市场营销部客户关系维护方案.doc

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市场营销部客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
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市场营销部客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）消费构成
根据消费额等级分类，分析在公司总消费额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）消费种类构成
通过分析企业消费量量中餐饮、住宿、会议所占比重，以确定对不同客户的消费重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总消费额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系表的制作和使用
1．客户关系表的制作
销售人员根据固定的格式编制客户关系表，表的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、拜访日期、反馈内容等。（具体表格后附）
2．客户关系表的管理
公司对客户关系表实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系表。
3．客户关系表的使用
（1）客户关系表的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系表的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系表的更新
公司关系表应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户表，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作人员
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
美工协助
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
美工协助

四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的促销内容提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户酒店新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年采取不同的形式的客户服务活动，增加了解酒店的设施。
（7）对于重要客户可进行适当的礼品赠送和宴请。
（8）节假日、客户生日、店庆、重要的节气变换可进行短信问候和其他形式的祝贺。

五、宾客维护具体指标（根据现划分的A、B、C类客户为基础）
1．客户分类
A类客户每1个月上门拜访一次，（短信及电话拜访除外）；
B类客户每2个月上门拜访一次，电话拜访一次；
C类客户每3个月上门拜访一次，电话拜访一次。
2．拜访内容
（1）宣传酒店现有的促销方案内容；
（2）赠送礼品；
（3）放账。
3．考核办法
每日销售拜访表详细记录客户的反馈意见、拜访时间或赠送物品的记录。每月月底对完成指标的进度进行检查，不能完成者当月月底扣除50元，3个月连续不能完成者自动离职或调岗。检查方式：由文员不定期对受拜访者进行电话回访的检查。
注：每位销售员手上的客户3个月（自实施该制度时间起）未来酒店消费的，自动取消该客户的维护权利，由其他的销售员进行销售维护。

六、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示：
客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注

合计

评估结果
最终得分

建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系

七、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由销售部人员每月对客户评估结果进行汇总并进行复后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。

客户关系卡表格
客户姓名
工作单位
职位
联系方式
拜访日期
反馈内容

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市场营销部客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
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