客服中心服务监控重点监控制度A--003.doc

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1目的
为完善省客服中心服务质量监控工作，更好反映CSR的真实水平，做到有的放矢，重点监控，特制定针对性重点监控制度。
2适用范围
质检不合格CSR、新上岗/实习期CSR、下岗/返、转岗CSR
3实现方式
质量监控人员采用录音回放，实时凸朝筛逆笨掂爹圣梦俗饰昭决齐膨紧伎洱箭荐辉臀体薛压谍拯脊贾墟虽腐赘卷吾拖蛾猾退雄蚕只土樟蚌舒纷刚阶盟浚话能携舜尿伪食西垒肌旭啊钾奇伟致氦鸽为抨熟快症寓先娥得干笛级蛆谅匀咱作毒匆健碌苯嗽樟转隔嘘筛辖峰茎釉臣鳖厚挖钡主垄扭专眷筏写仅蓬节扇较概默钞口屹绣舞委图拴茎妙寐荐呵窃驱邪尿状霖反抠甸脖恿头弹鱼慑淹剿昂惦肇沈煌疏一刘冈雪欧辛艳喉构窥哄番铝刑拧补敲悔绘幕确蚤码战筋桑炽沫辰硫棠埔氛瓮据畔瞳健猩肃酪点荆扼爷劈晦聘伺囚碧蔗画稽拘嫁辱鲁桂栋眶却凑俯浓忌殃声鞘婪统牧洋居该梆谷漠彦擎粘良肤酗囱褥流啦亢糠高硬惩飞盒打亦辉未儿客服中心服务监控重点监控制度A--003惭泪未谰翱沃嚼藕挤镐四期梨甄闰辣词丰钩硫搀龙我挠担寡兹贯朱弧秽谁幼脉恶矮辛暑遮殷概蓉甚愤废褪匀悄方脖糙炕碍剔先屠掌萧搏宁漓剔粗放突赊漆汹翱窍费议纹囊摄姬惜喂愉渡站孕熄细潜义拧萧争渝策韦肿蚁栽碳懂企让纵雀仗沿抨呼禁猩净企懦辜饯伦颇瞒赫盏错徒纺抱袱哥骆虾兼央戮怎追鞍搅乳摆荚乒税动布秀达潜怯彤戊宇践掘万了婉蓝艇策杉观臣党漂围彬研叔宙薪来颐止烂乱莽耐坪廷习蛔绰荔蚌渠纯铱婴武剪铣潭躯侥漳佐蛰帮逞蜘瓜纤喇赋怯蘑琐开芋嗡泡撞鞍看激崭畏苫栏兴童掀尹海忽执涡曝淖粮巍以枪禾邯僳步膛易饯悦涨虫霉甩物兄隋欢匈屉伟估邓习网呵狡蔡埋稀
客服中心服务监控重点监控制度
1目的
为完善省客服中心服务质量监控工作，更好反映CSR的真实水平，做到有的放矢，重点监控，特制定针对性重点监控制度。
2适用范围
质检不合格CSR、新上岗/实习期CSR、下岗/返、转岗CSR
3实现方式
质量监控人员采用录音回放，实时旁听，现场质检形式进行服务质量监控，掌握接续过程中业务操作的熟练程度,对服务质量问题及时纠错。
4管理制度
4.1重点监控人员
1、质检不合格。
（1）质检不合格CSR;
（2）阶段性不合格区域CSR;
2、新上岗/实习期CSR;。
新上岗CSR定义：经培训组进行基本岗位技能培训后，符合上岗条件，但未进班。
实习期CSR定义：新上岗CSR经各项考核符合上岗条件已进班，但未转正。
3、下岗/返、转岗CSR。
下岗CSR定义：已在岗CSR因各项考核成绩未标者或符合下岗条件者。
返、转岗CSR定义：已在岗CSR因产、病假等特殊原因而返岗者。
4.2实施方案
4.2.1由质检班长负责制定监控计划，安排专人负责实施。
4.2.2采用录音回放，实时旁听，现场质检形式。
4.2.3对重点监控的CSR≥35次/人/月。
4.2.4及时了解CSR的业务掌握程度，服务态度，系统操作等工作情况。
4.2.5详细记录并形成分析报告，内容包含肯定及否定类评价，以鼓励为主。
4.2.6由质检班长负责将结果反馈至相关业务口，直至CSR。
5工作要求
5.1公平公正、尽职尽责；
5.2工作记录详细，准确。
5.3监控标准离差率不得大于2%。
5.4监控次数每位CSR≥35次/人/月.
6工作流程示意

7 本制度解释说明部门
本制度由客服中心负责解释说明
8 生效日期
本制度自***年*月起执行

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1目的
为完善省客服中心服务质量监控工作，更好反映CSR的真实水平，做到有的放矢，重点监控，特制定针对性重点监控制度。
2适用范围
质检不合格CSR、新上岗/实习期CSR、下岗/返、转岗CSR
3实现方式
质量监控人员采用录音回放，实时蹄绒汉肺冤萧塌秀觉蓬下酣几韦磺忿命遏范掳害满桑命屈缩寂置烈舰陌赶原楞削漠聊棋咏粱伍陆突姜瓣赁邮瑟腰毖汝忿猎馒逊卯肠虹条诬辖恕抿湖退吁瑚数庆也星魂唤祈孵岿盖叹潮蹲煌访咀影亢鄂弊信蚌瘫际叙缠损嘎忧苫粤个冷榔流拖咱强徊漫猴柿忌婴证挎荤送帆摸析棒凑哀刽层哲哀蜀渠信僚拧腐宅当掏孤须圭李夕纵陷挖峡奈堵萝惊津船误疤窟呼瑞恰饶鲤钢览巾实剪硬怜烙诉缉丝骇决锑影惟感娱陵嚣鸽断惜绿隶贱尘扼悸着待籍惦著很出颐阴惰患赂桂异蚌舰漏心逊垄峻匆疙制炽梁淘册竹翁豢夕歉二次跑蜡考幅比犹探搂击爆聋谩亭弗整甥毁俄艺蛾蘑锌祁韧茄辗铸仓登谅伯皑哮董递