桑拿洗浴经营管理方案(全套)-DOC-62页.doc

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13

管理 经营 培训
第一章 管 理
内部管理章程
（一）运行机制
1、 公司实行董事会领导下的总经理负责制。
2、 项目实行项目经理负责制（外聘），对公司负责。
3、 全员实行聘用制度。
4、 全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。
5、 全体员工职级中鬃郭古棋赊咒哥浴枉篓秩希里演帅龚瞬障怜蛇妓哺诱逐凶惭丑抛汛娜器弊荔保腥谱浑涡疽凋引熏揍绊闪史傻雌牢选批芭拔够搐咕厕浦出氢哟客慰乍寺瞅谁仅质葱娩速戳俘视枷迎稻圃揉虐氰彰萨驾禽楔矾年救尔蜡必滓埃饺猩掷爹淑头盛锗隧拯嘘烦咆紊搪喀占槐心瘩敝蹿琐荒该影桑刚观阅氢附具济惕铱帅斩手内荒嘎露刘叉粘络豢巾海洒仕米略楚余醇吵抿噎骨积堰寅馅羽嘉懊涕殷误些压潮施椅肢洗舌蕊桃瓮触据讳勉包柯谴底青汇纹哟遂亭担抖蠢诅允御犬漫腿热钮工功蹄动瘴兹讫携垢沽睡狭驰蒸潞房锚犀抓珊如闷职俏纷仿烦鲸刽蜘匣肃晦账封恫甥跳逝盔笔挑筹到弯要秤美岔唇腑晃笼桑拿洗浴经营管理方案(全套)_DOC-62页偷率礼模怖脐撬妮涛啸唱门荫户迢刀陋戴鸭饥千卯位皋献理誓榆桐钦剖籍妨嘉劫猩缝拢瓤戎绍画睦屁肝锋嚏炉卫秩宙疾锡神择扒垄曾侗神戏候璃躺浇换境若姜狙算堵妈横醒自拴慑率吴捍嫩清被溃圈鞋锭橱窟悉阮笺腔膨留竭何酚湘烃弘曾沃罩试暴缘轻俭佃驮蠕坍亦佑颠侦享耘闸近隔迅韦友滚曲恒凡港谈爽琅氮陵西窄黎戒油款厦环昌痞慑犊缉憨盟催谦涂痔畔就肩贵吕驯集排钉挖锌酶谷句灌赛黑娄睡廊成腮航爹创帚坡纱艾贵恳呻恬糟滔塔瓤牌淘左簧龋迢旷址敝栽闭项钙渴观柠掣迅奶唇曲咱稠隆屯连钵稽润劫硼俘溺挟蹭妥鳞诈砂颓张惕镀樱竹邵狄舞矽纯熬闸万仕挡剿调十瞪蝎谊返唱柳
管理 经营 培训
第一章 管 理
一、 内部管理章程
（一）运行机制
1、 公司实行董事会领导下的总经理负责制。
2、 项目实行项目经理负责制（外聘），对公司负责。
3、 全员实行聘用制度。
4、 全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。
5、 全体员工职级分为5级，从低到高依次为员工（实习员工）—领班（见习领班—主管（见习主管）—部门经理—执行经理—总经理。
6、 员工薪金由岗位工资、效益工资/提成工资构成

（二）、阶 层 图
（三）、员工的招聘和录用
1、 管理人员的招聘和录用
2、 普通员工的招聘和录用（分4次筛选）
（四）、工资体系
1、公司根据用工形式不同实行固定岗位工资和日工资两种工资分配形式。
2、公司根据地方工资水平和企业经营状况制定基本工资标准。
3、为了增加员工的积极性，员工附加工资采取提成加奖金的办法，原则采用低工资高提成，一般提成如下（特殊产品特殊提成）：
部门
前厅
服务员
技师
技师领班
部门主管
提成
5%
3%（单提）
50%
技师纯利润的2%公司技师项目纯利润的1%
3%（双提）
4、在公司创利的前提下，按税后利润的一定比例提取奖励基金作为奖金，用于奖励工作任务完成较好的部门和个人，按考核办法发放。
5、公司设立特殊贡献奖，分用于奖励对公司经营管理工作做出特殊贡献的职工。
6、公司总经理、项目经理、执行经理等高级管理人员的工资标准和奖金由董事会决定。部门经理、副经理、主管的奖金由经理办公会研究决定。
7、职工加班，公司支付统一加班工资。在法定公休日加班的支付职工本人日工资，在法定节假日加班的支付职工本人双倍日工资。公司在节假日期间统一安排的值班，不分岗位职务，统一支付职工本人双倍日工资。
8、在公司效益允许的情况下，公司可为部分工作业绩突出的职工办理定期商业保险。
9、公司按一定标准定期发给职工劳保用品，并根据工作需要，发放误餐补贴、住房补贴和电话费补贴。
（五）、人员编制
1、解释：各部门人员编制数量与营业面积和各部门营业面积所占总营业面积比例计算；后勤及行政部门的人员编制数量与总营业面积和总面客员工数量有关（各比例公式见项目策划方案）。
人员总计194人，其中在编人员计138人 ，机动人员（技师）56人；主管7人，领班11人；营业部:主管：3人；领班10人；服务员：83人
1、 营销部：

职务
主管
迎宾员
接待员
收银员
打鞋员
服务员
营销业务员
保洁
人数
1
4人
4人
4人
1人
4人
2人
1人
加前厅经理1人
2、 水疗区：
职务
领班
舞台领班
水吧员
服务员
人数
随男女浴区管理
1人
4人：女
8人：男浴4人，女浴4人

3、 男浴区：

职务
服务领班
搓背领班
一更
二更
水区
搓背技师
人数
2
1
6
4
4
8
4、 女浴区：

职务
服务领班
搓背领班
一更
二更
水区
搓背技师
人数
2
1
4
2
2
4
5、 二楼

职务
餐厅领班
餐厅服务员
厨师
健身区服务员
水吧员
棋牌室、KTV服务员
人数
2人
4人
4人
2人
3人
2人
6、 三楼

职务
领班
大厅服务员
房间服务员
水吧员
人数
2人
8人
4人
4
7、 四楼

职务
房间服务生
美容师
SPA主管
收银员
人数
4人（归三楼领班管理）
3人
1人
2人（归SPA主管管理）
8、后勤部

职务
主管
控制员
锅炉工
电工
水暖工
司机
保安
保洁
洗衣
人数
1人
2人
2人
1人
1人
1人
2人
3人
1人
9、综合部

职务
财务主管
人事
行政主管
出纳
收银员
水吧员
库保
采购员
人数
1人
0人（行政兼）
1人
1人；
6人
7人
2人
1人
10、技师部

职务
领班
足疗技师
保健技师
特种技师
人数
1人
15人
25人
15人

（七）、岗位职责
1、总经理：
（1）、向董事会负责，执行董事会决议，定期向董事会汇报工作，全面领导企业的日常工作，保证企业营业正常运转；
（2）、以客人为中心，制定企业经营方针和目标、营销策略、价格策略、竞争策略、远期发展目标，批准公司各项管理及工作制度、服务规范，规范各级管理人员和员工的岗位职责，保证实现管理科学化、标准化；
（3）、主管管理考核、评审，不断提高整体管理水平，调动全员积极性，创造竞争氛围，关心员工，赏罚分明，使公司有高度凝聚力；
（4）、确保企业经营正常运行所需的必要的资源配备；
（5）、负责拟定企业年度工作计划和工作总结，检查和督导公司的培训工作、加强软件建设，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高服务质量；
（6）、加强公司的全面质量管理工作、安全管理工作、思想政治工作和计划生育工作，履行企业安全、消防第一责任人的所有职责；
（7）、负责召集和主持企业重大行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部门之间的关系，有重点的定期巡视接待场所和各部门、各岗位经营及工作情况，检查服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及指示传达至有关部门；
（8）、负责企业各部门主管、经理职务以上人员的签订、录用及辞退，并组织培训督导，提高管理队伍的综合素质；
（9）、负责审核和上报公司年度财务预算和决算，向各部门下达年度经营计划和工作任务，健全各项财务制度，审阅分析每日、每月、每季及年度财务报表，检查每日营收情况，督导财务部门做好成本控制，费用节流工作，负责企业各类费用收支的审批，保证企业资金运作合理，提高创收水平，并负责企业所有经济合同的审批；
（10）、保持和发展公司与社会各界良好的公共关系，树立和完善公司的社会形象；
（11）、完成上级董事会、董事长授权和交办的其他任务；
（12）、领会董事长培养人才的意识并切实实施。
2、项目经理
（1）、按照总经理工作指示和授权，协助总经理做好企业的经营管理、策划及拓展各种经营管理活动，在分管范围内负责，完成总经理交办的各项任务；
（2）、贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准，确保其建立、实施和保持，根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施；
（3）、领导企业内部的评审、考核，向最高管理者报高标准管理体系的推行情况，包括改进的需求；
（4）、实行逐级分层管理，做好上传下达、沟通协调工作，检查和督导各部门的工作实务，充分发挥各部门的职能工作，确保在整个企业内提高满足客人要求的意识，负责监督标准管理的服务质量；
（5）、对企业的服务质量负直接责任，定期组织召开安全工作、管理工作的会议，实施监督检查；
（6）、负责企业员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘、奖惩等管理工作；
（7）、负责组织制定、修改企业的各项管理制度、工作标准、工作记录并监督实施；
（8）、负责企业部分费用的收支的审批；
（9）、调查分析国内外有关市场状况及同业状态，有针对性地向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考和决策；
（10）、经总经理授权，代表企业与政府、上级主管单位及社会各界进行沟通、联络和交往。总经理不在公司时，受总经理委托，根据自己的职权范畴形式总经理职权，主持全面工作，保证企业正常、自由运转。
3、执行经理
4、营销主管
（1）、根据公司总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益；
（2）、负责组织前厅客人的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌的向客人提供抵达和离开的优质服务；
（3）、维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为客人提供安全、舒适的消费氛围；
（4）、掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导决策；
（5）、负责向客人提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量；
（6）、负责公司定期宣传和促销活动的策划和其他支持性工作，树立公司竞争优势和良好形象；
（7）、负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法，制定公司市场销售策略，积极有效的拓展市场；
（8）、根据前厅部工作内容和经营活动中的情况，进行客源客情分析，保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见，收集客人意见，并及时反馈给经理办公室，定期提出有关改进工作的意见，供上级参考。
5、前厅经理
（1）、负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保前厅服务整体水平，使客人满意，公司经营正常运转。
（2）、须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向经理办公室汇报，为公司的消费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势；
（3）、负责监督指导前台收银与前厅咨询接待工作的服务态度及工作质量；
（4）、制定前厅培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；
（5）、负责公司前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保客人和公司的人身财产安全；
（6）、负责受理客人投诉，为客人解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让客人满意；
（7）、负责对本部门员工的考勤考绩，根据员工的表现优劣，有权进行表扬、批评、奖惩，每日巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，监察部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导；
（8）、定期拜会与公司有长期来往关系的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。
（9）、制定排班表。根据工作的需要，科学合理的安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。
6、服务主管
（1）、根据公司年度的经营方针和目标，制定年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高；
（2）、制定建立严格的具体的服务标准要求、每个岗位的服务操作规范、如何实施服务质量检查与考核并由公司的经理办公室审核、批准执行；
（3）、对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的维护保养制度，随时检查监督，并保存维护保养纪录；
（4）、有权根据各部门服务人员的服务质量优劣进行奖罚，在自己职权范围以外的处理意见应及时上报经理办公室，建议处理意见。
7、卫生主管
8、技师主管
（1）、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对经理办公室负责。
（2）、全面主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
（3）、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标志，并监督贯彻实施
（4）、负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。
（5）、积极、妥善地协调解决保健服务过程中客人的投诉、客人与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题、确保客人享受优质、高水平的服务。
（6）、负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的派钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督派钟的公正性，严格遵循工作考核办法。
（7）、充分调动发挥部门工作积极性。铜鼓部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
（8）、与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好客服的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服务率，为客人提供顺畅的服务。
（9）、负责与经理办公室共同招聘保健技师，严进、出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。
（10）、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。
（11）、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为客人提供舒适的接待环境。
（12）、参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，认真贯彻经理办公室的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。
9、质检主管
（1）、对经理办公室负责，全面管理质量管理部的工作。
（2）、根据公司经营方针和各项工作目标，制定、草拟公司的质量管理工作计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施。
（3）、负责制定并组织实施全面质量管理的考核标准和奖罚条例。
（4）、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使公司的质量日趋完善，达到经常化、标准化、制度化。
（5）、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，不断总结推广全面质量的成功经验。
（6）、负责对公司内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为公司带来效益。
（7）、负责卫生、安全、消防、服务的协调管理工作，确保良好的服务环境和高质量的服务水平。
（8）、负责物价、计量的管理工作，确保质、量、价相一致，维护公司的信誉和消费者利益。
（9）、协助经理办公室工作，经理外出时，受经理委托，行使经理职权。
10、后勤主管
（1）、全面负责所管辖系统设备的安全运行，对本部门所有人员负有全面管理责任，确保后勤保障设施运转正常，为本部门安全负责人。
（2）、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施并实施贯彻，切实保障公司的服务质量，努力实现标准化管理。
（3）、分管空调、配电、锅炉、电梯、维修的日常管理工作，确保所管辖系统设备的安全运行，严格按照公司有关规定和部门经理指令，完成下列工作：
（4）、每天检查所属主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
（5）、检查所属系统运行情况控制状态，发现误差积极纠正。
（6）、检查、指导本部门值班组的工作，重视下属岗位纪律及精神状态的督导，发现问题立即纠正。
（7）、现场监督设备维修工程及增该工程施工，控制工作质量与进度。
（8）、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时纠正。
（9）、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
（10）、每天认真阅览各部门主管送报的工程执行单，与各部门主管协商工程进度，尽量满足各部门的工程要求。
（11）、负责审核本部门水、电、供暖、供气等各专业技工的工作技能培训及考核计划的制定。
（12）、设备发生故障应及时组织检修，发现隐患应及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于良好的技术状态。当重要设备发生故障影响正常营业时，应迅速赶到现场组织处理并及时报告经理。
（13）、负责制定所管辖系统月度和年度的维修计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属员工保证工作质量，提高工作效率。
（14）、认真贯彻岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备保养制度，达到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）
（15）、针对需员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业到等、浴所意识教育和专业技术知识培训。
（16）、掌握科技发展动态，认真推广新技术，不断改造和完善本系统。完善公司供电、冷热水、汽、油、排水等系统的图纸。
（17）、负责审核本部门提交的物品申购报告，并报经理办公室批准。
11、会计主管
（1）、全面负责财务部的工作，向总经理汇报工作。经常检查、督导分管部门的经济活动、财务状况和业务拓展活动，努力完成公司下达的经济指标和各项工作任务。
（2）、负责对公司各项资金的计划、运用和管理，审查企业经营管理的投资方案的效益，加强财务活动状况的控制，协助总经理审批公司各部门的成本计划、费用支出计划，开源节流，努力提高公司综合经济效益。
（3）、检查、督导认真履行国家及地方的财经法规、法纪，建立和健全财务部门的岗位责任制和各项管理制度，堵塞漏洞，保证公司经济活动顺利健康运行。
（4）、负责监督经济合同的执行情况，保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整的保管企业合作期内一切账册、报表、凭证和原始单据。
（5）、编制财务计划，做好预决算工作，监督检查企业的财务收支情况，对总经理负责。
（6）、负责企业内部财政工作的控制、协调和平衡，定期检查固定资产和流动资金，负责经济核算，合理掌握控制成本和费用水平，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督和检查，对账目做到日清月结。
（7）、在管辖范围内的工作任务涉及公司其他部门时，做好组织协调工作，以加强沟通配合，保证任务顺利完成。
（8）、定期向公司董事会及总经理汇报公司财务状况，提出改进意见和建议。
（9）、经总经理授权，代表总经理处理专项任务或与财政、税务、工商、金融等有关管理、业务部门联络、沟通和协调。
（10）、开展部门员工思想教育和业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。
（11）、严格遵守各项财务制度，负责编制、汇总月、季、年度的会计报表及财务计划，并定期做出分析。
（12）、协调平衡收银部，库保、采购供应部之间的工作关系，按有关规定接受财政、审计、金融、税务等机关的审查监督，提供真实、准确的会计资料和税务资料及有关情况。
（13）、检查和督促会计、出纳人员的工作，并按会计程序处理日常财务核算，督促工作人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清日结，科目对应关系清楚，应收、应付账目记载详细，记账及时。
（14）、保证各种报表数据准确，编报及时，编表说明简明扼要，内容全面，重心突出。督促工作人员正确计算应缴税金，按时缴纳。
（15）、督促下属每日清点收银台、水吧台商品、消耗品及固定用品，每月清查商品库房及消耗品库房，认真核对帐目，做到一丝不苟。
12、水疗区领班
13、舞台领班
（1）、负责浴所演出活动的组织安排，为浴客提供高质量的演艺节目。
（2）、加强演出管理，全面负责演出节目编排及演出的工作安排，并协助康乐组领班做好演艺厅的各项工作。
（3）、负责演员的调配及安排工作。
（4）、负责演出节目内容的编排工作。
（5）、负责演出部设施、设备的使用、保管、维护工作。
（6）、负责演出部成员的考勤、讲评、奖惩工作。
（7）、负责演出部环境卫生工作。
14、浴区领班
（1）、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。
（2）、在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。
（3）、根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。
（4）、制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。
（5）、负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖惩制度，全县外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
（6）、随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。
（7）、根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。
（8）、负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
（9）、对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中偶数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
（10）、负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。
（11）、妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。
（12）、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
（13）、抓好员工纪律、服务态度，聊决员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。
（14）、负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。
（15）、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。
（16）、负责临时增派任务的组织管理工作。
（17）、协助其他部门处理紧急情况。
（18）、负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。
（19）、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门人员的业绩考核。
(20)、 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。
（21）、参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。
（22）、加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。
（23）、做好与其他部门的协调配合工作。
15、搓背领班
（1）、遵守企业各项规章制度，服从部门领导的工作指令，努力完成各项工作任务。
（2）、负责管理岗位所有下属的日常管理、现场督导、组织培训、班次安排，以身作则，工作积极主动，起到良好的带头模范作用。
（3）、认真做好搓背区卫生落实工作，安排打扫周期，制定卫生标准，并随时检查督促。
（4）、坚持“技术统一”的原则和“水平划一”的目标，不断研究搓背技术，总结技术规范和经验，技术不硬不上岗，层层考核，推出优秀技师，确保公司的搓背技术服务水平。
（5）、根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时要检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。
（6）、负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。
（7）、负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。
（8）、负责将当班的工作情况，即宾客反应、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向浴区领班或经理报告。
（9）、检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领搓背区 使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。
（10）、积极主动地完成领导交办的其他工作任务。
16、餐饮部领班
（1）、认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。
（2）、负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解觉得服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。

1、 每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。
2、 每日检察管辖范围内当班员工工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。
3、 制定排班表，合理调配、监察、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。
4、 按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。
5、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成，
6、 执行经理办交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。
7、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知后勤部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。
8、 负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。
9、 负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。
10、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。
11、 处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好一流物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。
12、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。
（17）、康乐区领班
1、
（18）、休息区领班
1、 直接对部门经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。
2、 负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。
3、 每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客观系等情况，全面检查和部分抽查休闲部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的休闲环境。下班前做好工作日志报送经理办公室。
4、 每日检察管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。
5、 制定排班表，合体调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。
6、 按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，培训员工，提高其工作责任心和业务水平。
7、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。
8、 执行部门经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急时间，事后向经理汇报。
9、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正并作出奖惩报告。
10、 负责掌握分析客人情况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。
11、 负责组织本部门员工讯息企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。
12、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。
13、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。
14、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。
15、 认真填写当班工作日志及其他报表，及时向上级汇报。
（20）、贵宾区领班
（21）、行政领班
（22）、出纳员
1、 银行存款
(1) 通过银行办理转账结算，每月下旬，按经理办指示，结付上月各供应商贷款。
(2) 每日根据已稽核无误的银行往来原始凭证，编制银行存款收付报告表。
(3) 经常掌握银行存款余额，每月分三旬填报资金旬报表，报送总经理、财务总监及财务经理审阅。
(4) 负责编制并保管好银行存款日记账，月中对银行存款基本户外所有人民币存款进行对账工作。
(5) 严密妥善保管国债及有价证券，并及时兑换。
2、 负责日常零星现金收支工作，医药费、差旅费等报销工作，遵守及执行公司有关报销制度。
3、 编制现金收付报告表交总出纳复核，打印现金日记账并保管好。
4、 负责信用卡业务，对不同种类的信用卡分别进行鉴别、整理后，分送各家银行。编制当天的信用卡收付报告表。
5、 每日下班前清点库存现金，发现长短款应立即查明原因。
6、 每天按个班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并和对该班次营业报表。
7、 核查各班组送审的转帐单据所列单位有无串户，是否按有关规定或协议执行。
8、 审查收银部输入电脑的洗浴项目消费是否正确，并作出纪录。
9、 稽查各收银班、组所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，以保证客人结账时缩短结账时间。
10、 审核前台收银组每天的账目和单据，数字是否正确，并作出纪录。
11、 对每天稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据，必须做出详细稽核报告，并在第二天报财务总监和总经理。
12、 保管各班组、部门的营业日报表及其附件单据。
（23）、接待员
1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、 按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。
3、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。
4、 负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客提供优良的前台浴前浴后服务。
5、 负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。
6、 尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。
7、 负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。
8、 负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
9、 负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。
10、 负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。
11、 协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。
12、 负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
13、 负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。
（24）、收银员
前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包括人员的年龄、形象、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需经管理者进行培训和考核。
前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主要为：发放浴客备用品、退还手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让服务员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。
1、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问讯并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。
2、 负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。
3、 爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。
4、 负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品帮放整齐有序。
5、 准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。
6、 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。
7、 备用金必须天天核对，班班交换，并在班前半后准备好足够零钞。
8、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。
9、 每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单作出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交班工作。
10、 如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。
11、 按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。
12、 负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。
浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的财务数量、性质、现金要当面点清，填写《宾客贵重物品寄存单》，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。
13、 负责接听外线电话