DB5106∕T 23-2023 检验检测服务质量监测规程.pdf

ICS03.120.10CCSA 16四 川 省（德 阳 市）地 方 标 准DB 5106/T 2320235106检验检测服务质量监测规程2023-06-02 发布2023-06-06 实施德阳市市场监督管理局发 布DB 5106/T 232023I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14监测原则.15监测准备.26监测开展.27报告形成.48监测报告评估.5附录 A（资料性）检验检测服务质量监测方案示例.6附录 B（资料性）检验检测服务客户满意度调查问卷示例.7附录 C（资料性）客观质量评价统计指标库.11附录 D（资料性）检验检测服务质量监测报告示例.12参考文献DB 5106/T 232023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由德阳市市场监督管理局提出。本文件由德阳市市场监督管理局归口。本文件起草单位：德阳市产品质量监督检验所、四川省产品质量监督检验检测院、德阳市重装检测有限责任公司、德阳市纤维检验所。本文件主要起草人：孟雳、杨涛、胡丹、周路明、谭伟、徐曼玲、张光祥、赵秀平。本文件为首次发布。DB 5106/T 232023III引言为适应检验检测市场和检验检测机构发展的需要，帮助我市检验检测机构和行政主管部门从服务规模、服务效率、服务质量、客户体验等各方面对检验检测服务质量进行综合分析评估，从多层面充分了解顾客对检验检测服务质量的需求、反响及建议，促进检验检测机构服务质量不断提升，也为主管部门开展检验检测服务质量监测工作提供可实施的方法和依据，结合相关标准、政策文件要求，制定本文件。本文件是对市场监管总局办公厅2019年11月26日印发的服务质量监测技术指南的探索和细化，并结合我市检验检测机构特点，广泛吸纳我市同行的意见建议，制定本文件。DB 5106/T 2320231检验检测服务质量监测规程1范围本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测原则、方案、过程、结果的要求。本文件适用于德阳辖区检验检测机构的自我评价，也适用于行政主管部门对检验检测机构的检验检测服务质量进行监测。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语RB/T 214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1检验检测机构inspection body and laboratory依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。来源：RB/T 2142017,3.13.2顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。来源：GB/T 190002016,3.2.43.3服务service至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。注：通常，服务的主要要素是无形的。来源：GB/T 190002016,3.7.73.4质量quality客体的一组固有特性满足要求的程度。注1：术语的“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。来源：GB/T 19000-2016,3.6.24监测原则DB 5106/T 23202324.1监测应根据评价目的，选择、设计能反映本领域服务质量特性或状况的关键要素，以促进服务质量提升。4.2监测要素应相关，信息采集应全面，评价指标应量化，监测方法应可行。4.3监测内容、过程应公开透明。4.4监测结果应公正、准确、真实、有效。5监测准备5.1监测内容监测实施前应确定监测内容。监测内容包括但不限于：a)检验检测服务主观质量评价，主要为顾客满意度情况，可采用问卷调查形式展开；b)检验检测服务客观质量评价，收集第三方组织或相关部门公布的检验检测机构资质认定/认可情况、技术人员（其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理情况）、检验检测结果有效性、信息化水平、技术服务等权威数据统计后，进行综合研判分析；c)利用互联网权威媒体信息，收集整理社会关注的检验检测服务热点问题，掌握检验检测服务质量的舆情态势。5.2监测方案5.2.1监测实施前可参照国家标准 GB/T 36733、GB/T 19038 等要求，结合监测目的编制监测方案。监测方案的内容包括但不限于：a)监测目的、依据、对象和范围；b)监测实施方式和内容：主观质量评价实施方式和监测内容，客观质量评价收集方式和监测内容，舆情信息获取方式和监测内容；c)监测实施周期和流程等；d)质量控制：调查要求、人员要求、质量要求；e)组织实施；f)数据分析；g)结果评价。5.2.2检验检测服务质量监测方案示例参见附录 A。5.3人员要求5.3.1实施监测和评价人员应具备相应的技术能力，具有测评检验检测行业服务质量的业务知识和服务经验，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。5.3.2调查开始前应召开会议，明确调查目的、内容、分工、职责及项目过程的要点、难点。5.3.3监测和评价人员应严格按照监测方案实施调查，保证监测内容的完整性。5.3.4可设置质量控制督导员，对监测内容质量加以控制。6监测开展6.1主观质量评价6.1.1顾客满意度调查指标和模型应根据检验检测行业特性确定调查指标和模型，可参照国家标准 GB/Z 27907 等要求，内容应简单DB 5106/T 2320233直观、通俗易懂，避免问题模糊或含糊。顾客满意度调查指标和模型内容包括但不限于：a)对检验检测机构的总体感觉；b)对检验检测机构的服务总体质量预期质量估计；c)接受服务后，对该服务是否满足自己需求的评价；d)对服务能力的总体评价；e)服务质量与价格性价比情况；f)在与预期相比满意度情况；g)与其他检验检测机构相比的满意度情况；h)总体满意度；i)推荐可能性。6.1.2顾客满意度调查6.1.2.1检验检测服务客户满意度调查问卷示例参见附录 B。6.1.2.2常用的调查方式，包括但不限于：电话调查、网络调查、拦截面访、入户访问。6.1.2.3顾客满意度级别。采用 1 到 10 制，1-2 表示非常不满意，9-10 表示非常满意，分数越高越满意。回答“不知道”用 99 表示。调查问卷多级量表设置如表1所示。表 1多级量表设置非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910996.1.3顾客遴选数量6.1.3.1满意度调查对象应从检验检测机构上一年度出具的检验检测报告所对应的顾客中遴选。6.1.3.2遴选顾客数量应考虑调查目的、经费预算和监测方案要求。6.1.3.3遴选顾客数量如表 2 所示。表 2遴选顾客数量年度出具报告份数遴选顾客数量100011256.1.4顾客遴选可采用以下方式6.1.4.1按照检验检测机构出具报告的编号顺序排序，随机抽取的样本距离按公式（1）计算：K=N/n(1)DB 5106/T 2320234式中：K 样本距离；N 检验检测机构出具的报告总数；n 遴选顾客数量。注：若K不能整除，可取最接近的整数。6.1.4.2根据样本距离分组，在各自组内随机抽取 1 份检验检测报告用于确定该组被遴选的顾客。注1：若某组抽取的顾客与已遴选顾客重复时，则不遴选，下一组増加1名顾客。注2：若最后1组顾客己全部遴选时，则从第1组开始遴选剩余数量的顾客。注3：若被调查检验检测机构年度顾客数量小于或等于遴选顾客数量时，全数遴选。注4：k不是一个整数时，可将总体各单位按顺序排成首尾相接的循环圆形，每间隔K随机抽取一个样本，直至样本抽到为止。6.1.4.3顾客遴选后不能按个人意愿取舍，应保证调查的真实性。6.1.5满意度测算方法6.1.5.1根据顾客满意度调查量表，客户满意度分值按公式（2）计算：X=x 10(2)式中：X 客户满意度分值；x 问卷调查结果，由样本平均计算得出。6.1.5.2检验检测服务的满意度得分由该监测指标满意度得分均值计算得出。6.1.5.3各监测地区的满意度得分由该监测地区检验检测服务满意度得分均值计算得出。6.1.5.4顾客总体得分由各监测地区满意度得分均值计算得出。6.2客观质量评价收集分析相关部门和第三方组织公布的权威统计数据，掌握影响检验检测服务质量的机构资质认定/认可情况、技术人员（其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员）、检验检测结果有效性、信息化水平、技术服务等数据质量评价。客观质量评价统计指标库示例参见附录C。6.3舆情信息根据检验检测服务的特征，根据监测实施方案，构建主题词库。如，围绕检验检测服务领域，找出描述关键词“检验检测技术服务资质”、“检验收费”、“检验检测技术水平”、“检验检测人员”、“质量检验时效”、“服务质量”等主题词收集舆情信息，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论总量）、提及事件（或话题）频次等，并确定参与度、知晓度和关注度。7报告形成7.1结果分析7.1.1主观结果分析满意度结果分析应包括监测方案结果分析主要内容，但不限于：DB 5106/T 2320235a)检验检测服务满意度得分及其趋势（可包括区域对比、不同机构性质对比、不同规模对比、不同年份对比等）；b)可能对检验检测服务满意度有重要影响的方面；c)竞争者或相似组织的服务以及过程相关信息；d)改进维度和主要领域等。7.1.2客观结果分析客观结果分析包括但不限于：a)对客观统计指标数据按照空间、时间、领域等进行横向、纵向比较分析，对检验检测服务满意度调查结果进行补充，形成主客观结合的结果；b)分析反映检验检测领域特征、规模、结构、水平等方面的指标，判断检验检测领域资源投入、供给能力、设施水平、发展潜力和增长趋势等情况；c)查找客观指标与顾客感知之间的关系，寻找检验检测服务质量改进方向，为有关部门提供检验检测服务质量提升的对策建议。7.1.3舆情信息结果分析舆情信息结果分析包括但不限于：a)定量分析检验检测领域在互联网上的表现，找出热点事件；b)计算出检验检测服务热点事件分布比例、媒体关注度、情感负面指数等定量指标；c)对检验检测服务定量指标按照空间、时间、领域等进行横向、纵向比较分析。7.2监测报告7.2.1监测报告应正确识别服务质量问题，明确客户需求，提出能解决问题的适当意见和建议，并运用监测结果改进服务质量，提出可行性措施。7.2.2检验检测服务质量监测报告示例参见附录 D。8监测报告评估监测报告形成后，可采用专家论证、征求意见等形式对监测报告进行评估。DB 5106/T 2320236AA附录A（资料性）检验检测服务质量监测方案示例下面给出了检验检测服务质量监测方案的示例。示例：检验检测服务质量监测方案封面报告名称：XXXX年XX区域（XX专业领域）检验检测服务质量监测方案监测时间：XXXX年XX月XX日-XX月XX日制定单位：XXXX内容：1.前言1.1监测的目的、依据1.2监测对象和范围2.监测实施方式和内容2.1主观质量评价实施方式和监测内容2.2客观质量评价实施方式和监测内容2.3舆情信息获取方式和监测内容3.监测实施周期和流程4.质量控制4.1调查要求4.2人员要求4.3质量要求5.组织实施6.数据分析7.结果评价8.其他需要说明的内容DB 5106/T 2320237BB附录B（资料性）检验检测服务客户满意度调查问卷示例下面给出了检验检测服务客户满意度调查问卷的示例。示例：检验检测服务客户满意度调查问卷为了解检验检测服务质量状况，查找检验检测服务质量问题，受XXX单位委托，XXX组织开展检验检测服务质量满意度调查。贵单位的反馈信息对我们改进检验检测服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密，请放心答题。感谢您的支持和参与。被调查检验检测机构名称:请贵单位对最近选择或经常委托的检验检测机构进行评价，并在1-10分中打分1.综合考虑服务能力、资质、检验检测质量、价格等因素，贵单位对该机构的整体评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910992、相比国内其他检验检测机构，贵单位对该机构整体实力在市场中的位置评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910993.该问题是要了解贵单位在选择该机构之前的期望。贵单位对检验检测服务一定有一些自己的要求（如服务能力、检验检测质量、及时性等）。在委托该机构之前，根据了解的各种信息，贵单位对该机构的期望如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099以下问题是要了解贵单位在委托服务完成以后对该机构的感受4、贵单位对该机构业务接待人员、抽样/检验检测技术人员的服务态度评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910995、贵单位对该机构业务接待人员、抽样/检验检测技术人员的专业技术能力评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道DB 5106/T 23202386、贵单位对该机构检验检测能力与贵单位检验检测需求的匹配程度评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910997、贵单位对该机构检验检测报告出具的周期、效率和发放方式评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910998、贵单位对该机构检验检测报告的内容和版式评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910999、贵单位对该机构现有检验检测报告结果表达的准确性和可靠性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109910、该机构工作人员是否在检验检测服务过程中与您进行了有效的沟通，并提出质量改进的建议？口是否11、贵单位对该机构处理投诉的及时性和公正性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109912、贵单位对该机构业务大厅的服务环境及便利程度评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109913、贵单位对该机构远程送检、电子报告等信息化服务水平评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109914、贵单位对该机构现有收费付款方式评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道DB 5106/T 232023915、贵单位对该机构的检验检测、咨询、认证、培训等一站式服务评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109916、综合各项因素，贵单位对该机构的服务总体质量（包括人员服务、检验检测报告周期、检验检测报告可靠性等）评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109917、贵单位对该机构服务的性价比评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109918、与委托该机构前期望得到的服务相比，贵单位对该机构提供的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109919、与其他同类检验检测机构相比，贵单位对该机构提供的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109920、总的来说，贵单位对该机构提供的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109921、如果贵单位还有检验检测方面的服务需求，是否愿意与该机构继续合作？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109922、如果其他单位有同样的检验检测需求，贵单位是否愿意推荐该机构？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109923、贵单位对该机构服务质量提升还有什么意见和建议？DB 5106/T 23202310单位信息为了进行问卷分析，需要了解贵单位的信息，我们会严格保密。B1.请问贵单位员工人数？访问记录C1.访问员编号：DB 5106/T 23202311CC附录C（资料性）客观质量评价统计指标库表C.1为客观质量评价统计指标内容。表 C.1 客观质量评价统计指标库监测领域指标库资质认定/认可取得资质认定/认可取得情况技术人员检验检测技术人员和管理人员数量及占比；人员学历结构数量及占比；人员职称结构数量及占比；人员年龄结构数量及占比；岗前培训；年度参加技术能力提升学习人员数量。检验检测结果有效性检验检测完成及时率；检验报告投诉率；投诉及时处理率；检验检测结果差错率；参加外部结果质量控制满意率；完成内部质量控制参数数量。信息化水平远程受理业务数量占比；检验检测报告各类发放方式占比；各类收费方式占比。技术服务水平咨询服务业务数量；认证服务业务数量；对外技术培训人次。DB 5106/T 23202312DD附录D（资料性）检验检测服务质量监测报告示例下面给出了检验检测服务质量监测报告的示例。示例：检验检测服务质量监测报告封面报告名称：XXXX年XX区域（XX专业领域）检验检测服务质量监测报告监测时间：XXXX年XX月XX日-XX月XX日实施单位：XXXX内容公正性承诺（要有实施单位的单位盖章、法人代表签字）1.前言1.1监测目的、依据1.2监测对象和范围2.监测部署情况2.1监测实施周期2.2监测流程3.监测概况3.1主观质量评价实施概况3.2客观质量评价实施概况3.3舆情信息监测概况4.监测结果4.1检验检测服务满意度调查结果4.2客观统计指标收集结果4.3舆情信息收集结果5.结果评价结论一：结论二：结论三：结论四：5.意见及建议意见和建议一：意见和建议二：意见和建议三：附录附录一：监测理论及依据说明附录二：监测模型及指标说明附录三：监测方法说明附录四：监测抽样说明附录五：统计指标分析附录六：舆情分析报告DB 5106/T 23202313参考文献1市场监管总局办公厅关于印发服务质量监测技术指南的通知（市监质函20192262号）2GB/T 19038顾客满意测评模型和方法指南3GB/Z 27907质量管理顾客满意监视和测量指南4GB/T 36733服务质量评价通则