DB34_T 3749-2020养老机构服务纠纷处理规范(高清正版）.pdf

ICS 03.CCS A 2安2020-080.99 20 徽养Spe-11-27 发徽养老机ecification发布 安省机构服n of servic安徽省市场地 服务纠ce dispute 场监督管理方纠纷处for senior 理局 发方DB 处理规r care orga发 布 3标 34/T 374规范 anization 2020-134 准492020 12-27 实准 0 实施DB 34/T 37492020 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由阜阳市老年公寓提出。本文件由安徽省民政厅归口。本文件起草单位：阜阳市老年公寓、界首市红叶林老年公寓、阜阳市心耕养老服务有限公司、阜阳红叶林老年护理院、安徽京阜律师事务所、安徽省质量和标准化研究院、阜阳市民政局、界首市民政局、界首市市场监督管理局、阜阳市颍州区市场监督管理局。本文件主要起草人：付林、张文秋、佟雷雷、孟雪华、付国栋、汪亚、肖涛、倪文宝、张涛、刘雪松、高娜、张冰、洪刚、葛影、孙艳鹏。1 范围本文程。本文2 规范本文3 术语下列 3.1 相关为养来4 基本以4.1 保障依4.2 依法主4.3 加强快4.4 制定5 纠纷人5.1 因养财5.2 文件规定了养文件适用于养性引用文件 文件没有规范和定义 列术语和定义关第三方 re养老机构老年来源：GB/T 3要求 人为本 障老年人身体法应对 法维护老年人动预防 强养老机构内速反应 定服务纠纷处类型 身类服务纠纷养老机构服务产类服务纠纷养养老机构服务养老机构服务范性引用文件义适用于本文elevant thi年人提供资金 357962017体健康和生命人和养老机构内部管理，建处理预案，对纷 务管理、老年纷 养老机构务纠纷处理的务纠纷的处理件。文件。ird party 金担保、监护7，3.4，有修命财产安全。构双方的合法建立健全服务对于发生的纠年人自身因素 构服务纠纷的术语和定义理。护或委托代理修改 法权益，保障务纠纷预防机纠纷快速反应素而引发的意纷处理规、基本要求、理责任的个人或障养老机构正常机制，降低纠纷应，积极与相关外伤害、死亡规范、纠纷类型、或组织。常服务秩序。纷风险。关方协调配合亡等纠纷。DB 34/T 纠纷预防、。合，及时处理 374920201 纠纷处理流理。0 流DB 34/T 372 因养老协议履行等6 纠纷预防风险评6.1 6.1.1 评估6.1.1.1 老在老年险评估。6.1.1.2 服对包括的服务风险6.1.1.3 环对涉及6.1.1.4 相结合老6.1.2 动态风险评每6个月定期6.1.3 风险将评估6.1.4 划分根据评内部管6.2 6.2.1 安全建立健培训。6.2.2 档案6.2.2.1 信建立内录、门卫记7492020 老机构造成老等因素产生的防 评估 估内容 老年人风险 年人入住前后 服务风险 括噎食、食品险进行评估。环境风险 及到消防、卫相关第三方风老年人的家庭态评估 评估应为动态期评估一次；险告知 估结果及时告分等级 评估结果划分管理 全法治建设 健全安全管理案管理 信息档案 内部管理信息记录等原始资老年人或相关第纠纷。结合老年人药品误食、压 生与健康、建风险 情况，对相关评估，老年人出现特殊情知相关第三方分风险等级。理制度，压实安档案，妥善保料。第三方的财产日常生活活动压疮、烫伤、建筑、设施设关第三方引发人在接受养老情况导致老年方，并签署告安全主体责任保管异常事件产损失，老年动、精神状态、坠床、跌倒设备等引发的发的风险进行老服务前进行年人能力发生告知书，完善任，加强工作件报告、视频年人或相关第态、感知觉与倒、他伤和自的风险进行评行评估。行初始评估；接生变化时，应善相关协议。作人员的安全频监控、紧急第三方造成养与沟通、社会参自伤、走失、文评估。接受养老服务进行即时评估 全、法治、人文急呼叫记录、养老机构的财参与进行服务文娱活动意外务后，若无特殊估。文和心理健康值班记录、交财产损失，务安全风外等方面殊变化，康教育及交接班记6.2.2.2建立协议、健6.2.3 在不勤人员等6.2.4 尊重并将告知6.2.5 制定在场所内6.2.6 符合无障碍防规6.3 6.3.1 务。6.3.2 施。购6.4 积极7 处理流7.1 见图 老年人档案立老年人档案健康档案、护业务培训 不断提高工作等在服务纠纷告知义务 重老年人及相知内容做详细应急预案 定老年人突发内配备报警装设施设备 合消防、卫生防护、呼叫响范协议 全面推行服务向老年人或相买保险 极发挥责任保流程 程图 图1。案 案，收集和妥护理日志等资作人员服务技纷应对方面的相关第三方的细记录由相关发事件、自然装置和必要的生与健康、环响应、监控全务协议制度，相关第三方提保险的经济补妥善保管老年资料。技能和业务水的培训。的知情权、选择关第三方确认然灾害、事故的应急救援设环境保护、食全覆盖等设施，与接受服务提供风险告知补偿和风险预年人基本情况水平的基础上择权，及时将认。故灾难、公共设备、设施，品药品、建筑施设备。务的老年人或知书，提示服预防等功能，、老年人入院上，加强对机构将老年人的日共卫生事件、定期开展突发筑、设施设备或相关第三方服务过程中可购买相关保院能力评估、构负责人、护常情况、身体社会安全事件发事件应急演备相关的强制方签订服务协可能发生的意险。DB 34/T 服务风险告护理人员、安体情况告知相件等突发事件演练。制性规定及要协议，明确双意外风险和相374920203 告知书、服务安保人员、工相关第三方，件应急预案，要求，并完善双方权利、义相应的处置措0 务工善义措DB 34/T 374 注：调解介入 7.2 出现服调查 7.3 7.3.1 纠纷根据纠进行封存，7.3.2 责任根据收制定方7.4 结合调人及养老机处理 7.5 7.5.1 协商对责任双方认可后7.5.2 调解7492020 解：包括人民调服务纠纷时，纷调查 纠纷的类型、同时记录老任判断 收集整理的资方案 调查的情况和机构造成的损商 任明确、当事人后签署协商协解 调解委员会、行根据应急预案原因，收集服年人及相关第料，对养老机老年人及相关失。人无重大分歧议。介制定调协记总行业协会和行政图1 纠案采取措施将服务合同、护第三方的诉求机构的责任在关第三方的诉歧或异议的纠介入定方案调查协商记录总结政调解。纠纷处理流程将伤害或财产护理记录、授求，准备纠纷在内部进行判诉求，拟定处纠纷，根据处理不认可认可程图 产损失降至最授权委托、免纷处理的相关判断。处理方案，控理方案，引导调解最低。免责申明、监控关材料。控制事态的升导老年人或相司法裁判不认可控视频等原始升级，降低纠纷关第三方协商判不认可始资料并纷对老年商解决，根据达成的调7.5.3 对协7.5.4 双方记7.6 对服妥善保管总7.7 在纠据纠纷的发展调解协议。司法裁判 协商、调解不执行 方按照协商、录 服务纠纷处理管。结 纠纷处理结束展情况调整处 不成的服务纠调解、司法理的过程和结束后，对处理处理方案，协商纠纷，应通过法裁判的结果结果进行记录理过程和结果商不成时可以过司法途径解果执行。录，将原始资果进行评估分以向人民调解解决。料及纠纷处分析。解委员会等机理过程中产生DB 34/T 机构申请调解生的资料进行374920205 解，双方签署行整理归档，0 署