超市服务规范.doc

人事部培训资料日常工作中需要注意的事项 之一员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。1 与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。2 从顾客面前横过时，先说“对不起”。3 回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。4 自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。5 应遵守与顾客的约定。6 不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。7 为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。8 不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。9 不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。10不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。11同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。12不要在卖场训斥部下。13店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。14在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。日常工作中需要注意的事项 之二工作中注意事项1不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。（1）对顾客的承诺一定要落实。（2）否定语言不要轻易使用。（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。2顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。3在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。4在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。5严格区分工作时间和休息时间。6离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。7无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。8在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。9如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。10在卖场内发现垃圾应主动捡拾。11员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。12卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。13工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。日常工作中需要注意的事项 之三退、换货1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检查：（1）有无发票或收银票；（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照消费者权益保护法及公司的服务规定办理手续。顾客丢失、遗忘物品的处理拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。3、顾客回来寻找遗失物品时：*带顾客到总服务台去确认；*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。日常工作中需要注意的事项 之四小孩丢失时1、发现丢失的孩子时：*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。2、顾客来寻找丢失的孩子时：*向总服务台询问。*将顾客领到总服务台。顾客有急病或受伤时1、首先主动跑过去，询问并明确病情。2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。事故防备1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。2、发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损科联系，由防损科派防损员前去制止。3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），要对顾客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。日常工作中需要注意的事项 之五携带物品及购物规定1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开并出示给值勤防损查看。要配合其检查，不得无理拒绝。2、公司人员工作时间不允许在店内购物。3、收银员不允许给本公司员工优先收款。4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物品以及购物小票配合防损的检查工作。5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。交接班1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认真仔细做完或交接清楚。同时应向领导报告。3、接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且必须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导报告。日常工作中需要注意的事项 之六营业结束营业结束时，商场内广播换为营业结束的音乐。1、 员工应在卖场指定位置目送顾客。2、 员工应负责整理整顿各自的卖场区域。3、 检查一下有没有当天未完成的工作。4、 全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。5、 离店前各部门组织员工开晚会。（营业终了，员工集中在指定地点，由各楼层负责人点名并总结当天的工作）离店1、 下班后禁止在工作场所逗留，应迅速离店。2、 离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动出示，接受检查（应让经警充分看到其中内容）。各种休假公司员工因工各种原因需休假的，应填写请假单，按规定时间及管理权限申报批准后方可休息。旷工1、员工无正当理由或未经许可而休假者，视为旷工。2、迟到、早退，每月发生3次以上，每3次视为旷工1天。3、1天工作时间不满1小时，视为旷工1天。日常工作中需要注意的事项 之七教育培训1、 员工录用前需接受公司统一安排的岗前培训并接受相应考核，考核合格方可录用。2、 员工必须按时参加公司安排的各类培训及考试，有意识地提高自己的知识和能力，为自己成为社会和公司有用之才而努力。专门教育对于员工中的优秀者，为使其掌握将来作为干部所必需的技术及知识，并且为提高其教养水平，公司将根据需要聘请专业人员进行相关教育。安全措施1、 除有关人员外，不得随便进入变、配电室、监控室，设备间及其他禁止进入的场所。2、 遵守消防管理规定。3、 国家规定的特殊岗位须持“岗位资格合格证”上岗。消防管理1、 集团公司所属商场均为无烟商场，发现顾客在商场内吸烟要及时制止，防止火灾。2、 商场内禁止使用明火、禁止使用电焊、气割等危险工具。确需使用时，必须经防损科批准同意，并办理有关手续，由防损科派人协助实施。日常工作中需要注意的事项 之八消防管理1、 为防止灾难发生，在公司内设置消防队，职工必须遵守消防管理规定。2、 公司内设置发生火灾时必要的消火栓、灭火器，职工必须做到能够熟练操作，灭火器实行定位管理，不得随意移动位置。3、 为了预防灾害发生，要经常进行清理、整顿，保持疏散通道畅通，安全出口、消防设备、设施周围无障碍物。防火卷帘门下禁止堆放商品等物品。4、在禁止吸烟的地方禁止吸烟。紧急情况1、 当火灾等紧急事件发生时，全休员工应沉着、冷静应对，反顾客的安全放在第一，机敏行动。（1） 平时，全休员工应熟悉掌握：（2） 非常口、非常楼梯。a) 消火栓、灭火器的放置场所。b) 手电筒、传声器的保管场所。c) 自卫消防组织图和自己的职责。2、 发生火灾时3、 某卖场或后方发生火灾时，立即与防损部或保卫处联系。4、 通过内线电话、店内广播，掌握情况。5、 稳定顾客。日常工作中需要注意的事项 之九扒窃事件1、营业员捉住小偷不是目的，我们的目的是防范。认为可能发生“扒窃”时，应易采用让顾客去拿购物筐或引导去收银台等暗示方式，并且说“欢迎光临”。以便起到防范作用。2、如果发现了“扒窃”现场，就立即与领导、防损部联系。卫生管理各营业部门每天在营业开始之前，对所辖区域卫生进行彻底清扫，营业开始后，地面不整洁时，应及时处理。1、时刻保持卖场清洁前提。如果不清洁，辛辛苦苦进到的优质商品、努力建立的规范化服务，效果也会减半，因此需要全休员工齐心协力搞好好卖场卫生。2、脱落的POP广告、卖场告示应及时复位。3、台车、订货台等备品禁止摆放在卖场里。4、营业中补充货时，要迅速，并及时将废弃包装物搬至规定存放的地点。保持卫生、爱护公共设施公司人员不准有毁坏、污损卫生设施、器具的行为。 公司人事部负责对公司的公共卫生监督、检查。公司商管部负责对卖场及商品卫生的监督、检查。日常工作中需要注意的事项 之十表彰1设立表彰制度的目的是为了对勤奋工作、功绩显著的员工进行奖励。2奖励分为：（1）物质奖励（2）记功（3）晋级3具体内容按奖惩制度、劳动人事制度执行。处罚 制订处罚规定的目的是为了使职工严格遵守公司规则，维护公司正常工作秩序，养成良好的职业道德习惯，形成公司积极向上的良好精神风貌。处罚种类处罚包括劝诫、警告、严重警告、解除合同、辞退、除名、开除处分。要求当事人写出理由书，由人事部依据违纪程度决定处罚。1劝诫当事人，以作反省与今后的诫鉴。2受到公司警告处罚实施的再提高培训，有利于当事人及时改正错误，避免类似错误再次发生。3警告处分当事人，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以罚款。4停职处分当事人，在限定期间内停止其工作，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条条款予以扣除效益工资。停职期间只支付待岗最低生活费（同社会最低保障生活费）。日常工作中需要注意的事项 之十二处罚种类1停升工资处分当事人，在下一期或是限定期间内停止晋升工资，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资.2降级处分当事人，降低其资格与工资，如果是管理者，则在限定期间内或完全免去职务，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资。3.公司除有上述惩罚处分以外，根据公司事实判断视当事人违纪情节轻重和给公司造成的损失对当事人追究全部或一部分责任（具体赔偿损失视造成的直接或间接损失额确定）。造成损失指：（1）不去主动学习掌握负责的基本工作常识和基本安全常识给公司造成的损失。（2）因处理方法不当，与顾客发生争执并造成事态扩大的损成。（3）损坏公司的器具及备品造成的损失。（4）私自使用公司车辆、器具及备品造成的损失。（5）泄露公司机密给公司造成的损失。（6）不履行工作职责，给公司造成的损失。（7）违反工作程序和操作要求及安全卫生规定，给公司造成的损失。（8）因消极怠慢影响工作给公司造成的“机会损失”。日常工作中需要注意的事项 之十二再教育劝诫有下列情形之一者，情节轻微，给予劝诫教育。30天内累计出现两次劝诫（以理由书为证）需进行再教育，同时予以扣除效益工资。 1、 在工作中未按日常工作中规范要求执行的。2、 员工不参加公司安排的培训的。3、 员工无故不参加社会公益活动的。4、 在工作中未按现场加工、生鲜卫生管理规定、卫生管理制度进行工作的。5、 未按规定时间迎宾的。6、 其他有与前列各项同等程度的不良行为的。警告 再教育 有下列情形之一者，给予警告处分，同时予以扣除效益工资和接受“再教育”。1、没有遵守有关完成工作的各项规定或规则的。 (1)工作报告规定； (2)商品验收程序规定； (3)商品退换货规定； (4)工作交换规定； (5)收银修正操作规定； (6)已在实际工作中运行的其他规定或规则；日常工作中需要注意的事项 之十二内部事务主要是关系到集体中每个人共存共荣的各种规定。这没有任何的强制，靠大家自觉共同遵守。做到这样，可以说已经是个出色的工作人员，也是一个顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的、职员。让我们齐心协力，以公司规则为重心，创造令人愉快的工作环境。我们的指导思想：一、 你是公司的代表二、 同事相处、礼貌待人三、 避免浪费四、 科学地工作五、 团队精神六、 注重个人修养以上几点，就是一名深受顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的博商人需要时刻铭记在心的基本指导思想。一、你是公司的代表你个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是博商公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“张先生怎么做”或“李小姐怎么说”。所以，公司的每一位员工都必须意识到自己是公司的代表，做出负责任的行动。日常工作中需要注意的事项 之十三日常工作在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：1、以开朗、亲切、诚恳、自然的态度来接待客人。2、不要使用粗鲁的言辞。不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低自我的人格，也有损公司的形象和品位。请多加留意。3、在适当的场合穿适当的衣服，因为你代表公司的形象。4、谦虚谨慎，尊重他人人格。同事相处、礼貌待人和周围的人保持友善关系。我们并不是孤立地生活，而是处在一个和别人共同生活的世界里，我们大部分时间都在工作，要做一个有品味、有品质、有修养、有魅力的博商人，人格的魅力价值在于自身所具备的优秀品质，做一个受欢迎的工作合作伙伴是非常重要的。所以，不仅仅是对客人，在公司内部也要注意讲究文明礼貌。1“亲朋也要有礼节”，特别要注意男女同志之间不宜显得太亲密。异性间的交往很容易成为人们注意的焦点，所以必须小心谨慎，言谈举止得体。2打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。3在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论与工作无关的事。4根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。日常工作中需要注意的事项 之十四日常工作同事相处、礼貌待人1需要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。2实事求是，宽以待人，总是寻找别人身上的优点。3不有意或无意地贬低他人。4及时归还你借的东西。5当同事被误解受冤枉时，要积极主动地维护他。6对年长者或资深的表示尊重。7不要夸耀你的过去或现在。8对同事的身体不适要表示关心。9对领导要尊重亲切，对部下要信任和爱护。避免浪费在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。1工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。2不要将工作时间花在处理私人事务上。3办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产一样加以爱护。4公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。5随手关灯、关水龙头。日常工作中需要注意的事项 之十五日常工作科学地工作我们的工作不能依赖于我们的感觉和经验，而应该是以科学的方式来推进。所谓科学的方式包括下列情况。1明确工作重点每天不能白白地过去，必须考虑好“有哪些地方需要改善？”、“有哪些问题需要解决？”，安排好每天的工作。2多了解商品和顾客“也许”、“应该”，这样凭自己的想象来回答问题是不可取的。最好是多看看商场内的商品，多听听顾客的意见，做出适当的回应。3 每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。4发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，并积极地向领导提出自己的建议。5 用数字来表达情况“很多”、“还可以”、“一般”、“不怎么样”、“就差一点”，这些表达都不是科学的，不能准确地将情况通知谈话对方，最好是用如“56人”、“7双”这样的准确的数字来表达。日常工作中需要注意的事项 之十六日常工作团队精神我们的工作不能仅靠一个人来完成，需要大家齐心协力共同进行。为此，我们需要多从以下几个方面考虑问题，与他人精诚合作。1 站在集体的立场上考虑问题。不能光站在自己的立场上，更要站在集体的立场上观察问题、分析问题。2 公共事务共同关心。对集体中每个人必须注意的，大家共同合作才能完成的事，要同心协力地做好它，永远记住集体与你一起努力。3 多用礼貌用语（1） 您早！（早上好！）这是轻爽的一天的开始，每天早晨，向遇见到的人打个招呼。高声点，大声点。（2） 多谢！（谢谢！）一件普通的小事，也要表示谢意。（3） 对不起一点小小的过失，一点小小的麻烦，也要向对方道歉。（4） 没有注意到，抱歉。日常工作中需要注意的事项 之十七日常工作避免浪费在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。1工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。2不要将工作时间花在处理私人事务上。3办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产一样加以爱护。4公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。5随手关灯、关水龙头。6每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。7发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，并积极地向领导提出自己的建议。注意个人修养我们需要不断的提高个人素质，不断地开发自己，从中享受不断成长的成功感。1 多看报纸，了解社会情况和经济动态。2 多了解自己负责经营的商品知识。注意倾听顾客的意见。 报纸、杂志上有用的东西，剪下来综合起来读。日常工作中需要注意的事项 之十八日常工作注意个人修养1、多了解自己负责经营的商品知识。 对自己负责的商品试着买一买、用一用、尝一尝。 多听一听家里的人、已婚的同事、经验丰富的人谈他们的生活体验。 多读点专业书籍。2、学习本公司的各种制度和手册。3 调查学习顾客居住地区的自然环境和生活习惯。4 公司的教育活动是为了协助员工个人的开发和发展。对公司外的学习活动，最好都自觉参加。我们的纪律我们这里说的纪律，是博商人必须遵守的最基本的条件。希望大家能充分理解这部分内容，自觉地相互督促，严格按照这些要求，齐心协力地创造舒畅的工作环境。*严守公司机密公司内部有很多重要的机密。即使觉得普通的事情，往往也包含着很多机密。对于以下的事情，要倍加留意：在公司以外，绝对不能讲公司的营业成绩数值。日常工作中需要注意的事项 之十九一、严守公司机密不能随便在茶馆、饭店、公共汽车等公共场合讲关于公司的情况，特别是不要乱议论自己的领导和同事。重要的文件不要放在容易被人看到的地方。若没必要，不得带公司文件、资料离开公司。员工私人的地址不要随便告诉公司以外的人。因职务关系获得的业务上的信息，未经领导同意，不能随便透露给其他部门的人。员工不能随便用公司名义出具介绍信，或向报社电台、杂志社、信息咨询机构等提供公司的有关情况。二、公私分明公司的办公用品等每天都要用，很容易使人错觉为自己私人的东西。在这方面，公私一定要明确分开。1、公司的便笺、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不能用于私事上。2、私人的电话和会面应安排在休息时间。3、不准向客户提出私人性质的要求，禁止向客户借钱或借钱客户；禁止接受金钱或贵重赠品；禁止接受客户宴请。同事之间上述方面也应该多加注意。4、未经同意不准利用公司的名义和信用对外借贷。5、公司物品使用完后要放回原地。日常工作中需要注意的事项 之二十向顾客提供优质的服务（一）我们的工作，就是令顾客能够满意地购物。我们的工作始终是以顾客为第一位的，让顾客感受到我们的关心，不要令他们感到被冷落。1不要谈论与工作无关的事。2不要进行化妆或者搔头皮。3不要对人伸懒腰，嚼口香糖、剔牙或随地叶痰。4不要打哈欠、打瞌睡、两臂交叉抱胸或将手插入口袋。5绝对不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。6在介绍别人或售货时不要用手指来指去。7不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。8不要随便指责领导或同事。9不在卖场内和客户通电话、谈生意。10在卖场内行走要注意不要妨碍顾客购物、工作人员一边大声讲话一边走动，会给他人带来不良影响。讲话时要注意不要站在容易妨碍别人通行的地方。11如有急事，需要从顾客身旁赶超过去，要先打个招呼，说一声“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同注意。12纸屑、杂物等没有用的东西，看到就拾捡干净。13售货空暇的时候，人的精神容易松懈，开始聊天、谈天说地，这是很不好的做法。应该利用这些时间整理货物和商场环境，或者积极从事繁忙阶段不能完成的工作。一看到顾客，应该立刻去打招呼。日常工作中需要注意的事项 之二十一向顾客提供优质的服务1工作中出现与顾客有关失误时，应立即向领导汇报，并根据其指示来处理问题。在问题还没有恶化之前，抓紧时机处理好它，是最重要的。2如果试图隐瞒或自行处理失误，很容易造成更大的过失，从而影响商场的信誉。这一点应倍加留意。3听到有关批评或传言，或是顾客的意见、抱怨，应立即向领导汇报。顾客的意见、抱怨，其实是出于对公司的爱护。我们应该诚恳、谦虚、冷静地聆听顾客的声音。顾客的抱怨有些是因为我们的失误，也可能是由于对我们产生误解。最好是先接受顾客的意见、抱怨。对顾客的抱怨如果自己处理不了，应立刻向部门主管、当日值班经理（店长）反映。不要麻烦客人在一旁等或周围无目的地走来走去。如果顾客情绪比较激动，也应该保持冷静，倾听顾客的意见。首先是要倾听，然后才开始说明。 一个抱怨后面往往隐藏着好多倍的不满。只有认真听取顾客的意见、抱怨，才能创造公司深受顾客喜爱的热潮。 无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。日常工作中需要注意的事项 之二十二装束整洁大方工作时间的装束，不能凭自己的爱好来决定，应该取决于工作内容和顾客的好恶，必须有助于提高工作效率、卫生清洁、符合顾客审美标准。1 女营业员的装束制服要保持清洁。裙子不能有褶皱，衬衫要熨烫。发夹、头饰等要用单一的黑色，深蓝色或棕色。（1） 选择清爽自然的发型。将垂在前面的头发用发夹夹住，不要遮住团徽和自己的工牌，不要让刘海遮住自已的眼睛。（2） 不要化太浓的妆。（3） 团徽、工牌要戴在指定位置。（左胸前）（4） 穿着指定的领带、衬衣或马甲。（5） 指甲要修整齐。如果涂指甲油，应该用透明的。（6） 穿单一的自然的颜色的丝袜。穿短袜时宜选择自然色接近肉色，不得穿有花纹的丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。（7） 皮鞋要干净整洁，保证光亮整洁，不得穿拖鞋、运动鞋或光脚穿皮鞋，颜色以黑色为宜，样式不要太花哨。不要穿拖鞋或凉鞋。（8） 不要戴与公司、工作无关的徽章。2 食品类营业时的装束（营业员）（1） 一定要戴工作帽或三角巾。刘海应包在帽子或三角巾内，不要散落出来。（2） 围裙应戴统一指定的，并且要保持清洁。姓名牌应该端正地戴在左胸前。（3） 鞋靴要经常保持干净，颜色为白色。（在地面干爽的地方工作的营业员，亦可穿工作时间专用的劳保鞋、运动鞋）。日常工作中需要注意的事项 之二十二服务知识与技巧我们的工作是令顾客心情舒畅地购物。为了达到到这个目的，我们应该怎样迎接顾客、接待顾客、帮助顾客购物呢？让我们来学习一下必要的接待顾客的知识和技巧。1、只有用心了解你的顾客，才能赢得顾客（一）顾客的定义是一位接受现代教育、具有广泛社会常识的人。是一位希望选购商品或接受服务以满足他现在或将来某种需要的人。希望他付出每一分钱（或询问）都能换来最佳的回报（回声）。购物时他只为满足需要而不担心商品的质量，有关有效期或尺码等方面出错。绝不希望在他花钱时又同时买到“不满意”。因为需要而惠顾商场，你应为他提供彬彬有礼的高效率服务。在满足他现在需要的同时，可能还会期望从你那里得到他将来需要的某种信息或知识。是你工作中最重要的人物。正因为他们的存在，商场才需要有合格的员工。日常工作中需要注意的事项 之二十二服务知识与技巧（一）顾客选择你的商场有权漫游商场，而不购买任何商品。有权随意选看商品，而不需承受营业员施与的某种压力。有权得到商品的使用说明。购买商品时有权得到营业员的帮助。顾客付出的每一分钱，都有权获得品质可靠的商品。顾客有权以任何认可的方式付款。日常工作中需要注意的事项 之二十三购物的八个心理阶段第1阶段 注意 能够吸引顾客注意，做好以下工作：(1) 发挥商品陈列的效果，吸引顾客的注意力。(2) 展示商品时，要注意强调商品的立体感，在平面上、动感上花功夫，让顾客有一个鲜明深刻的印象。第2阶段 引起兴趣 意识到商品存在的顾客会产生再仔细看看的想法，针对顾客的要求，我们应注意以下几个方面：(1) 不要集中在一起聊天，影响顾客的情绪，应该时刻准备迎候顾客，向顾客提供服务。(2) 经常留意商品的展示和说明，尽是满足顾客的要求。(3) 想方设法使顾客能够方便地购物。第3阶段 引发联想顾客拿起一件中意的衣服就会想象到：穿在身上一定很漂亮。(1) 利用POP引发联想(2) 进行有暗示的商品陈列和展示，诱导联想。(3) 在商品说明上，灵活运用暗示方法。第4阶段 产生欲望 经过种种的联想，然后才转化成具体的想买的心理，为了促成顾客作出决定：(1) 强调销售重点(2) 不要阻碍顾客的意愿，在对答及反应时应加以留意。第5 阶段 比较 如果顾客想要这种商品，就会开始进行比较，有没有更合适的东西，我们要注意：(1) 在商品排列上，注意让顾客清楚地看到其他商品的价格、颜色、花纹、尺码、款式、质量。(2) 对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说明。(3) 把握顾客的爱好，积极展示满足顾客要求的商品。 第6阶段 依赖 经比较，发现自己喜欢的商品后，顾客会坚信买这个绝不会错。(1) 接待顾客时应充满自信 ，不能采取横棱两可的态度。(2) 信用是由顾客的依赖积累起来的，因此，必须从日常工作不断满足顾客的需要。第7阶段 决定 从顾客的角度来看，即使到了最后阶段，也会感到犹豫。因此，我们一定要深入了解顾客的要求，顺着顾客的思路，对其进行劝导。但是，记住不能带强迫意味。第8阶段 行动 顾客在下决心以后，就是要买下这件商品，这时候我们就要迅速、准确、礼貌的行动了。 购物的8 个阶段，从根本上说，只是个一般性的规律，不是所有的情况都符合这个规律，有时第2、3阶段会被省略。特别是在一心想买的情况下，会从第4阶段：想买的欲望开始。 这第8个阶段是销售技巧基础的原则。希望大家充分消化理解，更好的帮助顾客购物。第1阶段 迎候顾客 商场开门营业，迎宾语播放时，做为代表利群的营业员，我们应该采取大方、庄重的装扮，用彬彬有礼的态度来迎宾，恭候顾客的光临。 我们的商场工作，需经常对商品进行整理、排列或进行商品库存清查。因此当顾客出现的时候，我们应暂时放下手头的工作，以基本姿势站好，并微笑着对顾客讲“欢迎光临”。迎候顾客到来。 等顾客的标准姿势： 两脚跟并在一起，身体站直。两手放在前面，右手轻轻叠放在左手上，膝盖不可弯曲，背部要挺直。 营业时间，没有顾客到来时，就整理柜台货架，研究陈列方法，商品结构和商品知识。要一边工作，一边多留意顾客的动向。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责