总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案.doc

平煤医总〔2010〕4号

关于印发《总医院关于开展“优质护理服务示范工程”
活动实施方案》的通知

院属各科室:
现将《总医院关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》印发给你们，望严格遵照执行。

二〇一〇年四月二日

主题词：护理管理 优质服务 示范工程 方案 通知
中平能化医疗集团总医院办公室 2010年4月2日印发
（共印70份）
总医院关于开展“优质护理服务示范工程”
活动实施方案

为规范医院管理，进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水平，把“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨真正落实到每一个环节，体现在每一个细节，在配合医疗集团开展“感动式服务”活动的基础上，根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》（卫办医政发〔2010〕13号）和《河南省卫生厅关于印发<河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案>的通知》（豫卫医[2010]22号），结合我院实际，特制订本方案。
一、指导思想
以实施“优质护理服务示范工程”为载体，以全面贯彻落实《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动主题
夯实基础护理，提供满意服务。
三、活动范围
全院各科室。
四、实施步骤
（一）启动阶段（2010年1月—2月）
1．各科室要高度重视，统一思想，加强学习，促进医院“优质护理服务示范工程”工作落到实处。
2．积极做好宣传发动工作，调动医院广大医护人员的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。
3．组织全院护士长专题学习卫生部、省卫生厅关于“优质护理服务示范工程”相关精神，并做好分组讨论。
4．各科室结合本方案及临床实际和专科特点，制定体现科室专科特色的“优质护理服务示范工程”活动实施方案，并认真组织讨论，落实到位。
5．根据各临床科室开展“感动式”服务及“优质护理服务示范工程”创建情况，在全院范围内选择4--6个病房，作为开展“优质护理服务示范工程”试点病房，并重点进行指导。
（二）实施阶段（2010年3月—10月）。
1．结合医院护理工作实际，创新工作思路，在开展“感动式服务”的基础上，积极推进“护理优质服务示范工程”活动，进一步加强医院护理管理，做好自查自纠，完善整改方案，落实整改措施，持续改进临床护理质量。
2．护理部通过组织日常考核、周考核和月考核等形式，督查各科室开展“感动式服务”和“优质护理服务示范工程”活动的具体落实情况，并进行重点指导。
（三）总结交流阶段（2010年11月）
对全院“优质护理服务示范病房”进行阶段性总结，择优命名一批真正能够提供优质服务、发挥示范带头作用的“优质护理服务示范病房”，评选一批“优质护理服务先进个人”。对患者反映好，并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰，适时召开经验交流会，分享成功经验。
五、组织领导
为确保活动的顺利推进，成立总医院推进“优质护理服
务示范工程”活动领导小组。
组 长：任文杰
副组长：刘林洪　王明君　李荣民
成 员：张　廷　李磊锋　陈永杰　王　静　王素云
侯建豫　刘晓禹　史文昕　张　珂　韩淑娟
朱旭霞　盛素巧　王凤玲
领导小组下设办公室，办公室设在护理部，办公室主任：王静（兼 ），办公室成员：王素云、张文静。
六、工作要求
（一）提高认识、精心组织。“优质护理服务示范工程”是一项全新的工作，也是医院“抓服务、树形象”的良好契机，各科室要充分认识开展“优质护理服务示范工程”的重要性，并以 “感动式服务”活动为契机，进一步推动“优质护理示范工程”活动开展，加强医院管理，规范护理行为，提升服务内涵，确保护理质量，保障患者安全。要加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，营造温馨、安全、舒适、健康宜人的服务氛围。
（二）夯实基础护理、提高护理服务内涵。要切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，做好建立健全有关规章制度，明确岗位职责；切实落实基础护理职责，改善护理服务；深化以病人为中心理念，丰富工作内涵；完善临床护理质量管理，持续改进质量等六个方面16项具体工作。明确临床护理服务内涵、服务项目及工作规范，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，实行护理患者责任包干制，提供全程化、无缝隙护理，增强护士的责任感，密切护患关系，促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意和政府满意”。
（三）完善护理质量监控组织，持续改进质量。建立护士绩效考核制度，进一步细化和量化考核指标，明晰各级各类护理人员的岗位职责和工作标准，加强对 “优质护理服务示范工程” 和“感动式服务”活动专项质控的督导力度，及时发现护理缺陷与风险，组织调研，专项整改，并根据护士完成临床护理工作的数量、质量及住院患者的满意度，将考核结果与护士晋升、评优和科室奖惩、评先相结合，持续改进护理质量。各病区要结合护理工作实际，继续深入开展层级护理管理工作，探索以临床护理工作量为基础的护士人力资源配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。
（四）加强指导、确保实效。各级护理人员以护理组为单位，对规章制度、岗位职责、行为规范、护理流程等环节进行自查自纠，主动查找护理服务环节中存在的问题与潜在风险，加大整改力度。全体护理人员要明确和落实岗位职责，营造良好的工作氛围，通过此项活动的扎实开展，进一步理清护理工作思路，提高护理管理水平和服务患者意识，打造总医院优秀的护理品牌，促进护理工作迈上新台阶。

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