客户关系管理-(1).doc

7天快捷酒店的客户关系管理7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年。现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，现已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。7天连锁酒店于2009年11月在美国纽约证券交易所上市，成为中国第一家登陆纽约证券交易所的酒店集团。中国知名的连锁酒店有：如家、汉庭、锦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的竞争环境下，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的宗旨，力致为旅客提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的住宿需求。一、7天连锁酒店的客户类型从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述：“7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。”而从对于7天连锁酒店的体验上，我们会注意到以下几点：1.7天连锁酒店更多地支持网络、电话或者短信预订，而不提倡前台预订（西安的一家7天连锁酒店的大堂设有两台电脑，未预订的客户可以随时通过大堂的电脑免费上网预订，前台的两位工作人员也会引导客人去免费电脑处预订而不是在前台直接预订）。而在部分分店设有“自助入住”终端，使用二代身份证扫描确认身份，轻点几次触摸屏，便可以完成入住手续。会员系统还可以让会员自主办理租车服务和机票预订服务。2.7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台（西安的一家前台后即是旅客的行李暂存处），且酒店房间面积较小，除床铺、卫浴、书桌、电视、空调、网线等必要设施外没有什么摆设。甚至有人这样形容：“房间小得像鸽子笼；免费牙具要到前台索取；吹风机只能在楼道里共用。”3.7天连锁酒店不提供免费早餐、洗衣等等服务，但是7天酒店提供的廉价的早餐内容丰富，通常为包含面食、蛋类、水果、牛奶的套餐，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要，另外每晚还为会员提供睡前牛奶，尽管不能送至客房，但相信这并不会使旅客困扰。从这些方面我们可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心住宿需求的。它的目标客户，包括商务人士、自助游爱好者、年轻一族，在非家庭所在地需要短期住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，他们往往只要短暂的住宿一晚或两晚，待处理完事务又会起程前往其它地方。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。这部分人并不需要酒店提供繁多的服务，比如很多3星级酒店提供的冰箱及收费饮品、果盘，他们在旅店的时候甚至不需要一个衣柜来存放衣物，他们甚至没有时间或心情将旅行箱里的行李拿出来收拾一番。商务人士也许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或者客户联系，房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。这部分人往往有一定的经济实力，他们对于每晚170元左右（往常资料显示北京地区的7天酒店均价为200元左右，今年十一假期期间我所住宿的房间价格为179元/晚）的价格是比较能接受的，毕竟同类型的酒店的价格普遍要高于这个水平。至于营养早餐和睡前牛奶，对于这类奔波忙碌或者异地旅行的人，更是一项可以带来感动的服务。综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好地满足了他们的需要。二、7天连锁酒店的客户关系维持由于“7天会”已经累积超过900万会员，在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁酒店的主要客户都是“7天会”的会员（会员注册简单，且享受很多种类的积分计划奖励，且会员享受更加宽松的入住时间限制和睡前牛奶服务），7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。另外会员的积分系统设计较好，系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。综上可见，7天连锁酒店在客户关系维持方面，特别是在会员关系维持方面上做得不错。三、关于7天连锁酒店的CRM模式作为一个消费者而不是7天连锁酒店的内部人员，我对7天的CRM系统了解不多。我没有办法描绘出它的CRM系统的样子，但是可以肯定的是，7天连锁酒店已经有了一个成熟的客户数据库以及整个由计算机及互联网技术支撑的CRM系统，所以7天连锁酒店应该是具有成熟的CRM模式的，而且这一模式正在7天的客户关系管理以及7天的整体发展中发挥着重要作用。四、7天连锁酒店的客户关系管理的优劣认识在强手如云的经济连锁酒店业，利用IT树立竞争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类脱颖而出了。也许它的成功得益于其创业团队的远见，用互联网的思维来建设一个酒店，先做互联网系统再扩张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这种看似颠倒的发展步骤，使得7天打败了众多对手，获得了现在的成就。在客户关系管理方面7天的做法也是独特的，它尽全力地推广会员，并给会员更低于市场价格的优惠，但这种优惠在它全部的会员政策前显得微不足道，面向会员的各种贴身服务，以及会员BBS等网上交流平台，在互联网的支持下，会员们给了7天最大的忠诚。会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。然而我们也可以发现，7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由一些活生生的人来提供的。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 6