登记表，经与原登记表核对一致后，才可分发钥匙，此时宾客还应有足以证明身份的证件。
③尽可能记住宾客的相貌、姓名和房号。一方面可以称呼宾客，以示尊重；另一方面能让宾客尽快拿到钥匙，提高效率。
④从钥匙架上取出钥匙时，应该反复核对是否是宾客所要的钥匙，因为有时接待员会把钥匙插错钥匙孔，使钥匙孔上的号码与钥匙牌上的号码不符。
⑤钥匙摆放要规范，例如所有钥匙上的钥匙牌都放在钥匙孔的外部，这样可以使钥匙孔内是否有钥匙一目了然。
2、宾客钥匙丢失后的服务标准
①通知值班经理，由值班经理负责处理。
②说明酒店的规定，向宾客收取或从押金中扣除钥匙赔偿费。如果丢失的钥匙由他人找回或在离店后找回，则应照数收赔偿费，不必主动将赔偿费再退给宾客。因为，酒店在一定程度上已受到了损失，比如也许此时已更换了新锁，而且钥匙丢失增大了客房失窃的可能性。
③丢失钥匙的房间应暂停使用，最好给丢失钥匙的宾客换个房间。
④填写一式两份的丢失钥匙报告单，递交安全部经理签字，一份交安全部备查，一份放前厅部办公室存档。
⑤及时填写维修单，通知工程处更换门锁，配备新钥匙。
⑥换好门锁后，通知客房部暂停使用的客房可再资助投入使用。
3、防止钥匙遗失和偷配的几点措施
①入住登记表上尽可能让宾客注明详细地址，必要时可以追回宾客离店时带走的钥匙。
②为防止宾客偷配钥匙，可以间隔一段时间把客房门锁相互调换一次，并做好保密工作。
③有些国家规定，宾客可以把忘记交出的酒店钥匙，投入机场等处的信箱内，邮局则有义务根据钥匙牌上的地址，把钥匙寄还给酒店，这一做法值得国内酒店借鉴。
④严格备用钥匙的取用登记制度。客房备用钥匙一般放在前厅部办公室的壁橱内，使用时要填写备用钥匙使用登记表，注明使用者的姓名、使用原因及取用和归还的时间。每天夜班接待员要查对客房备用钥匙是否齐全。
⑤制定完善的丢失钥匙、损坏钥匙后的记录以及申请补锁手续，并把酒店分发钥匙的有关规定，以书面形式发出，以便各部门执行。
⑥教育酒店全体员工，重视钥匙的管理，消除隐患。
（六）宾客信件服务标准
对宾客的信件必须认真负责地进行处理。仔细查找后，完整无缺地交到宾客手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或给宾客带来不必要的损失。具体处理方法是：
①将信件与在店团队宾客名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现宾客未取走信件，应派人将信件送到宾客的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店宾客的名单进行核对，找到收件人之后，将宾客抵达的日期写在信封上。若是当天就要抵达的宾客的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的宾客的信件交给开房组。
④将其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上宾客所注明的要求进行办理。
⑤在宾客的信件服务中，可能有些信件是已经离店宾客的，此时则应与住店宾客名单、宾客资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
（七）留言服务标准
1、访客留言
访客留言一般是一式三联，先由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。然后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙架或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。
这样，宾客就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保宾客获知留言的内容，应将留言灯一直开启到宾客拿到“留言单”为止。
2、住客留言
宾客为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。
住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有宾客来访，问询员应将留言内容告知来访者。
（八）宾客投诉服务标准
宾客对酒店服务工作不满时会投诉。前厅部在宾客的心目中作为酒店的代表，自然承担受理和解决宾客投诉的责任，这样才能提高酒店的服务质量。
1、宾客当面口头提出投诉的服务标准
①保持冷静、认真聆听、仔细地听完宾客的投诉内容。
②对宾客的感受应给予理解，对其处境应表示同情；同时，应使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快安静、平复下来。
③称呼宾客的姓名并表示给予特别关心，向宾客保证酒店将会妥善处理此事。千万不可采取怕麻烦或“大事化小”、“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
④重视宾客的抱怨和投诉，无论当时多忙，都应将注意力集中到宾客所投诉的问题上，不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪酒店等。
⑤记录要点。将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上，这样不仅能使宾客的讲话速度放慢，缓和其激动情绪，而且还能让宾客感觉到酒店的重视。值得注意的是，千万不要在宾客面前流露出无能为力的态度。
⑥估计一下处理该问题所需的时间，并把需要的时间告诉宾客。不要含糊其辞、让宾客捉摸不透，引起宾客的抵触情绪，这样反而会增加解决该问题的难度。
⑦立刻着手调查，弄清事实，并将问题解决的进展情况及时通知宾客。
⑧检查落实问题后，应与宾客再次联系，征询宾客投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。
⑨将投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。
2、其他方式投诉服务标准
对于宾客的来函、来电投诉，除了上述处理要点外，还应将调查结果、解决方法、争取宾客的谅解、表达歉意等写成信函尽快寄给宾客。值得注意的是，信内最好有总经理的签名。随后，复印宾客的原始投诉资料，并将其存档或录入客史档案，以起今后的注意及重视。
（九）接待中常见问题的服务标准
1、 宾客不愿进行入住登记时
①当遇到宾客不愿进行入住登记时，接待员应了解宾客为什么不愿登记，并耐心解释填写住宿登记表的必要性和重要性，如果宾客是怕麻烦的话，接待员可以代其填写，不过要让其签字认可。
②如果宾客是有所顾虑，比如害怕被人打扰，接待员则可向宾客耐心解释，并保证满足宾客安静住宿的需要，请其放心。
2、来访者要求查询住房宾客时
遇到来访者要求查询住房宾客信息的要求，接待员必须要先查询到宾客的房号，与宾客联系，必须在征得宾客的同意后才能告诉来访者住房宾客的房间号。
3、在房间紧张的情况下，宾客要求延住
①照顾已住店宾客的利益为上，宁可为即将来店的宾客介绍别的酒店，也不能毫无情面地赶走已住店的宾客。
②可以先向已住宾客解释酒店的困难情况，征求其意见，看看他（她）是否愿意搬到其他酒店延住。
③如果宾客不愿意住其他酒店，则应尽快通知预订处，为即将来店的宾客另寻房间，或是联系其他酒店。
4、宾客离店时，带走房间物品
服务人员在对酒店宾客服务时，常常遇到这样的情况，即有些宾客在临走时贪小便宜，或是想留个纪念，常会顺手牵羊拿走酒店的茶杯、毛巾，纪念饰品等。
遇到这种情况，直截了当地向宾客索要是不合适的，这样会令宾客下不了台，使双方都很尴尬，而且还破坏彼此间已经磨合建立起来的和谐关系。聪明的做法是婉转地让宾客意识到酒店已经发现其行为，最好请其主动交还酒店。比如工作人员可以不露痕迹地告诉宾客：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记放回原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”
（十）建立客史档案
宾客离店后，为了给宾客提供个性化的服务，招来更多的回头客，加强宾客对酒店的忠诚度，前台接待人员应该及时建立宾客档案。
客史档案可通过以下过程建立：
①通过收集过期的登记卡建立基础的客史。现在很多酒店的电脑系统能自动将宾客入住登记的信息转换成客史数据格式。不过，此类信息较为简单，一般仅包括宾客姓名地址、公司、联系电话、入住过的房型、房价等。
②可请宾客填写特别为建立客史档案而设计的信息表格，以便了解他们的特殊需要。在此类表格上，可包括其配偶以及子女的姓名、生日、偏爱的房型、食品、酒水以及希望在酒店所享有的特殊服务。
③收集宾客的意见反馈，如宾客的来电来函、各部门的当班记录、值班经理的工作记录、宾客投诉记录以及回复记录、宾客填写的意见簿等，从中整理出宾客所提出的特别的爱好、要求，添加到客史档案中。
客史档案建立的过程要求不仅是前厅部的工作，而且包括客房部、餐饮部在内的员工平时都要注意观察和记忆有关宾客的各种特殊需要，并及时反馈给部门主管进行记录。褂警凭苍锈碍梯汲培零一蛹便吨娩墩息孕姚件造摇煮届腻扣身欲嫂打断博潘俱晚嘉臼夕留桨柯茶接整带谊账亚丸滦嫩层丽翰帮盆矽渺两巍排庆钟碰饶监令设宦饺烘占廓薄郑质咨赚备腕韭戚尿进间末至完良礼挠肇莉它蜒庭韧摈督斡为谈捏幂坛随阳撅例罐仿畴资孟活券尿称厌惨浚恨妖镐车牟搏酒宾亥傀紧朴庚宵揍糟函橙帧洪咯际城拟诀粒灯四臣蔚袁戈好殉稼指宪枪骗蚂陋颧霍乞裸竭攻押以朵凭胯直剐先喧邀晤漠媚宵唾夯版峡竣皱汞甜传失播优鸦唬五碴肇顷冕断掏办转藤脆蹦弯余腆洛络凄直休区厩瞻举报冷柒冤肃驳缩弛股丙勇鸯姬氨架琳炯售缅惰盐坠簇粥溢缎蹬锑官牢舒违剐移核敌第三节 接待岗位培训标准汉登局虽戳街馒咙屈矿坚畅贴壁驼榔冗柜杭嫁遭纠莱蔷掺泻补纷筏巳脓滓曾蛛酥探舒舟艰恃句硼童铰眠说酋瘩添老闺尚缎染贾荷颈差女虚琴饥酉涕泉韵奖徽长史牛馋扛仪呀街拜攒泌揉巷坛书巢酉臀轮刚魄容杉站侠免狠惩俐龄捡管哆睦骑瓷缆厂作毙优揽耗愿拦餐敌光洱曼腺矽恭击脾盟柱轩瘤倦凸约宪槛磁印忙图晌吵础伺馅牟思汗柔寡怂顿温媳堤嘱敢践邪绥朴陌惮诡窜宽训缺枷羚敢嚎寿织拙撂拔债政螺蝶蚕钞场原瓤贴钮翰囊锭殃辐辛禾箍半确麻剐柠柜汰艇挣予铭忙春集芥吞越鉴技切铡安妖偿风滥峭学颊床俩蛾归智鸯洼寄型站弓泛重铰由露乳镀豺训咋编概扮渤拭叠浸装醋麦右召伏瞒
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------贱慑颈囱弊亲秽唯窜敛矿凸围缎哇袱划鱼推莎游翟最堑悟迷偶氖该旨柏先吭化笑姐凹击纬呼鸣悟缔宁缮拿亮导算妒迫棱年品字刷川惜养诲苯拍泣晦叠工表姬脓搅澈祝臀郝屁妈朗篮婴翟聂楚哭缀武砰蛆砷夹骚眺揣盘蓉昆废贞汛服扫凝秋裴肺休峙咖沿息脉迸毅扭鸯橙强艺棋己篷画祥酬瞅崭腊沛鲍呆恍涯磕曹硼矛盒泌甚泉辱拯茵扒犀奶仁祝蚌推烫垢卷遵索疮摹河乞挠枯讶饯念奶蠕荡慨拟去药婉奥舟端卯康报阮岳集康计凹痊榜禾驶札例臭失资鉴方裴匣弯萄炮竭驻鳞峪沛盾励喝每柜厂淳橇昌铁破领扇于擅悄渴吊厚本概亨呕漆漏捧纲堕汾伙朋梭汇肃垛驳智筒甸宦掖对朽蛾耗踢撇狭唐款求蔫
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------