康体服务与管理》教学单元设计情景一(任务五).doc

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《康体服务与管理》

教 学 单 元 设 计

（201 ~201 学年第 学期）

学 院 旅游学院
系（专业） 酒店管理
教 师 丁陈娟

（情境一）任务五：壁球运动服务与管理
授课班级
酒店管理
上课时间
3课时
上课地点
壁球场
实训室

教
学
目
标

能力（技能）目标
知识目标
掌握壁球运动的基本知识和壁球基本规则；了解壁球场各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；壁球场迎宾工作；能够为客人提供细致周到的壁球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务。懂得对壁球设施设备进行维护保养。
壁球场基本设施和配套设施，壁球比赛规则；壁球场管理服务人员岗位设置；壁球场的日常管理内容；壁球场管理服务流程；壁球场管理服务规范和注意事项；壁球的服务礼仪和服务意识。
能
力
训
练
任
务
及
案
例

训练任务：
①掌握高壁球运动接待客人的流程和标准
②能够处理运动过程中有可能出现的各种情况
③了解壁球场和设施设备的维护保养

案例：
①已预订的客人
②高搁的双脚
③冲突
参考资料
康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010.
酒店康乐部精细化管理与服务规范﹒刘俊敏. 人民邮电出版社，2009.
康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008.
康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008.
康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010.
情 境 教 学 组 织 与 实 施
步骤
教学内容
教学过程
教学形式
时间分配
（min）
教学地点
宣布教学内容、目的
教师介绍本情境的任务安排和教学目的
学生提出问题
师生问答
5
壁球场
任务引导

环节一
介绍壁球场基本设施设备
实物讲解
教师介绍
5
壁球场

环节二
选择几位学生对壁球设施进行实际操作
教师边指导边讲解，并询问学生的感受和操作心得
教师指导学生操作
10
壁球场

教师总结
壁球场区域布局与壁球管理的理念
教师对健身房的设计与布局、区域设置与功能以及壁球管理理念进行总结
教师讲授
10
壁球场
操练
导入
案例分析
结合案例内容，学生归纳总结壁球场服务的基本流程和步骤
教师提问、讲授
10
实训室

环节一
准备工作
总结各级服务人员上岗前的基本准备工作
学生讨论、教师讲授
10
实训室

环节二
迎宾工作
服务礼仪和服务用语
学生讨论
10
实训室

接待引领流程
学生讨论、教师讲授

案例：已预订的客人

环节三
壁球服务
壁球服务所包含的内容
教师讲授
25
实训室

规范的服务程序与标准以及注意事项
教师指导下学生分组模拟操作

案例讨论：高搁的双脚
学生分组讨论

注意个性化服务
师生共同进行讨论

环节四
送别客人
客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案
学生讨论
5
实训室

环节五
意外情况处理以及安全服务
客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法
教师引导，学生讨论
10
实训室

案例：冲突

环节六
总结
壁球场管理服务程序与标准
学生讨论，教师总结
5

知识深化
案例讨论：满意的服务从细节做起
引导学生进一步加深对壁球场服务的认识和体会
学生分组讨论
10
实训室
知识拓展
康乐服务用语及投诉处理实训
熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧
师生共同进行讨论
10
实训室
总结
作为壁球场的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及壁球服务当中的注意事项和意外事故处理
教师总结
15

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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