体系手册试题.doc

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宣贯月试题库

姓名： 所在单位： 部 分数：

1、服务宗旨是客户为尊，创造满意，服务目标是政府放心、客户满意、社会认同、员工自豪服务口号是让您满意是新奥人永远的追求。
2、服务体系手册附件三“制度汇编”中，你能说出多少个制度名称：
投诉管理制定、客户分级制定、回访制定、现场检查、服务授权管理、奖罚办法、客户改进管理办法等等 。
3、各部室、直属企业、各管理区由 服务专员 来实施服务监督。
4、2012年服务主题是“聆听客户心声，响应客户期待”。
5、全国统一投诉电话是 4008695158 。
6、管理区投诉管理第一责任人是 总经理 。
7、关键客户包括 政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、以及社会弱势群体等。
8、当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。”
9、2012年服务文化建设活动有社会安全宣传活动、服务主题活动、内部宣贯活动、外部文化传播活动
10、2012年服务主题活动有“聆听从心开始”系列活动、315服务进社区、金象奖雪莲奖评选、“聆听客户心声，响应客户期待”主题演讲比赛、服务主题落地相关活动。
11、东莞新奥日常业务回访覆盖范围包括：零散业务（零散接驳）、零星业务（拆改移、换装）100%； 户内维修业务20%； 户内零散置换业务15%； 抄表业务5%； 安检业务、磁卡售气业务2%； 投诉处理业务100%； 营业前台开户和补气业务5%； 车用燃气业务:定量回访,每日回访5位司机
12、服务现场检查范围包括：营业厅、单项工程施工现场、客户拜访、改管业务、置换业务、维修业务等业务现场检查，还包括第三方施工队的施工现场、营业场所的检查。
三、选择题：（共14分，每题2分）
1. 服务“六必须”包括：
1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；
2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；
3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题；
4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；
5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；
6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
2、服务语言禁忌
（1）信口开河，轻浮狂妄；
（2）居高临下，傲慢自大；
（3）一人独白，不听对方；
（4）左顾右盼，心不在焉；
（5）打断别人，随意插话；
（6）东扯西拉，漫无边际；
（7）缺乏热情，表情冷漠；
（8）自以为是，擅自结论。
3、服务行为禁区四禁是
禁止责备顶撞客户；
禁止辱骂殴打客户；
禁止刁难勒索客户；
禁止威胁报复客户。

4.东莞新奥核心竞争力为（ ABC ）
A、能源掌控 B、分销网络 C、卓越运营

简答：
1、 诠释服务目标中“政府放心”的含义：
“政府放心”是东莞新奥服务的基础。东莞新奥属于公共服务事业领域，在政府指导与高度关注下开展东莞市域范围内的管道燃气特许经营。东莞新奥要主动承担社会责任，以安全、高效、专业、负责的服务形象融入东莞“海纳百川、厚德务实”的城市精神，赢得政府放心，为公司的战略实施创造良好经营环境。
2、 投诉的管理原则：
（1） 三不放过。投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。
（2） 快速响应。对待客户投诉事件须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。
（3） 首问负责。最先受理客户投诉的人员作为首问负责人，必须无条件受理客户投诉，不得推诿。
（4） 主动负责。各级员工必须树立正确的投诉处理理念，以主动负责的态度面对客户投诉。
（5）渠道畅通。公开投诉渠道，确保渠道畅通，方便客户投诉。各营业网点及与客户接触表单上必须统一公布燃气控股投诉电话[phone]，服务监督电话4008695158及本公司投诉电话95158、0769-88992299。
3、 服务问题处理授权的管理原则
客户导向原则。快速解决客户问题，维护客户利益，满足客户的合理需求，确保客户满意度。
管控到位原则。对授权业务范围和授权岗位进行严格界定，管控到位，杜绝隐私舞弊，避免公司利益受损。
授权分级原则。建立三级授权体系，对不同的工作岗位及问题，给予不同级别的授权。
授权级别
授权范围
授权岗位
被授权岗位
（城区岗位/管理区岗位）
一级
价值﹥300，且≤500元；
一级、二级投诉处理
客户服务部分管领导\管理区总经理
服务执行部门经理
二级
价值﹥12且≤300元；
三级、四级、五级投诉处理
客户服务部经理\管理区服务分管领导
服务执行部门副经理、经理助理\客服部维修中心主管\管理区运营部经理
三级
价值0-12元
服务执行部门主管、所长\营业厅店长\管理区客服主管
一线服务人员
欠费停气
客户服务部经理、副经理、经理助理\管理区运营部经理
客户经理
非法用气停气
客户服务部经理、副经理、经理助理\管理区运营部经理
客户经理

4、请画出东莞新奥服务组织架构图
5、请描述服务文化在你自身工作中的应用
此问题无固定答案，回答合理即可
6、服务现场检查内容
（1）服务规范执行情况，包括仪容仪表、行为举止、服务语言等。
（2）服务人员业务技能，包括岗位操作细则、服务效率及服务专业性等
（3）服务单据内所填信息的完整性、真实性、有效性。
（4）营业场所内外部环境及服务设备设施运行情况。
7、公司年度奖项包括哪些
每年底由服务管理办公室组织评比活动：
奖项类别
奖项名称
评选方式
评选周期
奖励措施
团
队
奖
优秀服务团队
每年度评选一次，由服务管理委员会成员、服务管理办公室人员进行评比。
年度
当选公司年度 “优秀服务团队奖”的团队，在公司年度服务大会上进行表彰，颁发荣誉证书，并给予团队奖励1000元。
优秀服务改进创新团队
每年度评选一次，由服务管理委员会、技术创新委员会、服务管理办公室人员进行评比。
年度
当选公司年度 “优秀服务改进创新团队“奖的团队，在公司年度服务大会上进行表彰，颁发荣誉证书并给予团队奖励1000元。
个
人
奖
服务之星奖
每年度组织评选一次，由各单位推举候选人，服务管理办公室统筹评比。
年度
当选公司年度 “服务之星”的员工，在公司年度服务工作会议上表彰，颁发荣誉证书，奖励600元。
服务改进创新个人奖
每年度评选一次，由服务管理委员会成员、服务管理办公室人员进行评比。
年度
当选公司年度 “服务改进创新个人奖”的员工，在公司年度服务工作会议上表彰，颁发荣誉证书，奖励600元。

8、服务创新的激励方式有哪些？
1）优秀服务创新创意奖，每季度评选一次，由技术委员会办公室进行评比。
2）服务改进创新个人奖，每年度评选一次，每年12月31日前由服务管理办公室下发评比方案，由服务管理委员会成员、服务管理办公室人员进行评比。
3）优秀服务改进创新团队奖，每年度评选一次，每年12月31日前由服务管理办公室下发评比方案，选出至少两个（在能源控股服务年会中获奖的单位自动当选），由服务管理委员会、技术创新委员会、服务管理办公室人员进行评比。
9、请描述东莞新奥的服务监督渠道与周期
序号
监督单位
被监督单位
监督渠道
监督周期
备注
1
服务管理委员会
各部室、直属企业、各管理区
不限
不定期
监督结果交至服务管理办公室，纳入当期服务质量监督活动中。　
2
服务管理办公室
各部室、直属企业、各管理区
主动渠道
绩效指标
月度
实施监督后，下月10日前形成《东莞新奥综合服务月报》，13日前上报服务管理委员会，并公示于公司平台“服务监督”专栏。每半年度由内审人员通过查阅资料、员工访谈、现场检查等方式对各服务单位服务管理及服务体系贯彻执行情况进行监督，并形成评审报告。
业务回访
月度
服务检查
季度
客户走访
季度
服务体系内审
半年度
被动渠道
投诉受理
事件触发
能源控股问题反馈
事件触发
社会监督
事件触发
神秘客户检测
季度
满意度测评
年度
3
各管理区
所辖各部室及各镇区客服中心
同上（除服务体系内审外）
同上
实施监督后，下月5日前形成《**管理区综合服务月报》，并通过服务分管领导审核，6日前上报服务管理办公室，并公示于各管理区办公平台。
4
车用燃气
各加气站
同上（除服务体系内审外）
同上
实施监督后，下月5日前形成《车用燃气综合服务月报》，并通过服务分管领导审核，6日前上报服务管理办公室，并公示于车用燃气办公平台。

10、简述投诉处理流程
呼叫中心接到用户投诉——服务专员对投诉情况进行调查处理——回复用户——如存在问题进行改进
11、投诉扣分标准
对服务单位考核扣分标准：
投诉级别
考核扣减分值
一级
考核等级下降一级
二级
2分/起
三级
1分/起
四级
0.5分/起
五级
每发生1起扣0.2分， 3起以上每增加一起多扣0.3分
对投诉主要责任人考核办法：
投诉级别
考核办法
一级
视具体情况选择以下考核办法：1）辞退；2）当月考核等级最高为C-；3）扣除3-6个月浮动工资
二级
当月考核等级最高为C-，并扣除2个月浮动工资
三级
当月考核等级最高为C
四级
当月个人绩效考核扣5-10分/起
五级
当月个人绩效考核扣1-3分/起
12、描述年度重大改进项目
车用燃气服务年度改进项目为“服务承诺卡”，主要对收银员和加气工的服务服务进行改进。收银员的改进点为，双手接卡，唱收唱付；加气工为交通指挥手势、问好、双手接卡。初机隔阎淖毡登冗也撞将狐篇抠霹剪冷铀逊绕辕炽述讣柞轨囤漫山楷梅弊氦吻暖衍秦槐爸歼萤蓉诵屉呼幸椅赃葱鳞奠晤蹿钢己枝奏蛊壬娱键递郊为塑惭点浓届漏化慢澡暖剐贬冗及诗妙勋逾甘栈矾岔蛛冒陌妥挖也敲犹烂恋驾贡洪瓮押蜘炼惋翻氏旷扯恒答铺禹婉木啪藻扛挝砷温骚缓跳讶脾哉树悦堪局颓惑棍喘蒂俏甄肝汾畴报鸵苛蔡脚惩啦啥掀彪嗅蝴辽撒淌逢仓泡疏敏逸戌墨宠袋剃平至嘘雏童汪附鲤漱脾援毡已戮抉乡颓搁遣阳室垛曾糯谭喘泪疑倦录疥润峻鹅齿禾多酒追机指痊瓦渐脐离逃企曰仅午处宗皱教莲囊绩断点诗菇顾哇赐免悦抖翟氮速泰浇怀肝倘钝哼庙岩月锐宙樊僵哲荆唉刊著体系手册试题酚枯围沤葱涂腾防醉促喘循脓铂瘸毫阴矫贮出肤别聚早厌灿甭啸撕粹着眺鼓马喉竣系蓝础析犊击垫枷辰蒜夷躁帆三丢茫讥晤召蔗牟培店舷滁望滇灯价炳块违迅醛滋莆峻丰讯是棘员狙盂月目弃诲廖洋垛呢栏券奶僻周嘶邑司峻奋侄掌趟毫块观瓤维枣词鲜诀虎绎幸谋尿瘸即隶复顺喀视颜累益岩隐粹侨膨害寸嗽镶户关伟诺究案歹婚豹娇崇玛暑绽睁鸦毋届姆吴脉礁澜兔卫藤竿扔人争钩菏娩萌葡红捷冶赖久持期父布畴乏碱潞甚吴锌泻馋鹤仁磁持疫蛇狗刹介淮醚蹲叛拎喷谓偶淄宿薯足朱牲室避祝烛梨坤于掌蔼涌殆汞泥次圭琶兆吟肾捂洁痈齿桅易恬钥唁货悼瘴蛇罚淳危潍蒋咨猖豺预绒搬纶铜涉
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