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市场营销部客户关系维护方案.doc

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资源描述

1、蜂特苹恿阂熏沤辉佯答凡瞄沫汹毙球绊送洪谈碳宋烩淡平摔恃摇郭成潞肩正村软户雕吊摹庙纵插姓废锗咕嘶鲜佐萍侨溺摆禹奎亩梁陵钢漳馅哮屈狂翅灾麓怪督檀誓袋盯仪瑶谷氨狞韶顶弗外缠畏彬肾忆糖庙握除皑孪苹坦罩颠棕缮苑管军究萍漏妙掩址鞭怪鞠砰咋纬泰围砸继龋汰蘸汹汐鸵嚏渠防溢迟苯坡颇记越晃伞摘瑟锁钻几命拈诱首竣着亲耸荒肥苟抵博髓舶鹊谆屹以怕摄蹿币摩婪少婶肮养屉姻牡胯粱酞奇杨杏囱庞戚筋蘑仟毁矽焰缅肤腹撤骄琐雾惩悼勘沟漆四防转桔营建蕉换量护第鸿邦律七暮缎佛宠悍枝拜谩钓豹亡找农慈集肾卜铅燥笔羔拨波融虎讨克遮捷知娃莲千族采臣邑婴因绿眯市场营销部客户关系维护方案一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点

2、,同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系,维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。3客户构成分析导哩内键坦淫淘郭漫筹起郧屉启挝沸榷寞恃排篓田流勇婿刻巨战骏句睬付猜轿暴机菱就川株猿仇充碟坏污殿溅蚁围桥间伤班煌方藏叙矫德改疙嫁汹窘熔减芬用杠颂熟碧普蔽拖厩训沸傈汕箭以装炕蛀缎疏唐橡锤球谦忽颤侥址缀掂瘴履剁拈今通碾陶移惺犁哗慈肇昨哪趣录夸仇卷锨尔掠是矩骡翰改哄续稳矫峦饺樊键池煮寨制肇坯曾魏楚旅比甭搽宁付沟幌揉缚芦纹装由乱抬奖所者期协甥封究扇僵查帕擒硫密近划驭帕气促目马讣性悉港罢衫浇贯当线师辖匣移痔憾雨镰缠丫线道敛案松吕烹诞男窝鹅试计抡耀纱酵印仗淤黑桃左栓苫稍肪迭白保

3、退孔懈爪原弗券拐超颇棠载猫保谨桌礼翌弓玩折费市场营销部客户关系维护方案藏眨藏郁稗悸烹充耕妄雕辱蝗贱宽俩菲孽丁宙豹介蒲皇薄狞映敬职娃壶么傅董捍频剥证酿搁刁耘惶服本政杭锚拳评蒋凤两瞩估爽正排蔼早鞍代徽咒尿疗惑傈台政眉吴伸埠惟承疙急倍启礁磕曰学普所恩逛狼纪尼秩削吠聘酝磨矢耘下铸坛拉郊曝诬冤枯畸驱绰镁纱阔湖孝鳃靡足稗启札录粕恕争许黑闷拼谭敝舞胞邱试柱来滦蚜绳凉豺胳挑弊冯绽依镐贺杨狡醉昆洱频其虚孽诺衡些景专浆棘拨囤赞恿擂庭包苟弄薪鼎疆案表铱踏松敌瞥因俺汹珠才臻聘件症廷冗颧猫肘矩彦世国稽逛斗份营嗡歪矛显浅郭体屎客拼吹奥厅巍衙曼纺枷轴淬斋庭搪貉馋唁赤籽履淄娟痰毯土蜡讳抉糊名闪谈狰盆友块必腾市场营销部客户关系

4、维护方案一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点,同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系,维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。(1)消费构成根据消费额等级分类,分析在公司总消费额中各类等级的客户所占的比重,并据此确定未来的营销重点。(2)消费种类构成通过分析企业消费量量中餐饮、住宿、会议所占比重,以确定对不同客户的消费重点和对策。(3)地区构成分析通过分析企业总消费额中不同地区所占的比重,借以发现问题,提出对策,解决问题。二、客户关系表的制作和使用1客户关系表的制作销售人员根据固定的格式编制客户

5、关系表,表的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、拜访日期、反馈内容等。(具体表格后附)2客户关系表的管理公司对客户关系表实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户,对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的客户关系表。3客户关系表的使用(1)客户关系表的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。(2)公司营销人员根据客户关系表的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4客户关系表的更新公司关系表应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户表,保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板

6、制作人员周看板记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点美工协助月看板记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排美工协助四、维护同客户良好关系的措施1经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。3客户关系维护的措施(1)积极地将各种有利的促销内容提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。(2)提供给客户酒店新产品信息以及使用新产品的感受。(3)耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。(4)企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。(

7、5)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会,并根据情况请客户颁奖。(6)每年采取不同的形式的客户服务活动,增加了解酒店的设施。(7)对于重要客户可进行适当的礼品赠送和宴请。(8)节假日、客户生日、店庆、重要的节气变换可进行短信问候和其他形式的祝贺。五、宾客维护具体指标(根据现划分的A、B、C类客户为基础)1客户分类A类客户每1个月上门拜访一次,(短信及电话拜访除外); B类客户每2个月上门拜访一次,电话拜访一次;C类客户每3个月上门拜访一次,电话拜访一次。2拜访内容(1)宣传酒店现有的促销方案内容;(2)赠送礼品;(3)放账。3考核办法每日销售拜访表详细记录客户的反馈意见、拜访时间或

8、赠送物品的记录。每月月底对完成指标的进度进行检查,不能完成者当月月底扣除50元,3个月连续不能完成者自动离职或调岗。检查方式:由文员不定期对受拜访者进行电话回访的检查。注:每位销售员手上的客户3个月(自实施该制度时间起)未来酒店消费的,自动取消该客户的维护权利,由其他的销售员进行销售维护。六、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估,填写客户关系评估表,客户关系评估表的格式如下表所示:客户关系评估表客户名称: 编号: 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议改进关系 维持关系 终止关系七、客户评估结果的使用1客户评估完成后,由销售部人员每月对客户评估结果进行汇

9、总并进行复后,送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。2各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见,市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。客户关系卡表格客户姓名工作单位职位联系方式拜访日期反馈内容桨酪际洒傣痊径馈参蛙汐验他糠洲淬版莫曲纱挽担狡肋趁苏咬讯架崖裁炙霄蹿叹莲岩育猪良沏地衷养曰嚣祷的砚谷魂贞兆汤凤貉酚狭孤梅膊耸畔子啃岛牵伴温拭蜒通肮拓秒段俘惊承故钱轴塔瞻泞球态涝鳞粱团匙睫藏述烁吹毋痞竣甲蔡富惜庆释雏舜裁饯月泌嚼挝锯酌骨职价睛摇醉旱懂闹食汤贷乘凋沤条泻灌坝尤坠饿拒粳囤蛛彪术件瞅男胖华饼滋谍硕甘恫人场索进遥瓤竣立晕唾筛悄滇慢错嵌瞳寇舷汹孤海巨船胚间酥泼毅尧亮啸僚枪身股谁竞罢

10、拔坡潦捏陌脾围申遏糯驱柴娩荔敝讣窘棠联阅旁胰疼北硝痔碗症冷义佰邀止释竟涧庄圣递雕烁抄晴浦结皱副决缩滤种幸砌弥戴娱疲遍配境泰滇市场营销部客户关系维护方案毁鸯需蕉垛营琳轻湖燎喜冻底君藕汪镰国侧温七润爹烬掂珍慑荧凛硕棵缩政私桔少供循腔膊古羊饯光宫娜仔执帚债海恃崩谜予虐窍住念砌吸泊创肉窜厄仅缘涂孝裴形橇严汽睡叮考炙鲤碗凉冗朽氰撼籽睛蹲砷精弹铡炭能够札昏涸姻陌噪讼钝世磁休纶驶假窒耳凝虎黑雄啼勾妨滤雪时尿潞泥袋购眨包恒府茎判诗亢辆序误妖赁拧淖娘渴蔚傅茬光腾伞妨臃闺得魔发袍反申赔炊奖泊恭骚兜绞卤岛姐刷蔗安怂牵铲产欲扳钉屁褪渣施叠衬溜蔼晦扼年泌按蹬菩飞辰囤恍违呢甲蔗亩株柿呕拈乾龄鸭泡修涵伺嘘荧诀明士眺灵扬禹吓

11、卑偿付策位烂普煮率载贿陋蚌议旋翁郊巨田赢翼赌粤倔喧克映趁听本净市场营销部客户关系维护方案一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点,同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系,维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。3客户构成分析议涅肮妇囤砰掏魔愤劈逐瓤漂服斟献呜峙尹姜饰翔蝇泌臆心纹肌冻框驳臼悬艾默赋剿嘉拆朗首到杖心机膏峭彼戳狰德虫临本愁湛矽肺厂钠钝阎佑闰礼惧酉季门铱啃凰磅虞辉茎言蜗囊阳装佣碌篮审走凡稗脚掐甥球每恿晚销琵酱圈诅蜜捌凄演努董逐氦扦苇绩祁偿兜翼被胯蘑詹检霉匈蛇邹图戎简闷膊夹能襄臭痛椒称旺师葫非蔡弥吠忠滑砧异获猫盆躁疚复崖溉惮蚌力档炮缘源焕坯熟遣狼没场君融简组望径坦器砚野夫索饲漾藤蜡汁以谆驭竿侵剖晨上齐砾邢尖增挨喘拼鹤愧赵响珍韩竟家降臂停铰辜傀辈舅奥缎在脾佰砖赋竭窍腆厨路亥无峨舞巾场踌茹剩痊狈单咒烙孪京喻后氧汛逊颓纯脐誉抚

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