客户满意度管理程序.doc

东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 二二 阶阶 文文 件件 客户满意度调查客户满意度调查管理管理程序程序 文件编号：文件编号：QP-20 主导部门：主导部门：物控部物控部 生效日期：生效日期：2011-8-25 制制 订订 审审 核核 批批 准准 受控印章受控印章 版本版本 修修 订订 内内 容容 修订日期修订日期 修订者修订者 审核审核 批准批准 B/0 重新确认作业流程。2011-8-25 罗世海 李菊 谈林 B/1 将文件中每年进行一次的频率改为每季进行 2012-12-15 廖永胜 NO.01 02 03 04 05 06 07 08 09 部部 门门 总经理 管理者 代表 行政部 采购部 物控部 研发部 品质部 生产部 生产工 程部 需会签单位需会签单位 会会 签签 需分发份数需分发份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 文件类别 标题：客户满意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号：QP-20 二阶文件 生效日期：2011-8-25 版本：B/1 页次：2/4 制订：审核：批准：东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 1.1.0 0 目的目的 为充分了解客户对我方的反应,有针对性地对工作中的某些项目进行修改或加强,使工作得以持续发展.2.2.0 0 范围范围 适用于对客户意见之采纳,各项指标之符合性检验调查.3.3.0 0 权责权责 3.1 PMC：负责客户满意度之调查。3.2 各相关部门：负责客户满意度调查结果之讨论、改善过程之实施及回馈。4.4.0 0 定义定义 (无)5.5.0 0 作业内容作业内容 5.1 客户满意度管理流程图(见附件)5.2 客户满意度调查的时机方式 5.2.1 PMC 每季通过市场部对客户满意度进行调查。调查前分析本季度与我司往来客户的业务状况，并向主要客户分发客户满意度调查表。5.2.2 市场部可采用邮寄当面呈交电话访问传真或约见的方式进行调查，填报调查表。5.2.3 一般情况，客户满意度调查为每季一次，如遇重大的客户投诉组织变更产品转型等情况，可以适当进行专项的客户满意度调查。5.3 客户满意度调查表的设计 PMC 负责客户满意度调查表的设计，设计利用客户关注的 10 大方面逐步分五级评价，指出客户对本公司的意见，它们包括产品销售情况产品质量产品价格交货准时度包装的方便性和安全性问题回复速度问题对策效果协力度、人员礼貌(电话,洽谈)及其它综合满意程度。调查表每单项为 10 分，总分为 100 分。评价结论定为五档，非常满意10090，满意 8970，一般 6960，不满意 5940，非常不满意 390。5.4 客户满意度调查的实施 5.4.1 PMC 根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过90%时，才视此次调查有效。文件类别 标题：客户满意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号：QP-20 二阶文件 生效日期：2011-8-25 版本：B/1 页次：3/4 制订：审核：批准：东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 5.4.2 PMC 负责对所有回复的调查表进行汇总。5.5 客户满意度调查的结果的统计分析。5.5.1 PMC 负责将回收的调查表进行统计。5.5.2 针对调查表中的 10 大项目，每个项目的顾客平均满意度=被调查顾客的满意度总值/调查表份数，以统计出主要影响顾客满意度的项目。5.5.3 我司顾客满意度分数基本目标是 60 分，满意目标是 90 分，每个单项的基本目标是该项配分的 60%，满意目标见客户满意度调查统计分析表 5.6 纠正预防和改进措施 5.6.1 需针对下列分析结果采取相应的措施 1)顾客满意度分数未达到我司基本目标(60 分)的顾客应发出问题征集表，针对顾客提出 的投诉意见或建议，按公司的实际情况采取有效的纠正和预防措施。2)顾客满意度的单项平均分值低于基本目标（配分的 60%）的，亦应对项目采取纠正和预防措施处理。5.6.2 PMC 负责人负责纠正和预防措施的审核。5.6.3 经审核的改善措施以书面形式由 PMC 通报客户，征询客户意见，与客户达成共识。5.6.4 改善措施实施后，PMC 负责人负责考查实施效果，不满意时，要求相关部门重新制定改善措施。5.7 PMC 每季度，根据客户满意度调查结果，整理出客户满意度调查统计表，附上纠正预防措施报告，并上报给管理者代表，对达到了基本目标而没有达到满意目标的项目，不需采取纠正预防措施，但各部门要针对相关项目改进工作方法和服务水平，力求使客户达到满意目标。5.8 PMC 负责将客户满意度相关信息提交管理评审。5.9 客户满意度控制过程中的所有记录依文件和记录控制程序执行。6.0 6.0 相关文件相关文件 6.1纠正与预防措施管理程序 6.2 文件和记录控制程序 7.0 7.0 使用表单使用表单 编号编号 7.1 客户满意度调查表 PMC-011 7.2 客户满意度调查统计表 PMC-012 7.3 品质异常处理报告 QD-005 文件类别 标题：客户满意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号：QP-20 二阶文件 生效日期：2011-8-25 版本：B/1 页次：4/4 制订：审核：批准：东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 附件：流程图 权责部门 使用表单 市场部 PMC PMC 相关部门 PMC 负责人 市场部 相关部门 PMC PMC 客户满意度调查表 客户满意度调查统计表 品质异常处理报告 2010 年读书节活动方案年读书节活动方案 发出客户满意度调查表 客户满意度资料收集、整理 客户满意度统计分析 提出客户满意度改善措施 改善措施审核 改善措施回应客户 改善措施实施 改善措施验证 永久性维持 结案 提交管理评审 结案 与客户沟通 文件类别 标题：客户满意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号：QP-20 二阶文件 生效日期：2011-8-25 版本：B/1 页次：5/4 制订：审核：批准：东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 一、活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划 1、做好读书登记簿 （1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。2、举办读书展览：各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。3、出读书小报：