售后服务技术手册3.doc

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言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。公司方针：科技启迪未来 品牌铸就辉煌 敢想、敢做、敢为人先公司的精神使命：无论如何、想尽办法、全力以赴、使命必达。总经理： 董事长： 德阳市金兴农机制造有限责任公司目 录第一章 售后服务工作总体原则第二章 售后服务技术技能职位第三章 售后服务技术服务规范第四章 售后服务管理制度第五章 备品配件管理制度第六章 服务质量管理制度第七章 售后服务工作规范第八章 售后维修管理制度第九章 客户服务监督第十章 收割机现场技术指导第十一章 售后员工绩效考核内容第十二章 做好外出售后服务前的各项工作第一章 售后服务工作总体原则第一条 修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条 三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。附表三包期内配件更换记录表用户姓名住 址电 话产品名称整机编号出厂编号购机日期配件更换详细记录零件代号零件名称数 量单 价维修日期回收记录三包员签 字用户签字是否收费第四条 三包期限：（一）整机三包一年。（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的磨损和故障 （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；因违规自行改装、拆卸、调整而造成的故障（三）无三包凭证及有效发票的； 并无证明在三包有效期内的（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。（六）发生故障后，未保持损坏原状（七）产品超出三包期的 三包范围在三包期内，由于设计、制造等质量问题而引起的机件损坏或使用性能改变，经确认属于我厂责任的予以三包。 三包方式及程序三包时，必须持三包凭证、合格证、购机发票到购机单位我厂进行处理，处理完毕后，用户一定要在维修情况记录表上字，并注明是否满意的意见.附表服务费结算单服务单位： 日期： 年 月 日用户姓名联系电话维修人员家庭地址出厂编号机 型购买日期报修时间到达时间维修结束时间出发地目的地交通工具来回路程车费更换配件名称数量旧件回收维修工时工时费合计费用大写用户评价内打非常满意 满意 一般 不满意结算审批签名（盖章）： 日期：第二章 售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作，现制定售后技术员技能考核，通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。一星技术员：能简单的维修本公司收割机二星技术员：能维修本公司收割机，能开车三星技术员：能维修，并发现不常见的问题及处理，并能开车四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户 第三章 售后服务技术服务规范新机用户电话回访标准1问候语，感谢用户购买金阳产品。2告知用户正确磨合程序。3告知用户保养要求。4需了解机器现在状况，如有故障及时确定上门服务时间。5告知在以后的服务过程中，对我们服务进行监督。6对服务不满意或不及时应及时向呼叫中心联系。电话回访用户标准1问候语，感谢用户使用金阳产品。2告知用户安全过冬，保养知识。3了解产品在用户那收益情况调查、了解用户收割收入情况调查。4了解产品改进建议或现在是否存在遗留问题，确定上门处理时间，回访处理结束。5了解在服务过程中公司人员有无违规违纪现象。用户来电处理标准1接听电话。电话铃声响两声后接听，三五声之内必须快速接听电话，接听电话语言要热情、亲切、温和，态度要耐心、诚恳、有礼貌，语气舒缓、规范，吐字清晰；2自报家门。主动问候，要说“您好金兴农机，请问你有什么需要我们帮忙的请，”，说话要做到“请”、“不客气”、“对不起”、“再见”等礼貌用语不离口；3及时回复用户电话。只要涉及到服务方面的问题不能说“不”，而且要细致耐心解答，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论如何原因，1小时内给予答复；4 方便用户。用户只需一次电话，其他事有我们来做；需要再次与用户通话的，应主动给用户回电话而不是要求用户再打电话过来。需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联系协调，不要指使用户到处打电话；5 做好电话记录。详细记录每一个用户来电的姓名、电话号码、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、来电事由、处理结果，并及时回访，彻底解决；用户来函处理标准1接到用户的传真或者是信件，在第一时间告诉用户。2信息分类、登记，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论任何原因，在4小时之内给予用户明确答复。3回访用户来函处理落实情况，直到处理结束。4重大问题以传真形式回函给用户或相关部门。用户来公司接待、维修标准1真诚微笑待客，主动向用户打招呼。在用户走入接待室时，厂区接待人员站起，微笑直视用户，并主动问候；2以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况，对用户遇到的困难表示同情和理解。说话要注意分寸，严守公司秘密，凡涉及到企业秘密问题要委婉拒绝；3以讨论的方式了解情况。详细询问机器使用、保养、检修、调整和故障发生过程；4及时准确地答复用户。属于用户责任的，详细向用户说明原因，符合保修规定的，做好登记，并及时安排维修；5重要事项事先说明。就维修项目、费用及完工时间向用户详细说明。6因主动为用户办理手续，在收获季节，因急用户所急，用最短的时间为用户抢修并由用户验收后，开具出门证。标准化服务行为一、 一般服务人员职责1、服从命令、听从指挥、爱岗敬业、吃苦耐劳、不折不扣完成任务。2、刻苦学习，努力钻研业务指示和熟练各种机型的维修常识，始终发扬“传、帮、带”精神。3、努力学习，不断提高思想觉悟，用于发扬骨干带头作用。4、严守纪律，服务从管理，尊重领导，团结一心，关心客户，爱护集体荣誉，维护企业形象。5、刻苦奋斗，励行节约，爱护集体设备和公共设施。6、积极学习科学文化知识，提高自身文化素质，树立标杆，积极协助领导做好各项工作。7、遵守安全规定，保守公司机密。二、服务人员相互关系1、金兴公司服务人员不论职位高低，在人格上一律平等，相互间是同事关系。2、服务人员根据职务构成上级和下级的属关系，职务高的是上级，职务低的是部属、下级，部属的上一级领导是直管领导。部属、下级必须服从领导和上级。3、上级有权对下属下达命令，安排工作，通常是按级下达，特殊情况可越级，但事后应及时传达、沟通。4、部属对命令必须执行，并及时将情况上报。如有异议，及时提出。如果未经允许必须执行到底，不管任何工作，部属应根据领导的指示和意图，以高度负责的精神，积极主动的行事，坚决完成任务，事后迅速报告。5、不同部门共同执行任务时，大家应相互协作，服从上级指定的负责人的领导和指挥，没有指定时，应由技术水平高、服务经验丰富的作为负责人。6、服务人员临时到其他单位工作时，应当听从所到单位领导和管理三、服务内部礼节1、为充分体现金兴公司服务人员的团结友爱和相互尊重，展示服务形象，服务人员必须有礼节。2、服务人员之间通常称职务（或姓加职务）如*经理、*科长，领导和上级对部属和下级及同事间通常，称姓名。如：刘东、老王。领导和上级称呼自己时，应立即应答“到”，当接收领导和上级命令时，应当回答“是”、“明白”、“知道”等。3服务人员日常礼节：a、当遇见领导、应主动打招呼。b、当进见领导时应先敲门，允许方可进入。c、同事之间接触时通常应热情打招呼并应握手、至礼。d、在室内遇见领导或用户、外单位有人来时应起立主动打招呼，并主动问候。e、当客人、领导外出和离开时应主动起立欢送。四、服务人员着装1、服务人员按照公司的规定着装、保持形象统一。2、服务期间按规定穿统一的工作服，佩戴统一的标志牌、证件。3、工作服应保持整洁，不准披衣，敞怀、挽袖、卷裤腿、扣好衣扣、拉链。五、仪表、举止和交往1、服务人员头发应整洁， 不准留长发、蓄胡须，不准染黑发以外的颜色。2、不准留长指甲，不准在腰带上系挂钥匙饰物等杂物，不穿戴耳环、项链、戒指等饰物，无故不准戴有色眼镜。3、服务人员要举止端正、谈吐大方、精神饱满、姿态良好、不准背手或手插衣兜、不准搭肩拉背，嬉笑打闹。4、参加集体活动必须按指定区域按顺序入场就坐，遵守公共秩序，不得早退、迟到，散会时，按要求一同退场。5、在服务期间要遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护环境，乘坐交通工具时要文明礼貌。6、不准接受用户的宴请和索要用户物品。7、不准哄抬配件价格和非法买卖配件，乱收服务费用等违规行为。8、服务人员在服务过程中必须遵守法规，坚持维护公司和集体的利益。六、会议点名和请示报告制度1、服务人员要按时参加各级组织的会议、认真听取贯彻执行会议精神，会议布置、传达的工作任务，积极接收上级对工作的批评和建议，并不断提出合理化建议和工作创新思路。2、当对本单位无权决定和无力解决的问题应及时向上级请示，请示报告应当条例清楚、目的明确、完整准确。七、奖励条例1、遵守纪律，在服务过程中和其他工作中表现突出、取得优良成绩的；2、遵守服务纪律有下列表现之一的给予奖励；（1）对新产品开发、出谋划策和对新产品质量提出改进，可行方案的并得到公司认可的；（2）遵守公司规章制度和法律法规，工作业绩突出的；（3）年度考核评价成绩优异的，被评为先进的；（4）积极参加各种培训活动 并在“传、帮、带 ”活动中表现突出，进步较快，能积极推荐钻研各种技巧表现突出的；（5）在服务过程中勤俭节约、费用节约、效果显著的；（6）奖励的权限通常由服务部确定、人事部批准执行，重大问题上由总经理批准。标准化服务管理1、目的 提升服务质量，规范服务行为，提高顾客满意度，创造企业良好形象。2、原则（1）始终坚持一致用户一封公开信为准则把用户的满意作为自己言行，牢记面对用户，我们没有任何理由为自己的责任开脱。（2）接到用户电话马上动身，用户不满意不能离开现场3、服务纪律（1）服务人员必须持证服务，维护公司的形象，不能做有损公司形象的事，一经发现，严肃处理， 情节严重将给罚款与辞退。（2）三包服务人员必须有保密意识 ，严禁泄露与本公司有关的营销服务政策、企业经济、企业技术及其它机密。（3） 三包服务人员必须遵守所在公司的规则制度，接受驻点单位管理。（4）三包员严禁向用户收取服务费和出售配件，不得以任何方式变相用配件换吃喝或其它物品。（5）服务过程中产生的旧件必须全部收回，对不能回收的旧件按新件赔偿 。（6）三包服务人员必须服从所在地经销商和服务部的统一调度指挥。（7）如有重大产品质量问题应及时向部门反应。（8）遵守国家法律法规，禁止聚众赌博、嫖娼、酗酒闹事、拉帮结派、排斥异己行为。（9）三包员每月下乡服务车票根据机型分开粘贴、电话费、打的费及其它费用粘好后必须有片区销售经理签字审核后寄到三包部结算，如有弄虚作假，按公司规定处罚1:10.（10）三包员本月每天是否出勤、下乡服务或休息、请假、调动跨区服务必须在工作日记上认真填写清楚，（注：工作日记须每天都填写、没下乡服务，在农机公司，工作日记上一定要填写在农机公司，如不填写就不算出勤），另每月26日必须把当月维修单、配件更换登记表（复印件）、及车票全部寄到三包部，以邮寄日期为准，如有缺一不予以结算车旅费用和补助，无任何理由迟寄，推迟五天内罚100元、迟一月所有票据打五折并处罚300元、迟二月不以报销。（11）三包员对整机检修完毕后，应向用户介绍收割机早、中、晚间段的保养项目及使用过程中的注意事项，让用户能够正确操作好收割机。（12）三包员必须明确告诉用户我公司的三包规定，让用户明白我公司的服务联系方法，并告诉用户节省维修时间的方法。（13）根据维修情况让用户认真填写好我公司的三包维修单或三包凭证并征求用户对我公司在产品的改进和服务质量意见。（14）在服务的任何地点，都必须宣传我公司的营销服务政策，询问其它用户购机信息，并动员购机用户踊跃购买我公司产品。（15） 遇到自己解决不了的故障或无配件的情况下，应及时反馈请求支援。并耐心向用户解释，直到问题解决为止，已有服务任务时接到用户服务请求，不能及时到位时应马上反馈信息。（16）修理结束后，电话通知服务点，经请示该地区没有其它故障收割机后方可返回服务点。回驻地后，必须向本地销售经理汇报整个服务过程、配件使用情况及其它信息。（17）配件款不得挪作他用，否则按1:10给予处理，超过5000元的将依法追究法律责任。（18）服务期间电话费、打的费、购件费、修理费的报销按公司有关规定执行。（19）打的费、修理费，加工费需要修理加工单位或个人的亲笔签名和收款证明和电话号码。（20）三包员在维修过程中，如是收费维修，应报服务部备案并在三包维修单上注明所收费用的金额，经办人回公司后上交公司财务，属地三包员打卡到财务。4、服务质量A、维修结束后，应交用户试机，试机结束后要求用户在“三包服务卡”上签字认同，如用户不满意，注明原因，且不能代用户在维修单上签字。B、在维修过程中产生维修故障，应该无条件帮用户解决。C、三包赔偿的准确率应达到95%以上。5服务态度（1）对用户文明礼貌、热情接待，应视用户为衣食父母。（2）做到了解、理解和关心用户，对用户采用礼貌用语，不仅能修理好用户收割机的故障，更主要的是解决用户的心理障碍。（3）对用户采用礼貌用语，不能无故顶撞用户或用言语刺激用户。（4）严禁利用服务，让用户请吃请喝或敲诈用户。（5）到达服务地点必须出示相关证件或亮明身份，不亮身份者罚500元。（6）服务是首先要听取用户反映故障情况。（7）仔细观察故障现场，查找故障原因。（8）规定故障责任，制订修理方案。(9)在责任分清的前提下，按公司配件管理制度，该收费的给予收费，收费金额必须填在维修单上并要求收款人签收，未按程序填卡处罚填卡人1:10，三包范围的给予免费维修。(10)修理完后必须对本级进行试机并检查其它部位存在隐患，如有患者给予排除，检查时应做到以下三点：a) 闻气味：皮带、电路及其它橡胶件是否存在问题。b) 听声音：对传动部位的声音是否正。c) 看现象：各部位的运转是否正常。6、考核(1)三包服务人员无论在任何情况下，不得对用户讲粗话，发现一次，处以警告并令其做出检查，如发现三次，将罚款300500元，情节严重者给予处罚并辞退。(2)不得殴打用户，一经法现扣除当月工资并给予辞退，不得以任何理由拒绝用户的正当服务要求，发现一次罚款500元。（3）服务时间，所有服务人员必须维护公司形象，不得做出有损公司形象的行为，一经发现，立即将其辞退。（4）收获季节，所有三包人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，有事应及时与片区经理联系，查岗时发现擅自离岗一次，罚款50元，擅自回家无法联系者罚款500元，以上情节累计如超过两次，立即将其辞退。（5）三包服务人员在工作中，不得泄露公司技术、经济销售等机密，一经法现，视情节轻重来处罚。（6）若发现三包人员利用工作之便让用户请吃请喝，发现一次，出勒令其如数付款外并以100元罚款；如发现为难用户的，向用户索要物品的立即将其辞退并罚款500元。（7）未经服务部向用户收取服务费按1:10处理，售零件（不在三包范围的除外），不能以任何方式变相的，用配件换喝换取任何物品，一经发现，以一罚十，两次以上者予以辞退。（8）服务过程中换下的旧件，按规定进行回收，每少一件按零件单价赔偿。（9）农忙季节不得以任何理由拒绝服务，发现一次，处罚200500元。（10）三包服务人员到位后，连一般故障都不能解决的罚款200元。（11）服务完毕，不填“三包维修单”的罚款50元，不要求用户签字的罚款200元，对弄虚作假者，代用户签字者，一经发现罚款500元。（12）收割机修复后，请用户试机，用户说不行，再修，擅自给用户试机者每次罚款50元，擅自试机出现重大问题，视情况处罚5001000元。（13）修理前必须回收用户钥匙，并将变速箱放空挡，使分离和及卸粮离合处于分离并关闭电源开关，发现未这样做者，一次罚款500元。到个台下作业时，必须遵守13条，同时将割台保险放下，发现一次罚款1000元。（14）用户到公司来接或租用摩的、自驾摩托时速不得超过40公里/小时，对于超速或喝酒驾驶的，可以拒绝座用户摩托。如违反规定，每发现一次罚款200元。（15）服务期间在用户家，不得喝酒，发现一次罚款500元。在服务期间，不得向用户索要路费或服务费，发现一次以10倍处罚。在服务期间，用户接送、座三包车不得报车费，对虚报者按公司规定10倍处罚。（16）用户不满意，离开现场的作辞退，并扣款1000元。所有三包员，镇到用户作业地出租及其摩托服务费报销：A从镇到用户家确需摩的去服务部当时调查。B白天骑摩托下乡只报车站至镇公交线路费用，对超出部分不报。C骑摩托下乡晚上报车站至镇公交线路费用同时增加单趟镇到用户作业地摩的，要求报服务部调查及当地驻点负责人签名方可报销，对超出部分不报，以此来提高三包员工作积极性及服务质量。（对骑摩托服务人员必须证照保险齐全）三包员在公司修理、更换配件必须在逐日登记表上和三包卡上注明，否则不结算当日工资。（17）继续落实处工率与回访服务计划高质量完成相结合来考核，如服务纪律、喝酒、车票、配件、发动机换油，三为认真完成或违反的将作严肃处理。（18）配件使用方面严格控制，过期的配件更换必须由呼叫中心同意后并告知方可更换同时要在三包卡上注明去电呼叫中心号码、话务员工号、时间，对其它原因换过期间件由填卡人自己赔偿。（19）服务卡在还有十张时来电呼叫中心邮寄给你，每月用完存根随车票寄回，跟换配件必须填配件图号，不填配件图号罚50元，对更换总成或大件时必须知道有无赔偿，收款栏必须注明有无补偿，收款栏必须注明补偿金额并求收款人签名，不填或填写收款人签名调查出无任何理由，按金额罚款1:10.（20）三包员必须得到手机号码，如有变动,及时反馈三包服务部重新登记，在服务期间不得关机，发现三次关机者，本月话费不作报销并罚款100元。（21）三包员如在放假期间有应急服务，必须服从三包部安排，对不服从者处以100元罚款，严重者将其辞退。（22）三包员对呼叫中心安排的临时服务，必须是无条件的服从调动，不服从者扣款500元，并作起辞退处理。（23）三包员每月考核工资，以出工率、满意率、技术含量、用户满意率为考核标准。（24）三包员从公司到家上下班，不得报车票，发现后扣除并罚款不当所得按1:10罚款。（25）共同下乡服务一家用户，不报销车旅费并处罚50元/次（服务部安排除外）。7、有下列情况之一者，可以从轻或减轻处罚；（1）主动交代，承认错误，挽回损失的；（2）主动检举他人的并经查证属实的。8、有下列情形应加重或从重处罚：(1)故意隐瞒或者不承认错误，以及伪造证据的；(2)在两人以上犯错误的当中起主要作用的；(3)包庇他人错误或者阻止他人检举、处理事情的；(4)其他相关故意干扰、妨碍查出、查办违纪行为的。补充事项1、 正常工作时间应遵守劳动纪律，坚守工作岗位。2、 熟知相关产品知识，与客户交流时能够满意回答客户提出的问题3、 与客户接待时应积极热情，不得置之不理或边工作边接待，更不允许有不耐烦的语言和行为。4、 现场服务时，如果客户有恼骚、抱怨，甚至谩骂等行为，要忍耐宽容，不允许和客户对骂或者肢体冲突等事件的发生。5、 在现场服务问题不能马上解决时，一定要把问题给客户解释清楚，并提出解决问题的时间和节点，不能含糊其辞，一走了之。6、 当客户提出的问题超越解决权限时，应积极协调帮助客户解决问题，不许推诿扯皮，敷衍塞责。7、 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。8、 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。9、 现场服务完成后，要告知客户问题产生的原因，及工作过程中应注意的事项，并对维修部位进行擦拭，现场进行清理，保证客户试车满意后方可离开。10. 在服务过程中，决不允许借机向客户提出无理要求。如请吃、喝、收取钱财等行为发生。第四章 售后服务管理制度售后服务管理办法编号JY20150116执行部门售后服务部第一节 总则第1条 本企业为了规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。第2条 本办法呈请总经理核准后公布实施，修正时亦同。第二节 售后服务内容第3条 售后服务的内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容。第三节 安装调试服务管理第4条 客户在本公司门店购买需要进行安装的产品后，服务人员应按客户要求时间上门服务，严禁不按预定时间上门。如遇时间确实调配不开，应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意。第5条 工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡，着装干净批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则。第6条 安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要。第7条 企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。第8条 维修服务管理工作流程维修服务管理工作大致可以分为如下图六个步骤。开始接到报修电话凭派工单派技术人员前往服务技术人员排除产品故障填写“技术人员工作日报表”呈交售后服务部售后服务部工作人员填写“售后服务日报表”执行六个步骤的具体细节如下：1、售后服务工作人员接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时填写派工单送请售后服务主管审核。2、维修部门接到派工单后，初步评估故障现象，并在接到派工单后 10分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。3、维修人员上门维修时，须着工装并佩戴企业工号卡，检修过程中可能用到的工具和备品配件应齐备。4、对于收费的维修服务，应事先向客户声明并出示维修项目表与费用标准卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭证”至财务部开具发票，以便另行前往收费。5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。第四节 退换货服务管理第1条 企业根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人共和国产品质量法等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。第2条 所以三包期以内的机型，双方均按三包法原则实行退换货。第3条 对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。第4条 查清退换货原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核依据之一。 换退货证明 一联：客户留存用户名称用户地址产品名称产品型号产品编号发动机型号发动机编号销售商意见退换货原因三包人员意见退换货意见用户签字换退货证明 一联：生产企业留存用户名称用户地址产品名称产品型号产品编号发动机型号发动机编号退换货原因三包人员意见销售商意见服务科意见主管领导意见退换货意见用户签字 第五节 客户投诉管理第1条 由售后服务不处理客户投诉。企业其他人员发现客户在新闻媒体或相关部门进行书面或口头申诉时，也因立即报告售后服务部。第2条 售后服务部负责组织有关人员处理客户投诉，确保客户满意并将处理结果存档。第3条 客户投诉处理流程 客户投诉处理工作流程大致分为如下九个步骤：. 1、 客户投诉处理工作人员接到客户投诉时，对客户信息及投诉内容进行详细记录。2、 根据客户提供的信息判定投诉性质并确定投诉是否成立。如果客户投诉不成立，应及时通知客户并耐心礼貌地给客户做出解释。 3、如果确定投诉成立，应向客户明确双方责任并做出投诉成立承诺，提出解决时间表。4 、客户投诉处理工作人员与相关部门取得联系，调查事件发生原因，对相关信息进行核实。5 、事件经过明确后，提出解决办法，如不在自己的职责范围内，应向上级汇报。 6 、将解决方案通知客户，耐心与客户协商，争取客户同意并确保客户满意。 7、事后明确责任，要求具体责任到人，提交责任处罚方案并通知相关责任部门、责任人。 8、 向相关责任部门、责任人提交改善对策，确保以后工作中在不发生类似事件。 9 、总结、评价并吸取教训，将投诉处理过程中相关资料及处理方案汇总存档。第六节 客户意见调查管理第1条 企业通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈及投诉等事务第2条 对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应急时上报售后服务部主管。第七节 备品配件支持第1条 企业设立专门的售后服务所需要的备品配件仓库。 第19条 备品配件管理本着适时、适量、适值的原则进行。根据售后服务的类别对所有备品配件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第2条 维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管 、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。第3条 对备品配件仓库定期进行库存核查和零备件补充，以便在客户购买的商品出现故障时能在短期时间内给予修复。第八节 服务(考核)监督管理第1条 为了对服务质量进行监督，售后服务部设立专门的客户投 诉热线接受客户投诉，由分管经理具体负责。第2条 售后服务部定期对客户进行回访，调查客户满意度，可以采取电话回访或者走访的方式，具体由售后服务部经理组织人员实施。第五章 备品配件管理制度 备品配件管理 第1条 维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。第2条 三包员开取出库领料单，部门主管签字后方可领取，给予用户维修后旧件不许带回冲账（限三包内）。第六章 服务质量管理制度一、“以客户为中心” 原则。二、“全员参与”原则。三、“基于事实”原则。第一节 服务质量检查工作规范第1条 检查小组人员应具有良好的职业道德和一定的专业素养，能使检查内容不断深入，而不是仅仅停留在表面上或流于形式。第2条 检查结果无论有无差错，都必须将检查情况记入服务质量检查登记薄，发现差错及时纠正，遇重大问题及时汇报。第3条 检查范围与检查对象（1）售后服务规章制度执行情况检查。（2）服务过程检查。(3)安全卫生检查。(4)其他可能影响服务质量的因素。(5)检查对象为售后服务部所有工作人员。第4条 检查的频率视检