客诉处理管理办法.doc

日期: Dec.05,2006
版本: 04 頁號: 4/2
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版序
變更章節
變更時間
變更事項
擬案單位
擬案人
02

變更流程圖
品保部
03

修改部分內容
品保部
04

大幅修改
品保部

1.目的
建立客戶對産品有抱怨時之處理方式，並對客訴問題加以收集資訊，調查原因，採取改善對策，並防止再發生，以維護公司商譽，使客戶能獲得滿意的産品，以符合ISO9001國際品質標準之規定。
2.適用範圍
凡國內、外客戶及消費者，對産品及服務有抱怨事項及客戶退貨均適用。
3.權責
品保單位:提出矯正措施和預防措施,責任單位回覆改善對策,並後續追蹤核查對策的落實性,並將相關對策以「客訴抱怨回覆書」或以客戶制定的格式回覆給客戶。
責任單位:履行品保部提出的矯正措施和預防措施,如沒有達到要求則以品保開出的<異常對策書>的方式作自我檢討。
4.參考文件
4.1矯正與預防措施管理辦法（Q2-009）
4.2不合格品管理辦法(Q2-007)
5.名詞定義
無。
6.運用方法
6.1品保單位作業:
6.1.1品保單位接到客戶異常通知後，依所敍述異常情形之严重性，以會議形式向相關責任單位傳達客訴內容，必要时需通知各主管作讨论（视状况而定）
6.1.2成立分析小組分析異常原因,並提出圍堵計劃,即對現場相關半成品或成品進行及時處理,如需緊急處理,則成立緊急處理小組到客戶端進行分析後再提出。隨後,以會議形式與相關責任單位分析異常原因,及提出相應的矫正措施和預防措施,並以客戶要求的方式在規定的時間內回覆客戶。
6.1.3由品保部相關人員針對改善對策對相關責任單位進行後續改善狀況的跟蹤,並將相關資料登錄於「客訴後續追蹤一覽表」(Q2-018-01)進行追蹤管制,如果相關責任單位改善狀況沒有達到要求,則由IPQC人員開出
<品質異常對策書>交於責任單位進行改善對策的提出。
6.2 責任單位作業:
6.2.1責任單位通過會議上品保部反應的客訴內容以及品保部提出的矫正措施和預
防措施,進行相應的改善動作。如果改善結果沒有達到品保部的要求,則在IPQC開立的<品質異常對策書>中作自我檢討,並提出改善對策。
6.3 矯正預防措施影響及解決問題應依據「矯正及預防措施管理辦法」執行。
7.表單
7.1 客訴後續追蹤一覽表(Q2-018-01)
8.附件
8.1流程圖

FJKL(蘇州)客戶端品質異常回饋處理流程
客 戶
品 保 部
技 術 部
製 造 部
相關單位
異常通知
召開會議
成立分析小組
接獲通知
異常說明
提出矯正計劃
召開會議
圍堵計劃
提出
緊急
處理小組
提出預防對策
回覆客戶報告
改善成效追蹤確認
緊急
客戶端
分析
會 同
會 同
會 同
支 援
支 援
會 同
會 同
會 同
進行分析
接收報告
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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