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ICS 03.080.99CCS A 20DB61陕西省地方标准DB 61/T 15882022家政服务机构诚信评价规范Credit rating classification and evaluation standard of domestic service institutions2022-08-24 发布2022-09-24 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 15882022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评价原则.25评价要求.26等级划分.37评级指标.38评价程序.39评价管理.5附录 A（规范性）信用等级评价表.6附录 B（资料性）信用等级评价申请书.12附录 C（资料性）信用等级评价申请承诺书.13附录 D（资料性）信用等级评价报告.14参考文献.15DB61/T 15882022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会提出；本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位：陕西省家庭服务业协会、陕西省信用协会、西安广丰网络科技有限公司、渭南市博思特家政服务有限公司、西安市总工会中顺家政服务有限责任公司、西安安子新家庭服务有限公司、西安海鑫家政清洁工程有限公司、西安先洁家政服务有限公司、西安市未央区妇联家政服务中心。本文件主要起草人：康沙萍、帅彩能、王君、王琦、李玲、梁娜、刘平良、孔祥瑞、孙迎仙、李秀芬、孙晖。本文件由陕西省家庭服务业协会负责解释。本文件为首次发布。本文件在实施中如有疑问或建议，请将咨询或建议等信息反馈至下列单位：联系信息如下：单位：陕西省家庭服务业协会地址：西安市新城区海星大厦后二楼电话;029-87292359DB61/T 158820221家政服务机构诚信评价规范1范围本文件确立了家政服务机构信用评价原则、评价要求、等级划分、评级指标、评价程序和评价管理。本文件适用于家政服务组织自评或第三方信用评价机构的信用等级评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8社区服务指南 第8部分：家政服务GB/T 22116企业信用等级表示方法GB/T 22117信用 基本术语3术语和定义GB/T 22117界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1信用credit个人或组织履行承诺的意愿和能力。来源：GB/T 22117-2018，2.13.2信用主体subject参与信用活动（3.4）的个人或机构。来源：GB/T 22117-2018，2.43.3信用活动credit activities围绕信用交易、管理、服务等一系列相关活动。来源：GB/T 22117-2018，2.83.4信用评价机构credit rating agency从事信用评价业务的第三方机构。DB61/T 1588202223.5信用等级credit grade用既定的符号标识评级对象信用状况的级别结果。来源：GB/T 22117-2018，5.113.6诚信评价trustworthiness assessment对信用主体在某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标准名其诚信状况的活动。来源：GB/T 22117-2018，9.54评价原则4.1自愿公平符合申报条件的家政服务组织均具有自主申报的权利。4.2客观公正评价工作应以客观事实、基础资料和数据为依据，公平、公正，无偏见，信用评价组织进行资料审查和现场考核，不受任何组织或个人的干预。4.3公开透明评价过程透明,包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价要素以及具体评价指标、评价人员及资质等，接受主管部门和社会监督。4.4科学规范评价指标、评价内容、评价方法科学严谨，评价过程规范操作。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上,以保证形成可靠的结论。5评价要求5.1基本要求5.1.1应全面评价信用主体提供的内外部诚信信息和各类相关信息，验证其对诚信要素识别和管理的有效性。评价时，对各指标采用评分制。5.1.2应保持评价的连续性，宜按年度对评价信用主体的诚信意愿、履约能力和守信行为进行持续评价。5.1.3可根据不同性质、不同领域的评价主体的特殊性适当调整评价指标，调整时应符合本标准的评价原则。5.1.4对三年内涉及不良信用记录、安全生产、环境保护、节约能源、侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品等，或有其它违反法律、法规等行为的申报企业实行“一票否决”制。5.2信用评价机构5.2.1信用评价机构应由依法成立的第三方信用评价机构或行业协会或行业主管部门。DB61/T 1588202235.2.2信用评价机构应具备开展评价工作的人员、设施设备、工作经费和技术保障。5.2.3评价工作由信用评价机构组织的评价组具体负责实施，评价组应符合以下要求：a)评价组成员宜 3 人以上（单数）组成；b)评价组成员应与被评价服务机构无直接利益关系；c)评价组成员应民主推选一位评价组组长，负责评价组的组织评价工作；d)评价组组长应由较高专业水平和工作经验的人员担任，作风正派，宜具有高级及以上专业技术职称；e)评价结果由评价组成员签署，如有争议，按少数服从多数原则确定。5.3评价人员5.3.1应熟悉诚信评价的原则、要求和方法。5.3.2应具备一定的诚信管理和诚信评价经验。5.3.3应对评价主体相关信息和评价结果负责保密。6等级划分6.1信用等级的划分应符合 GB/T 22116 的规定。6.2信用等级评价基本分为 1000 分，加分 100 分，总满分 1100 分。6.3信用等级按各项指标的综合得分从高到低依次评定分为 AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 五个等级，具体划分见表 1。表 1机构等级评分表序号信用等级评 价 得 分等级说明1AAAAA基本分评价得分900分至1000分，且加分项50分以上信用优秀2AAAA基本分评价得分800分至900分，且加分项50分以上信用良好3AAA基本分评价得分700分至800分，且加分项50分以上信用中等4AA基本分评价得分600分至700分，且加分项50分以上信用一般5A基本分评价得分500分至600分，且加分项50分以上信用合格7评级指标7.1信用等级评价指标包括一级指标 4 项、二级指标 8 项、三级指标 34 项。满分为 1000 分，另增加加分项 100 分。其中，一级指标是开展信用评价的共性指标，一二级指标具体分值为：a)诚信意愿（200 分）：法律法规（80 分）、诚信文化（120 分）；b)履约能力（400 分）：管理能力（100 分）、服务能力（200 分）、财务能力（100 分）；c)守信行为（300 分）：公共管理（150 分）、承诺兑现（150 分）；d)社会责任（100 分）：参与社会公益、乡村振兴、志愿服务等公益活动；e)加分项 100 分，评价计分细则按照附录 A 执行。7.2信用评价指标说明见本文件附录 A。8评价程序DB61/T 1588202248.1申报8.1.1 申报条件有下列情况之一的组织机构可向指定的信用评价机构提出信用等级评价申报：a)在陕西省内依法经营的家政服务机构运行满三年，首次提出评价申报；b)持有信用等级证书的家政服务机构应在证书到期前三个月提出复核申报；c)信用等级评定确定一年后，可提出升级评定的申报，并向信用评价机构申请升级评价。为保证组织机构的发展稳健性和评估公平性，原则上逐级申报，不得越级申报；d)履行社会责任，无不良信用记录。8.1.2 申报资料机构申报等级评价应提交以下资料：a)信用等级评价申请表（附录 B）；b)统一社会信用代码证书；c)对照评价指标及评价细则的自检概述、证明材料；d)信用等级评价申请承诺书（附录 C）。8.2受理信用评价机构应在收到评价申请后 5 个工作日内依据诚信评价评分要求完成初步审核，初步审核通过应与申请单位签字确认；初步审核未通过，信用评价机构应及时告知相关情况。8.3评价实施8.3.1 采用定性与定量相结合的评分方法。诚信评价评分具体按附录 A 执行。8.3.2 采用自我评价、第三方评价和社会监督相结合的评价模式。8.4等级确定8.4.1信用评价机构根据评价组出具的评价报告和信用等级建议，并通过门户网站或其他方式对外公示，公示期不少于 7 日。8.4.2经公示无异议后，信用评价机构应及时确定等级，并告知被评价主体。8.5结果发布8.5.1信用评价机构根据国家法律法规及相关要求，以及委托协议的约定，面向社会发布等级评定结果及相关内容。信用等级内容至少应包含被评价主体的名称、信用等级、有效期、评价机构等信息。详见附录 D。8.5.2信用评价机构应积极向社会推荐具有 A 级及以上信用等级的信用主体，倡议消费者（用户）优先选用。8.6复评8.6.1被评价的信用主体如对信用等级评价过程或评价结果持有异议的，应于收到通知后 5 个工作日内提出复评申请。8.6.2信用评价机构根据申请复评的材料决定是否重新组织复评，并及时告知。8.6.3信用评价机构应及时将复评结果告知复评申请单位，并告知不再对复评结果进行复评。DB61/T 1588202258.7跟踪与改进8.7.1信用评价机构应动态监管被评价主体的信用等级，定期或不定期抽取一定比例进行复审，对发生不符合本文件要求的组织机构，应及时调整其信用等级。8.7.2获得信用等级的信用主体，二年内有下列情况之一的，应及时取消其信用等级，并通报批评。a)有重大责任事故；b)严重违法违规造成恶劣社会影响；c)被其他信用体系列入“黑名单”。8.8异议处理被评价主体对诚信评价结果存在异议，并在规定的时限内提供补充材料，信用评价机构应对其进行复评，复评结果为最终结果。9评价管理9.1信用评价机构应根据相关要求对评价数据、信息和结果进行记录、分类和归档保存。9.2若因信用主体有意隐瞒或其他原因造成的评价负面消息，其信用评价结果应立即取消。DB61/T 158820226附录A（规范性附录）信用等级评价表信用等级评价表的格式及内容见表A.1。表 A.1信用等级评价表一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分诚信意愿（200）法律法规（80）知法守法（30分）有依法登记注册的经营资质，经营活动符合法律法规和其他要求。15分开展信用宣传教育，以及利益相关方的参与，接受主管部门信用监管。15分诚信机制（40分）诚信管理融入家政服务提供的各业务环节，建立信用信息制度情况。20分建立信用档案和诚信记录的保存、标识、留存和处置。20分用工要求（10 分）实行最低工资保障制度。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准符合要求得10分，不符合要求不得分。10分诚信文化（120）诚信荣誉（40分）机构负责人获得全国和省、市级以上相关部门授予的荣誉得40分；机构负责人获得全国和省、市级以上行业机构授予的荣誉得30分。40分社会承诺（40分）信息公开，承诺诚信服务、服务质量、服务价格、违约处理预案等内容。40分品牌建设(40分)有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的得40分；有注册商标，被省、市级媒体宣传报道，在省市同行业具有较大影响的得30分；获得省、市级及以上相关部门授予荣誉的得20分；获得省、市级以上行业机构授予荣誉的得10分。40分DB61/T 158820227表 A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分履约能力（400）管理能力（100）基础建设（20分）机构完整合理并有清晰的机构图的，得5分；办公场所设施齐全，信息化办公、电话、传真设备及打印、复印设备的，得15分；办公场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得10分；办公设施设备不齐全的不得分20分信息化建设（20分）有工作流程完善，方便操作的业务管理信息化系统，内部管理办公自动化程度达到80%的，得20分；有业务管理信息化系统，办公自动化程度达到50%的，得15分；只有业务管理信息化系统的，得10分；无业务管理信息化系统的，不得分。20分人力资源（40分）在职服务人员接受岗前培训的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；培训通过率，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；保险缴纳率，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；建立家政服务人员信用档案和使用身份认证信用核查的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分。40分风险应急（10分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的制度充分适宜。建立制度得10分，未建立不得分。10分管理体系（10分）质量管理、环境管理、职业健康、教育培训、安全管理、能源管理、信息管理等体系建设，体系基本健全得10分，体系不健全得0分。10分服务能力（200）人员素质（30分）具备与服务规模相匹配的服务人员，包括服务人员数量、取得职业资格等情况，最低不得低于30%，职业资格证书持有率达到100%的，得30分；达到80%的，得20分；达到60%的，得10分；达到40%的，得5分。30分人员教育（50分）有完善的教育培训体系，培训项目能够覆盖该组织的所有业务范围、教学计划、教案和教师队伍系统完整，培训效果显著的，得20分；无教育培训体系、不能开展培训的，不得分。每年有对全体工作人员开展培训的计划并实施，有培训记录，合格率达到100%的，得30分；分别达到80%的，得20分；分别达到60%的，得10分；分别达到40%的，得5分；无培训计划，培训人数、合格率在40%以下的，不得分。50分DB61/T 158820228表 A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分服务质量控制（60分）客户回访率，企业上年度进行客户回访的比例，100%得30分；80%得20分；70%得10分；60%得5分。30分客户续签率及满意度，企业上年度进行两次及以上签约的比例，50%得30分；30%得20分；20%得,10分。30分服务改进（30分）服务监督、评价、改进机制；对发现的问题采取有效的整改措施并有相应的记录，资料完整得15分，每缺项减扣5分，扣完为止。在服务改进将发现的问题，采取有效的整改措施并得到有效解决及具备相应记录的，得15分；其中缺项的，每缺项减扣5分，扣完为止。30分服务创新（30分）创新与实际工作有机结合带来的经济和社会效益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得30分；获得省级的，得20分；获得市级的，得10分；获得县级的，得5分。未获得各级创新成果的，不得分。以获最高奖项为准，不重复计分。30分财务能力（100）偿债能力（20分）有资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期偿债包括流动比率，长期偿债包括资产负债率。20分盈利能力（20分）上年度净利润为0-20W得5分；上年度净利润为20W-50W得10分；上年度净利润为50W-100W得15分；上年度净利润为100万以上得20分；上年度净利润为0或负数的，不得分。20分营运能力（40分）建立健全年度财务预算和年终财务决算机制，有连续3年年度预算表、预算完成表、月度预算完成表，符合得40分，其中每缺一项减扣5分，扣完为止。40分发展能力（20分）发展壮大的潜在能力，包括主营业务收入增长率、三年营业利润平均增长率等。20分守信行为（300）公共管理（150）纳税信用（10分）在税务方面的纳税情况。10分信息查证（30分）人员实名认证及持证比例，100%得30分；90%得20分；80%得10分；60%得5分。（身份证、健康报告、培训结业证、上门服务证等）30分信息报送（30分）按规定向相关部门报送企业年报的情况，有得30分，无不得分。30分DB61/T 158820229表 A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分信息公开（20分）按规定将服务项目、收费标准等信息公开的情况。20分行政处罚（20分）连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被各行政部门进行行政处罚；未被列入“信用中国”惩戒失信名单。20分司法判决（20分）连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被国家司法机关判决。20分违规补贴（20分）连续3年企业未被发现有违规申报政府补贴及税费优惠等政策的记录。20分承诺兑现（150）融资信用（20分）在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况，有失信记录不得分。20分合同履约（40分）对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的签约比例，100%签约得40分，90%得30分；80%得20分；60%以下不得分。40分质量承诺（30分）质量承诺的履行情况，可以从消费者、消费者协会、行业主管部门等渠道反馈情况获知。30分工资支付（30分）有工资管理规定并按时发放的得30分；无工资管理规定，按时发放得20分；有工资管理规定，未按时发放的得10分；无工资管理规定，未按时发放的不得分。30分福利社保（30分）有劳动合同管理规定并有效实施的，为符合条件的人员办理社会保障或商业保险比例，100%得30分；80%得20分；60%得10分；未办理的不得分。30分社会责任（100）公益贡献公益支持（50分）参与社会公益活动、志愿服务、捐资助学的记录、捐助证明记录情况；连续3年解决残疾人就业、扶贫就业数量；参加诚信建设行动的情况。50分社会贡献（50分）建立社会责任体系并发布报告或社会责任相关资料（安置就业、爱心义举等）。，参加抢险救灾、志愿服务、慈善捐款等社会公益活动。50分DB61/T 1588202210表 A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明分值得分加分项（100分）20分标准制修订参与国家、行业、地方和团体标准制修订；每参与1项加5分，最多不超过25分。20分30分规范管理每年聘请外部审计机构进行财务审计，连续3年得30分，连续2年得20分。30分25分示范试点有效期内服务标准化示范试点或其他诚信经营示范试点项目，每项加 5 分，最多不超过 25 分。25分25分诚信奖励获得省级以上信用/诚信奖励；每项加 5 分，最多不超过 25 分。25分否决项合规性非依法设立；证照不全；经证实有严重的违法现象。人员人员配备严重不足；诚信教育缺失，诚信意识普遍较低。虚假合同明显存在提供虚假合同、编造或销毁原始记录。质量曝光存在较大社会影响的服务质量问题或有重大质量投诉、质量曝光事件。侵权行为存在重大安全、环保事故和知识产权侵权行为。不良记录政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录。注1：加分项是全项指标 100 分的额外分值，如有加分项应计入总得分，作为家政服务机构诚信等级划分的分值依据。注2：带“”标记的为否决项。否决项是指信用评价机构在对被评价主体评价时应一票否决的项目。当家政服务机构存在否决项行为时，评价主体可终止评价。DB61/T 1588202211附录B（资料性附录）信用等级评价申请书信用等级评价申请书的格式及内容见表B.1。表 A.2信用等级评价申请书基本信息单位名称统一社会信用代码机构法人联系电话联系人联系电话单位地址首次复审升级单位概况（1000 字以内）申报等级AAAAA 级AAAA 级AAA 级AA 级A 级（盖章）年月日初审意见（盖章）年月日DB61/T 1588202212AB附录C（资料性附录）信用等级评价申请承诺书我单位自愿申请评价家政服务机构信用等级评价，并做以下承诺：一、遵守本文件的相关规定和要求，服从信用评价机构依法开展的评价工作安排，接受评价机构的评价结果。二、近三年内无以下情形：1有违反有关法律法规的行为；2发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故；3受到区级以上（含区级）相关部门的通报、处分和媒体曝光；4纳入相关信用联合惩戒“黑名单”或解除黑名单后未满一年；5机构法定代表人或主要负责人受到区级及以上行业主管部门、市级及以上行业协会通报批评、公开谴责、警告或约谈等不良记录的；6有严重损害员工利益行为或事件，造成恶劣影响；7有严重损害顾客权益的行为或事件，造成恶劣影响。三、所提供材料真实有效，无弄虚作假。四、如有违反以上承诺情形，我单位自愿接受取消信用等级评价资格或已经取得的信用等级处理，因此造成任何责任与损失，我单位自行承担。特此承诺申报机构法定代表人签字：（申报机构盖章）年月日DB61/T 1588202213BC附录D（资料性附录）信用等级评价报告信用等级评价报告的格式及内容见表D.1表 C.1信用等级评价报告编号：单位名称统一社会信用代码地址评价时间法定代表人联系人电话评价组人员名单评价组职务姓名职务电话签字组长组员评价目的首次申报复审申报（自我评价现场评价）升级申报复评评价综述评价得分总分：分（诚信意愿：分：履约能力：分；守信行为：分；社会责任：分；加分项：分）评价组建议根据本文件的相关规定对 XXXXX 开展了信用等级评价，建议定为 XXX 级。评价组长签字XXXX 年 XX 月 XX 日最终结果根据评价组建议和公示结果，经审核确认 XXXXX 为家政服务机构 XXX 级。有效时间自 XXXX 年 XX月 XX 日至 XXXX 年 XX 月 XX 日止。评价机构盖章XXXX 年 XX 月 XX 日DB61/T 1588202214参考文献1GB/T 31772-2015家政服务机构等级划分及评定2国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见3商务部和国家发改委关于建立家政服务业信用体系的指导意见4国家发改委等七部门关于开展家政服务领域信用建设专项行动的通知5家政兴农行动计划（2021-2025年）6陕西省促进家政服务业提质扩容的实施方案的通知7陕西省开展家政企业信用建设行动方案_