五矿货运的质量手册.doc

五矿国际货运广东公司

质
量
手
册

（依据ISO/DIS9001：2023标准编成）
编 号：MS-QA
版本/修改次：A / 0
受 控 号：

发布：2023年4月16日 实行：2023年4月16日
批准： 审核： 编制：

目 录
0.0 目录…………………………………………………………………0
0.1 批准页………………………………………………………………1
0.2 本公司质量管理体系的范围………………………………………2
0.3 手册管理办法………………………………………………………3
0.4 受控版本分发名单…………………………………………………4
0.5 修改明细表…………………………………………………………5
1 公司简介……………………………………………………………6
2 质量方针批准页……………………………………………………7
3.1 质量体系架构图……………………………………………………9
3. 2 质量职能分派表……………………………………………………10
4 管理者代表任命书…………………………………………………11
5 管理职责……………………………………………………………12
5.1 管理承诺……………………………………………………………12
5.2 以顾客为中心………………………………………………………12
5.3 质量方针……………………………………………………………12
5.4 策划…………………………………………………………………13
5.5 管理…………………………………………………………………14
5.6 管理评审……………………………………………………………20
6 资源管理……………………………………………………………21
6.1 资源的提供…………………………………………………………21
6.2 人力资源……………………………………………………………21

6.3 设施、工作环境……………………………………………………21
7 服务实现……………………………………………………………22
7.1 实现过程的策划……………………………………………………22
7.2 顾客有关的过程……………………………………………………23
7.3 设计和(或)开发……………………………………………………23
7.4 采购…………………………………………………………………24
7.5 生产和服务的运作…………………………………………………25
7.6 测量和监控装置的控制……………………………………………25
8 测量、分析和改善…………………………………………………26
8.1 策划…………………………………………………………………26
8.2 测量和监控…………………………………………………………26
8.3 不合格控制…………………………………………………………28
8.4 数据分析……………………………………………………………28
8.5 改善…………………………………………………………………29
附1：进出口单证贸易流程图……………………………………………31
附2：程序文献目录………………………………………………………32

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第1页
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文献编号
MS/QA
第0章
题目：批准页
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A版
第1节
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颁布令

本质量手册由办公室依据ISO/DIS9001：2023版《质量管理体系－规定》，结合本公司的实际进行编写，经审核符合规定,现予批准发布。
本质量手册是本公司质量管理的大纲性的文献，也是本公司向顾客提供质量保证的承诺,希望全体员工认真贯彻执行，保证为顾客提供满意的服务。

总经理：
四月十六日

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第0章
题目：质量管理体系的范围
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第2节
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0.2 质量管理体系的范围
0.2.1 本手册编写依据ISO/DIS9001：2023质量管理体系规定，进行编写。
0.2.2 本手册盖的产品是：委托办理进口物资服务和委托输出口物资服务。复本手册盖的部门涉及：进口部、出口部、单证部、财务部、办公室。
0.2.3 本公司因没有设计开发的任务，所以本公司质量管理体系不需要执行标准的7.3章节。本公司在以上服务提供过程中不需要测量和监控装置，所以标准中7.6章节测量和监控装置的控制剪裁。

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第0章
题目：手册管理办法
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第3节
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0.3 手册管理办法
0.3.1 质量手册由公司办公室组织编制 ，管理者代表审核，并提出受控版本的分发名单，报总经理审批。
0.3.2公司办公室负责质量手册的平常管理工作：
a) 保存质量手册正本；
b) 负责按《文献资料控制程序》予以编号、发放、修改、回收旧版本及其处置工作。
c) 保证受控版本的持有者能有手册的最新版本。
0.3.3 顾客或其他外界组织需要手册时，经管理者代表批准，可以发给属非受控文献，并盖有“非受控”印章。
0.3.4 员工假如对手册提出修改意见，必须按《文献资料控制程序》办理修改手续，不得擅自修改。
0.3.5 当本手册某一章被修改时，须变动修改编号，即从0、1、2、31……按顺序编号。当整本手册改动很大时，由管理者代表决定是否需换版，版号从A、B、C、D……进行换版。
0.3.6 每次修改者应填写手册的修改明细表，以便了解所有的历史情况。
0.3.7 本手册的合用性和有效性，每年在管理评审会议上全面审查一次。
0.3.8 手册持有者对手册必须妥善保管，不得遗失，不得随意涂改，撕页，如有遗失应及时说明理由，经管理者代表审批后，予以补发。
0.3.9 本手册的解释权属公司办公室。
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第0章
题目：受控版本分发名单
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第4节
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持有者编号 持有人职务及姓名
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
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第0章
题目：修改明细表
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第5节
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序号
章节
修改内容
修改日期
修改人
批准人

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第1章
题目：公司简介
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第1节
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公司简介
五矿国际货运广东公司是经对外贸易经济合作部批准，国家工商行政管理局核转，在广东省工商行政管理注册的具有独立法人资格的全民所有制公司，是中国五矿集团专业化的国际运送公司下属的口岸子公司。
公司从事各类进出口物资在港口的订舱、报关、报验、储存、转运、接交、分析、制单、装船和集装箱拼折、箱业务。以及空运和陆运货品代现业务。
公司竭诚为各界朋友提供优质良好的服务。
五矿国际货运公司将随时欢迎您的费顾。

公司地址：广州市麓景路7号17楼
公司电话：83570888（总机）
公司邮编：810095
联系人：

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第2章
题目：质量方针、目的
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第1节
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质量方针
本公司的质量方针是：
追求服务质量的优良和用户的依赖为质量宗旨。坚持以质量求生存，以管理求效益的经营思想。

质量目的
顾客投诉率不超过32%。

部门质量目的
出口部：
1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目的努力工作。
2、保证在服务过程中顾客满意度在98％以上。
3、保证服务履约率为100%。
4、对用户的抱怨100％进行解决，保持公司在顾客中的好信誉。
进口部：
1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目的努力工作。
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第2章
题目：质量方针、目的
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第1节
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2、保证在服务过程中顾客满意度在98％以上。
3、保证服务履约率为100%。
4、对用户的抱怨100％的进行有效解决，保持公司在顾客中的良好信誉。
单证部：
1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目的努力工作。
2、保证服务履约率为100％。
3、保证服务过程顾客满意度在98％以上。
4．对用户的抱怨100％的进行有效解决，保持公司在顾客中的良好信誉。
办公室：
1、贯彻公司质量方针，为实现公司质量目的努力工作。
2、为公司各部门提供良好的后勤服务。
3、保证文献差错率在2％以下。
4、保证公司所有质量体系文献100％受控。

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第3章
题目：质量管理机构图
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第1节
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总 经 理

管理者代表

单 证 部
办 公 室
进 口 部
出 口 部

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第3章
题目：质量职能分派表
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第2节
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序号
职能部门
标准规定
总
经理
管理者代表
出口部
进口部
单证部
办公室
1
管理者承诺（5.1）
▲

2
以顾客为中心（5.2）
▲

●
●

3
质量方针（5.3）
▲
●
●
●
●
●
4
质量目的（5.4.1）
▲
▲
▲
▲
▲
▲
5
质量策划（5.4.2）

▲
●
●
●
●
6
职责和权限（5.5.2）
▲
●
●
●
●
●
7
管理者代表（5.5.3）
▲
●

8
内部沟通（5.5.4）
●
●
●
●
●
▲
9
质量手册（5.5.5）

▲
10
文献控制（5.5.6）

●
●
●
▲
11
质量记录控制（5.5.7）

●
●
●
▲
12
管理评审（5.6）
▲
●
●
●
●
●
13
资源供绘（6.1）
▲

●
14
人力资源（6.2）
●

▲
15
设施（6.3）
▲

16
工作环境（6.4）
▲

17
实现过程策划（7.1）

▲
▲
●

18
顾客规定辨认（7.2.1）

▲
▲
●

19
服务规定评审（7.2.2）
●

▲
▲

20
顾客沟通（7.2.3）
●

▲
▲
●
●
21
采购（7.4）

▲
▲

22
运作控制（7.5.1）

▲
▲
▲

23
顾客财产（7.5.3）

▲
▲
▲

24
顾客满意(8.2.1)

▲
25
内部审核（8.2.2）
●
▲
●
●
●

26
服务的测量（8.2.4）

▲
●
●
●

27
不合格服务控制（8.3）

▲
▲
▲

28
数据分析（8.4）

●
●

▲
32
连续改善策划（8.5.1）

▲

32
纠正措施（8.5.2）

▲
●
●
●

31
防止措施（8.5.3）

▲
●
●
●

说明：▲表达主管，●表达配合
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MS/QA
第4章
题目：管理者代表任命书
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第1节
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为了推动按ISO9002标准建立和运营质量体系并一次性取得认证书，现任命 为公司管理者代表。其职责为：
1、负责按ISO9002标准建立和运营质量管理体系。
2、向公司总经理报告质量管理体系的运营情况；
3、组织质量管理体系的改善；
4、促进组织对顾客规定的认和；
5、就质量管理体系的有关事宜与外部联络。

总经理：
三月三十日

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第5章
主题：质量职责
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第1-3节
管理承诺、以顾客为中心、质量方针
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5.1 管理承诺
最高管理者通过以下活动对所建立和改善质量管理体系的承诺提供证据:
a) 不定期地向员工传达有关顾客的规定和法律的规定，填与《传达顾客和法律规定登记表》；
b) 制定质量方针和质量目的；
c) 每年最少主持召开一次管理评审，有关管理评审的规定按程序文献《管理评审控制程序》执行；
d) 拟定并提供充足的资源，涉及委派通过培训的人员。
5.2 以顾客为中心
最高管理者责成出口部、进口部用俣同的形式，把顾客的规定转化为组织的规定，同时要符合法律、法规的规定。
5.3 质量方针
本公司的质量方针见第二章，最高管理者负责质量方针的制定和组织实行，为实现上术方针，应组织全体员工学习，使员工理解。每年在管理评审时应对方针目的完毕情况进行评审，保证质量方针的实现。
质量方针的修改按文献修改办理审批手续。

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第5章
主题：质量职责
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第4节
策划
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5.4 策划
5.4.1 本公司质量目的是：
a) 顾客的投诉率小于3%；
b) 质量目的应展开到部门，各部门根据公司的质量目的制定部门目的，应定期对目的完毕情况进行检查，保证质量目的的完毕。
5.4.2
a) 体系过程的适宜性及运营的有效性
b) 组织资源对体系运营的适宜性
c) 质量管理体系连续改善的措施等

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MS/QA
第5章
主题：质量职责
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A版
第5节
管理
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5.5 管理
5.5.1 以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。
5.5.2 职责和权限
a) 总经理
——对全公司的质量工作负责全面领导责任，带领全体员工贯彻执行国家有关质量政策和法规；
——主持制订质量方针，批准质量手册；
——为质量体系的建立和运营提供充足的人力、财力、物力等资源；
——根据质量体系的规定，拟定公司领导成员、各部门的职责和权限；
——委派管理者代表，并找授邓相应的职责和权限；
——主持管理评审会议，保证质量体系不断完善，不断改善服务质量；
——审批公司质量策划结果；
——审批重大经济协议；
——审批公司员工年度培训计划。
b) 副总经理
——协助总经理保证质量管理体系的有效运营；
——负责对重大协议的洽谈、审批；
——负责对选用合格供方审批；
——负责解决公司平常事务。
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第5章
主题：质量职责
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第5节
管理
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5.5.3 管理者代表
——负责质量体系的建立和运营；
——审核质量手，审批程序文献；
——组织并贯彻公司的质量策划活动；
——组织内部质量审核和管理评审会议；
——批准内审计划，任命审核组长；
——组织制订公司重大质量问题的纠正措施；
——审批防止措施，并组织鉴定其效果；
——负责组织对合格或不合格服务的评价和解决；
——向总经理报告质量体系的运营情况；
——宣传、贯乇顾客的需求；
——负责与质量体系有关事宜的外部联络。
c) 出口部经理
——实现本部门质量目的；
——负责出口服务运作；
——组织有关人员对出口协议评审，审批一般出口协议；
——组织有关人员对供方进评审，选择合格供方；
——组织对本部门不合格服务的评审；
——组织对本部门不合格服务的跟踪纠正；
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第5章
主题：质量职责
文献版本
A版
第5节
管理
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——组织对本部门防止措施的实行；
——解决本部门顾客投诉，征询顾客的意见。
d) 进口部经理
——实现本部门质量目的；
——负责进口服务动作；
——组织有关人员对进口协议评审，审批一般出口协议；
——组织有关人员对供方进行评审，选择合格供方；
——组织对本部门不合格服务的评审；
——组织对本部门不合格服务的跟踪纠正；
——组织对本部门防止措施的实行；
——解决本部门顾客投诉，片询顾客的意见。
e) 单证部经理
——实现本部门质量目的；
——负责单证服务运作；
——负责对顾客提供进口报关资料的验证、标记、保存；
——准备报关、报检资料；
——负责货品确认书的填写；
——协助客户办理价格核定或关税复议手续；
——保存有关记录。
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第5章
主题：质量职责
文献版本
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第5节
管理
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f) 办公室主任
——实现本部门质量目的；
——编制“管理评审计划”和“管理评审报告”；
——跟踪评审决议的实行；
——组织编写质量手册；
——负责文献资料的管理；
——负责质量记录的管理；
——负责内部沟通；
——负责人力资源的安排与培训；
——负责顾客满意度的监控；
——负责纠正措施，防止措施效果的跟踪验证；
——组织内部质量审核，编制年度内审计划；
——推广应用记录技术，负责数据分析。
5.5.4 内部沟通
a) 管理者代表每季主待召开一次质量分析会，对服务的质量问题进行分析，并通报有关质量问题填写<质量分析会登记表>；
b) 管理者代表不定期向总经理书面报告质量管理体系运营及改善情况；
c) 每次内审后，管理者代表以审核报告形式向各部门通报公司质量管理
5.5.5体系的运营情况，并提出改善规定。
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第5章
主题：质量职责
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第5节
管理
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a) 公司办公室组织编写质量手册；
b) 本公司质量管理体系的剪裁部分为7.3章节设计和开发和7.6章节测量和监控装置的控制。7.5.4章节和7.5.5章节予以剪裁。
c) 本公司质量手册按ISO/DIS9001:2023标准编写，引用了程序文献的内容。
d) 本公司质量手册对本公司质量管理体系所涉及过程的顺序和互相作用的表述。
e) 质量手册是本公司的大纲性文献，必须按《文献资料控制程序》予以控制。
5.5.6 文献控制
编制《文献与资料控制程序》文献。
a) 公司办公室应编制<质量体系文献总览表>；
b) 质量体系文献发放前应经授权审批人审批；
c) 公司办公室每年组织对文献进行评审一次，修改后应经授权人批准；
d) 辨认文献的现行修订状态以0、1、2、3………..表达；
e) 文献发放统一由办公室发放，作废文献应收回，由办公室统一销毁。若因工作需要保存作废文献时，应对这些文献加盖“逾期”印章。
f) 文献的存放应做好标记，分类放置，文献应保持清楚易于辨认，每年应向国家法定管理部门索取有关的最新标准，保证版本有效。
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MS/QA
第5章
主题：质量职责
文献版本
A版
第5节
管理
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5.5.7 质量记录的控制
a) 公司办公室应编制<质量记录总览表>；
b) 公司办公室应编制《质量记录控制程序》，并按其规定执行；
c) 对不同类型的质量规定不同的保存期；
d) 各使用部门应对质量记录进行分析，以便采用纠正和防止措施；
e) 来自供方的质量记录应予以保存。

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第5章
主题：质量职责
文献版本
A版
第6节
管理评审
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0 次

5.6 管理评审
5.6.1 总经理按《管理评审程序》主持召开管理评审会议，评审体系的适宜性、充足性和有效性，检查质量方针、目的的完毕情况，并考虑质量管理体系的改善。
5.6.2 评审输入
a) 质量管理体系审批的结果；
b) 相关方需求和盼望满意的测量结果；
c) 过程的业绩和产品符合性的分析；
d) 防止和纠正措施方面的情况；
e) 以往管理评审所拟定的措施的实行情况；
f) 也许影响管理体系的变化。
5.6.3 评审输出
a) 质量管理体系及其过程有哪些改善；
b) 顾客规定有关的产品方面的改善有哪些；
c) 资源方面是否满足；
d) 要编制管理评审报告，形成文献。

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第6章
主题：资源管理
文献版本
A版
第1-3节
资源的提供、人力资源管理、工作环境
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6.1 资源的提供
a) 为达成公司质量目的，组织配备了必要的资源，涉及人员、供方、信息、基础设施、工作环境和财务资源；
b) 为了达成顾客满意配备必要资源。
6.2 人力资源管理，执行《人力资源安排与培训程序》
6.2.1 人员安排
办公室在人员安排或招聘时，应考虑：
a) 根据岗位需要选派人员；
b) 所选人员应有敬业精神；
c) 具有适应岗位工作的技能和教育水平。
6.2.2 培训意识和能力
a) 办公室应组织各部门对在职工工的能力评价；
b) 办公室应分析员工发展需求，制定年度培训计划；
c) 办公室应保存教育、经历、培训和资格的适当记录。
6.3 设施、工作环境
a) 办公室应保持整齐、清洁，办公室内不得喧闹，保持良好的办公环境；
b) 配备必要的电话、电脑、传真、交通工具等服务设施，满足工作需要。

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第7章
题目：服务实现
文献版本
A版
第1节
实现过程的策划
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7.1 实现过程的策划
7.1.1 服务策划按《服务过程实现策划控制程序》执行。
7.1.2 进、出口部进行产品策划必须拟定以下内容。
a) 项目或协议的质量目的，必要时可制定质量计划；
b) 针对项目、协议所需建立的过程文献，以及所需提供资源和设施；
c) 制定验收准则；
d) 做好并保存有关记录。

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第7章
题目：服务实现
文献版本
A版
第2-3节
顾客有关的过程、设计或开发
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7.2 顾客有关的过程
7.2.1 顾客规定的辨认
a) 进、出口部在签定全同前，应了解清楚顾客的规定；
b) 顾客没有提出，但预期或规定的规定也应予以规定；
c) 法律、法规有规定的，也应予以规定。
7.2.2 服务规定的评审
服务的协议评审应在协议签定前按《服务协议评审程序》进行评审，并应保证：
a) 顾客对服务的规定得到规定；
b) 在接到顾客电话、口头规定情况下，接话人应记录好有关规定，并反复一次让顾客确认；
c) 与以前表述不一致的协议或订单规定，应与顾客联系得到一致；
d) 本公司有能力满足规定规定。
7.2.3 与顾客沟通
7.3 设计和（或）开发
本公司不涉及7.3条的规定，予以剪裁。

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第7章
题目：服务实现
文献版本
A版
第4节
采购
文献修改
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7.4 采购
7.4.1 采购控制
a) 进、出口部按《供方的选择和评价程序》组织对报关公司运送公司、般运公司、码头、仓库供方进行评估；
b) 公司副总经理对合格供方审批；
c) 进、出口部应编制合格供方名册，优先选用A级供方；
d) 进、出口部应保存供方的质量记录，以供年终评估之用。
7.4.2 采购信息
a) 与供方签定的协议，必须阐明有关的规定；
b) 协议生效前必须经公司副总经理或部门经理审批；
7.4.3 采购服务的验证
a) 进、出口部应检查供方所提供的服务；
b) 当顾客规定去检查供方服务质量时，我方应予积极配合。

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第7章
题目：服务实现
文献版本
A版
第5-6节
生产和服务的动作、测量监控装置控制
文献修改
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7.5 生产和服务的动作
7.5.1 动作控制
a) 各部门应制定必要的作业程序并实行；
各项服务应按《进口服务控制程序》《出口服务控制程序》《单证服务控制程序》进行控制。
7.5.2标记和可追溯性
a) 进出口部应对指定的划分区域堆放物品进行标记；
b) 员工在岗位工作时应戴好工作卡，以便碰到顾客投诉时进行追溯。
7.5.3顾客财产
a) 进出口部应按《顾客财产维护程序》妥善保管顾客提供的资料和财物。
b) 当发现资料不全或损坏、丢失时，应予以记录，并向顾客报告。
7.5.4产品保护
本公司不涉及7.5.4条的规定，予以剪裁。
7.5.5过程确认
本公司不涉及7.5.5条的规定，予以剪裁。
7.6 测量和监控装置的控制
本公司不涉及 7.6条规定，予以剪裁。

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第8章
主题：测量、分析和改善
文献版本
A版
第1-2节
策划、
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8.1 策划
通过对质量管理体系的审核和对质量方针、质量目的的评审，通过数据分析，实行纠正和防止措施以及管理评审，通过对服务质量的验证、监控，保证体系符合性和不断改善。
8.2 测量和监控
8.2.1顾客满意
a) 办公室按《顾客满意监控程序》组织服务质量调查活动；
b) 进、出口部、单证部应按《顾客满意监控程序》组织对客户的回访；
c) 进、出口部、单证部应按《顾客满意监控程序》及时解决客户的投诉。
8.2.2内部审核
a) 编制《内部质量审核算施程序》并予以执行。
b) 公司办公室每年至少组织一次内部质量审核，覆盖整个体系相关部门和所有要素；
c) 每次审核应编制审核计划；
d) 审核员必须经培训，具有资格的人员进行审核，审核必须由非从事受审活动的人员进行；
e) 审核员应对开列不合格项跟踪验证；
f) 公司办公室应保存内审记录，并把内审报告提交管理评审。

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文献编号
MS/QA
第8章
主题：测量、分析和改善
文献版本
A版
第1-2节
策划
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8.2.3过程的测量和监控
a) 进、出口部单证部应按《进口服务控制程序》及《出口服务控制程序》对过程进行监控；
b) 应定期组织对服务过程进行检查。
8.2.4服务的测量和监控
a) 进出口部单证部应制定服务工作标准；
b) 管理者代表应按《服务评价程序》定期组织对服务过程进行检查。

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第28页
共33页
文献编号
MS/QA
第8章
主题：测量、分析和改善
文献版本
A版
第3、4节
不合格控制、数据分析
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8.3不合格控制
8.3.1应制订《不合格服务控制程序》并予以实行。
8.3.2对顾客的投诉，应进行检查，如属不合格服务，则应按《不合格服务控制程序》进行解决。
8.3.3服务验证中查出的不合格服务按《不合格服务控制程序》进行解决。
8.3.4对不合格服务纠正后，应重新验证。
8.3.5公司出口部单证部，每月应对不合格服务进行一次汇总分析并保存不合格服务控制的有关记录。
8.4数据分析
8.4.1公司办公室按《顾客满意监控程序》定期进行顾客满意率的记录。
8.4.2定期检查是否符合顾客的规定，并予以汇总。
8.4.3了解服务趋势的特性。
8.4.4每年应汇总供方的服务情况，并填写《供方业绩登记表》以作供方平定的依据。

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文献编号
MS/QA
第8章
主题：测量、分析和改善
文献版本
A版
第5节
改善
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8.5 改善
8.5.1连续改善策划
公司通过以下活动，使管理体系连续不断改善：
a) 定期评审质量方针、目的；
b) 每年最少组织一次完整的内部质量体系审核；
c) 定期运用记录技术进行数据分析；
d) 对服务中反复出现的不合格，采用纠正、防止措施；
e) 每年最少组织召开一次管理评审，对体系的适宜性、充足性及有效性进行一次评审。
8.5.2纠正措施
a) 编制《纠正措施控制程序》，并予以实行；
b) 凡下列情况应按纠正措施实行：
——出现重大客户投诉或发生重大不合格服务；
——内、外部质量体系审核发现不合格项；
——客户多次投诉的不合格服务；
——管理评审提出的有关决议事项。
c) 每年进、出口部单证部对纠正措施的实行情况，以书面报告形式提交管理评审。

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文献编号
MS/QA
第8章
主题：测量、分析和改善
文献版本
A版
第5节
改善
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8.5.3防止措施
编制《防止措施控制程序》并予以实行。
a) 对一些不合格服务的苗头，应按《防止措施控制程序》予以控制；
b) 每年应对防止措施的初稿情况，予以汇总，并以书面形式提交管理评审。

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附一：A：单证服务流程图
接到装船告知

报关单据告知客户交

查询船务代理公司

预抵时间及费用告知客户

填写货品确认书

确认货品数量和规定

货品到港

把单证交进口部

告知客户交税

清关后告知客户

把有关单据交浴客户签收

建立卷案

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B：进口服务流程图

单证

换单

报检（实检）

报关

发货（实发）

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附二：程序文献目录：
1、文献与资料控制程序
2、质量记录控制程序
3、管理评审程序
4、人力资源安排与培训程序
5、服务过程实现控制程序
6、服务协议评审程序
7、供方选择和评价程序
8、进口服务控制程序
9、出口服务控制程序
10、单证服务控制程序
11、顾客财产维护程序
12、顾客满意度评价程序
13、内部审核算施程序
14、服务评价程序
15、不合格服务控制程序
16、纠正措施实行程序
17、防止措施实行程序