客户关系管理复习题.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）盈利特征 增长特征感觉特征 技术特征4企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 伙伴型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？10客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？11客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移12客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼13CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化14CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）需要企业高层领导的充分支持 全体员工的理解和信心制定相应的业务流程 依托企业文化推行实施计划15在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI16在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 持续改进17椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）具体任务或工作 需要决策的事项流程的开始或结束语 信息来源18“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ）提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持19企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）一般性流程 关键流程次要流程 辅助流程20CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造21下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过公司的现场调研获取客户的资料 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息22在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法23销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法24在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D ）使用者 决策者影响者 购买者25下列哪一项属于心理性购买动机（C ）社会型购买动机 生理型购买动机感情型购买动机 社会地位的购买动机26下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）偏爱型购买动机 经济性购买动机理智型购买动机 生理型购买动机27购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）产业客户 中间商客户个人购买者 机构和政府客户28客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）功能需求 外延需求形式需求 价格需求29当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）潜伏需求 下降需求过量需求 充分需求30企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）改变价值观念 把握全新机会设计生活方式 营造市场空间31具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）最有价值客户 二级客户（STC）负值客户（BT） 潜在客户32选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）需求特点 购买力购买决策权 信用33以下对于价值的理解，准确的是（ C ）价值概念不存在主体和客户之分 价值是一种客观的感知偏好价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好34客户感知价值理论的代表人物是（ A ）载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn）科特勒 迈克尔波特35以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 感知价值即是对客观价值的反映36客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）客户的潜在价值 客户的影响价值客户的即有价值 客户的学习价值37在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标38在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标39依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）VIP客户 主要客户普通客户 小客户40当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）稳定期 退化期考察期 形成期41以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户42对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户43企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略44以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标45克服客户异议的第一步是（A ）采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿46高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）承诺与客户满意的关系 承诺与竞争的关系承诺与成本的关系 承诺与重点客户与其他利益相关者的关系47购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）经济利益风险 质量与使用风险心理风险 社会风险48企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）灵活运用、精简高效原则 配合使用原则准确使用原则 及时使用原则49号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）电话 互联网平台信函 手机短信50在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）目标客户的现状分析 企业的供货能力分析客户需求分析 客户的购买行为分析51在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）电话 互联网平台呼叫中心 信函52下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）承诺是客户对企业做出评价的依据 一般而言，承诺越高越好企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺53建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）价值性和优化性 适用性和及时性主动性和计划性 完整性和一致性54将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）按产品线分类 按顾客性质分类按贸易关系分类 按客户购买规模分类55下列哪一项属于客户交易数据（ C ）客户描述性数据 描述促销活动的数据购买商品类数据 成本信息数据56下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析57下列哪一项属于营销效率分析（ A ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析58下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ D ）不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析交叉比率的分析 广告效率分析59客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）档案的价值性和优化性 档案保密和法律保护档案的完整性和一致性 档案的适用性和及时性60顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）潜在顾客调查卡 现有顾客卡旧客户卡 客户名册61下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ）财务部门 销售部门客户服务部门 网络62将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ）客户性质 时间序列交易数量和市场地位 交易过程63在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）通过行业组织进行调查 通过金融机构或银行进行信用调查内部调查 利用专业资信调查机构进行调查64调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ B ）客户基本信息 经营管理信息 财务信息 行业与经营环境信息65在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ C ）客户品德 客户能力 环境状态 客户资本66分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ A ）资金实力 资金信用 盈利能力 发展前景67不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）A级 B级 C级 D级68客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ B ）法人信用 品牌信用 财务信用 交易信用69企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ C ）信用期限 客户授信 信用额度 信用政策70一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）每一年一次 每三个月一次 每二年一次 每半年一次71对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）提高信用额度 暂时取消信用额度维持信用额度 适当降低信用额度72当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ D ）运用经济抗衡手段 利用金融机构 中断合作关系 利用行政干预手段73客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）延伸服务 反映服务 意外服务 基本服务74企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）可靠性 有形性 响应性 保证性75下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ）抽象性 非全面性 相对性 客观性76热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ）售前服务 售中服务 售后服务 全程服务77客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）质量标准差距 管理层认知差距 服务质量感知差距 服务传递差距78关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B ）强烈地关注客户 改进组织中每项工作的质量 主张集权 坚持不断地改进79通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）客户关怀 服务创新 客户互动 服务补救80关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B ）客户经常隐藏心中的不满意 抱怨与投诉的客户不可能成为买主是营销活动中的偶然现象 意味着商家失去客户71下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ D ）两者没有关系 只有满意的员工才能创造出满意的客户正相关关系 只有满意的客户才能创造出满意的员工82关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定83客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 产品满意层次84下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）客户满意与利润目标是冲突的 客户满意以信息为支撑强调以企业为中心 客户满意是静态的85客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C ）购买总成本 转移价格 客户的转移成本 转移壁垒86无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）垄断性忠诚 亲缘性忠诚 利益性忠诚 信赖性忠诚87下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）正相关关系 客户满意等于客户忠诚 负相关关系 客户满意不等于客户忠诚88一名主持人引导812人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）内部访谈 深度访谈 焦点访谈 问卷调查89PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）客户满意度信息获取 客户满意度信息分析 客户满意实现 客户满意度改进90作为企业而言，最想保持和发展的是（A ）真正忠诚 有限忠诚 被迫忠诚 高风险忠诚91客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ B ）纠正和预防措施 评价改进成果、巩固改进绩效客户满意度调查 客户投诉与抱怨处理92下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C ）客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 客户忠诚计划一个开放的全方位流程客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的93经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A ）自然性窜货 恶性窜货 良性窜货 横向窜货94下面关于窜货的认识，正确的一项是（ D ）窜货是可以避免的 窜货只存在消极意义窜货只存在积极意义 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求95渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ C ）多渠道冲突 垂直渠道冲突 水平渠道冲突 良性渠道冲突96下面哪一项属于特殊渠道客户（ B ）制造商 仓储业 中间商 最终用户97一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ B ）价格控制 淘汰控制 品牌控制 所有权控制98渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ C ）渠道权力 窜货 渠道冲突 渠道合作99渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ A ）相互信任 共同利益 企业能力互补 企业规模相当100通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ B ）中间商品德 价格 外部经营环境 过高的销售目标101考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ B ）总销售费用比较法 单位商品（单位销售额）销售费用比较法费用效率分析法 销售量分析法102下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ D ）协助分销商搞好经营管理，提高营销效果 开展促销活动与分销商结成长期的伙伴关系 工作、计划、关系方面的激励103产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）忠诚客户 满意客户 核心客户 普通客户104就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）数量较多 一旦失去，影响严重缺乏稳定的合作关系 不符合公司未来的发展目标105下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）客户所在产业的增长速度 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化客户细分市场的增长速度 客户所在行业本身的特点106根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A ）政府及公众 替代品的企业 购买者 供应商107评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B ）一致性 整合性 相容性 双赢性108下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（ C ）客户的名称 人员素质 市场区域 交易条件109对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ A ）差别维护 服务跟进 客户访问 追踪制度110在运用核心客户管理卡时还需要注意（ B ）是为个人使用而制作的 设计内容通俗易懂有固定格式 不需要更新核心客户重要的变动信息111下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（ D ）核心客户概况 信用动态管理商家与核心客户交易 与核心客户的沟通记录112根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）A类客户 B类客户 C类客户 D类客户113下列哪一项属于有形产品的范畴（ C ）产品基本功能 包装 提供信贷 售后服务114关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）较少强调客户服务 质量是生产部门所关心的适度的客户联系 关注客户保持115下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D ）战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟 战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结 战略联盟企业间不存在契约性协议116以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（ A ）征询型公共关系 社会型公共关系服务型公共关系 宣传型公共关系117实施一对一营销的第一步是（B ）识别客户 差异化分析 “企业客户”双向沟通 定制服务118经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ C ）一对一营销 数据库营销 直复营销 概念营销119购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（ A ）一对一营销 数据库营销 直复营销 概念营销120下列关于Web营销的理解，正确的一项是（ B ）Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的C由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度121随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（ D ）差别性 创造需求性 创新性 周期性122企业对消费者的电子营销模式简称为（ A ）B2B B2C C2C B2G123下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D ）能够创造和充实动态的客户交互环境 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求124“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）界面层 功能层 支持层 整合层125下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ A ）订单管理 市场资料管理 市场统计分析 服务合同管理126下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）客户联络 数据控制 客户资料部门间共享 收集客户信息127数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ A ）动态管理和查询顾客数据 支持的顾客关支持的忠诚顾客识别 提供个性化服务128以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）强调客户占有数量的扩大 强调客户关系在“深”度上的发展在操作中离不开数据挖掘 关注客户的情感和利益129“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ C ）ERP CRM SCM SFA130CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ D ）物流管理 财务管理 产品设计与研发 交互式网络联系131建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ C ）发布建立网络社区的信息 鼓励客户在社区里加强交流构建尽可能多元化的社区价值观 增强客户的社区自豪感132是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ A ）数据库 数据库技术 数据库系统 数据库管理系统多项选择题1广义的客户包括（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）市场营销 销售实现客户服务 决策分析决定CRM工作人员基本素质的