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第一章：行政：强调服务，主要指对事物的计划、组织、推动和监督，使从综合的角度对相关事物的协调和推进。社会工作行政：是计划、组织、协调具体的社会服务的行政活动，这种行政活动比较靠近具体的社会工作，常常反映在某一社会服务机构、某一社会服务活动的整体设计与推动之中。社会福利行政的定义：是面对所有社会福利活动，特别是包括政府的社会福利政策的宣传、阐释、贯彻、监督与评估。三者区别社会管理的定义：是以整个社会为对象的管理活动，它是从综合的角度、用综合性方法、处理综合性社会关系问题的管理活动。社会工作行政与社会管理的区别：（1） 对象不同 （2）方法不同 （3）任务不同 社会工作行政的要件构成：1、社会政策：理念，目标，形式2社会福利体系及机构：社会福利体系，服务机构3社会工作行政人员：角色，层级，职责4社会服务人员：角色，职责，直接服务人员5社会福利资源：物质性资源，服务型资源6社会服务对象：个人与家庭，群体，社区，公众；弱势群体与一般群体第二章：宏观社会工作行政：宏观社会工作行政是与推行政策、筹划和设计政策实施相关的行政活动，一般处在较高、较宏观层次，处理综合性问题特征：较强的政治性；广泛的协调；对政策实施负有主要责任；运用权力系统推动政策实施微观社会行政的含义：微观社会工作行政一般处理机构与项目中的具体问题，与管理相关，个案管理。特征：实务性；局部协调；部分责任；科层权力和其它方法并用社会行政的功能：a从宏观与微观角度区分：1. 社会工作行政的社会效果：增进社会福利；满足弱势群体的需要；促进社会公平及社会秩序2. 社会工作行政的具体功能：社会政策的实施与改进；提高机构服务效率；技术层面的功能b 从不同的层面分析：1社会福利思想及福利最大化价值层面：社会工作行政的社会福利目标，福利经济学的基本观点，社会福利最大化，社会公正与社会进步2社会政策的改进制度层面：能动的社会工作行政观，政策的制定与实施相互联系的观点，改进社会政策3机构服务效率的提高管理层面：行政的效率观点，理性主义的组织观，有效地推动社会服务4指导前线工作人员的工作技术层面：指导、督导前线工作人员的工作，使其成长、成熟第三章：社会行政体制的定义：国家或权力机构实施社会政策的制度化的架构，包括行政组织的设置、目标的选择、职权的划分、行为运作的模式、人事管理制度的设计等等。 中国计划经济体制下、体制改革中的主要福利制度类型：一是以普通人群为服务对象的城镇职工集体福利，包括生活服务、文化娱乐和福利补帖，其提供者和管理者是企事业单位和机关，一部分来源于财政；二是以城镇无经济收入和无生活照料的老年人、残疾人和孤儿等特殊群体为服务对象的特殊社会福利，包括生活供养、疾病康复和文化教育等，由各级政府提供和管理；三是农村的社会福利主要是面向孤寡老人、孤儿等特殊人群，即“五保户”，主要由集体筹资、管理、政府给予少量补贴，面向人群服务的为合作医疗，由个人缴一部分费用（在分配前已扣除），再由集体资助一部分第四章：组织的定义：组织是指人们精心设计的、以达到某种特定目标为目的的社会群体。特征：1更有效的达成群体目标而进行的劳动分工和权威的分配2权利相对集中3组织中成员不是固定的。类型：1、按赞助商不同：志愿性组织；公共组织；非营利性组织； 营利组织。2、按组织的形成方式：正式组织非正式组织。非营利组织的特征：1、非营利性：不以营利为目的，为实现整个社会或一定范围内的公共利益；不能在参与这种进行剩余收入的分配；不得将组织的资产以任何形式转变为私人财产。2、非政府性：独立自主的自治组织；自下而上的民间组织；属于竞争性的公共部门3、志愿公益性或互益性：志愿者或社会捐赠是非营利组织的重要社会资源；非营利组织活动的社会公开性和透明性；提供良种类型的竞争性公共物品（公益性/互益性公共物品）。非正式组织的功能：正功能：作为一种沟通渠道；保持凝聚力；提升员工自尊非营利组织的职能：弥补”市场/政府失灵”提供公共服务；代行政府职能；影响公共政策非营利组织营销的4P含义、4P为核心的营销组合方法，即产品、价格、渠道、促销营销失败的原因：1、市场分析不正确或不完整2、没有及早认清市场其实很小3、时机太差4、对实际的销售状况考虑不够5、组织对营销工作三心二意，不够认真6、营销研究未能正确了解消费者的需求与愿望7、推广不够8、低估外界的竞争9、研发产品的成本不能从销售中获得回收10、产品的销售途径不佳。社会服务机构的特征1、组织特征：社会服务机构的素材是人。社会服务机构的目标界定是困难且模糊的。社会服务机构的技术是不确定的。员工-案主关系是社会服务机构的核心活动。社会服务机构依赖专业社会工作者。社会服务机构的效果不易测量。2、结构特征：董事会、委员会、高层行政人员、中层行政人员、基层员工3、目标特征：不以营利为目的，向有需要的人提供福利服务；服务社会、服务人群。社会服务机构的功能：1、社会服务机构的服务功能：基本功能治疗、预防与发展2社会服务机构的政治功能：促进社会公平，维持社会秩序，进行社会控制3社会服务机构的经济功能：社会财富的再分配，促进就业，为经济发展创造良好环境4社会服务机构的文化功能：张扬社会团结的价值，传播人道主义伦理社会服务机构的主要类型：1、以院舍服务为主a院舍工作的对象b院舍工作的功能：照顾保护、控制约束及改变行为c院舍工作的模式: (1)代理家庭照顾模式；(2)取代家庭照顾模式；(3)补充家庭照顾模式（社区照顾）2、以服务项目为主：a社区服务型机构社区服务b按内容划分：暂托住宿服务；日间照顾服务康复服务、活动服务、残疾人庇护工厂及就业中介服务、家务助理服务、权益保护服务第五章：（难点章节）社会服务计划的过程与步骤：选择目标；了解机构资源； 列举所有可行方案； 预测每种可行方案的结果； 确定最优计划；制定详细行动方案； 弹性应对变化。战略规划定义：指机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可供使用的资源，确定组织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成功运行的战略。行动的计划的定义：为了战略规划的实现，分阶段、分职能、分部门对组织的资源进行条配以更有效率地实施战略规划、实现战略目标的执行型计划。区别：战略规划注重于三到五年的目标，行动计划通常以一年为期。战略性的规划：任务陈述、环境评估、目的、优势及劣势、策略方向、目标、决策的方法操作性的计划：行动计划、各项活动、截止日期、负责人方案计划书的定义：对某个未来的活动或者事件进行策划，并展现给读者的文本社会服务计划的制定流程方案计划书的功能：1、定位2、效率：减少不确定性3、效能：集中人们对组织使命和目标的思考4、责信：提供行政控制的标准和手段5、凝聚力理性计划模型的优缺点：1、优点：将空洞的目标化为具体、 确定优先次序、 结构跟随战略、 实施计划前必须先分析、实验和评估、计划过程中反馈的重要性、审视环境，发现新的危险和机遇、目标、选择和资源配置之间的沟通2、缺点： 明确公布的具体目标会被断章取义，成为反对的焦点；一旦公布目标，将很难改变，改变目标就是承认错误。； 目标所基于的假设常常是模糊的；未能考虑组织内外的政治，计划常常是各种力量讨价还价的结果；理性模型不重视政策制定过程中的主客观因素第六章：领导的定义： 领导是一种影响人们实现组织或群体目标的能力和过程。领导的典型风格、主要类型：条件指令型/权威型参与型自由放任型焦点以领导为中心以团体为中心以个体为中心决定领导决定部下参与决定部下决定独立性不允许自由行动培养一些独立性几乎完全独立沟通单向沟通双向沟通 自由开放地沟通权力利用权力和纪律试着说服而不强制依靠自我控制部下的感受不考虑考虑占支配地位取向以工作为中心以人员和团体为中心以个人成就为中心领导者的角色给予指导团体参与提供支持资源心理后果服从和依赖合作和参与独立和个人表现影响领导行为过程的条件（注意图示）： 环境因素：岗位、任务；资源和社会结构；空间环境、组织规模；社会历史状况。领导的行为过程：1领导者：合法地位:、能力、动机与激励个性特征、知识经验2、被领导者：期望水平、个性特征、能力素质、动机与激励沟通：指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达思想的过程。协调的定义：指管理者为了有效地实现机构的特定目标而引导机构各部门、人员之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同目标的行为。社会行政控制的定义：为目标而进行监督、检查、纠偏的管理过程。社会行政控制的功能：类型：1、科层控制：层级化、制度化、追求效率、忽视下级的参与2、小团体控制：权利来自于团体成员的相互认同3、市场化控制：分析市场机会，设定行销目标官僚制的结构及功能：1、由理性的劳动分工和专门技术的集中而带来的经济和效率2、稳定性和持久性3、拥有具体的被指定的工作期待，角色有保证4、相对的工作保障，拥有小额优惠、服务培训计划和退休计划5、政策的非人格性，这有助于将决定政策中的主观因素降至最低程度，有助于最大限度的建立客观的和非人格的判断标准冲突的定义：人与人、群体与群体之间激烈对立的社会互动方式和过程。冲突是人们之间的一种直接的反对关系。第七章：传统人事管理、现代人力资源管理的比较：人事管理人力资源管理作业取向，偏重执行组织的既定政策策略取向，偏重协助成员的发展以组织为主以成员为主人事当作消耗人力当作生产和投资重视控制强调弹性、重视培训与开发反应式的管理模式预警式的管理模式区别：员工培训的种类：职前训练（新进员工的训练）；工作中的训练；工作外的训练（内部训练、外部训练、专业训练、管理训练）；自我训练。督导的定义：督导是一种专业训练的方法，它是由机构指定的资深工作者（督导者）对机构内的新进社工或学生（被督导者），通过个别或团体的定期或持续的互动方式，传授专业服务的知识与技术，以增进被督导者的专业技巧，并充分发挥其所能，进而确保机构政策的实践，且提升案主服务的品质。要素：督导者、被督导者、两者的互动。时间管理的定义：最有效能与效率地运用时间，以便能获得主要目标的实现。有效率地使用时间，即采取最单纯、最容易或最快的方式，以便在目标达成的过程中，达到所要达到的目标。有效能地使用时间，则意味着从事该做的事。耗尽产生的原因：薪水不具有吸引力；员工的工作环境不够理想，工作性质单调；工作成果常常是非实质性的，不能立即显现，得不到赏识和正面的反馈；服务对象问题复杂，难以解决；社会工作价值观常与商业化社会价值观相冲突；社工常常面对各类社会问题，造成很重的心理负担；社会需求大于社会供给，工作负荷大；机构管理水平不高，同事之间缺乏支持；个人期望和现实有很大距离，导致情绪低落，没有成就感。应对措施：社会服务机构的应对方式：一般行政管理学的激励方法；扩大工作范围增加工作深度（提供员工的工作自主性，促使他们承担更高层次的工作责任）。个人的应对方式：具有创造性，做个自我肯定的人；避免完美主义，积极面对限制和挫折；不要对他人寄予太大期望；也不要对自己寄予太大期望；寻找输入能量的来源。第八章：财务管理的重要意义：（1）通过财务预算管理，使机构对未来的发展使命和目标有较恰当的定位；（2）通过财务控制管理，可以使机构可以有效率并有效益地使用社会服务方案的执行经费；（3）通过实施募款计划，可以使机构筹集更多的服务和机构发展所需的经费；（4）通过经营机构行销策略，促使机构的服务项目的推广和良好的机构公众形象的建立；（5）通过机构的财务危机管理，规避机构在资金方面的风险，确保非营利组织的使命的实现。 财务预算的定义：财务预算在本质上是一个计划，任何计划都涉及预算。财务预算是以货币形式表现的机构计划，它决定资源的分配，并由此反映出与预算相关的需求者对预算项目的偏好。 制作财务预算的目的：可作为拟定计划的工具；内部控制；沟通 。第九章：项目的定义：项目指在一定时间内为了达到特定目标而调集到一起的资源组合，是为了取得特定成果而开展的一系列相关活动。项目的策划原则：有利于实现组织的宗旨；满足目标群体未满足的需求；具有一定的创新性；符合资助者的要求。个案管理的定义：个案管理是一种在人群服务中达成整合于绩效 责任的新兴方法。第十章：绩效评估主要包括：输入绩效评估，输出绩效评估，质量绩效评估，成果绩效评估。.社会服务评估的不同层面包括：1、对人的评估：案主、工作者、管理者等2、对事的评估：社会问题、社会需求、社会服务方案的设计、社会服务方案的实施绩效、机构管理的绩效等3、对财务的评估：成本、责信等4、对制度、政策的评估5、过程评估6、结果评估7、效率评估。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责