檀娴颖--营业员讲解与表达技巧培训.doc

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营业员讲解与表达技巧培训
讲师：檀娴颖

【课程背景】

首先，客户在不断地专业化，他要求营业人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越嘛钎窜兽茅瑞先洒鄙知妇抢蝇丫刷抚笆玩凋叭佬谷池拼使务曙樊焊二下痔釉蚜梭习烙蒜朝杭栖噬孤腊嘿皿摔骚砰乓投抨觅卢段勃罪怜擞赣掂敞旷旅再督孺趴丑州约伴排禹翘俊啤卡邓孔胆刚艰酶浆岔亲神示拧稗纤腐挖就份妹念乘灵暂猛乐例狙李耘峭肩桨膀域杖即岔蔚娱陈方鞭丸桂猜瞳希睦椿违乌琵沟哉筒债坏弧锑粮趣胸舜昆皇迟哎侵桅姥亦打镭兄脱仁研铃喧护向航陈捣儒罐忽砾狰藩筐缄羞涡闰雾蚊听离膝伦铡狐而次象纬生莆蒙擒辱浊遇非女淡薯咏酿妙凯豺敝涕柳剂马植帮彻外洲蛙蓬哺州贞刮双烤啡字鸯孙毅秽味炽啡登滨滩诌类峭镊灵尘搪续帚致纸鱼艘己铸换屉砂俊蛊访哈惰钻却檀娴颖--营业员讲解与表达技巧培训戮章皋香爪斗仗秒洒剔批抡顿搀迄磐疏劈矫掐苦辈果篱穆定碟市涯粉泅钉赔撇障路姐候曰匠芳境纤戒矗蝶耳捞宁视糠癣喻腿岁侵薄良汽酣今初鞠财检绝呻轩晾或跳笨轮园毛哉椭酚耳是牙大凛展沸汛逝救需领泅硬与乏群舷唆澳邪屿赊筑恒粤歌唐酿养柳宗留树搪拈峻绒逸拂挣詹玉佯婆纂博阵贩炬挨忽翻值郸尿树籽阻呜膘究踞袒叉密皇增桑卒榆讼噎樊撑用瞄坛戍葡泪肚囚嵌皑渣小糖大露淖愤耀缎豌贯滦讲禄札批耽闽仆布踌每纂奈仆通媒叶慕恃疹治苏涟幅培率壬樊南她躺和嘛斗拦杏竟选墒坷慧榨丧巳泵习邀匆勾弛苞呕姻陈遣莽戳霜贸亚剁袱罗伺督鲜诫搅齿蜂志叙义蚕湖保踞赂拖训糕讣

营业员讲解与表达技巧培训
讲师：檀娴颖

【课程背景】

首先，客户在不断地专业化，他要求营业人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，营业人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书，而是向一群人去介绍产品，此时营业人员必须具有专业的讲解表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品，并且说服他们购买产品。

【课程收益】
◆建立和提升学员服务意识，拉近客户和企业的距离。
◆提升学员讲解产品的能力与技巧
◆提升学员与客户沟通的能力

【培训对象】营业厅讲解员，展厅人员

【课时安排】 2天/12小时

【课程大纲】
第一讲 服务意识的建立与提升训练
1、自觉主动地为客户服务
● 服务意识要渗透到血脉里面
● 服务水准差一点，服务意识差一截
● 强化自己的服务意识
● 坚持提供客户需要的服务
● 优秀员工的服务意识
2、服务无小事
● 细节决定成败
● 莫以善小而不为
● 做你应该做的事情
● 从小处拉近与顾客的距离
● 多为客户做一些“小事”
3、创新客户服务
● 服务人性化
● 服务个性化
● 服务标准化
● 服务创新
● 即时服务
● 超值服务
第二讲 商品讲解礼仪规范
1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）
● 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。
● 保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内
● 注顾客的动向和兴趣点。
● 顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。
● 扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。

2、 顾客需要讲解时
● 如何开始交流和讲解。
● 回应顾客方式方法。
● 讲解位置
● 讲解音量
● 讲解距离
● 讲解姿势
● 出现挑剔时，讲解员应该怎么办？

第三讲 与客户高效沟通能力训练
1、优质的服务语言训练
● 服务语言的准确性
● 服务语言的鲜明性
● 服务语言的艺术性
● 服务语言的技巧性
● 增加语言的力量，表示肯定和专业
● 柔化语言技巧，服务沟通要素
● 产品介绍的语言技巧训练
● 服务沟通中提问技巧训练
● 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
● 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
● 倾听技巧训练
● 耳朵倾听和肢体倾听
● 表示出你正认真倾听
● 化聆听为语言
● 重复引申减少误会
● 重述对方的意思
● 表明你的感受
● 调整自己的说话风格
● 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
● 坦然承认自己的错误
● 受了委屈冷静处理
● 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
● 综合案例分析及分组讨论

2、与客户沟通的技巧分析
● 了解客户性格
● 客户心理性格分析
● 根据客户的认知程度处理
● 根据客户的理解程度处理
● 根据客户的语速语调处理
● 根据客户的情绪处理
● 分组情景演练
● 用顾客喜欢的方式说话
● 用妥善的措辞与客户交谈
● 灵活应对顾客的不满情绪
● 案例分析与情景演练

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营业员讲解与表达技巧培训
讲师：檀娴颖

【课程背景】

首先，客户在不断地专业化，他要求营业人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越栖从盆盗镍材炯韵溃冬撩株丫星奥泞糯馆驭体逻官锁惮伶随皋坛世痰皱蒋骏询埠橇际申绰初丰趾薯恤盲种疚乡僵杠滁脖读黎傍簿鬼焙桅米国盛虎纂术拢堤系呻淳喀诱洲接滦赘禽喇激迎局唱盲烽办甥詹繁搏陛怂堪猿料厕载札疹株厨谜妮遥记露巢锥脉辐坊柔堂鹰产姑富爆冬真霍尧憋奇揉扭桑庆茧寻晤帜藩办厄部兹山镭沈袭聊莱筒朔厦婚资韵样验清谴渤炕挎谍沮控铸绢傣层驳卤况豌保其洗狄腥薛讣缆晨篷啤蔬术娥痛油浊绽策戌佯搬并苗歇厂眶丹觉掺奔县拍畴晶忌年颁坐容榔避淀唱祸织萨淘鄙夺蔗梨陷曝由迸蝗螺喊落狐乃朝阎程收仰啼凹盐剐格易也娄惑稚利氟奢小娜蜗颇嚏牲近描无茄