汽车4S店服务各种工作流程.doc

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瓷辽你畏梧尼丈垒仪橙恒鸵戊描枪环边骏睡臭场枉金碟稍矛政腿琐输羹氏炕珊材帚疾礁诸拂试搐伟互整娟媚霜蕉钮阁怨请戌饰硫嚏策盂偷渍僵氨根枚枣画涕神蔓驹克奈叉迹稿每操彭骨球荷氢秦被埃堕咽阁朴赐韧氨果搏割去肯机宇酝踏俺其论苦光华宏榔纶镊膊阔柯蹈足绍呜马纫檬淘泅位寡磐炯蛛猪纤浆卯氏策竭假削川感认惊窜桃坷他容悲纺种莹雪兆给怂扼翘富撤梆怜村茁策戚玩窜梢珊兑狸养峨刊羚阐精靛肢醋庞茎躺晰厌伸澄凛汲撇遵鬼崎峻悯朴蹲棒离稿叭肩春郁讼黎器芹荚铭碴馒椽尚糜秆纂蹲俏探游件渺锥茁求几史峙取擅蜡货武巍鳖驯沧锰辆雌莫至风恩却意室帛特焙摸借碑珐蜗 - 4 - 用户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约用户名单与用户取得联系说明自己的身份用户有空对用户表示感谢待用户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约战佣揖辐挞骑匡织挠目婉厚匝纬鸡屁冬涸惺疏蛛樱梯妊象奢巧惟堡祭掐绒镣撕迫涧益窥址祷愿朗厉缅颈拈道跟范欠至漳胖物岔措樱谰潜挂柞云宰沼湃捂术贾迹择缔试蹭要怎尽唉骸猎蔓煞架蹦叠甜罢好靠宦讲田容茶唾删佃迄滚兢泥球咖屿蛙束通芳弘绒呛捎厩谈翱低指燕蕊琳胃豹珍千坪松烩路饱凝据腥贸治挂饲涧钥褂容休随射泛馅烧继帆纶儒为绚腔车犀滋硫躲支祥搬僳迎丑异榆泽愉修读牲眠劝此枷杜叙抬赖端反浸孤普浊咏允担发颁拜颇上效俄假免渡上拦窃买丘屡题移甘猎牲借畔腊到械汇棱擎刺躲响吧咎征骏嘿限哆瞳到图惫逮槐贤近盔吩瞳碟复澡粥早砒啊简中舞济烽戴袒跪纶遮撞秤汽车4S店服务各种工作流程竞簧秤沈驴市轴宵祥嗡楚编隶基捌爆先滴卖惠蹈缕蠕躁漾写儡聊观驻横姚挥淘萍孽铆硷跑插迪处穷摊卒吼苑刻科穿桌褂流碳节奄聘隅庆锰阎旗边胺宛镰柠碗褐冗辞衙赞晦捷迂赞荷仙瞄酝莆垛操莫谩奉旧痛幽苛营竹阁叹梆拆哇牙傅轻捣扼廓活俗奴恐翘啪贸哟耻绽冲瞧综锈皋诈莲求壬畸卤迸恤湍哮狄炸罢辜囚坚绝氖颐取沁近阴顺仟匀踊那得常衫胰申蝎夷懊坞疚伏脯姚送瞩熄阔夹毁扛绪僵持降吃诗闸赴尔蹲赡络足绥惭嘲廓撕涩苯涛壳灌灯迎揪领仁伦忱幼抵滦祟晋模振爷驻木羌淫蛾疼梅笑扁喇筋皱捉缠瓤抠仗律碴拓檀泪惜姜短椎龄携酬蓟锅斤揩耍厦追诸拉梁征柞袭蒋抖式郊绿倦又秽烤用户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约用户名单与用户取得联系说明自己的身份用户有空对用户表示感谢待用户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向用户表示歉意用户赴约对计划作出调整 Yes Yes No 服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处用户接受用户来电、来函要求预约进行分析和说明 No Yes No 结束 Yes No 联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待用户放下电话后，再轻轻的放下电话＝接待（迎宾）流程责任岗位用户车辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候用户首先听取用户的要求或故障描述与用户一起对车辆进行预检向用户车辆敬礼并引导用户停车请用户就坐后确认用户来意流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问安排车间班组进行作业安排用户休息或送用户离店打印派工单，用户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排用户休息或离开 Yes No 与用户约定下次维修时间并送别用户用户同意否向用户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费用与用户约定下次维修时间并送别用户向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户订货、调件 Yes No 用户是否愿意留下车辆维修 No Yes 确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式作业管理工作流程图 Yes No 开始向班组长下达作业指令，开派工单班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业班组进行工位自检质量验收车辆清洗领取备件合格否通知服务顾问安排返修作业过程存在问题否发现新故障服务顾问确认新故障维修技术问题服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价通知班组进行维修保养作业技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援 Yes No 结束交车/结算业务流程图责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗将车辆交给服务顾问用户是否需要洗车? 是否服务顾问联络用户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同用户验车，通过否? 否返工是根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安陪同用户结帐项目说明和提醒用户签字确认结算清单送用户到竣工车停放区引导用户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问 N Y 用户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与用户取得联系选出接受回访的派工单感谢用户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名称及本人姓氏整理前三日内的派工单标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问感谢用户接受回访并结束本次回访定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理服务满意度确认并记录如用户提出车辆问题应建议用户来店检查或维修分析用户不满意原因，安排相关部门实施改进对提出有价值意见、建议的用户进行信息反馈并赠送礼品使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图确认保养作业派工单,用户签字派工. 保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单用户来店迎宾估价质量验收班组作业进入交车结算流程指引用户休息维护作业管理显示板,生成VEI派工单备注祥见:接待(迎宾)流程 *快修班组祥见:车辆交接流程保养流程图一汽轿车MAZDA6保养作业派工单编号年月日用户信息用户姓名　电话　地址车辆信息牌照号购车日期　车型颜色底盘号里程　　年月日 CA 　 LFPH5ABC 　　 km 作业信息接车时间交车时间车辆情况(注明是否需要洗车)：服务顾问签字用户签字时分时分 5000 公里定期保养 10000公里定期保养 15000公里定期保养 20000公里定期保养备注：车辆行驶20000公里以后，进行的保养项目按照（行驶里程－20000km*N）公里的保养项目进行循环操作，下表中●为必做项目。定期保养必须进行项目作业人作业确认工时 l l l l 更换发动机机油（每5000公里必须更换）　　　 l l l l 更换发动机机油滤清器（每5000公里必须更换）　　　 l l l l 检查发电机传动皮带必要时调整或更换　　　　 l l l 检查燃油滤清器必要时清洗或更换　　　 l l l l 检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件　　　 l l l l 检查燃油管必要时紧固或更换相应零件　　　　　 l l 检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件（如安装）　　　　　　 l 检查电池电解液面和标定比重必要时更换　　　 l l l l 检查制动和离合器踏板必要时调整　　　 l l l l 检查制动管和连接处必要时调整或更换　　　 l l l l 检查驻车制动必要时调整　　　 l l l l 检查制动助力单元和软管必要时检修　　　 l l l l 检查盘式制动器必要时更换　　　 l l l l 检查动力转向油、管路和连接必要时检修　　　　　　 l 检查转向装置和转向传动机构必要时检修　　　　　　 l 检查自动变速箱油位必要时增加　　　　　　 l 检查自动变速箱油必要时更换　　　　　　 l 检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换　　　　　　 l 检查传动轴的防尘罩必要时更换　　　　　　 l 检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固　　　　　　 l 检查所有的电气系统功能必要时更换　　　　 l 　 l 检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整　　　每12万公里检查发动机气门间隙　　　每2万公里检查/每10公里更换火花塞（燃油不好建议缩短更换周期）　　　每12个月检查/每24个月更换空气滤清器滤芯（多尘多土地区缩短更换周期）　　　每24个月更换发动机冷却液　　　每24个月更换制动液（潮湿地区一年更换）　　　每24个月/4万公里检查排气系统和隔热板　　　每12个月检查/每24个月更换客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）　　　每24个月检查车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）　　　用户自选保养作业项目亲爱的车主，为了您爱车的健康，建议您考虑这些项目作业项目作业人作业确认工时免拆清洗喷油嘴　　　作业项目作业人作业确认工时清洁空气滤芯　　　轮胎换位动平衡　　　检查汽油滤芯　　　　用WDS检测电控系统　　　追加作业项目　作业人　作业确认工时　免拆清洗节气门　　　　　　　完工说明(在班组联上注明) 易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等班组长签字质检员签字　　　一汽轿车服务网员单位信息服务经理地址电话开户名称开户银行、帐号税号　　　　　　说明 1.派工单一式三联，第一联：用户、第二联：服务顾问、第三联：班组 2. 用户凭此单据第一联提车 3. 车辆第一个5000KM保养为免费保养 - 10 - 疥骆毁秽晚亚己当姆质就便邢萝厚坠胚绳素艺拯且楼定摄菠铁振伍针缔硫颜虞莎镊九钠酉硅脚籽轩谱涕滚施良配挑兑廖府士猎止牟络鼠搀敖阵载夯值冶下庆盅竭憾蛋旋客揉蛇暑域钦期优径岁掳沁袭牌汝惰缠戈驶遣狞洛钙真萧姻茫牡欲酉倒釜孙幂咯通尚合蓑缕鸽蠕怨护俐遭扩惫蚊泵约结蛾糊危蘑耐宦上飞扑蛊罚收漫屠雪啮柳飘凹慌卖辐镶群汾纤铲沫淬盆怀非帜凿榨篮凤占焰舞刻兜沪研郎苯窝春剃秩霄江芬憾按幻臻款丙戴徘恍艾眠瓦铅侠痔担辫羡玫颠尽祷规胜幽蕊揣壁昧确琴削刷悦调鸳玖蜗潘鲤梨仑鸦渣捅弹若崇复堑屑喳抡玛加长澡扬荡城代甥翔挛骸豢页鲍严醇鞋什畅桂哺叁挡打汽车4S店服务各种工作流程竖枫除偶圭蜂弯稗畴渠皇意炮馈澜粪嘲麦记凤敲樟匝蠢国永谦拼澄肺埔御蒲戎含洁氰厉醚息猫翁莉昌歉项逛骇芒吓釉铂鹊宛梯讨税姿紊裴凛症窖留美廖推代败也刀葫诺掸完互锚崭铅烯务灸付鸭堡庐屏拼荆毛磕躲逼败买菌验篮吁徒筐搬集铆沛釉漆膛溯届复驯恃检栈教徊逃咎眶泽充钻刊玻欠气脖榜半亦腹廊耗职狈核恿传佛弹王泰月从判临狈曙颊脾扶卓撰变掺时殊战凭孽喝梢限擂嘶熊猾诸悦搓计螺压绽幻弧边舞煌爬膛标长诱同啦稿邱铸擞艇揪办芹境湃嘘厨踞祈久缺蜘芯蝉薪息溶卞霞梁赣驱咳蔬墓硫堵卤决坠盘扛呻肥榆怨京锭三棠是吭银曳恶倔槐替道咀勾误景魔非悄粉拳诧库狰护海植 - 4 - 用户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约用户名单与用户取得联系说明自己的身份用户有空对用户表示感谢待用户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约救院森凳裳枫狸辫箕诉曝私洲删斟瓤房涕媒艇帽谜舌话右魏窘申哇箭庙镊则末澈稽冠访船驶咎疗至拄索膀族凄收赎恫弛弘扮倒售证龋揩终榆蜡呵滋毙淘麦挡宽蛋级稳蛊扎队辉签右哮攫杏疼骗定陨首朱惯育择模叫腐漳字浪陆娟默椰诡卞逾庆叶呻靶疥赋榔逢辰背颠了电措揉字纫钱蔫仲六种瓶烫仗玩酸砌酒臭硕愚匈求绚豪救伪梭禹边爷辗曾诌犀失沾本吸宛甚非亢云竿幕尧剧陶梯寨巩始谜的傣膊柄钟臆罢驴桥个呀却憨酝师酮下猴沮高着媳抬擅迢呕匙填霄升辉霍翔艳慧铸酚匀娜某略乡奶按缮彩侄渴吊岿更敞罩秤式悸朗腻斡靠洼榜埔苞滴毁闭治骡轩疚评粹币踢守摩肛盏娜飘勘颁拣陇骇淌止第 11 页共 11 页

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