客户关系管理名词简答.doc

三、名词解释 1、客户关系管理是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。 2、业务流程再造其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。 3、ERP其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。 4、商业智能是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。 5、竞争优势从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。 6、客户价值客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。 7、伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。 8、交叉销售借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 9、客户资产是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 10、客户终身价值是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。 11、顾客资源管理顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。 12、客户关系管理战略企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。 13、扣钩战略如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。 14、拉链战略是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。 15、维可牢战略企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。 16、客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。 17、供应链管理（SCM）由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。 18、客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 19、客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。 20、客户感知价值就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。 21、口碑效应是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。 22、客户互动产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 23、客户互动管理当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 24、服务补救服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。 25、ASP模式这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。 26、销售智能销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。 27、数据仓库数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。 28、数据挖掘是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。 29、OLAP是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。 30、网上客户关系管理是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。 31、门户是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。 32、关键绩效指标是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。 33、投资回报法是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。 34、营销生产率是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。 35、服务生产力是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。 36、关系质量是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。四、简答题 1、客户关系管理兴起与发展主要动因？答：客户关系管理的产生体现了两个重要的管理趋势的变化。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。基于超强竞争环境的需求拉动，因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量，源于客户的利润是其得以确立的根源，管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。 2、客户关系管理的内涵、本质和主要类型。答：本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市和跨职能3个关键要素。类型：运营型客户关系管理、合作型客户关系管理、分析型客户关系管理。 3、客户关系管理分别与ERP、业务流程再造的区别与联系。答：联系：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响，客户管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充；在实践中ERP和客户关系管理二者集成起来将变得更强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能；业务流程和客户关系管理二者之间相互影响相互制约，一方面如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降，如果仅关注客户，可能产生后台动作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。区别：ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经营绩效的提升；CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合；业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值；客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。 4、关系生命周期阶段的组成。答：初识期、矜持期、平衡期、思异期、稳固期。 5、客户关系管理生命周期各阶段及其管理重点。答：初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理口味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认识的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。 矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。平衡期：与企业的关系已经达到平衡状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。思异期：有些客户尝试作出改变心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。 6、何为关系收益？客户关系管理能给客户带来哪些主要收益？答：关系就是企业与客户之间的某种联系，包括社会联系、心理联系、知识联系和意识形态联系，关系各方所获得的收益是关系得以维系的主要动因。客户关系给客户带来的收益主要表现为有形收益与无形收益两大类。其中有形收益包括倾向收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等，无形收益包括得到信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益与心理收益等。 7、简述客户关系管理远景的形成过程？答：客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：评价企业当前的经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革关建立企业安全、确定重点与计划并进行变革。 8、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？答：蓄意摒弃的客户；非蓄意摒弃的客户；被竞争对手吸引走的客户；低价寻求型客户；条件丧失型流失客户。 9、怎样进行客户资产最大化管理？答：实施客户基础管理、实施客户终身价值管理、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道、以客户为导向的内部业务流程重组、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 10、CRM战略的分类及其各自的主要特征。答：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。 拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。 维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。 11、描述CRM战略的形成过程。答：CRM设立战略目标-理解客户-CRM外部战略环境分析-CRM内部战略环境分析-CRM战略选择与结果评价 12、CRM战略实施的步骤，并简单解释每个步骤的内容。答：CRM战略的实施层次：实施CRM战略需要在不同层面上同步实施：公司层CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。 CRM战略的实施模型：通过识别、分析和细分客户，有效地实行客户关系的定制化，把客户关系管理贯穿客户生命周期的始终，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“以客户为中心”。 客户信息的获取：采取主动接触的方式、必须记得客户的满意和信赖、从客户互动和各种交易资源中收集信息、注意从数据中发现有价值的信息。 客户分析：客户差异分析、客户细分标准、客户金字塔、客户差异矩阵。 CRM战略活动的实施：通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户之间的长期关系。 评估与反馈机制：客户价值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增长。 13、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？答：进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，必须进行基于新技术的系统整合，即整合客户关系管理CRM、供应链管理SCM、和企业资源计划ERP这3种思想和技术系统。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。 14、简述基于客户关系的业务再造模型。答：确定业务的发展方向 识别和判断业务流程 分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争力的发挥 分析市场标杆及相应竞争对手流程 以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动 判断、反馈和改进新的流程设计。 实施新的流程 15、简述客户忠诚形成的动态过程。答：认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。 认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。 生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。 客户忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的客户的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去。 16、客户满意与客户忠诚的动态关系。答：客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争善的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而在低度竞争的行业中L=f（C，S）。而且情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论在高度竞争的行业，还是在低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚无疑会产生巨大的影响。 17、感知服务质量包括哪些维度？答：服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力。 响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性。 安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。 移情性：给予客户关心和个性化的服务。 有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。 18、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？答：建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉。 提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式、建立方便的客户交流系统。 聚集目标客户。 建立整合客户数据库。 19、简述客户互动及其演进。答：客户互动的内涵主要有5个方面：单方并不能进行互动，互动包括互动内容和人际关系，互动过程遵循某种规则，互动利用数据模型和模拟模型，在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。 客户互动经历的阶段：大规模交易下的客户互动，细分沟通，客户联系渠道整合，基于个人许可的互动，传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化。 20、如何处理客户抱怨。答：重视客户抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时的解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的反映 用变革管理的方式来处理客户抱怨 21、服务补救的程序。答：确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现问题。 解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务。 整理分类资料，评估抱怨的内容，查找原因。 改进服务质量。 22、CRM系统实施的一般步骤。答：总体规划：从客户角度来了解整个企业，理解客户的生命周期。 项目启动：从各部门选择适当的人员组成项目小组。 产品选择：根据管理需要来选择。 系统实施：不仅关注能够量化的最终结果，也应关心全过程中的定性指标的改进。 持续改进：确定持续改进的组织设置，持续开展宣传活动，与厂商、服务机构保持联系等。 23、ASP模式的特点。答：以CRM产品为核心：其价值定位是对CRM产品提供接入式使用及管理服务 远程管理：在线CRM系统在非客户办公地点为客户提供服务。 提供一对多的服务：ASP采用一对多的经营方式。 按合同条款提供服务：ASP负责整个合同的执行，并按合同条款为客户提供服务。 24、网上客户关系管理能给企业带来哪些收益？答：提高客户满意度，客户可以随时享用电子化服务，增加服务使用的使得性和灵活性。降低企业的运营成本和提高运营绩效，帮助企业实现一天24小时的自动化运营，而运营成本却十分低廉，这无疑可以降低单位交易成本。 25、网上客户关系管理的优点？答：降低管理成本。 增与其他应用软件之间的“对接”。 无所不在的用户。 易于使用并节约培训成本。 在客户端硬件上的投入较少。 程序缺陷少、系统快速稳定。 26、关系质量测评主要包括哪些方面？答：从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评、信任与承诺、客户忠诚的分析与测评、客户响应度分析、客户流失分析与预测、交叉营销分析。 从企业角度对关系质量的评价：客户价值与关系价值的关系、客户价值与企业价值是统一的，关系盈利性和客户终身价值的计算。 27、平衡计分卡如何对企业经营绩效展开评价？答：在近十几年的时间里，平衡记仇卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也为更多的企业所认可。 BSC在对管理过程进行评价时并无偏倚，它综合测评财务的有形和无形方面，同时也兼顾到非财务方面。 BSC的评价涉及完整的商业领域和技术领域。 BSC可以评价客户满意，而这在网络经济时代是非常重要的。 BSC是一个从目标出发的评价系统，在评价CRM绩效时始终保持着一致性，在整个过程中兼顾目标和目的的结合。 BSC是一个从过程出发的评价系统，宁可以控制并改进企业的内部行为。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：