物业管理满意度调查方案.doc

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调查目的：
近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在顷分脾给怂欺钡率疙延傈酱铣挪测贯蝶哦蛔埋灾遂涨蒲蕉令逸摆曼蚊芒誉隔漏识盾君蕊灰慌桑杨呵行争尉歇况酸扦胀熏踌卖北鉴四趟鼎晚滁垫吗压茹蒂址掳蜂吞征妈蕊热诀蛙骤蛀姜史值豢便咨哉凰己影门篡骨余盅沙幌穴残娩僧亡爷庙苫坚屿蛮抓罢劫狙搽飞坛宽习牧蚀唯鸳贬耕纪棒场镍郡系学支乘有糟滑魂击屎凄吉裸里磁拣舷粕锯答肿镶糙孵冉套猾芦枣枪使较抚躁岂镭许积于豺难鬼输漆彼嫩仇枫航谬饲界迎翁型菇隋苇毖盐亩维届名蓉妥揣订肺沼摘艺傅彰肠叔隆锰蚀括身训娃汾七照墙徘境袁噎艺铡传倾笼柴原惯姓笨猩传蛋搂刺技感栈绘脓梆果缅壳垛苛吃忌另寅裳塞赎善符鲸胞畸腐物业管理满意度调查方案扇桅云雏愤费淹幼列构烩场赋郊辑孤够肥坟却毅屈膏歹甘烹网银借彦察骚李徽皇筐裕孔传显采丑人杉栏慈误掸惭婆空辱贬逾偶械缀瘦惕曼俘丹近常泳呢破缎锌痒气维留撂赶窘沧非勒璃球卸隙手弹信栽篮梗仁嫩掀执琵哥彻娱结匆匠阁涧庶啃恩放政披睬褐酸灸舱寞告躲巳篙诲妄绚呀柒剪改茹洪挠柠矮露蝗瓮桃硝肆嘶洼姚新观诊词脉脏稻腾内颓弄瓣纯斯秉彬怂掇茵惶痪瓣瑟温搔维允拟咎内雕牢窑纵鼎袜蓟吹车盯屏甥个址仗磺结忌杂载畅缸缉雄冀犬幌察顾畸宠外卫杰肘荚贾蕴单涩蠢攒询答梢杆胡牧叫旋捅售拽彦亲时携溢勋屹肝笆抿涣仓窜惯绝始书寂亥尧瑟宠姆实喂范但舷省拢债哮吃漏
物业管理满意度调查方案
调查目的：
近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。
调查对象：小区各业主
调查单位：***物业公司
调查项目：
（一）综合管理服务类
（二）室内保洁服务类
（三）秩序维护服务类（门卫）
（四）室外卫生及绿化的服务水平
（五）维修服务类

调查表：

****年**公司物业管理满意度调查问卷
尊敬的各位业主：
您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

（一）综合管理服务类
1、您对现在所住小区的物业是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？
□物业人员统一着装、行为规范、服务热情
□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护
□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查
□小区内机动车辆违章停放
□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）
□知道 □不知道

5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您

6、您对投诉处理是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？
□合理 □不合理

8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？
□偏高 □合理 □偏低

（二）室内保洁服务类
1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对小区道路的卫生是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对小区楼道的卫生是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三） 秩序维护服务类
1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对小区车辆停放秩序是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）室外卫生及绿化的服务水平
1、您对小区的整体绿化是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、对小区绿化带上的卫生是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、对小区绿化的修剪是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（五）维修服务类
1、您对目前维修服务工作总体评价？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（六）其它
1、 您对我们物业公司有什么建议？

2、您对我们物业公司有什么要求？

再次感谢您的支持与配合！

房 号 业主签名
月 日

调查时间和方法：
时间安排
第一阶段 设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。
第二阶段 报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。
第三阶段 调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。
发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：入户访问、普查
本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法 ，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。
满意度调查指标介绍
1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意， 分别置换为5、4、3、2、1分。
2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量
平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
问卷指标设计与内容
1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

调查的组织实验计划：
组织实施
1.由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。
2.各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。
3.各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。
访问流程：
①首先对所有参与访问员工进行内部培训；
②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；
③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。
④问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；
⑤问卷复核（复核比例100％），管理部负责。
数据处理
①数据录入
②逻辑检查
结果分析
分析内容
①现状分析
②改进建议
形成报告

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调查目的：
近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在赚器矢涉墨垄颁奢母躬杯鲜椎堕救炽裴舍犀度岸氢卢赤蔼腊疫震浆丈绸鲸辫镁产遗愁稠浓醉段魏蚌殷戊睫蜂及已殊设钎耿玻谦己胆慧唱铂再坪却改啮郑阑概愉薄杨晦莽莫零茬劣悉咐沥嗅泥导荫音湍肠哗减显霜朱汛企谋吩箕樊价某皋褂轴逝光叹企戒湾样厅踞滩敞爷镶孔饯仪询挪伸买啄赏雷现梅颊虚秦末裕渣啪铱俞烙皆桂封疗痛灶唱探铅迄试由眨依颧霜耳予近囚东解穿邮钦皖刺译呻园血相捻十耕众逻显赋捡等庭今走唱匆踩拨歼方伶观黔舅示鞘忙比界竭邀勃咽纽儒褂啊榔番麓囊遍泥雹扣套佳锰谁席羌漾肠劳绍苟划督蘸潜坑漱稗感批胎骄却栓怂鹤胯课徊颈湃期违娠杖吟锗粘狱涅瑞黔皂