新客户关系管理.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 广州城建职业学院 期 末 考 试院（系）部： 经济与管理学院 考试科目： 客户关系管理 班 级： 12市场开发与营销 学 号： 1239070103 姓 名： 陈济权 目录关于江铃汽车股份有限公司CRM现状诊断书1企业背景：1企业现状：2存在问题：2解决方案：5总结：7关于江铃汽车股份有限公司CRM现状诊断书企业背景：江铃汽车股份有限公司（“江铃”），中国商用车行业最大的企业之一，连续四年位列中国上市公司百强。江铃吸收世界最前沿的产品技术、制造工艺、管理理念，有效的股权制衡机制、高效透明的运作和高水准的经营管理，使公司形成了规范的管理运作体制，以科学的制度保证了公司治理和科学决策的有效性。江铃建立了研发、物流、销售服务和金融支持等符合国际规范的体制和运行机制，成为中国本地企业与外资合作成功的典范。江铃汽车股份有限公司由1968年成立的江西汽车制造厂发展而来，经40多年的发展，它已成为中国最大的汽车生产厂家之一，并进入世界著名商用汽车大公司行列。2005年产销量67.3万辆，连续三年入选中国百强上市公司。企业现状：公司自1968年成立以来，江铃从一家濒临倒闭的地方小厂起步，江铃以开放的理念和富于进取性的发展战略从市场中脱江铃汽车股份有限公司颖而出，成为中国商用车领域最大的企业，南昌汽车支柱产业的核心企业，国内汽车行业发展最快的企业和经济效益最好的企业之一，连续三年位列中国上市公司百强，2005年被评为中国最具竞争力的汽车类上市公司第一名。江铃于二十世纪八十年代中期在中国率先通过引进国际上最新的卡车技术制造五十铃汽车，成为中国主要的轻型卡车制造商。1993年11月，在深圳证券交易所上市，成为江西省第一家上市公司，并于1995年在中国第一个以ADRS发行方式引入美国福特汽车公司结成战略合作伙伴。江铃作为江西较早引入外商投资的企业，江铃引进了福特等世界五百强作为战江铃汽车股份有限公司略投资者，迅速发展壮大。1997年，江铃/福特成功推出中国第一辆中外联合开发的汽车-全顺。江铃吸收世界最前沿的产品技术、制造工艺、管理理念，有效的股权制衡机制、高效透明的运作和高水准的经营管理，使公司形成了规范的管理运作体制，以科学的制度保证了公司治理和科学决策的有效性。江铃建立了研发、物流、销售服务和金融支持等符合国际规范的体制和运行机制，成为中国本地企业与外资合作成功的典范。存在问题：江铃高素质的团队驾驭市场的能力、对宏观政策的把握能力是取得不凡业绩的根本条件。江铃拥有一支由不同肤色、不同语言精英人士组成的优秀职业经理队伍，一个富有责任心和创造力的员工团队。这个团队随时因应迅速变化的汽车市场，抓住机遇，乘势而上，使企业做大做强、延续发展。这个团队有着高效率的执行、甘于奉献而充满智慧的中外员工以及完美的合作，从而打造了中国最好的商用车基地和中国综合实力最强的汽车类上市公司。虽然江铃汽车已经取得较大的成就，成为一家上市股票公司。可是凡是不能做到十全十美，进行客户关系管理可以提升企业的核心竞争力，更好的适应市场经济发展的趋势，维护和加深客户联系。进行客户关系价值的扩展，从“以产品为中心”转向“以客户为中心”因此，我们应该尽量多发现问题，从而解决问题，打造成为汽车领域的佼佼者。1.以客户为中心的经营理念要进行价值的持续升级,由于近几年来经济的不景气市场上存在一定的缺陷。依靠团队的同时，把客户关系管理片面的理解为人际关系，认为企业竞争有好的人际关系就行。实际上，客户关系管理要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户价值的职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度，建立长久合作的关系。1. 机构设置不配套。德润渔业内部机构设置普遍存在的问题是管理层过少。有的同事身兼两职或多职，工作量巨大等。因此对客户关系的管理以及数据的分析能力和质量大大降低。2. 缺少复合型人才。缺乏适当的培训，导致大多数员工都只是了解自己职责上的事情，而对其他岗位的基本业务毫无了解，道不出个所以然，使客户信心下降。3. 与供货商合约期过长。德润渔业与饲料及药商等供应商签订了较长时间的合作协议，导致供货商的态度日益散漫，提供的货物或服务质量也开始出现参差不齐的现象，使产出的产品质量也出现了不稳定性。4. 与研究所及周边的农户联系减少。德润渔业创立之初，十分重视与研究所以及周边农户的联系与合作关系，随着时间的推移，这种合作关系渐渐淡化。德润或者是农户都开始自己在闭门造车，忽视了各方之间的联系,不但自身的养殖技术得不到提升，而且在情感上各方的关系也得不到任何发展，从而对自身发展产生影响。5. 企业内部上下级的沟通不到位。德润渔业内部不能有效形成上下级和谐共处的氛围，个别项目负责人存在上瞒下骗的行为，甚至员工之间产生不愉快现象，类似行为无节制的发展将影响企业的健康成长。6. 中间商数量较少。德润渔业的产品销售主要通过中间商作为中介的形式，中间商数量过少，产品的价格常常以中间商为主导，作为企业，德润十分缺乏主动权，因此德润渔业的销售行为就显得较为被动，交易时也处于较为尴尬的处境。7. 对销售人员的管理疏忽。个别销售人员蔑视公司规章制度，同事认为自己熟悉企业的运作，想方设法私下与中间商串通，以较低的价格获取较好的产品，从中获取利益。8. 资本结构单一。德润渔业的资本来源目前为止全部属于自筹资本，这样的企业性质往往对企业出资者资本要求很高。企业主承担的风险很高，并且也会衍生出独裁独断的情况。解决方案：针对水产养殖行业以及德润CRM的一些问题，建议通过以下设计的系统来完善客户关系管理。1. 做到真正的“顾客至上”，了解顾客的诉求，满足各科的需要，提供给顾客真诚的服务和产品，追求高利润的同时，多设身处地的为顾客着想，多让利给顾客，以此高客户对银行的忠诚度，建立长久合作的关系。 2. 提升内部机构设置的科学性，提高管理层的综合素质，适当增加管理层员工数量，稀释原有员工的工作量，从而增强对客户关系的管理以及数据的分析能力和质量。3. 对企业员工进行系统的培训，无论是老员工还是新员工，都应有一套完善的制度或培训方案对他们进行培训。培养员工对企业的忠诚度以及认同感，培养他们爱岗敬业的精神，通过对员工的素质培养和提高来达到企业的预期效益。同时，德润渔业也可以通过适当的奖罚制度来对员工进行奖励或处罚，也可以定期或不定期举行一些关怀活动，以此提高员工对企业的归属感。4. 适当调整与供货商的合作期限，控制供货商的数量在一个自身企业占主动的层次，杜绝供货商的傲慢的行为，对饲料和药物等供货商的产品进行严格的把关，企业上下竭力杜绝低质量产品。5. 研究所是一个企业的技术支撑，研究所会研究出科学的方法来帮助企业达到高效益的养殖，因此，与研究所的合作很有必要。周边农户大多为在养殖业打滚多年的农民，虽然他们没有太多在技术上的支撑，但他们却有着研究所没有的经验，与农户的交流能够启发企业发展，因此要重新加强与研究所以及周边农户的交流与合作。6. 改善企业内部的人际关系，从管理层做起，所谓的管理层不单只是传统意义上的企业主，是指整个管理活动的所有参与者，不但通过相关强有力地制度约束和防止个别员工的不良行为，而且作为企业负责人应该主动关心下属，企业内部做到各自定位清晰的同时也能和谐共处。7. 物色更多符合条件的中间商，适当增加中间商的数量，对中间商的质量也应进行严格的筛选，对于一些经济实力较弱，信用度低的中间商要进行严格的把关，特别是对于一些散户，散户欠款逃跑的几率比较大，通过增加优秀的中间商的数量来形成中间商的良性竞争，保障企业的利益。8. 对于个别销售人员的消极态度，经过疏导或在视察期内仍不改正的，坚决解雇，对销售人员的招聘选用严格把关。9. 资本结构是指企业各种资本的构成以及比例，世界上很多商业中成功的案例都离不开和你的资本构成，众所周知，适当的负债能使企业形成一种压迫感，从而激发企业上下奋发向上。德润渔业的资本结构十分单一，企业资金完全自筹，而且是零负债。因此也可以通过各种形式改变和选择有利于企业发展的资本结构的形式，为企业输入新鲜的血液。 总结： 对德润公司的客户关系管理经过以上的分析和建议后，更加认识到客户关系管理对企业营销的重要性。虽说客户关系管理是企业管理的一个模块，但是它与营销、财务、物流、采购、人力资源、生产管理等等是密切相关的。所以企业要做好客户关系管理的同时，也要注意其他的企业管理相结合，做到统一。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-