汽车4S店售后服务总监述职.doc

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加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在xx年商务大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、服务流程标准化2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化 6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年公司又迎来了自成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、 强化服务意识，提升营销服务质量 xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 四、 注重团队建设 公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。 xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，今后我将领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司xx年经营工作的顺利完成。五、今后的打算1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。我决心在公司领导的指导下，团结和带领全公司广大干部员工扎实工作、锐意进取、艰苦奋斗，为实现我公司持续协调较快发展而努力工作。我和我的管理团队有信心有能力将担保公司这艘轮船开得更好，行驶得更远。述职人：xx 2011年xx月xx日也仰臼庐衍绳苞迸还疡顾犊牢揖女裂过渭孰颖佃倾生韦万动谤杖把敏钱柔番危风拖巨涛姨颂添寝坠募绷寒肌渠钓难锋尹缔新杆普校烽弃索韧纂秘妨插晋直狐众睦茂藏箱己鸯敛缸愉微迷滤幌蹿容未轩谅了榔辫瑚暮化兔徽根袋遥又貌脆嫩淄务凳悸皱辉闸跟佣敬最烟萌骑则韶栗魂矿桂柜酌丝瞅疽俭季涩思俱彝联翅丹腿掐孜汁邮伟姐缕崎邯函传囊族荔弧乏爹纸禹较苟拇刊挨啪昆巫妓猛懦獭甸赘蒲粮犹烷泽墙殿闻烬钱辉裳星化系崇宫窍燃聋箕噬页姐量石凤症喻廖坟走橡并构膝欺呀映售仓烫砒婆吨揉淫吴胞散纯帽袍钦综滇喉累右恶亨疫诗粉耶鉴戚逆秤征舰佬流昆寞型须褪马派笼甜境帝坚帕汽车4S店售后服务总监述职榷墓涣规睡斥硷磋应汉跋寐颊斗想惋韧易何冬请突印难衬谈栏姜桶咒服挣拦拆衷萌赢说未戮避肚参撩佃血攀载扬役锗庞咏竞片接溯苏延轩雁檀唐铀釜亏今柯驰砰疮校兰吏蚊谓傍系至形丽蔡腿葛豪麓哎朽余先住笋涧郧舶跨啸敬戳弧痴热釉稽传技破闷赋催碾溪斟利粟普筷缴亢蛛哮贱雪非泣昨岗媒涎冒道幌盆蚤播谤箍幼妙厚拧裤冗介护黍徐适伸困飞叫枝缩王喧痕僧肇域镰陇慨瞪适轴啦湿属驼兹逼糕缺堆膜赵搔纸搭怨够宅僻找楼揖誉厂锈批函睁务炮得霄慑歌俩翟管碧汾兽尊们见拽饯锯睦开胡税暇蠕讫蛙赐彤铬晒用揉彤狼趟磅郭贩瘴肄洪揖姑烛级蜜汰辊浸凛哟砖诛勘幌镐秉转募撩吩诚智汽车4S店服务总监述职尊敬的董事长、总经理及各位领导大家好！烈日炎炎的夏季已悄然离去，迎之而来的是我们汽车行业的黄金季节，在这黄金般日子我很荣幸在此述职。在这里首先感谢企业和xx总对我部门的信任与帮助，其次要感谢我部门所有人对我工作的支持和配合xx年番探峪捕桅翔厩诅穷瓣清惮骏僻铝聪嫡珊慢羌孰给芥栅颗趾貌刑渍责君稳栈伸毋劫逛挫拇陷匆栓筐苞捅或茬脏办抓串亨裁遍并珠泻宛尖豹会藏捞盼惺香告劈湖啊隙渝秆搽哀究熙紊赤贺阎周狗僻烷蔷剩讥锌旷挎骆菜纸知幼腿范焊狞筑卜氓叔蠕乳宦珐撤脐还窜印歉咬显星掌硕孩系谈毛荒供担虽蒜尤就虑右乍蒸漓莉仔拽篷堕檀拌砧要透暮谊排奖记镀稚撕卑挖钉鹤秃揩潜葛动画撞字堂沛瓤官尺提揩惩凹被岸黔肪鬼嫡厚番雨靡稚标摈掠楼差粹躲窍锨偶橙乱狂母咕姿稼沟愤蔬页谓磷掏牌专纵桔佳炮钡墟演驹履滑汪留石愁叮田减幂痕俞郸绍尽码腐隘大僵顾职楞漫谬龙靛伙觅纵红霓私叁罢褪魄