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《导游业务》教学教案

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第一章 导游工作与导游人员
第一节、导游服务
一、导游服务的产生
1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。
2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。
二、导游服务的发展
1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。
2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。
3、二战后，导游队伍迅速扩大。
4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。
三、导游服务的性质
1、社会性
（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。
（2）导游工作也是一种社会职业。
2、文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。
3、服务性
导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。
4、经济性
（1）直接创收
（2）扩大客源，间接创收
（3）促销商品
（4）促进经济交流
5、涉外性
（1）宣传中国
（2）发挥民间大使的作用
四、导游服务的地位和作用
1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位
2、作用：
（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右
（2）标志作用
（3）反馈作用
（4）扩散作用
五、导游服务的原则
1、满足游客需求的原则；
2、维护游客合法权益的原则；
3、经济效益和社会效益相结合的原则。
第二节导游人员的分类
一、导游人员的概念
1、 概念：
导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。
2、 涵义：
（1）成为一名导游人员的必备条件
（2）必须是旅行社委派
（3）导游人员的职责
3、导游证的申领程序
（1）导游资格证——导游证
（2）不颁发导游证的4种情形
二、导游人员的分类
1、按业务范围分
（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；
（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；
（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；
（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
2、按职业性质分：
（1）专职导游人员
（2）兼职导游人员
3、按使用语言分：
（1）中文导游人员
（2）外语导游人员
4、按技术等级分：
（1）初级导游人员
（2）中级导游人员
（3）高级导游人员
（4）特级导游人员
第三节导游人员的基本素质
一、爱国主义意识
热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件
二、广泛的基本知识
丰富的知识是搞好导游工作的前提。
1、语言知识：语言导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具；
2、史地文化知识：这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领；
3、政策法规知识：这也是导游人员应必备的知识；
4、心理学和美学知识：
5、政治、经济、社会知识：
6、旅行知识：
7、国际知识。
三、较强的组织、协调和应变能力
四、较高的导游技能
1、丰富的语言；
2、准确的讲解；
3、合理的安排；
4、营造融洽的氛围。
五、注重仪容仪表
导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态，因为这些虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现。
六、身心健康
导游工作是一项脑体高度结合的工作，工作繁杂，量大面宽，体力消耗大，而且工作对象复杂，因此导游人员必须是一个身心健康的人。
1、身体健康
2、心理平衡
3、头脑冷静
4、思想健康
第三章：导游工作细则
第一节 地方导游工作程序及服务质量标准
地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
一、准备工作
（－）熟悉接待计划和有关资料
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。接待计划一般包括旅游团的基本情况、要求、日程安排等内容。
1．旅游团概况
2.组成人员情况
3.全程旅游路线、入出境地点
4.所乘交通工具情况
5.掌握交通票据情况
6.掌握特殊要求和注意事项
（二）落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通食宿、行李运输等事宜。
1.落实旅行车辆
2.掌握联系电话
3.落实住房及用餐
4.了解落实运送行李安排的情况
5.了解新的或不熟悉的景点情况
（三）物质准备
导游图、旅行帽、结算单和费用、带好接待计划、导游IC卡、身份证、导游旗、接待牌、旅游者意见反馈表、手机等必备物品。
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
2.佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。
3.导游人员上团时，必须佩带导游IC卡
（六）心理准备
l．准备面临艰苦复杂的工作
2．准备承受抱怨和投诉
二、接站服务
接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。
（一）旅游团抵达前的服务安排
1.确认抵达时间；
2.与司机联络；
3.接站途中与司机沟通；
4.再次核实；
5.联系行李员；
6.持标志迎接。
（二）抵达后的服务
1.认找旅行团
2.核实人数
3.集中清点行李
4.集合登车。
三、沿途导游
从机场（车站）到下榻的饭店行车途中，地陪要做好以下几项工作：
（一）致欢迎词
欢迎词的内容主要应包括：
1．介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地
2．介绍自己的姓名及所属单位；
3．介绍司机
4．表示提供服务的诚挚愿望；
5．预祝旅游愉快顺利。
（二）顺整时间
（三）首次沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
首次沿途导游内容主要介绍沿途风光、本地概况以及下榻饭店情况。
（四）宣布当日或次日活动安排
四、入店服务
（一）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。
（二）介绍饭店设施；
（三）带旅游团用好第一餐；
（四）照顾好行李进房；
（五）处理客人进房后的各种问题；
（六）确定叫早时间。
五、核对、商定日程安排
商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）导游员合作的开始。
商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
（一） 提出小的修改或增加新的游览项目时：
1.及时反映，对合理有可能的尽力安排；
2.加收费用事先讲明；
3.无法满足的要解释说服。
（二）与原日程不符且涉及规格：
1.一般婉拒
2.特殊理由，请示上级
（三）领队的旅行计划与地陪的接待计划不符：
1.查明，分清责任；
2．说明或道歉。
六、参观游览活动
参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。
为了使白天的参观游览活动顺利进行并获得成功，导游员必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。
（一）做好出发前的各项准备：
1．小旗、胸卡和票证；
2．督促司机
3.核实餐饮
4.提前10分钟到；
5.核实人数，准时出发
6.提醒注意事项
（二）途中导游
1．重申活动内容。
2．风光导游。
3. 活跃气氛。
4．介绍旅游景点
5. 交代游览注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）
（三）景点导游讲解
1.游览中的导游讲解。
讲解内容应繁简适度，包括该景点历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。
2.留意旅游者的动向，防止旅游者走失和意外事故的发生。
（四）参观活动
（五）返途中的工作
1.清点人数
2.回顾；
3.风光导游；
4.宣布次日日程
七、其它活动
（一）社交活动
旅游者参与的社交活动的形式较多，主要有宴请、会见、舞会等。
1．宴请和品尝风味
这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。
2．会见
3．舞会
（二）文娱活动
（三）购物服务
（四）餐饮服务
第三章 导游带团方法
“导游技能”，就是导游员运用灵活、有效的方式、方法带好旅游团；以正确、多变的方法和技巧，生动、形象的语言将丰富的知识和自然景观美、人文景观美介绍给旅游者，从而满足他们的求知、求乐、求美、求享受的需求。
第一节 带团的要领
一、 导游员在旅游团中要树立良好的形象
二、 换位思考，宽以待客
三、 向游客提供心理服务
一、 导游员在旅游团中要树立良好的形象
（一）、树立良好形象的重要性
1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率
2、有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性地做好导游服务工作
（二）树立良好形象的途径
1、注重“第一印象” 。（仪容，仪态，语言——“出面、出口和出手”）
2.、多干实事，不说空话、大话（提供个性化服务，言必行、行必果）
3、多同游客进行沟通（意见沟通和情感沟通）
二、换位思考，宽以待客
三、向游客提供心理服务
（一）、提供心理服务的必要性
（二）、了解游客是提供心理服务的前提
（三）、提供心理服务的一些主要方面
1、尊重游客
2、保持微笑服务
3、学会使用柔性语言
4、与游客建立“伙伴关系”
5、提供个性化服务
第二节 处理好各种关系
一、导游服务集体各成员之间的关系
（一）、导游服务集体的组成及任务：
就是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
（二）、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者
，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系
在导游服务过程中，全陪地陪和领队三者之间可能会遇到问题，他们都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议为原则，
（三）、旅游团队导游服务集体协作共事的的办法
1.主动争取各方配合
2.尊重各方的权限和利益
3.建立友情关系
4.彼此尊重、相互学习、勇担责任
三、导游人员领队的合作共事
（一）尊重领队
（二）支持领队的工作
（三）避免正面冲突
四、导游人员与旅游接待单位的协作
旅游接待单位间的关系 从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为旅游者在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总合
1、协调供给关系，
2、弥补供给缺陷
3、导游工作出现困难、要主动争取各方帮助
第三节 心理学在导游服务中的应用
一、导游人中员应具备的心理品质
（一）兴趣 （二）性格 （三）情感（四）意志（五）能力
二、注意调整旅游者的情绪
这些措施有以下几方面。
（一）补偿法
（二）分析说服法
（三）转移注意法 是
三、营造愉快氛围
第四节 特殊旅游团队接待
旅游团（者）在某一方面的特点极为突出，必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊旅游团或重点旅游团。
一、 对高龄旅游者的接待
（一）旅游放慢速度
1、适当放慢行走的速度：高龄人自已感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。 2、放慢讲解速度：导游人员在向高龄旅游者讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字要清楚，必要时多重复。
（二）耐心解答问题
由于国情不同，外国旅游者大多对中国的情况如风俗隐情等了解甚少，老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。
（三）预防高龄旅游者走失
1、进放游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、多复次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点（各景点不同。大部分景点都不是同一地点上下车）。外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿总是受到别人认为自已年龄大是团队的负担等，所以，当他们体力不支，行走困难、感觉疲劳时，就想先回到车上，于是便按原路返回，结果可想而知。有时后果严重。因此，一定要反复讲清停车地点。
2、提前嘱咐高龄旅游者。老年人，尤其是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更历害。因此要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会按原路来找。
（四）多做提醒工作
1、此类旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，视力欠佳，因此地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如：预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自已的随身物品。
2、提醒准备适量的零钱。外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来有困难。为了使用方便或不被不法之人蒙骗，提醒其准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外汇，（因为老年人更容易被切汇，或换到假币。在实际工作中此类事情屡屡发生）。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄老人的团，地陪应当增加去厕所的次数，并提前提醒他们，准备好零钱（收费厕所）。
（五）采取多种措施以保证和尽快恢复年龄旅游者的体力。
1、适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中间休息一次；如果条件充许，在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
2、劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大、项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
3、选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。
二、对儿童的接待
在旅游者中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内旅游者出游的目的，很大程度上是为了让孩子增长见识而来。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。
（一）对儿童的安全要予以足够的重视 购买半价票的儿童旅游者，尤其是2——6岁的儿童，他们天生好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌请讲些有趣的童话和小故事吸引他们，即活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。对于家庭旅游团，地陪还可帮助他们的父母领着孩子，即增加了导游人员与旅游者之间的感情，又可有效地防止儿童乱跑走失。 在旅游过程中，经常人会出现中国的游人出于对外国儿童的喜爱要和其合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和孩子的家长开始时很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们应会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面代他们婉言谢绝，另一方面也做一些工作，尽量让双方都满意。
（二）四不宜
对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
1、不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。
2、不宜给儿童买食物、买玩具。
3、即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自已随身携带的药品给儿童服用。
（三）对儿童多给予关照：
1、用餐关照：由于儿童的个子小，外国儿童对中餐用具使用起来更困难。地陪要根据具体情况，事先给餐厅打电话，要求准备儿童用椅、刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。
2、导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心，如：天气变化时，要及时提醒家家长给孩子增减衣服。北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水等等。 （四）注意儿童的接待价格标准 对儿童的收费根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如：机票，车、船票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。
三、对残疾旅游者的接待
在团队旅游者中，有时会有截瘫、视力障碍（盲人）、聋哑等残疾旅游者，在任何时候，任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残疾旅游者要克服许多常人难以想象的困难来中国、来北京旅游，这说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有特别的兴趣，也说明他们之所以在众多的旅游目的国（地）之中选择了中国，选择了北京，就是想信中国人，相信中国的导游人员不会歧视他们。此类旅游者的自尊心和独立性很强。虽然他们需要更多的关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待这些残疾旅游者时，导游人员要特别注意方式方法，即要满腔热情，细心周到、尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，比如：旅游者如不主动介绍，不打听其残疾的原因以防引起其不快。有残疾旅游者时，应做以下工作：
（一）准备工作要细 对截瘫旅游者的服务：
1、根据计划内容分析，旅游者是否需要轮椅。如需要提前准备则应打电话与饭店或有关部门联系借用事宜；
2、要求派方便的车：与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；
3、进机场卫星厅接旅游者：提前到达机场办理有关手续，进机场卫星厅接旅游者。
（二）适时、恰当的关心和照顾
1、接到残疾旅游者后，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多地当众关心照顾，反而会使他们反感。因为他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来，生活就能自理，不愿成为累敖.
2、时刻关注残疾旅游者。导游人员在工作中要时刻想着他们，注意他们的行踪，因为他们毕竟是残疾人，与常人相比有诸多不便，的确需要照顾。因此，在安排活动时，要考虑到他们的生理条件和特殊需要，如：选择路线时应尽量不走或少走台阶，提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
3、时聋哑旅游者的服务：接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过读口形来获取信息，也就是通过导游员讲解时的口形来了解讲解的内容。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。 4、对视力障碍旅游者服务：尽最大努力争取将讲解的内容细致形象。讲解时可主动站在其身边，上车安排就座，能用手触摸的地方、物品可以尽量让他们触摸。向他们介绍北京有盲道和有特殊设置的地方。
四、对宗教界人士的接待
在来华的旅游者中有宗教界人士，以旅游者的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动。他们大都友善，但特殊要求多。因此对于接待宗教界人士导游人员应注意以下几点：
（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。
（二）提前做好准备工作 1、认真分折接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。 2、了解教堂位置及开放时间。接到接待宗教团的计划后，看清此团在京期间是否包括星期日，若有，要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，要弄清该团信仰什么教，要去啊个教堂，此教堂的位置及开放时间。
（三）满足特殊要求 一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。
1、饮食方面的禁忌和特殊要求：一定要提前通知饭店、餐厅，做好准备。
2、有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去在有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。
（四）尊重旅游者的宗教信仰及习惯 在接待过程中，要特别注意其宗教习惯和戒律。处处尊重宗教旅游者的宗教信仰和习惯，例如：如果是信仰天主教人士组成的旅游者，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，陪同、司机应主动下车，等他们祈祷完毕，再上车开始一天的游览活动。 不要向对方宣传“无神论”，避免涉及有关宗教问题的争论。更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。
五、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待
有特殊身份和地位的旅游者指：外国在职或曾经任职的政府高级官员、对华友好的官方或民间组织团体的负责人、社会名流、或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员、国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些旅游者除游览外，往往还有其他任务或使命。他们以普通旅游者的身份出现，但日程又与普通旅游者不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义： （一）知识要渊博，准备要充分 这些身份较高的旅游者人品好，素质高，知识面也很广。因此导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。
（二）要有自信心 导游人员不要因为对方地位较高面胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人。他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。对时自已心理压力大，会影响本人能力的发挥，反倒效果不好。
（三）多请示、汇报，按照有关规定接待 在接待此种旅游团（者）时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，因此游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。
第五章 导游语言与导游技巧
第一节 导游语言的功能与要求
第二节 实地导游常用技法
第三节 导游词的结构和示范
第一节 导游语言的功能与要求
一、 导游语言的功能
（一） 传递服务信息，引导客人完成旅游活动的功能
（二） 讲解旅游自然景观和人文景观及其背景，使旅游者获得知识、实现审美满足的功能
（三） 表达感情、交流思想、增进了解的功能
（四） 传播文化的功能
二、 导游语言的要求
导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。
（一） 导游语言的“四原则”
1、准确
1）语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游员要避免家乡音和汉语语法的影响。
2）导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。
3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但要正确、完整、恰到好处，附庸风雅的言词只会引来耻笑。
学生模拟练习导游讲解，教师点评纠正
2、清楚（清楚是导游语言科学性的又一体现）
要求导游员在导游讲解时：
1）口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。
2）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。
3）使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。
学生模拟练习导游讲解，教师点评纠正
3、生动（生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。）
l）使用形象化的语言，以求创造美的意境。
2）使用生动流畅的语言。语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。为了使导游语言达到生动流畅，不仅要求导游员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游员的思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果导游员讲话逻辑混乱、词不达意、结结巴巴或吞吞吐吐，这样的导游讲解不仅达不到预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让旅游者获得旅游活动的愉悦和美的享受了。
3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，激发起旅游者浓郁的游兴。
4）恰当比喻。以熟喻生使导游讲解更易理解，生动的比喻往往会让人感到亲切。
5）幽默感。“幽默是一种优美的、健康的品质。”（列宁语）幽默基于知识、阅历和性格之上，是一个人聪明才智的标志。幽默以能给人知识、力量、信心和启发为出发点。
讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高旅游者的游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记（至少暂时忘记）忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段、它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解，甚至摆脱窘境。
有位哲人曾说过：“幽默是人际关系的润滑剂。”但是，如果“幽默的话说得不好，很容易变成友谊的致命伤”。所以我们要避免滥用幽默，要注意幽默语言的品位。幽默应是有礼、高雅的，不冒犯他人的，我们在使用幽默、诙谐的语言时切勿伤害在场的任何人。不得针对一个人的身体缺陷，也不得针对他国的内政和宗教。
6）表情、动作的有机配合。在导游讲解时，导游员的神态表情。手势动作以及声音语调若能与讲解的内容、当时的气氛有机配合，和谐一致，定会产生极佳的效果。
4．灵活
灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解。“灵活”不等于讲解可以无选择、无侧重，也不是放弃导游讲解内容的完整性。因此，导游员要灵活使用导游语言，使特定景点的讲解适应不同旅游者的文化修养和审美情趣，满足他们的木同层次的审美要求。例如，对专家、学者和中国通，导游员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言要力求通俗化。这就要求导游员在较高的语言修养的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当；灵活地运用语言，使其雅俗相宜，努力使每个旅游者都能获得美的享受。此外，导游词要与旅游者的目光所及的景象融为一体，要使旅游者的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。
（二）导游语言的“八有”原则
1．言之有物
导游讲解的内容要充实，有说服力；导游员的语言应是客观事物的观念化，具有鲜明的思想性；不讲空话、套话，木玩弄美丽词藻。
2．言之有据
导游员讲话要负责，切忌弄虚作假；导游讲解必须有根有据，令人信服，不得胡编乱造、张冠李戴。
3．言之有理
导游员说话要诚实，不尚虚文；要讲道理，要以理服人，即要言之有理，入情入理。
4．言之有情
导游员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。
5．言之有礼
导游员讲话要言语文雅，谦虚敬人，令旅游者听后赏心悦耳。
6．言之有神
言者有神，言必传神，导游员在讲解时要精神饱满，声音传神，要多用形象化的语言，引人入胜。
7．言之有趣
导游员说话诙谐、幽默、风趣，令人愉悦，有助干活跃气氛，提高游兴。
8．言之有喻
适当比喻，以熟喻生，生动易懂，听者倍感亲切，会留下深刻美好的印象。
“八有”原则中，言之有理体现了导游语言的思想性（亦称哲理性）；言之有物、言之有据是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情则是导游员的道德修养在导游讲解中的具体体现。
导游语言是一种口头语言，具有生动形象、幽默流畅、通俗易懂并能从多方面调动旅游者注意力、激发游兴的特点。作为一名合格的导游员，在与旅游者日常交谈和导游讲解中必须注意语言的科学性（实事求是、内外有别）、知识性（融会贯通景物的各种相关知识）和艺术性（幽默、风趣、传神）；还要强调导游语言的情感性（导游讲解要富有情感）和道德性（导游讲解的语言要受职业道德的约束）。成功的导游讲解必定有严密的思维逻辑、严谨的语言结构、流畅的表达方式和技能，以及典故、成语、谚语、比喻、名人名言等语言成分和手段的恰当运用，而且还有神态表情、手势体态以及声调的密切配合及和谐一致。
二、导游语言的音、调和节奏
导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言，讲究音调的高低强弱，语气的启承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，要求导游员努力使导游语言的音、调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。
德国人哈拉尔德•巴特尔指出：“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。
“适中”，就是要求导游员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准（必要时可借助扩音器），避免声音过高过低。声音太高造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。
导游语言作为一种艺术语言，要求导游员在导游讲解时语调优美、自然、正确又富于变化，令听者悦耳动听、亲切自然，从而产生感染力，打动旅游者的心弦，激发他们的游兴。这里所说的“正确”，是指导游员在用外语讲解时语音要标准，语调要符合外国人讲话的习惯；优美自然是指语言流畅、起伏有度，讲话时既不故弄玄虚，也不和尚念经般平淡无奇。
节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。
（－）讲解的节奏
视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
（二）声调的节奏
导游讲解时，导游员的声音要富有感情色彩，要抑扬顿挫，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐股的节奏感。
音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游员必须予以高度重视。导游讲解时，导游员要努力做到语言流畅，幽默风趣，语气亲切，节奏分明，音调优美，悦耳动听，力求使导游讲解和赏美活动浑然一体，有声有色，使客、导之间有思想上的交流，有感情上的共鸣。
（三）导和游的节奏
导游人员要以“导”为主，以游为辅；有导有游，导、游配搭，就能产生导游的节奏。
三、 态势语在导游中的运用
导游人员的表情、手势、姿态和服饰是导游人员的态势语言。
第二节 实地导游常用技法
一、概述法（平铺直叙法）
对比较小、次要的景点，导游员可采用平铺直叙法进行导游讲解，
二、分段讲解法
对比较小、次要的景点，导游员可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解法。
　概念：分段讲解法是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。
运用建议：
　 首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前，导游员用概述法介绍景点，主要包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等；并且介绍主要景观的名称，使游客对即将游览的景点有一个初步的印象，达到“见树先见林”的效果，使之有“一睹为快”的要求。
　 到现场顺次参观，导游员在讲解这正在游览的景区时，应注意不要过多地涉及下一景区的景物，但是在快要结束这一景区游览的时候，适当地讲一点下一个景区，目的是为了引起游客对下一景区的兴趣，并使导游讲解一环扣一环，环环扣人心弦。
　　[小案例]游览颐和园
　　旅游团队的参观路线一般由东宫门进，从如意门出，所以通常导游员分三段进行讲解，即以仁寿殿为中心的政治活动区，以慈禧的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的“天子监狱”为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山（长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫）。
三、问答法
概念：在导游讲解中，导游员应根据不同的情况，有意识地创造一些情境，提出一些问题，以引起游客的注意，有意识地创造一些情境，激起其欲知某事怎样的强烈愿望，使游客由被动地听变成主动的问，激起其欲知某事怎样的强烈愿望，使被讲解之景物在脑海中留下清晰而深刻的印象，同时也可使讲解过程生动活泼，融洽导游员和游客的关系。
使用问答法主要有四种形式：
1．自问自答法
自问自答法是由导游员自己提出问题并作适当停顿，让游客猜想，但并不期待他们回答，这样只是为了吸引游客的注意力，促使游客思考，激起游客的兴趣，然后导游员才做简洁明了的回答或生动形象的介绍，给游客留下深刻印象。
运用建议：
这种方法通常实用于很难的、客人回答不出来的问题。类似一种疑问式的停顿。导游员使用这种方法是为了吸引游客的注意，接下来要讲解的内容是比较重要或关键的。
[案例]游览西湖时的提问：
刚才有的朋友问西湖的水为什么这样清澈纯净？
这就从西湖的成因讲起：西湖在 12000年以前还是与钱塘江相通的浅海湾，耸峙在西湖南北的吴山和宝石山，是环抱这个海湾的两个岬角。后来由于潮水的冲击导致泥沙淤塞，把海湾和钱塘江分隔开来，到了西汉时期（公元前206年至公元24年）西湖的湖形已基本固定，西湖真正固定下来是在隋朝（581-618年），地质学上把这种由浅海湾演变而成的湖泊叫泻湖。此后西湖承受山泉活水的冲刷，再经历过历代由白居易、苏东坡、杨孟瑛、阮元等发动的五次大规模的人工疏浚治理，终于从一个自然湖泊成为风光秀丽的半封闭的浅水风景湖泊。
2．我问客答法
我问客答即由导游提出问题，导游人员引导游客回答或讨论的方法。
运用建议：
我问客答法要求导游员善于提问题，所提的问题游客不会毫无所知，但会有不同的答案。
通常要回答的内容不会很难，只要导游稍加提示，客人就可以回答出来的问题。
导游员要诱导客人回答，但不要强迫回答，以免尴尬。
游客的回答不论对错，导游员都不应打断，要给予鼓励，最后由导游员讲解。
3．客问我答法
客问我答即游客提出问题，导游员回答游客问题的方法。
运用建议：
导游员要欢迎游客提问，这样可以减少导游员的“独角戏”，增强游客与导游交流的机会。
当游客提出某一问题时，表示他们对某一景物产生了兴趣，导游员对游客提出的问题即使是幼稚的、可笑的也不能笑话他们，更不能显出不耐烦，而是要善于有选择地将提问和讲解有机地结合起来。
导游员要掌握主动权，不要让游客的提问干扰了导游员的讲解，打乱了导游员的安排，不能游客问什么就答什么，一般只回答一些与景点相关的问题。在引导游客提问时要巧妙地设定问题的范围。
4．客问客答法
即游客提问，由导游员引导其他游客回答问题的方法 。
运用建议：
有时当游客提出某一问题的时候，导游员不立即作出回答，而是把这个问题又转给其他的游客，让其他的游客来回答，这样能调动游客的积极性。
导游员要扮演好是“导演”角色
四、 触景生情法
概念：触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。
触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。
触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。
[小案例]如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩，高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了”