旭旺门店服务规范管理标准.doc

12门店服务规范 服务规范 门店服务规范（修订中）旭旺超市营运部目 录一、门店服务的哲学 2二、门店服务规范的操作原则 2三、门店服务硬件规范 3（一） 店外广场 3（二） 超市入口及顾客滞留区 3（三） 服务中心 3（四） 收银区 4（五） 卖场 4四、门店服务软件规范 5(一)门店服务统一规范 5（二）门店各岗位员工服务规范 5（三）店外广场员工（含场内清洁工）6（四）服务中心员工（总台、封闭柜台员工）5（五）收银员6（六）理货员9（七）防损员10（八）客诉接待等客服人员10门店服务规范满意的顾客是“旭旺”最重要的目标，除了商品、价格、卖场等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的卖场，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。在门店服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在门店服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。一、 门店服务的哲学 （一） 积极服务 主动、积极、友好的服务态度是“旭旺”的一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：1、 Fun开心地服务 从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。2、 Fast 快速地服务 为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。3、 Friendly 主动热情 面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。（二） 专业服务 用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。我们在卖场服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。F 我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；F 我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；F 我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。（三）顾客是老板 我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。 在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。二、门店服务硬件规范（一）店外广场 1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“东泰的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。3、店外广场及卖场入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。4、 清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及POP下方。（二）超市入口及顾客滞留区 1、 玻璃门及墙面无明显污物。2、 地面清洁无水迹、纸箱等杂物。3、 保持通畅，无闲置工具车。4、 无非使用状态的清洁工具。5、 手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。6、 促销区、出租区整洁，定位合理。（三）服务中心 1、 门店“店面分布图”完整、准确。2、 配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。3、 服务中心物品定位合理，无杂物。4、 寄存标牌等完好无损且备足。5、 有充足的寄存位置。6、 音响设备使用正常。（四）收银区 1、 收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。2、 信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。3、 暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂停收银”牌。4、 收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。5、 包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。6、 收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。（五）卖场 1、 地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区）、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符，且位置一致。6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别”、 “分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。8、卖场货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。10、货架安全加固无隐患。11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。12、卖场使用的计量器具使用正常，计量准确。13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。三、门店服务软件规范（一）门店服务统一规范1门店员工必须穿着统一、整洁的工作服，正确佩带工作铭牌。2整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁）、整齐的头发、淡妆、口红等。3 接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。4 态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。5 以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。6 任何时候都不得与顾客发生争执。7 坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。任何人都喜欢被尊重，尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。8 不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。9 所有员工工作期间保持高效率，无怠工、聊天现象。10 营业期间，员工的工作不应妨碍顾客正常购物，如必须进行，应礼貌地请顾客谅解。11 当顾客有任何服务要求时，必须立即停止手头的工作，给予及时的应答。12 工作中，员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流，倡导相互协作及相互尊重。13 所有员工应共同维护卖场环境卫生，做到随手清洁。（二）门店各岗位员工服务规范1、店外广场员工、场内清洁工 （1）礼貌引导顾客按指定的区域停车。（2）随时保持店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。（3）不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP架旁。2、服务中心员工（总台、封闭柜台员工） （1） 开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。（2）准时播放开店曲（开店同时）和打烊曲（打烊前15分钟），营业期间的音乐和广播稿应事先准备好，注意音乐风格和音量是否切合门店营运和大多数顾客的需求。（3）注意备有适量购物袋、DM（邮报）、封箱带、便笺纸等营业用品。（4）在无顾客寄存（拿取）物品时，应面向来客方向，保持良好的站立姿势，不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。（5）接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程：F 亲切和蔼，对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客：“欢迎光临！”；F 按规定的流程寄存（拿取）顾客的交寄物品，应面带微笑，主动协助顾客将物品放置于柜台上，同时提醒顾客：“请将贵重物品和现金取出”（贵重物品和现金由顾客自行保管）； F 注意顾客交寄物品的安全和良好放置，不要落下细小的物品；F 将寄包牌亲手交至顾客手中，并提醒顾客：“请您保管好寄包牌！”。（6）当顾客拿取物品时遵循以下作业流程：F 应面带微笑，礼貌询问顾客：“您好，请出示寄包牌”；F 当顾客递上寄包牌时，应在收取寄包牌的同时，说：“谢谢，请您稍等”；F 按寄包牌编号取出物品轻放于柜台，同时提醒顾客：“请您检查一下”；F 确认顾客没有疑问时，礼貌地对顾客说：“谢谢光临，请走好！”或“欢迎再次光临！”F 若顾客将寄包牌遗失，应主动协助顾客寻找；若无法找到，则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情，作好相应记录（经手人及顾客签名），确认无误后，将物品交于顾客；同时，所遗失之寄包牌、寄包柜（篮）编号暂停使用，以免冒领。（7）接待顾客咨询时，做到耐心、周到、礼貌，并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。（8）如因寄存问题导致顾客有疑义或抱怨，应保持态度亲切、平和、耐心，并礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知主管以上人员（或当班值班人员）到现场解决。（9）如遇顾客投诉或有退（换）货要求的，应礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知客服人员解决。（10）如遇年老或有残疾的顾客进入超市购物，应及时通知客服人员做好相应的导购和服务工作。（11）打烊后，应作好寄包柜、篮的清洁、整理工作，检查寄包牌与寄包柜、篮编号是否一致、有无遗失，以及是否有无人认领的“过夜物品”（如有，作好登记工作）；同时整理、补充各种营业用品。（12）如服务中心与封闭柜台相连，其工作人员在销售商品时，应遵循收银及理货岗位的工作及服务标准。3、收银员 收银员的顾客服务规范要点：微笑多一点 嘴巴甜一点 脑子灵一点 行动快一点 效率高一点 眼睛亮一点理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 声音响一点 服务真一点 待人诚一点具体要求如下：（1）营业期间（自开店至打烊）始终保持面向来客的方向站立，面容自然、亲切、面带微笑。（2）在无顾客结算时，应保持面向来客方向、双手放于体前的站立姿态，不得倚靠收银台或与其他收银员聊天。（3）注意积累商品的基本知识（尤其是畅销、常销商品的品牌、产地、价位、一般性能或功能），随时为顾客提供咨询服务。（4）了解店内商品的促销信息，尤其是特价销售、买赠等促销活动，明确了解促销的商品品项、促销方式、赠品领取方式等。（5）严格依据“收银七步曲”进行收银结算作业：第一步“欢迎光临！”态度自然、言语清晰，同时保持目光与顾客自然接触。对老弱病残等需要帮助的顾客，应主动协助顾客将商品放置于收银台上。第二步扫录商品 l 依据“单品管理”原则，准确录入每个商品，并核对所录商品与电脑记录是否相符，防止出现漏录、多录、串码等现象；l 扫录时如发现商品品质或外包装存在问题，应立即通知柜组员工进行调换；l 对特定商品（如箱包、带外包装的酒饮等）在必要时应打开包装进行扫录，并作好解释工作；l 如因商品缺码等原因无法扫录时应请顾客“稍等”，同时立即通知柜组员工进行查询，收银员不得擅离收银台。第三步察看购物篮和购物车是否遗漏的商品未扫录并提醒顾客。第四步收取钱款l 扫录完毕，应清晰告知顾客，“一共元！”；l 确认顾客支付金额，并言语清晰地说出顾客所给予的款项，“收您元！”；l 注意检查有无假钞，验钞核定应与顾客当面进行，并注意顾客感受，不得有任何不礼貌的言行。第五步找零l 言语清晰地说出，“找您*元！”，同时将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票一起交给顾客（应确保将所找零钱交到顾客手中，不得将钱款扔在收银台上）；l 确认找零没有疑问后，关闭收银机现金抽屉。第六步商品入袋 l 遵循商品装袋原则为顾客提供装袋服务。装袋基本原则如下：生食与熟食分开；冷食与热食分开；人的食物与动物的食物分开；食品与生鲜、百货分开；内衣、服装与其它商品分开；易碎、膨化、易破商品放在其它商品上方；装袋不宜高出袋口/ 酒饮要用双层包装袋；不便装袋的商品可作适当捆扎以方便顾客提取。l 顾客购买商品较多时，应主动提供包装袋、纸箱或进行捆扎服务；不得因包装袋问题与顾客发生争执或其他任何不礼貌的言行。第七步“欢迎再次光临”l 礼貌、诚恳，态度自然，言语清晰地说出，“欢迎再次光临！”；l 应将商品连袋托起，交到顾客手中，“请您拿好！”、“请走好！”；l 如收银台暂无其他顾客，应目送该顾客离开收银台，此时不得做其他事。（6）如遇顾客咨询，应礼貌地进行解答；如发生顾客因结算货款投诉或抱怨时，应保持态度平和、礼貌，耐心地作出妥善的解释和解答。l 当收银结算货款确有误时，应主动承认工作失误，以得到顾客谅解，并立即纠正；l 当顾客所看商品价格与实际销售价格有差异时，应立即通知收银区管理人员进行价格查询，并请顾客“稍等”；如确属门店员工工作失误的，应立即纠正，并请顾客谅解。（7）如果收银员发现自己的收银台并无顾客来排队时，不能坐等顾客光顾，而应主动请顾客到自己的收银台来。（8）严格遵守收银员的各项作业纪律，不可擅自离开收银台；如正常离开（进行就餐、清洁等），必须为当前顾客结算完毕，同时请其他顾客转向确定的收银通道。（9）收银员异常状况及处理原则l 结帐时，顾客不小心将东西打破：马上请清洁人员及时处理，避免有人受伤； 请顾客至卖场拿取新的商品。l 结帐时，顾客带钱不够：可以请顾客至提款机提款，尚未总计之前可删除品项，如已总计，则请资深收银员处理（此时，顾客会有窘迫的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度）。l 结帐时，顾客对结帐后的总额有疑问要求先看明细、再付款或重新结帐：告知顾客，结帐后将明细交顾客核对，如有疑问会退款给他，故请顾客先付款结帐，以加快其它顾客的结帐速度。必要时，请收银主管协助核对。l 结帐后，结帐找的钱短少，顾客回来找你要时：结帐时按照唱收唱付的原则“收您*元，找您*元”，可减少这类问题，但如果其发生，一时无法解决，则通知收银主管协助解决。l 顾客向收银员换钱时：出于安全考虑，收银员在结帐时严禁换零给顾客，应耐心作好解释。l 顾客发现价格差异：问顾客要不要该商品，如要，先结帐，再请收银主管协助处理；顾客不要则按删除键删除该商品。l 顾客拿的是单件商品，实为整组商品时：如顾客需要，请他去卖场补拿整组的；如不要，则回收或办理退款。l 顾客发票遗失：请收银主管帮助解决。l 多打或少打商品：少打补打，若系多打，经收银主管或以上层级主管确认后由当班收银员办理退差价。l 收到假币：请顾客换一张，如无法更换，则不能出售商品。l 商品缺码或因其他问题无法扫码：应主动说：“对不起，请您稍等”，同时立即通知收银主管安排人员协助查询。4、理货员 （1） 熟悉超市商品的分布情况，可随时为顾客购物提供帮助。（2） 掌握所在柜组的每件商品的特性，并能向顾客进行讲解示范。（3） 当顾客有任何要求时，理货员应立即停下手头的工作，及时应对。l 当顾客询问商品陈列位置时，必须作明确引导或带路将顾客送到商品陈列处；l 当顾客询问商品价格时，必须清晰明了地回答并为顾客指引清楚；l 当顾客对商品价格或其他方面有疑问时，必须使用礼貌用语进行解释；如无法解释或顾客认为解释不详尽，应立即带引至当班主管处；l 当顾客欲购买的商品断货时，应积极建议其他可替代商品；（4）顾客购买商品较多时，应积极主动地为顾客提供方便，准备纸箱和包装袋。（5）理货、清洁作业时应动作迅速，不应影响到顾客的正常购物（尤其在商品到货、补货时，未及整理的货物应暂放于通道一侧）；必要时（如营业高峰），必须暂停作业。（6）进行各种作业时，货梯、工具车、清洁用具、纸箱等应随人同行，并在作业结束后立即清离出现场，以随时保证购物通道的通畅。5、防损员 （1）进口处值班人员应统一佩带铭牌、穿工作服，保持正确的站立姿势，不得倚靠他物。（2）对携带包（宠物）、食品、饮料等物、穿背心或赤膊入场以及在卖场吸烟的顾客，值班人员应礼貌地予以提示和劝止，使顾客配合。（3）对欲拆包装（影响再售）的顾客，应礼貌、耐心地进行劝说，以得到顾客理解，严禁发生任何争执。（4）对在卖场品尝非试吃食品的顾客，应告知顾客“先付款后品尝”，并主动带顾客到收银台付款。（5）对属于无意损坏商品的顾客，应尽力平和地劝顾客将损坏的商品买下；对故意损坏卖场商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交公安机关处理。（6）对在卖场抄录牌价的顾客，劝其立即停止抄录，不听劝阻者可将其所抄录之商品讯息没收，但应注意在处理过程中有理有节，保持克制，尽量将顾客带至办公地点处理（一般不在卖场现场处理，以避免造成不良影响）。（7）对私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照（摄像）的顾客，应及时加以制止，并礼貌告知顾客须出示相关证明、证件，经店长同意后方可拍照（摄像）。（8）对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止；对将未付款的商品带至收银区外的顾客，将其带至办公室处理。（9）防损工作是以防范为主，对有不良意图的顾客，应主动上前提供导购等服务，使其打消念头；如发生顾客偷盗，应动之以情，晓之以理，不得对其有任何有损人格和违反法律规定的行为。6、客诉接待等客服人员（1）客诉接待人员在从事相关工作时，必须遵循相应的工作标准和服务标准。（2）接待顾客咨询或投诉时，应当做到礼貌、诚恳、负责。 客诉接待人员应清醒地认识到，顾客抱怨对顾客而言是生理、心理的伤害，对于卖场而言是信誉和利益的损失，卖场要冷静面对客诉，并采取积极措施跟进。一般地，顾客抱怨的类型包括：对卖场经营商品的抱怨（价格、品质、期限、标示、缺货等）、对卖场服务的抱怨 （工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务不当、取消原有服务项目等）、对卖场安全的抱怨（意外事件的发生、环境的影响、防损人员礼貌用语不当、防损抓错人等）。 客诉接待人员对顾客抱怨的处理总的原则是妥善处理、 尊重顾客、实事求是 、力求最佳。具体步骤如下：l 有效倾听顾客的各种抱怨。让顾客发泄情绪，不中途打断，不急于辩解；善于运用自己的肢体语言；）抓住细节，确认问题所在。l 表示道歉。“顾客的不满就是我们的歉意”，但仍需确认问题的责任，道歉不能盲目。l 提供解决的方案。要掌握问题的中心，区分责任，按卖场既定的方法处理。l 处理权限及范围的确定l 让顾客同意卖场提出的解决方案l 执行解决方案要迅速果断，干净利落l 抱怨处理的结果总结。检讨处理的得失， 要按规定填写顾客投诉记录表，保证顾客投诉处理完结率100%，并存档，以便日后查询、借鉴。l 对店内人员宣传，并对以后工作中的不良行为及时制止。 要记住：满意的顾客服务不是一个简单客诉的处理，而是对门店综合管理的最高要求。（3）团购或消费卡销售时，接待顾客要礼貌、周到、快捷，不得因进行内部的日常工作而造成顾客等待。（4）除了面对面的服务之外，电话亦是现代人不可缺少的沟通管道，亦是表现顾客服务的好地方，电话礼仪有以下几点应注意：l 铃响三声内接听，立刻报上姓名“您好！旭旺XX店！”。接听电话时应微笑，声音上扬，保持良好的工作情绪。l 勿因找人而让对方等候超过30秒，为避免电话占线太久和使对方长久等待，可请对方留下姓名、联络电话后再请承办人回电。如确认对方要找的人不在，应主动留下对方姓名及单位名称、电话号码、留言事项以及来电日期和时间等。l 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电。切勿要求对方待会再打来。（4） 随时维持办公室及电脑房的清洁（物品定位存放、文档整理有序、无杂物），为顾客营造一个舒适、方便的环境。 旭旺超市营运部2009年2月28日2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借