水疗会管理[1].doc

北丽宫水疗会运作手册北丽宫国际水疗会管理运作手册2009筹建办公室目 录一、副总监工作岗位职责-4-6二、行政总值岗位职责-7-9三、市场营销经理岗位职责-10-11会籍营销经理岗位职责-12-13会籍管理专员岗位职责-14-15四、前厅经理岗位职责-16-17前厅主管岗位职责-18-19前厅部长岗位职责-20-21咨客部长岗位职责-22-23接待员岗位职责-24-25接送司机岗位职责-26-27机场接待专员岗位职责-28-29男/女宾主管岗位职责-30-31更衣室岗位职责-32-33水区岗位职责-34-35水质管理员岗位职责-36-37擦鞋技工岗位职责-38-39五、休息厅经理岗位职责-40-41休息厅主管岗位职责-42-43休息厅部长岗位职责-44-45休息厅区域员工岗位职责-46-47休息厅带位员岗位职责-48-49水吧主管岗位职责-50-51水吧部长岗位职责-52-53水果吧出品/传送员岗位职责-54-55六、楼层经理岗位职责-56-57楼层主管岗位职责-58-59楼层部长岗位职责-60-61楼层领班岗位职责-62-63楼层服务员岗位职责-64-65楼层收房员岗位职责-66-67PA员岗位职责-68-69楼层领位/接待岗位职责-70-71钟房部长岗位职责-72-73输单员岗位职责-74-75七、技术部岗位职责技术管理岗位职责-76-77技术主管岗位职责-78-79部长岗位职责-80-81中/泰/港培训老师岗位职责-82-83香SPA顾问岗位职责-84-85配料师岗位职责-86-87擦背师岗位职责-88-89全身技师岗位职责-90-91中医师岗位职责-92-93大堂技工（师）岗位职责-94-95北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT水疗会直接上司REPORTING TO集团桑拿总监职位POSITION副总监直辖下属SUBORDINATE各分区经理.职级JOB LEVELD编号REF CODEJDCS&PS01涉及部门RELATIONSHIPS：宝丽来国际酒店及水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、副总监岗位概述：1.1、副总监是水疗会经营管理的主要负责人之一，也是酒店各部门的部门协调人，及时解决问题，确保水疗会各分部工作的正常运行是副总监工作的职责。1.2、副总监是管理者也是服务者，认真做好各部门的服务工作。1.3、副总监是管理者也是经营者，掌握水疗会经营管理信息反馈，做好市场信息收集，听取合理化建议，开源节流，为公司创利是副总监的工作主要职责。2、岗位职责要求：2.1、在集团桑拿总监的领导下，遵守酒店/水会各项规章制度，处处以身作则起模范带头作用。2.2、认真负责做好水疗各部门的管理、经营和协调工作，同时分析、研究、制定、审批报批水疗部各项经营管理方案、计划、措施，以及制定、审批、报批各项制度规定等。2.3、带领水疗部各区域经理，认真负责地监督好酒店下达的各种决策、计划、指令、通等落完成情况，认真进行意见反馈、最终结果等分析工作。2.4、认真、及时完成集团桑拿总监下达的各项工作。2.5、认真、主动征求各部门的意见、建议及时做好协调和审批工作。2.6、对各部门的需求，不但要有计划性，还要有预见性，未雨绸缪。讲究工作态度，提高工作质量，提倡爱心管理。3、岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3.1、认真执行党和国家的各项方针政策、法律法规，以及酒店和集团总监的有关指示，全面负责水疗部的经营管理工作，定期向上级汇报工作情况，确保水疗部各项经营管理活动顺利开展和酒店法人财产得到保值和增值。3.2、贯彻副总监负责制，研究制定水疗部机构设置，提出部门经理以下管理人员的任免名单，规定各级管理人员的职权范围，按酒店管理架构，集团总监领导制、层层负责的垂直管理制度，能够在水会的经营管理中得到具体落实，不断完善运行机制，调动各级管理人员和员工的工作积极性。3.3、根据市场信息和发展趋势，结合酒店实际，研究制度水疗部年度、季度和月度发展规划、经营策略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等方案，报集团桑拿总监审批决定后，组织贯彻实施。3.4 制定和审批以及签发水疗会人事管理、劳动管理、经营管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和水疗会各部门业务管理等各项规章制度及管理方案，建立健全水疗会运行机制，保证水疗会各项管理工作的协调发展。3.5、研究、审核、报批和签发水疗会各部门年度、季度和月度经营管理预算，报集团桑拿总监审批后，下达各部门经营管理的任务和目标，确定销售计划，组织和监督各部门贯彻实施。3.6、协助集团桑拿总监主持召开水疗办公例会，听取各部门汇报，掌握控制水疗会经营管理全局，监督和检查各部门计划完成的状况，控制进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证水会和各部门计划指标的顺利完成。3.7、研究、审核、报批和签发水会财务监督管理制度方案，在集团桑拿总监授权的范围内，审阅水疗会财务报表、审批和控制费用开支，定期主持召开经营活动分析例会和销售状况分析会，检查各部门目标管理制度落实情况和完成结果。并督导财务每月按时完成月度经营报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。3.8、贯彻细致管理、优质服务的经营宗旨，研究、制订、审批和签发水会及各部门质量标准、服务程序、操作规范，并督导各部门贯彻实施。处理重要投诉和重大突发事故，掌握水会服务质量等管理信息和动态，确保水会标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施、不断提高服务质量水平。3.9、随时掌握市场信息，研究市场动向和发展趋势，研究、制定、审批和签发市场开拓方针、开发方案和活动指标方案，研究市场定位和市场结构，督导水疗会销售部以及各部门切实抓好市场开拓和客源组织，切实提高水疗会设施利用率。3.10、协调水疗会内部前后台以及酒店各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想工作和业余文化活动，创造优良经营环境和员工生活环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁精神，增强企业凝聚力，保持水疗部的生机和活力。政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT水疗会直接上司REPORTING TO副总监职位POSITION行政总值直辖下属SUBORDINATE各分区经理职级JOB LEVELA级编号REF CODEJDCS&PS02涉及部门RELATIONSHIPS：北丽宫国际水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、 总值岗位概述：1.水疗值班经理一职，为客人提供全天24小时的优质服务。因此，水疗值班经理值班时，应以职责描述和政策与程序为指导。 2.值班经理在正常办公时间(00:00am 08:00pm)外负责水疗夜间的总体运作。 3.值班经理必须具备监督管理水疗会员工和决定酒店部门运作事宜的权力。值班经理应具备处理重大事件的应变能力和洞察能力。2、岗位要求POSITION QUALIFICATION：2.0岗位职责要求岗位要求2.1 能力 (1) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力。 (2) 具备理解、完善、执行酒店、水疗部规程的能力。 (3) 了解酒店各部门的运作。 (4) 能够妥善处理各类客人投诉。 2.2 经验 (1) 熟悉水疗及酒店各部门所有业务流程。 (2) 对酒店其它部门的运作有充分的认识。 (3) 熟悉集团以及水疗操作手册。 (4) 熟悉深圳酒店、水疗业的基本情况。 2.3 操守 (1) 维护集团、酒店和水疗会声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。 (2) 执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得私自修改或歪曲。 (3) 严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。 岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3、值班经理职责：3.1、在总监、副总监授权范围内，代表副总监负责夜班、节假日水疗会经营管理突发事件和安全检查，以及值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题的处理。做好预防工作，保证水疗及客人的人身与财产安全。3.2、做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。3.3、值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排，重要接待文件及时报告副总监和集团桑拿总监。3.4、巡查水疗会各部门的夜间值班工作情况，检查重要设施、设备的安全，指挥保安人员处理不法人员在水疗肇事和其它不法活动。3.5、审定核准业务部门在岗最高权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免处理，做好记录，隔天报告副总和集团桑拿总监。3.6、督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并做好记录，隔天通报部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。3.7、督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实酒店上级单位布置的紧急事项。3.8、每班认真做好值班记录和交接班记录，每班遇到较大问题须写出值班报告，隔天报副总监，同时完成领导布置的临时任务。4、各项工作描述1. 值班经理的当值时间一般为每天的23:00pm 至第二天的08:00am。 2. 在水疗业务高峰期间，协助前台或各分部的工作。 3. 根据酒店、水疗会有关标准，检查服务和食物是否合符质量标准。 4. 按照酒店、水疗会有关标准，对水疗公共场所进行检查。 5. 按照酒店、水疗会有关标准，对客用区域进行检查。 6. 在员工严重违反水疗规定时，如果员工所属部门主管缺席，有权执行相应的纪律 处分。 7. 对欠付款项的客人，采取必要的行动收回欠款。 8. 发展与客人的良好关系。 (1) 处理客人的投诉，并跟进客人对解决方法的意见。 (2) 在VIP客人到达水疗前安排各项接待工作，并在VIP客人到达时欢迎客人。 (3) 代表酒店、水疗会款待VIP客人及跟进消费。 9. 当紧急情况发生时，按照酒店、水疗会的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行动。 10. 填写值班经理报告，并于第二天例会前呈报总监办公室。 11. 完成酒店、水疗会高层领导交付的其它任务。 政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT会员部Member department直接上司REPORTING TO副总监Deputy director职位POSITION营销经理直辖下属SUBORDINATE客户经理职级JOB LEVEL级编号REF CODEJDCS&PS03涉及部门RELATIONSHIPS：北丽宫国际水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、岗位描述：1.1、市场销售部经理是水疗部市场开发、拓展的主要负责人，确保市场销售与各部门工作的正常运行。1.2、根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售方案。把握市场动向的同时，协助各部门做好会员/VIP客人的接待、服务工作。1.3、拟定市场开发方针，市场销售目标、市场营销策略以及竞争优势。1.4、掌握水疗会经营管理信息反馈，做好会员、VIP客人反馈信息收集，听取顾客合理化建议，及时提供营销改进方案，为水疗部扩大市场份额创造效益。岗位要求POSITION QUALIFICATION：2、岗位职责要求：2.1、 能力 （1）、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力。 （2）、具备理解、完善、执行水疗部规程的能力。 （3）、了解并熟悉水疗会各区域相关运作。 （4）、能够妥善处理各类客人投诉。 2.2、经验 （1）、熟悉水疗及酒店各部门所有业务流程。 （2）、对水疗市场的现行状况有充分的认识。 （3）、熟悉集团以及水疗操作手册。 （4）、熟悉深圳以及周边省市水疗业的基本情况。 2.3、操守 （1）、维护酒店和水疗会声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。 （2）、执行酒店和水疗会的政策和制度（包括：员工守则、水会操作手册等），不得私自更改会员章程之内容。 （3）、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏水疗会的会员资料信息，其中包括水会相关优惠政策。岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3、 岗位职责：3.1、协助水疗会副总监执行酒店、水疗部的有关决议和指示，完成副总监分配的各项具体工作，在副总监授权的范围内全面负责所管辖部门的经营管理工作。3.2、参加水疗部重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、以及所管辖范围内，部门基础管理人员的任免提议、研究、制订和报批部门经营管理方案，提出具有建设性的议题和意见，并负责贯彻、落实。3.3、在副总监的领导下，根据水疗会各项管理制度、职责范围、工作程序、质量标准等规定，主动检查所管辖范围内的贯彻落实情况，协助副总监监督属下的工作状况，主动协调工作，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总监汇报，共同研究解决办法，确保水疗会各部门的各项工作能协调发展。3.4、负责管辖范围内员工的思想工作。研究制定部门思想工作和精神文明建设的工作方针、管理制度、拟定部门员工培训计划、方案，并组织贯彻、落实和实施。3.5、负责检查区域物品、设备、设施的使用、维护情况，及时提供改良更新计划。3.6、负责市场调研分析并及时上报副总监审批，及时调整销售计划易于实施。3.7、定期上报深圳以及周边水疗市场动向，及时做好市场宣传推广计划。3.8、分析市场和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响水会整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告副总监研究解决，并完成副总经理交办的其它工作。政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT会员部SPA/CLUB直接上司REPORTING TO副总监职位POSITION客户经理直辖下属SUBORDINATE售后服务职级JOB LEVELG级编号REF CODEJDCS&PS04涉及部门RELATIONSHIPS：北丽宫国际水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、岗位描述：1.1、负责水疗部市场开发、拓展以及相关销售工作，确保市场销售与水疗各部门工作的正常运行。1.2、把握市场动向的同时，协助各部门做好会员/VIP客人的接待、服务工作。1.3、根进水疗会经营管理信息反馈，做好会员、VIP客人反馈信息收集，听取顾客合理化建议，及时提供营销改进方案，为水疗部扩大市场份额创造效益。岗位要求POSITION QUALIFICATION：2、岗位职责要求：2.1、能力 （1）、具备较强的协调能力、沟通能力及应变能力。 （2）、具备理解、完善、执行水疗部规程的能力。 （3）、了解并熟悉水疗会各区域相关运作。 （4）、能够妥善处理各类客人投诉。 2.2、经验 （1）、熟悉水疗及酒店各部门所有业务流程。 （2）、对水疗市场的现行状况有充分的认识。 （3）、熟悉酒店以及水疗操作手册。 （4）、熟悉深圳以及周边省市水疗业的基本情况。 2.3、操守 （1）、维护酒店和水疗会声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。 （2）、执行酒店和水疗会的政策和制度（包括：员工守则、水会操作手册等），不得私自更改会员章程之内容。 （3）、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏水疗会的会员资料信息，其中包括水会相关优惠政策。岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3、岗位职责：3.1、协助部门经理执行酒店、水疗部的有关决议和指示，完成经理分配的各项具体工作，在经理授权的范围内全面负责会员相关信息管理工作。3.2、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；3.3、在5楼接待VIP客人，在VIP客人到达前，准备好VIP客人专用品，等VIP客人到达，陪同客人进入选定消费项目继续服务；3.4、根据水会各项管理制度、职责范围、工作程序、质量标准等规定，主动检查所管辖范围内的贯彻落实情况，主动协调工作，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总监汇报，共同研究解决办法，确保水疗会各部门的各项工作能协调发展。3.5、跟进处理客人投诉，做好投诉记录，每日统计投诉涉及的问题、部门和当事人，在作报告中报告副总经理，不得隐瞒包庇；3.5、负责检查区域物品、设备、设施的使用、维护情况，及时提供改良更新计划。3.6、负责市场调研分析并及时上报副总监审批，及时调整销售计划易于实施。3.7、随时注意水会的环境卫生和环境美化，发现问题及时通知区域主管安排有关人员及时 清理和整理，确保给客人留下美好的印象，产生良好的形象吸引力；3.8、分析市场和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响水会整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告副总监研究解决，并完成副总经理交办的其它工作。政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT会员销售部直接上司REPORTING TO会员部经理职位POSITION客户管理直辖下属SUBORDINATE-职级JOB LEVELG级编号REF CODE JDCS&PS05涉及部门RELATIONSHIPS：北丽宫国际水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、岗位描述：1.1、负责水疗会会员、VIP客人的资料信息管理工作。1.2、负责对内协助各部门做好相关服务工作。1.3、做好顾客反馈信息收集，每月上报总监分析，制定部门开源节流计划，为水疗部创利。岗位要求POSITION QUALIFICATION：2、岗位职责要求：2.1、能力 （1）、具备较强的书写、计算、电脑运用、沟通能力及应变能力。 （2）、具备理解、完善、执行水疗部规程的能力。 （3）、了解并熟悉水疗会各区域相关运作。 （4）、能够妥善处理各类文件、信息档案管理。 2.2、经验 （1）、熟悉水疗及酒店各部门所有业务流程。 （2）、熟悉电脑OFFice/E软件处理。 （3）、熟悉酒店以及水疗操作手册。 （4）、熟悉深圳以及周边省市水疗业的基本情况。 2.3、操守 （1）、维护水疗会和会员的声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会和宾客的声誉或利益。 （2）、严格执行水疗会的政策和制度（包括：员工守则、水会操作手册等）。 （3）、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制水疗会、 会员相关资料信息，其中包括水会相关优惠政策。岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3、岗位职责：3.1、协助水疗部销售经理完成副总监分配的各项具体工作。3.2、负责销售部各项管理制度、管理方案、宾客档案的管理并负责传达、协助落实。3.3、在销售经理的领导下，根据部门各项管理制度、工作程序、质量标准等规定，协助副销售经理监督部门的工作状况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总监汇报。3.4、负责检查区域物品、设备、设施的使用、维护情况，及时上报部门经理。3.5、做好水会宾客信息收集，分类整理每月上报总监跟进处理。3.6、负责部门的各类报表统计，并完成经理交办的其它工作。政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT前厅部直接上司REPORTING TO副总监职位POSITION经理直辖下属SUBORDINATE前厅主任职级JOB LEVELB级编号REF CODEJDCS&PS06涉及部门RELATIONSHIPS：北丽宫国际水疗会各分部岗位概述JOB SUMMARY:1、岗位描述：1.1、前厅部部经理是水疗部接待的主要负责人，也是部门与水疗各部门之间的总协调人，及时解决问题，确保前厅与各部门工作的正常运行。1.2、协助各部门做好会员/VIP以及所有客人的接待、服务工作。1.3、了解水疗会宾客信息反馈，做好宾客、会员、VIP客人反馈信息收集，听取顾客合理化建议，及时提供营销改进方案，为水疗部扩大市场份额创造效益。岗位要求POSITION QUALIFICATION：2、岗位职责要求：2.1、 能力 （1）、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力。 （2）、具备理解、完善、执行水疗部规程的能力。 （3）、了解并熟悉水疗会各区域相关运作。 （4）、能够妥善处理各类客人投诉。 2.2、经验 （1）、熟悉大型水疗及星级酒店各部门所有业务流程。 （2）、对水疗市场的消费人群有充分的认识和了解。 （3）、熟悉酒店以及水疗操作手册。 （4）、熟悉深圳以及周边省市水疗业的基本情况，曾就职大型水会负责相关工作。 2.3、操守 （1）、维护酒店和水疗会声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。 （2）、执行酒店和水疗会的政策和制度（包括：员工守则、水会操作手册等）。 （3）、提倡高标准、高要求、高效率以及科学的管理模式。岗位职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:3、岗位职责：3.1、协助水疗会副总监执行酒店、水疗部的有关决议和指示，完成副总监分配的各项具体工作，在副总监授权的范围内全面负责所管辖部门的经营管理工作。3.2、参加水疗部重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、以及所管辖范围内，部门基础管理人员的任免提议、研究、制订和报批部门经营管理方案，提出具有建设性的议题和意见，并负责贯彻、落实。3.3、在副总监的领导下，根据水疗会各项管理制度、职责范围、工作程序、质量标准等规定，主动检查所管辖范围内的贯彻落实情况，协助副总监监督属下的工作状况，主动协调工作，发现问题及时提出改进意见，重要问题向副总监汇报，共同研究解决办法，确保水疗会各部门的各项工作能协调发展。3.4、负责管辖范围内员工的思想工作。研究制定部门思想工作和精神文明建设的工作方针、管理制度、拟定和报批部门思想工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻、落实和实施。3.5、负责检查区域物品、设备、设施的使用、维护情况，及时提供改良更新计划。3.6、全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实公司各项规章制度，按公司指令保证前厅部，各项日常工作的正常运行。3.7、制定工作计划、培训方案，建立和健全部门管理制度和各岗位具体工作内容规范职责范围和服务质量标准，并监督贯彻实施。3.8、激发下属的工作积极性，通过检查、监督了解其他员工的工作态度和服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明提倡爱心管理。3.9、定时参加公司例会，主持部门例会及其他会议，听取主任、部长的汇报，总结经营情况。3.10、分析市场和管理状况以及存在的问题，及时提出改进意见，涉及影响水会整体计划完成和经营全局的重要问题及时报告副总监研究解决，并完成副总经理交办的其它工作。政策制定者：Prepared by审批者：Approved by日期Date北丽宫水疗会岗位职责说明BY LI KANG SPA CLUB DEPT.JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT前厅部FO直接上司REPORTING TO 前厅经理职位POSITION主任Supervisor直辖下属SUBORDINATE前厅部长职级JOB LEVELF级编号REF CODEJDCS&PS07涉及部门RELATIONSHIPS： 北丽宫国际水疗会-前厅部、休息厅、楼层、技术部岗位概述JOB SUMMARY:1、岗位描述：1.1、协助部门经理管理前厅日常工作及时解决问题，确保前厅与各部门工作的正常运行。1.2、协助部门做好会员/VIP以及所有客人的接待、服务工作。1.3