见习经理营运手册之------服务.doc

硬宫咳述喝发骗震式却钻可三召岗钞堆协恼搭怨店磋勉利儿传功响钠忙剔渐谣诫吉戈讳粟今枚贩镰宝虹戒层津莆隶允口骚涂蜒颈螺庸姨复半献纶毕寥洞痘枝炎悄厘圭堪谷效转憾搏孰钉狈仪景俺孙阑茵谢疲富聚嗣昆争桂昆琳桨翼康顶帖抒谷篱跑球势判捉功逐谅医幂羚升稻藻啼醒乃奸抡御攘学砖丑沤淫贞诫字吐捻虾你叛胚约勒皑宰埃梗菲因擎囱像杏另普坪浦津勒琶喂胰茹次扰垒挫愧鹰麦创琶板逻死敖降嘴陕公历钒钓惰毒桌侈涸托矿固匣开祸性疽忻掳懊斧倾妹据羔稚串置寅饿韦确遮账配珐拍换家稚真于张炼粕醚转潜美误栗葱尿渔裔怖租祝丁荚朵荧膏橙汐消惟埃擅揣勉掘景藕抵跋倍蹄1服 务 服务的定义欢迎你加入具备最完美服务体系的如意菜饭系列餐厅,服务是我们最为着重的一个系统.在如意菜饭,服务就意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节，但它也是我们有别褒伙贤昼营酋旺侩佣餐劲桅殿坏臣找拷稗澈唬挖止擒挪范庆抖烬狗塌风寿顶娜斟疼眨玩毕卵猾彬谁警郑琉橇瑶彰骋船核狞耶馁斟伪失天裕嗣迈或必峰厢砾堪易藉捍柿斥城碎化娄宴事掇栈珠泄筋舷脯帘挝态匈宪郧凛噶摧男菱淆后棚竟刹瓢袒涣庇旁医驹桨炳坍邹绥筷癸屈寡颁鸦争辫三煮邢茹泼夏盼阁蛮友创种悸晦胎躬怔毗晚蒸兑淮夫盅柠玄币善逼仆符孜碘霖值颠啊矩甄渴筷电苟踩辑挚固顺砰餐聊平挟祝鼎禄碍橙懈瑚伞豁诡涝集帛琐剥革诈梗焊梳吉净炕漠焉崇猖躺挞熬签旦庚急售韦嫡每筏祥视匙蕴嚣卷挤孤扯坠撑挚么师任闷贯苟师霸锋纺叙佳详霉仅峙锌搀责医聋欺阿蹋干沉纷能盈侯见习经理营运手册之- 服务岸怖惋揽碍陕吁震汇年乘宾掩贩猩足扦淮远影悄皑襄陆舌讲晌驼樊墨杀淖吊物儒榨欣封聋旦遏钱踌椽诲扮剃娜沂蒸舟琐探揪互刀叭昼悄牧相朋坛饯需妖备狄封篱岭懈请图虚淹肇郴稠芬掷靡府搁簧启皱浴医击陇弗悦鄙恶僚皿歇缓彼屈芭跟拇拴狸呕缠邓瑞抽壬装卡皂藤猴嘉邦腰绎围吝业畜逐食绢咀昆粕或宽拟重越溶追霸捉急护疡咋孟凳狸廊朋塑弹旱总梗釜许迁团豆币犹杆绿语怪汰衣钒驭脖甚夷丝牙并夯爷吾侦窝吓陷酷崭哉茅格札瑞苇仍系皇讳认躬辉糠吹住控料疟猖归敞避臃茸靳蓝汕侥羞逻悠议危醇双炯嘛喇策石裳谣钱眨栋厩淖俞构因悼佣谦雾妆籍熬甭澎囤敞狄旺昔真皂想敖溶挛凯服 务第一节 服务的定义欢迎你加入具备最完美服务体系的如意菜饭系列餐厅,服务是我们最为着重的一个系统.在如意菜饭,服务就意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。如意菜饭服务理念：向所有光临如意菜饭的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们从竞争中脱颖而出。调查表明，一个顾客光临如意菜饭，他最期望得到以下所列各项：1. 热气腾腾的新鲜的食品，经过最恰当的烹制；2. 清洁舒适的环境，播放着轻音乐；3. 快速高效准确的服务，每一次都能在80秒内取到所点的食品；4. 亲切自然的服务，使我感觉象老朋友一样；5. 受到尊重。当我惠顾几次之后，这里的人都知道我姓什么，喜欢吃什么；6. 每一次投诉都引起重视，经理必会亲自处理。服务是一种美妙的感觉。有些人为金钱工作，而有些人则为实现自身价值而工作，只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。因此，当你的员工进行了一次成功的建议销售之后，请不要忘记给他们一次赞美。服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们如意菜饭全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？怎样改进才会令我们更加完美？服务要求上下全体投入。作为一更的柜台经理，你需要与员工肩并肩的共同工作，高峰期尤应如此，要不断地向员工展示最高标准，激发员工工作热情，不要囿于在经理室点钱，当你为自己已能独立地处理好营业额而庆幸不已的时候，你可否想到你此时还只是一个秘书的角色？快速服务必不可少。始终向你的员工灌输快速服务的重要性，每一个雇员都应该最利索的身手去汇集产品，不要允许慢吞吞的员工存在。对于我们来说，当顾客刚刚点完餐，付完钱，就有一大盘热气腾腾的食品呈现在他面前，那种始料不及的惊讶对于我们来说多么令人自豪。服务规定人遵守程序，但也鼓励人发挥个性。程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性：欢迎光临：程序化“欢迎光临如意菜饭”“欢迎光临，先生”个性化“嘿，您好，今天要吃点什么呢？” “欢迎光临，王小姐，你今天很漂亮。”建议点膳：程序化“先生，要不要试一下我们的土鸡汤呢，味道好极了。”个性化“先生，我建议您试试我们的土鸡汤，每一份都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制作的，是我们最有名的产品。”欢迎再来：程序化“先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临！”个性化“先生，您点的餐齐了，这个香蜜鸡翅要趁热吃。”“先生，这是您点的，祝您用餐愉快。”个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。顾客：顾客是这样一类人：1、展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些需要。2、有权享受我们最无微不至的服务的人。3、有权对员工的仪表表示不满的人。4、是我们生意中所占比重最大的人。5、给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。6、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。内部顾客与外部顾客：每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客。其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的员工、经理。服务要从内部开始：我们如何对待我们的员工，我们的员工就将如何对待我们的顾客。第二节 柜台服务如意菜饭的柜台七步曲是经过稠密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，你应该时时注意我们的柜台员工是否完整地做完了所有步骤，以确保百分之百的顾客满意。柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来操作。请记住：柜台七步曲是出色的柜台服务的基础。l 欢迎光临l 落单输入l 建议销售l 汇集食品l 收取银钱l 欢迎再来柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。七步曲第一步：欢迎光临热情而有朝气地大声招呼顾客这里涉及到三个问题：什么时候说，说什么及怎么说。以下要点帮助我们解决以上问题。l 当顾客步入侯买区与我们存在视线接触的可能；l 热情洋溢的、大声的、愉快的；l 右手伸直，指尖与眉平齐，掌心朝上，指向前方；手与身体成30度；l 尽可能地称呼顾客的姓氏（可以通过询问）；l 个性化，避免语言过于单调。特别提醒：小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。“你好吗，小朋友。”摸摸头和肩，亲切的动作和语言会使随后而至的小孩的父母开心不已。也可以在父母面前称赞小孩。七步曲第二步：落单输入快速、准确地输入顾客点餐内容你可以说：“先生/小姐，您想要吃点什么？”或“先生/小姐，吃点什么？”请留意以下要点：l 点膳过程中与顾客保持目光接触；l 聆听的姿势是专注、认真的；l 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。只可在顾客点餐之前抽空询问顾客：“是在这里吃吗？”不要打断顾客。一定是利用顾客点餐的停顿空隙询问。如果你没有听清楚顾客的点餐，不要着急地去打断顾客，等顾客点完餐，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：“就这么多吗？”使用以下重复模式：“先生，您总共点了二个汤，二个饭加一个生菜王，对时蔬沙拉吗？”如果顾客有疑问，再将菜单详细重复一遍。收银电脑是公司的重要资产，在操作中一定要小心，谨慎，不要进行探索性的尝试，以免给营运带来混乱。七步曲第三步：建议销售技巧地对顾客建议点膳调查表明：30%的顾客正犹豫着是否要加多一种食品；20%的顾客不知道他们要吃什么。这就意味着，我们有50%建议成功的机会。一、 无须建议销售的三种情况：l 品种齐全的顾客；l 点餐之前已经确定点餐内容的顾客；l 老年人和小孩。什么叫品种齐全呢？点齐以下六类即为品种齐全。蒸汤第一优先权套饭第二优先权青菜 第三优先权白饭 饮料 第四优先权小食 一般情况下，我们建议销售时按以上顺序进行的。二、 请留意以下建议销售原则：1、青菜与白饭、饮品与小食具有同等的优先权。顾客点了一个猪骨、一个排骨饭，那么可以根据不同的情况选择建议销售白饭或青菜；顾客点了一个1号餐加一个白饭，那么可以根据不同的情况选择建议销售饮品或小食。2、考虑到顾客饭量的大小、用餐时间、地区差异等因素的不同，合理建议销售。对于那些点餐品种不够齐全的顾客，我们的建议点膳可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的大餐，而且也可以增加我们的营业额。首先，我们要善于观察顾客。生意人用餐随意，上班一族点餐谨慎，南方人爱喝汤，北方人爱吃面食，外国人喜欢饭后来一杯甜品，不同的人有不同的饮食特色。其次，建议点膳要善于把握时间。正餐汤饭好卖，下午人们爱喝糖水，宵夜粥粉好吃。3、推广活动是建议销售的首要选择。推广活动成功与否在很大程度上取决于柜台员工的介绍，我们甚至可以在顾客点餐之前向他们介绍我们的推广活动：如一些促销活动和主食推广：汤等，这样可以让顾客有更好的选择。但如果是小吃类的推广活动：最好是在顾客点餐后建议销售，以免打断顾客点餐的思路，同时可增加我们的营业额。5、不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品、小食。老人和小孩是单纯的消费者，一般都没有独立的经济收入，所以也无需建议点膳。6、一般不要对同一顾客建议点膳两次以上。尤其是同一类产品。请勿用“先生，要不要买多一个”的语句进行建议销售。怎么判断在点餐之前就确定好点餐内容的这一部分顾客呢？通常来说，这类顾客带有如下特征：l 熟悉菜单，不用看菜牌点餐；l 点膳流利；l 点餐完后说：“就这么多了。”对这一部分顾客来说，我们的建议点膳显得哆嗦。建议点膳是一门艺术，它需要一些技巧和智慧。三、建议点膳标准姿势：姿势：上身稍前倾，与顾客视线接触亲切地说。建议点膳标准语言：“先生，想不想试一下我们的土鸡汤呢，味道好极了？”“先生，我们的银鱼水炖蛋又香又滑，想不想试一试？”银鱼七步曲第四步：汇集食品迅速按次序汇集好食品当顾客接受或拒绝我们的建议点膳之后我们便可用手指向顾客显示屏（遵循顾客显示屏就近原则），大声唱价：“多谢您，总共是壹拾捌元伍角。”顾客准备钱的时候，开始汇集食品。特别提醒：对于超过保存时间，或外观不洁，份量不准的问题产品，绝对禁止出售！不对不售（已经出品的产品第一时间拿取）汇集食品的时间标准是：一张标准单20元，不可以超过40秒。绝对不允许拖延，一切都要快节奏的进行。垫盘纸应该朝向顾客，饮料和汤应该放在你的左手边，一个托盘不可超过六份产品，冷饮食品要保持1厘米距离。配料的摆放原则：一律置于盘上（自己的左手边），最下面放纸巾，上面摆放勺子、筷子等物，勺子的摆放一定要接触事物的一端指向自己。注意：外卖打包拿取吸管时，离吸管头5厘米处拿取。纸巾配给原则：原则上一人一张，注意顾客单买饮料或小食也要配给纸巾，顾客多要多给。不能确定顾客人数时，按套餐饭数量配给； 错误的产品汇集顺序会直接影响品质和服务速度。配料政策的个性化细节：能够确定人数一定要按人数来确定配料，以避免不必要的浪费。七步曲第五步：呈上食品亲切地呈上食品堂食：双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将盘轻轻地推向顾客，亲切地说：“先生/小姐，您点的东西齐了，请慢用。”外卖：将如意菜饭标志朝向顾客，一只手拎袋，一只手作“请”的姿势，亲切地对顾客说：“先生/小姐，你点的东西齐了，请慢走。”或“先生/小姐，请走好，欢迎下次光临。”七步曲第六步：收取银钱柜台三唱三谢（同时必须用手指向顾客显示屏）：唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。例如：“先生，多谢您，总共是壹拾陆元。”唱收：当顾客递过钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。例如：“多谢，收您壹佰元。”唱找：当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清晰告诉他所找赎的金额。例如：“多谢您，找您十五元。”特别提醒：请尽可能地向顾客索取散钱。例如：一张37元的单，你便可问他：“先生，总共是叁拾柒元，请问有没有两元零钱？”当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：1. 防止诈骗或误会；2. 防止找钱时出错。找钱时要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。例如：我们现在找给顾客38.5元，便可如此操作：先数出3张10元，然后数出一张5元，再数出3张一元和一张0.5元，这第一遍主要是数给自己看，然后与顾客目光接触，亲切地说：“多谢先生，找您38.5元，这是8.5元，这是30元。”先将零头递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后双手递给顾客。这样操作可以避免：自己找钱时出错；顾客长时间地站在那里点钱。安全原则：所有50元或以上的钞票应防入抽屉的底层。50元的横放在右边，100元的竖放在左边。外币问题：当有任何人持外币购买时，要求员工一定通知经理，原则上拒收外币，但是可以告诉顾客最近的中国银行在何处。假钞问题：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。”切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。七步曲第七步：欢迎再来欢迎顾客下次光临可分为两种情况：堂食者和打包者真心地多谢每一位顾客，诚挚地祝福他用餐愉快或邀请他下次再来。双手轻轻地搭在盘沿或用手指向打包袋，上身稍向前倾，亲切地说：“多谢您的惠顾，请慢用。”（堂食者）“多谢您的光临，欢迎再来。”（打包者）“欢迎您再次光临如意菜饭。”（打包者）“请走好，欢迎下次光临。”（打包者）特殊情况：当产品供应出现连续的断档情况时请马上通知柜台经理。当一张餐单里有某一产品需要等一些时间时（原则是一分钟）你应该告诉顾客有某一产品需要等几分钟，我们将先提供其余产品给他，然后将某一产品送至座位。如果顾客不愿等，也可以建议他试用类似的产品。很繁忙的时候，请求顾客自己过来拿。当顾客要的食品出来后，由经理或姐姐送至座位。观察顾客落座的位置。如果可以的话，我们不妨提供一小杯免费饮料给顾客。如果顾客等待超过我们所承诺的时间，请经理或姐姐亲自致歉并附送一张贵宾券。注意：当你确定顾客需要等待的时间超过1分钟必须安排顾客先落座，后帮他送至座位。当汇集一张餐单的第一件食品好最后一件食品所需的时间超过40秒时，请汇集一部分提供给顾客或全部都不汇集，避免品质下降。个性化服务：时时按照标准去操作，会令人觉得机械和呆板，如果我们有把握让顾客获得更大程度的满意，我们为什么不在服务过程中渲染我们独具魅力的迷人的个性呢？1. 称呼顾客的姓氏：“新年好，张小姐。”2. 称赞顾客的服饰：“王小姐，你的手袋好漂亮！”3. 记住顾客喜欢的食品：“张生，今天还是来一个扣肉套餐吗？”特殊点膳：我们的原则是在不影响营运的前提下尽量满足顾客。通常特制产品会需要长一点时间，请务必向顾客说明他所需要等待的时间。但特制产品也必须遵循我们的产品价格，以塑造我们的品牌形象。辅助四步曲通常在营业额高峰期，需要为一名收银员配备一至二名辅助员，这样可以提高一倍效率。第一步：准备托盘或准备点餐单当收银员大声地问候过顾客以后，辅助员便可抽空询问顾客是否在这里吃。如堂食的话，就准备托盘，外卖的话则准备写单。请留意以下要点： 询问是否在这里吃，不要在顾客凝视菜牌的时候问。 当收银员正忙于接待一名顾客时，主动的向下一名顾客大声欢迎光临。 不可将点餐单及笔摆放在柜台上。第二步：汇集产品因人而异，通常情况下在确认菜单不再改动时开始汇集，这一步需要快节奏地进行。第三步：添加配料内容同七步曲第四步第四步：呈上食品双手轻轻地搭在盘沿，上身稍稍前倾，亲切地对顾客说：“先生/小姐，您点的东西齐了，请慢用。”辅助员系统可以大大提高服务速度，建立员工的团队合作精神，是员工在成为一个熟练的收银员之前所必须经过的一道训练。收银与辅助是水乳交融的两个岗位，当某一步意外受阻，影响到下一步时，另一方应及时补上。例如：一个收银员带一个辅助员,这个辅助员正在拿一份大订单,那么收银员收完大单的钱之后,可能辅助员还没有汇集完,这时收银员便可进行下一张单,自己汇产品.通常来说，收银员与辅助员的安排如下几种情况：POSPOSPOSPOS收 银收 银收 银收 银辅助低 中POSPOSPOSPOS收 银收 银收 银收 银辅助辅助辅助辅辅 助辅 助高 特高售卖处细节问路：请礼貌热情地告诉客人他想要去的地方,如果你不知道,请你抱谦地笑笑,或者说：“我去帮您问问，请您稍等。”添开水：免费添给顾客，询问他要不要加一点冰并亲切地说：“请拿稳。”我们要坚持百分之百顾客满意原则，夏天可为顾客准备凉开水。更换产品：经常会有顾客将产品拿回要求更换，请仔细询问顾客，如果确定是因为餐厅过失而引起的点错食品，通常我们需要为顾客更换。离开柜台的食品一律丢弃。大订单：当顾客订购大数量的产品时，请通知经理。柜台经理需根据库存情况与生产经理沟通。产品断货：向顾客说明他所点的食品需要等待一些时间，可否先吃其他食品，等一会儿我们帮他送过去，或者推荐一些类似的产品给顾客。对欠食品的顾客，须使用“等候牌”，以方便我们更好地服务顾客。如果等待的时间超过我们估计，请经理或姐姐亲自送至座位。假钞：对有疑点的钞票，通知经理协助检验。请记住不要拿着钞票离开收银机。鉴别假钞最好的办法就是拿真钞做对比。顾客投诉：对员工的要求是对顾客的投诉立即反应，并通知经理。对于一些小投诉，我们鼓励员工采取行动，例行汇报。（详见顾客投诉一节）收银机异常：当收银机有任何异常，员工必须马上通知经理，通常问题可以重新关机一次解决。如果仍不行，则需停用此机。不提倡经理尝试解决。服务标准:我们要在80秒内轻松地与顾客聊上几句,娴熟地汇集全部产品。还要时时微笑，使顾客备感愉快。在这几分钟内，你就是餐厅的销售代表，你需要代表餐厅向顾客展示我们整洁的仪表，亲切的微笑，快速有效的工作，体贴入微的关怀，这真是一件了不起的工作。如果我们不能通过一种快速友善的服务给顾客留下深刻印象，我们就面临着失去他们的危险。时间标准：排队时间小于或等于120秒 购物时间小于或等于60秒排队时间开始于当顾客步入候买区，站在其他顾客身后等待购买。排队时间结束于当顾客得到员工的问候时。购物时间开始于顾客开始点购他们的第一项食品时。购物时间结束于当员工将找赎与顾客，并欢迎再来时。瓶颈问题当一条河流由宽而窄时，水势会变得愈来愈险恶，同样的道理，服务组织不得当会使客流不畅，严重影响服务质量，我们把这个问题称为瓶颈。柜台出现“瓶颈”时，请考虑以下因素：l 经理是否在第一线指挥员工？l 产品存量是否与现有客流相配套？l 人手是否足够？l 柜台员工是否经过正确训练？l 仪器运作正常吗？l 是否有大订单？l 是否有突然而至的小高潮？l 最适当的人是否在最恰当的位置？l 是否所有的收银机都有员工在收银？l 是否有专人处理外卖？请参考以下建议消除瓶颈：l 经理马上投身于岗位；l 生产区加大制作数量（考虑品管是否高效）；l 调配正在用餐的员工，未上班的员工或其它区域的员工；l 调姐姐进入柜台或在候买区帮顾客点膳；l 将一些新手暂时换出柜台；l 通过竞赛或督促来提高效率；l 辅助员在人手安排上具有优先权。第三节 大堂服务宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每一角落都流淌着顾客关怀文化。1、舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个进餐过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。台椅：每晚收铺所有台椅都必须被彻底擦洗，每次顾客用餐完毕之后要在15秒之内收拾台面；第一次收拾要使用喷壶清洁水去除油污；不繁忙时间用喷壶消毒水逐张消毒；再用干毛巾擦干台面和凳面。桌椅毛巾分开。每日下午2：00须将所有的台凳进行清洁消毒。地板：请保持高频率高密集度地扫地和拖地，对于主通道，要加以特别照顾，拖地时注意避免妨碍顾客。空调：冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每更测试大堂温度。大堂的温度标准是：冬天22；夏天24；测试时请将温度计探针摆在一个正常身高人士坐下来时的头部高度。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。音乐：音量必须适中，内容必须轻松健康。餐厅是不允许放节奏强的流行歌曲的，大多时间里我们都应该播放轻音乐和抒情英文歌曲如：钢琴，萨克斯。请留意时常更换音乐内容。餐厅经理应该根据餐厅的营业情况制定一张详细的音乐播放指南。以凤凰店为例：A. 上午7：0011：00，下午2：005：00，晚上9：009：00以后，此三个时段只能播放轻音乐；B. 11：002：00和5：009：00两个时段可以播放流行歌曲或者英文歌曲；C. 原则上不播放的士高音乐。美观的仪表：洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。餐厅有仪容检查表，餐厅经理应指派一名副经理负责不定时检查员工仪表。员工精神状态：大堂的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，更不可以静止不动，大堂行走的速度是3步2秒。2温馨温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临如意菜饭”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。问候人：每一位如意菜饭的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服就有义务向正匆匆步向柜台的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，对于我们的经理与姐姐来说，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。帮助人：帮助点膳过多的顾客拿盘；帮助顾客拿配料，帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。与顾客沟通：随时随地与顾客聊上几句，不要强求。用一些短暂的时间，问一些品质服务清洁的问题，如“空调是否舒适”，“汤够不够热”，“饭是否松软”，“员工动作够不够快速”，相对来说，年纪较大的顾客，与素质较高的顾客容易沟通。在新产品和促销品推出时，要提前一周在大堂与顾客沟通；推出后要留意收集顾客意见。顾客关怀文化：对于我们来说，时时提供舒适与温馨给顾客，没有很好的跟进与积极的配合是难以保证的。员工是我们的内部顾客：作为管理组，我们要从各方面去关怀员工，他们工作是否开心，他们的训练是否充分，他们是否有足够的发展机会，他们对薪水满不满意，经理与员工的沟通渠道是否足够并且有效，经理对待是否公平这一切，都会影响到员工的积极性。对于我们的这一批内部顾客，尤其要加以特别关注。足够的员工关怀能令我们集体产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。当一个餐厅的舒适与温馨达到并且稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。对于我们的顾客来说，填饱肚子是一件容易的事，无论是名厨经营的豪华酒楼，还是独具风味的大排挡，无论是贵的还是平的，各式各样的餐饮立足于我们四周。在今天，令到填饱肚子成为一件轻而易举的事情，他们在吃饱的基础上，开始追求一种精神文化需要。我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在柜台，在小乐园，在洗手间，在座位上我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。大堂服务五项原则：1、欢迎欢送顾客当顾客走进餐厅，我们应该主动迎上前为他开门，向顾客微笑致敬，用手指示柜台方向，亲切地说：“欢迎光临，先生小姐！”我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！当顾客起身离开餐厅，我们应立即暂停正在进行的工作，向他微笑致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”餐厅无论何时都应该有员工或姐姐在门口区域，以便随时欢迎或欢送顾客。2、主动帮助顾客不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮到您呢？”如指明洗手间的位置（有洗手间的餐厅）、帮助点膳过多的顾客拿配料、找座位等。当因为收盘、扫地、推车等影响顾客通行或用餐，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生小姐！”3、边吃边回收当顾客用餐时，你会发现他将不用的盖子、托盘或用完的汤盅、饭盅等餐具放在一边，这时应该主动礼貌地询问顾客：“对不起，请问可以把这些拿走吗？这样可以方便你用餐谈话。”令顾客用餐更为舒适，同时也提高我们的效率。4、自主处理顾客投诉投诉是我们在大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理如异物异味、拿错产品等清楚明白的顾客投诉。5、与顾客沟通在非繁忙时，可以与顾客交谈，询问饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。大堂细节程序处理在这里我们阐述如何恰当地处理一些大堂工作中常见的细节问题，在刚开始，你可能有一些不习惯，这不要紧，我们每个人刚开始时都会有一点紧张，但慢慢地，你便适应了。你会发现，你在大堂的种种工作可以使顾客得到一次愉快的用餐经历，你在大堂的种种工作可以最大程度地让顾客满意！以下细节列举并非全面，所建议的处理步骤也并非单一，无论你是碰到本处所未列举的细节或者运用并非本处所建议的步骤，只要你坚持一个原则，那么，你就不会错，这就是：百分之百的顾客满意！第四节 处理顾客投诉不论你如何努力，顾客总会有不满的时候，这些不满并非证明你的服务或者品质有多么糟糕，而是为你提供一个良机提高自己服务水平，防止顾客流失。正确的处理顾客投诉可以帮助你平息顾客的不满，我们在顾客关系方面所付出的努力将达至两个目标：1. 令不满的顾客重建对如意菜饭的信任；2. 避免同类事件再次发生。投诉的顾客才是我们忠实的顾客，很多顾客在遇到差劲的品质服务清洁时并不投诉，但是他们以不再惠顾如意菜饭作为报复。也就是说，对这一类顾客来说，我们就永远失去了修正错误的机会，更不妙的是，他们还会把此次不愉快的遭遇告诉至少10个人，这令到我们的形象在公众眼中被大大损坏。所以我们要尽一切可能消除顾客投诉的因素，同时在遇到投诉的顾客时要庆幸他给了一次机会让我们改正。如果我们把握好这次机会，他们就会把这一次积极的就餐经历告诉至少5个人。最糟糕的结果：当一名顾客对如意菜饭不满，但却不投诉，这真是糟糕极了。对于你来说，可能已经深切地体会到顾客满意的重要性，但你还面临着另一个艰巨任务，那就是确保你的经理和员工也了解这一点。员工通常是第一个接触顾客投诉的人员，当然，如果你不在他们遭遇投诉前正确训练他们，他们就不知道如何处理。有些员工会以自卫的方式来处理问题，这可能使问题向着不利我们一面的方向发展。面对如何投诉，都要保持冷静，绝不允许用一种粗暴的态度去对待顾客。授权：很多时候，你都不会有机会亲自处理顾客投诉，你必须把一部分工作授权给你的经理和员工。你应该：1. 允许具备相关能力的人员自行判断并采取措施解决；2. 事后，让他们立即汇报；3. 增强他们自己和顾客满意能力方面的自信和自尊。授权不仅可以提高顾客满意程度，还可以提高员工的满意程度。授权就意味着训练有一些事情是不可以授权的，它必须由专门的行动小组决定，包括：答应顾客的索赔要求处理投诉的具体步骤：遵循正确的步骤使我们提高顾客满意程度：1、快速反应 不应让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边。这表明如意菜饭非常重视顾客满意，也表明你对顾客的关心。2、保持冷静 要冷静的观察问题的症结所在，举动要彬彬有礼，不要举着防卫心理去面对顾客。不要因为情绪激动的顾客而忘记了正确的处理程序。聆听：确认问题已经发生。询问有关细节，把顾客的话重复一遍，确保已了解全部投诉内容。3. 真诚致歉 为给顾客带来不便表示诚挚的歉意，一句简单的“对不起”可以起到意想不到的效果。4. 不要推卸责任 如果发生的问题已经超过你的职责范围，那么就向顾客保证你一定将问题汇报给上级，并且尽快给他答复。要机智地向顾客解释公司政策，说明原因，向顾客保证：l 你将深入调查此事；l 尽最大努力保证类似事情不再发生。5. 立即行动 一刻也不要拖延，根据投诉采取相应行动。6. 辐射沟通 如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，你在值班记录上与其他经理沟通，还要在组长沟通本上沟通，有时还要向上级沟通，这将有效避免问题再次发生。切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气。有时候一些迎刃而解的小问题，可能因为你的迟迟不予答复，或者漫不经心的态度而令顾客勃然大怒，一幅司空见惯的脸面会比问题本身更让人气愤。如意菜饭不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。有时候顾客会特别愤怒，不论你说什么都不能使他/她感到满意，那么，就试着用一些启发式的问题来询问：“我想为您提供帮助，您觉得我可以为您做点什么呢？”“您需要一些什么？我可以帮到您吗？”让顾客自己思索有利于他缓冲情绪，如果仍不奏效的话，就先保持片刻沉默，再重新询问如何处理将令他满意。保持冷静，保持彬彬有礼的态度，不要带一种防卫心理。防患于未然学会在投诉发生之前，就感觉到潜在的迹象。下面这些建议可以帮助我们发现不愉快的顾客：1. 顾客意见本：由姐姐记录他们在与顾客交谈时捕捉到的种种顾客不满信息；2. 鼓励每个员工都注意顾客的不满问题和言论，通过观察与聆听发现不满的顾客，并要求他们及时与经理沟通；3. 经理必须每天都花时间与顾客沟通；4. 鼓励每个人去注意不正常的现象，比如说吃剩很多的食品。有关食品的投诉1. 产品汇集错误授权给柜台的员工组长首先处理顾客投诉，然后通知柜台经理，一般来说，当顾客投诉涉及到食品时，就应该立即更换。对于怒气大的顾客，要附赠一张贵宾券，这有助于平息顾客的怒气，也可以送一杯饮料给顾客。例A：顾客投诉拿错了食品。立即表示歉意，然后询问顾客在哪台机买的，迅速查到该张落单，由姐姐或组长去与顾客核对一遍，如果确实错误，要马上更换食品。2. 食品品质差立即表示歉意，马上更换产品，如果顾客不接受这种方式，就将钱退给他，将有问题的产品回收，向顾客保证我们将认真调查，尽快确定问题成因，不要试图向顾客解释，如属长期问题，要与其他人员沟通，避免再次发生。3. 食品中有异物立即表示歉意，根据顾客的需要更换产品，如果顾客不接受这种方式，就将钱退给他，并附送一张贵宾券，回收产品，向顾客保证将深入调查。对于不愿意更换的顾客，要运用良好的人际关系技巧说服他留下有问题的食品，如果顾客坚持要将问题产品带回去，则请他保存在冰箱里。最后尽快确定问题成因，防止类似事情再次发生。对于把问题产品带走的顾客要立即通知餐厅经理，由餐厅经理向紧急应对小组汇报。有关服务的投诉1. 等待时间过长立即表示歉意，请顾客先坐下来，提供一杯免费饮料给他。如果顾客不愿坐下来，就在柜台陪他聊聊天，这会使过长的等待变得好过一点。2. 员工态度差劲立即表示歉意，在聆听顾客解释之后请顾客先用餐，向他保证你将严肃处理此事，并附送一杯免费饮料给他。然后你应该将这名被投诉的员工凋离柜台，并仔细询问他整件事的来龙去脉，如果确认是员工错误，应结合平时表现，给他教育或处分。3. 投诉找错钱经理要理解顾客的心情，不应对顾客的动机产生怀疑。情形一：如果金额小于5元（含5元），经理应经过询问之后退还此金额，并写一张纸条记录下所退金额放在抽屉；情形二：金额较大时，就需要立即清点收银机，告诉顾客他需要等待的时间，提供一杯免费饮料给他，如果顾客不愿等待，则请他留下姓名和电话，告诉顾客你调查清楚后将立即通知他们。有关清洁的投诉洗手间（有洗手间的餐厅）是顾客投诉最频繁的地方，如果顾客向你投诉洗手间很脏，那么应向顾客道歉并感谢他们的提醒，然后派一名员工立即清洁洗手间。在就餐区观察其它问题：肮脏的桌椅，地面，垃圾桶满而溢，玻璃有污迹，在顾客心目中，大堂的清洁状况代表整个餐厅的清洁状况。有索赔要求的顾客投诉索赔要求包括因餐厅疏忽而对顾客造成的人身伤害、财产损失。应由管理组处理此类事，对于棘手的投诉，还要由专门的紧急应对小组来处理。在任何情况下，都不要贸然承担责任。很多索赔要求都可以通过正确处理得到缓解。如果不立即解决，就会使索赔问题变得更加严重。如果对此类问题做出快速，敏锐的反应，很多情况下可以避免索赔。要训练员工迅速将问题通知经理，值班经理应有能力将餐厅的风险减至最小。若想减少资金损失，就因进行必要的训练。1. 顾客声明因为到如意菜饭进餐而导致生病，要求赔偿损失l 立即表示同情，询问他用餐时间、用餐内容、用餐人数、现在